誰かがオンライン ストアで商品を購入するのを見るのは素晴らしいことです。しかし、それで終わりにできるわけではありません。
問題は、平均してオンライン購入の 30% が返品されるということです (実店舗では 8%)。購入した商品の XNUMX 個に XNUMX 個は、返品される可能性があります。おっと。
業界別の返品率
なぜこのようなことが起こるのでしょうか? まず、顧客はチェックアウト時に商品と物理的に触れることができません。顧客は想像力を働かせなければならず、それがかなり誤解を招く可能性があります。その結果、期待と現実が衝突することになります。
第二に、オンラインショッピングは実店舗での買い物よりも衝動的なものである。
できることは、オンライン ストアでの返品理由を調べて、その理由が現れる可能性を最小限に抑えることです。ビジネスを立ち上げようとしている場合や、始めたばかりの場合は、初日からこのデータを追跡してください。
また、 返品ポリシーが優れている オンラインストアで簡単に見つけられるようにします。理想的には、チェックアウト時にリンクを設定する必要があります。Ecwidの加盟店は、 設定 → 一般 → 法的ページ.
利用規約の必須チェックボックスを有効にする
オンラインストアでの返品の主な理由
ご想像のとおり、返品の理由は多岐にわたります。ただし、正当な返品と不正な返品の 2 つのカテゴリに分けられます。
正当な返品
正当な返品の一般的な理由は次のとおりです。
- サイズまたは製品が間違っている
- 商品が説明と一致しなかった
- 製品は期待に応えなかった
- ホリデーシーズンが戻ってくる
- 製品が破損しています。
これらの問題を最小限に抑えるのに役立つ予防策をいくつか紹介します。
製品を適合させます。 商品を小、中、大に分類するだけでは十分ではありません。各サイズの詳細な説明を考えてください。商品の正確な寸法を表示するのが最適です。
自分で作っていないアパレルを販売する場合は、サイズ表がさまざまなアイテムに適合していることを確認し、適合しない場合はアイテムごとに個別のサイズ表を追加します。
サイズ表が十分に包括的でない場合、顧客は購入せずに店を出てしまうか、逆にサイズが合わなかったものを返品するために複数のサイズを注文する可能性があります。
時々、サイズ表に問題があるわけではありません。顧客が必要なサイズを間違えている可能性があります。
事はあります、 認知バイアス 自分を客観視する妨げとなるものがあります。人は自分が特定のサイズを着ていると信じたい場合があります。また、自分が好むスタイルに対する印象が、実際に着ているものと大きく異なる場合もあります。
人々がより客観的になれるようにするためのコツがあります。無機質なサイズ表ではなく、実際の人々と自分を関連付けるように依頼してみてください。
Asosはモデルが着用しているサイズを表示しています
Asos のもう 1 つの素晴らしい点は、デファイル ビデオです。デファイル ビデオでは、アイテムがあらゆる角度から、他の製品と一緒に、また実際にどのように見えるかを確認できます。
動画は衣料品業界に非常に役立つだけではありません。何を販売するにしても、動画があれば商品についてより詳しく知ることができます。Ecwid では、商品説明に動画を追加できます。
詳細な説明と写真を表示します。 どの程度詳細に描くべきかを考えるときは、タッチの不足を補うようにしてください。単に名前を付けるだけでなく、質感やさまざまな角度からの眺めを示し、材質を説明します。
アーチポール テクスチャを焦点に保つ
顧客の中には、これまで製品を使用したことがない人もいるため、混乱してしまう可能性があります。賢明な販売業者によると、たとえば、顧客がジッパーが壊れていると主張し、販売業者がそれが問題ないことに気付くことがあるそうです。顧客は単に、ジッパーを動かす方法がわからなかったのです。そのことを念頭に置き、動画や製品の説明で説明してください。
このビデオでは、製品の使用方法とその優れた点について説明していますので、ぜひご覧ください。
客観的になりましょう。 製品の品質を褒めて余計なことをするのは簡単ですが、それが返品の原因になることもあります。誤解を招くような情報が含まれていないか製品ページを修正してください。また、期待していたものと違っていたために製品を返品した顧客からのフィードバックも収集してください。メッセージングやマーケティング活動も調整する必要があることがわかるかもしれません。
アンケートを実施します。 のようなツール SurveyMonkey 顧客の好みについてさらに詳しく尋ね、
梱包には注意してください。 壊れやすい商品を販売する場合は、丁寧に梱包するだけでなく、返品時に商品が壊れないように、顧客が簡単に梱包できるようにする必要があります。返品時の商品の梱包方法に関するガイドラインを追加し、これを返品を受け入れる条件にすることを検討してください。
返品しやすいようにする。 より良いサービスを提供するためにできることは次のとおりです。
- 返品の際の説明を記載した伝票を梱包材に同封してください。
- 顧客が印刷版を紛失した場合に備えて、簡単にダウンロードできる明細書を提供します。
- 無料の返品を提供しない場合は、ストアクレジット、ギフト、または配送費用を補償します。
休日は休日です。 ギフトシーズンのマイナス面は、必要のないギフトを買ってしまうことです。ホリデー セールに参加する場合は、通常よりも返品率が高くなることを想定してください。ユナイテッド パーセル サービス社は、ホリデー シーズンには返品が 15% 増加すると発表しました。一部の小売業者は、返品率が 50% であると発表しています。
ホリデーシーズンが終わると、返品の管理が最優先課題になります。チームのトレーニングと返品ポリシーの明確化を徹底してください。小売業者の 1% より厳しい返品ポリシーを制定する ホリデーシーズン中。
ヒント: 使用 スタッフアカウント この忙しい時期に Ecwid ストアの管理について追加のサポートを受けることができます。
Ecwid のスタッフアカウント
肝心なのは、たとえ注文を返品されたとしても、顧客を満足させることです。顧客は再び購入してくれるだけでなく、あなたのサービスについて口コミで広め、さらに多くの顧客を引き寄せるでしょう。
不正な返品
ネット上では、実生活よりも悪者になる方がずっと簡単です。不正な返品は全体の 6% を占めています。おそらく、今この瞬間にも、何人かの顧客があなたを騙そうとしているのでしょう。
最も一般的な返品詐欺のペルソナは次のとおりです。
- スワッパー 破損したり古くなったりした製品を交換するために新しい製品を注文します。
- ワードローブ 製品を購入し、一時的に使用してから返品して全額返金を受けることができます。
- フレンドリー詐欺 購入したことがない、または商品を受け取っていないと主張する。
- 意図的な詐欺 偽造紙幣や盗難クレジットカード、デビットカードで商品を購入し、返品して返金を求める。返金は通常、現金で要求される。
オンラインでの不正な返品を完全に防ぐのは困難です。最終的な目標は、できるだけ多くの不正行為者を検出し、返品を不快なものにすることです。業務に不均衡が見られる場合は、次の手順を実行してください。
シリアル番号をメモする 返品された商品があなたの店舗から発送されたものであることを確認するために、その他の個別のマークを付けてください。これにより、交換業者があなたの商品を古い商品と交換することが難しくなります。
梱包時に写真を撮る 商品が問題ないことを証明するためには、
返品期間を短縮する 30 日以内に返品を受け付け、元の梱包と元の状態で返品を受け付け、従業員に使用済みアイテムを見分けるトレーニングを行い、規則の一貫性を保ちます。
領収書と署名が必要注文した商品を受け取っていないと主張する顧客がいる場合、署名が救いの手となることがあります。顧客が注文していないと主張する場合、注文の詳細を手元に保管しておく必要があります。
クレジットカードの払い戻し現金ではなく、 でお支払いください。これにより、意図的な詐欺行為を防ぐことができます。
電話による顧客顧客に対して親身になろうとすればするほど、顧客が不正行為をするのは難しくなります。あなたの声を聞くことで、顧客は不正行為を思いとどまるかもしれません。
詐欺的な顧客は大声で怒る可能性があることを覚えておいてください。返品を拒否した場合 (もちろん、返品ポリシーに違反しない限り)、顧客が過剰に反応している場合も、これは悪い兆候である可能性があります。そのような顧客は、ソーシャル メディア プロフィール、レビュー サイト、および Web 上のあらゆる場所に怒りのメッセージを多数残す可能性があります。したがって、詐欺師を発見した場合でも、常に礼儀正しくしてください。
***
あなたのオンライン ストアで経験した返品体験の中で最も奇妙、面白い、または最も困難だったものは何ですか?
