カスタマーサービスの仕事は、多くの対人スキルを必要とする大変な仕事です。
結局のところ、 顧客サービスは問題を解決することですそうですか？顧客があなたに連絡してくるのは、楽しい会話をしたいからではありません。何かを説明して欲しい、何かを直して欲しい、何かをして欲しいと思っているのです。顧客の中には動揺する人もいれば、怒る人もいるでしょう。
そのため、カスタマー サービス エージェントは、顧客の問題を解決し、不快な状況を回避するために、多くの直感と共感力を必要とします。
問題は、 顧客は時々、あなたが対応できないことを要求しますそれはポリシーに反する、あるいは常識に反するかもしれません。そのような状況では、相手が怒り狂わないことを願いながら、それを認めるしかありません。
幸いなことに、衝突を避け、顧客を満足させ、そして成果を上げるのに役立つ普遍的な方法が1つあります。 卓越したカスタマーサービス.
信じられないほどシンプル 積極的なコミュニケーション、たとえ否定的なメッセージであっても、肯定的に伝える能力。
顧客サービスにおけるポジティブな言葉遣いをマスターする方法
コミュニケーションは言葉や情報の交換だけではありません。言葉はメッセージの重要な部分ですが、使用する口調やボディランゲージも重要です。
ボディランゲージと口調はなぜそれほど重要なのでしょうか?
受け手は言葉の文字通りの意味よりも、非言語的なコミュニケーション形式を信頼する可能性が高くなります。
による アルバート・メラビアンの研究人々は言葉（38％）よりも口調や身振り（55％と7％）を信頼しています。これは
1. ボディランゲージ（55%）
配送で購入したのに、注文品が別の人に送られてしまったと想像してください。返金と謝罪を期待するでしょう。
さて、店員が二人いて、二人ともあなたに謝っているところを想像してください。まず一人はあなたの前に立って、「大変申し訳ございません」と言います。二人は目を合わせ続けます。表情から会話に参加していることが伝わります。オープンなジェスチャーをします。あなたは謝罪を受け入れると思います。
しかし、もし相手が「そんなことが起きて本当に残念です」と言いながら、同時に椅子に寝そべってメールを打っていたらどうなるでしょうか? 皆さんはどう思うか分かりませんが、私ならそんなことを見たら気が狂いそうです。
人々は言葉よりもジェスチャーを分析します。そこで、身体をコントロールして顧客にポジティブなシグナルを送るためのヒントをいくつか紹介します。
- 顧客に挨拶したり話したりするときには、常に笑顔でいましょう。電話で話しているときなど、顧客があなたの姿を見ることができない場合でも、声のトーンを変えることで大きな違いが生まれ、顧客はあなたが笑顔でいることに気づくでしょう。
- 売るなら
対面、 アイコンタクトを維持することを学びます。 - 顧客と話をするときは、まっすぐ座るか立ってください。
- 腕や足を組まないでください。
- 肩をリラックスさせることを忘れないでください。
最も重要かつ難しいのは、常に前向きに考えるように努めることです。ネガティブな考えはボディランゲージで伝わります。
2. 声のトーン（38％）
による 垂直応答研究, 顧客の65%はフォーマルな口調よりもカジュアルな口調を好む.
中立的な状況では、フレンドリーな口調を使うことがより歓迎されます。これにより、顧客サービス体験全体がよりパーソナルになり、聴衆との関係が向上します。
たとえ顧客を喜ばせないようなことを言わなければならないとしても、あなたの口調は顧客に申し訳ないという気持ちを納得させ、顧客を落ち着かせるのに役立ちます。
もちろん、カジュアルすぎるかどうかは判断する必要があります。
俗語を使う代わりに、 自然言語また、覚えておいてください 状況に応じて口調を変える。 顧客からの苦情ケースがデリケートな場合、顧客が怒っている場合、謝罪したり顧客の要求を拒否したりする必要がある場合は、むしろ正式な対応をとるべきです。
3. 顧客サービスに関する肯定的な言葉（7%）
顧客の要求に対応できる場合、前向きになるのは簡単です。しかし、次のような理由で顧客が対応できないことを要求した場合、状況は複雑になります。
- あなたはそれをどうやってやるのか知らない。
- それをすることは許可されていません。
- 一時的には不可能です。
このような状況では、顧客の要求を満たすことができないことを伝え、顧客が怒らないように前向きに解決する必要があります。
言葉によるコミュニケーションの最も重要なルールは 「ダメ」「できない」「やらない」を忘れる これらは顧客に対して言われる最悪の言葉だからです。
赤いドレスが在庫切れであることを顧客に伝えなければならない場合は、別の色で確認したいかどうかを尋ねます。赤を希望する場合は、類似モデルを見つけて確認することを提案します。重要なのは、顧客にあなたが 喜んでお手伝いします。
大きな違いがあります!
顧客サービスにおける肯定的な言葉と否定的な言葉
顧客と効果的にコミュニケーションをとる
ポジティブなコミュニケーションの素晴らしい点は、誰でもそれを習得できるということです。より良い顧客サービスを提供したい場合、従うべきルールがいくつかあります。注意深く聞くこと、積極的に聞くこと、話し手の話を最後まで聞くことなどは、顧客と担当者の間だけでなく、あらゆる会話に不可欠です。
また、適切な言葉を使い、厄介な否定的な言葉を避けて、話し手を助けたいと思っているように聞こえるようにすることも非常に重要です。常に役立つように聞こえるようにする必要があります。したがって、顧客の要求に応えられない場合は、代替の解決策を提案してください。
適切な声のトーンを使い、必要でなければ、堅苦しくなりすぎないようにし（ロボットと話したい人はいません）、体をコントロールしましょう。人はあなたが思っている以上に非言語的なコミュニケーションに注目しています。
また、読み: 否定的なフィードバックに対処する方法: 実践ガイド
