FAQ ページが必要な理由とその作成方法

投稿 5年前 by リナ・ヴァシュリナ, Ecwid チーム

今、これまで以上に顧客はセルフサービス電話やメールなどのサポートチャネルを経由せずに、自分で問題を解決し、質問に回答できるオプション。

実際、調査によると、消費者の90％がブランドや組織に次のようなサービスを提供することを期待しています。セルフサービス顧客サポートポータルでは、消費者の60％がブランドに対してより好意的な見方をしています。セルフサービス提供物はモバイル対応。追加データによると、消費者の35%がセルフサービス人間との接触よりもコールセンターが不必要でストレスがたまると感じる人が82%に上りました。

これは FAQ ページがよいアイデアである理由の 1 つです。

よくある質問と回答をまとめたリソースを作成することで、顧客サービスコストを削減し、オンラインショッピングの顧客が注文を完了するために必要な情報を見つけられるようにすることができます。購入–すべて自分自身で。

顧客にとって強力なリソースとなる優れた FAQ ページを作成する方法の詳細を見てみましょう。

FAQ ページとは何ですか?

FAQ (よくある質問) ページは、一般的な顧客の質問に答えるのに役立つリソースです。基本的に、過去の顧客がサポートリソースを通じて問い合わせてきたいくつかの繰り返しの質問や懸念に対処することで、購入の障害を克服するのに役立ちます。

例として、Ecwid で作成した FAQ ページをご覧ください。

これらのよくある質問はクリック可能で、展開すると綿密な回答。価格に関する質問からデータストレージに関する情報まで、この FAQ では定期的に寄せられる質問に迅速に回答することを目指しています。

最終的にFAQページの目標は 買い物客を教育する。 FAQ に洞察に富んだ回答を提供することで、顧客はより迅速かつ効率的に販売プロセスの次のステップに進むことができます。

FAQページのさらなるメリット

次に、FAQ ページの追加の利点と、それがオンラインストア全体をどのように改善できるかについて説明します。

SEOとPPC

顧客の質問に対する回答には関連するキーワードが詰め込まれていることが多いため、FAQ ページは貴重な SEO および PPC 資産となります。

自然に取り入れると、これらはテキストが豊富ページを追加すると、ウェブサイトの関連性と全体的な品質スコアが向上します。これは、検索エンジンが検索結果に表示するコンテンツをランク付けする際に評価するものです。さらに、サイト上の他のリソースページへの関連ハイパーリンクを含めると、訪問者がサイト上のさまざまなページを移動し続け、ウェブサイトでの滞在時間を増やすことができます。

権威

FAQ ページで顧客の懸念に関する知識を紹介することも、ニッチ分野のリーダーとしての権威を築く優れた方法です。ストアに関連するトピックについて読者を教育する役立つコンテンツを提供できれば、製品やターゲットユーザーに関連する信頼できる情報源であることを示すことができます。

レポート

FAQページは、プロアクティブなカスタマーサービス顧客が助けを求める前に、顧客のニーズを予測します。このようなリソースは、Web サイトにアクセスする顧客のニーズをどれだけよく理解しているかを示すことで、ターゲットユーザーとの信頼関係を構築します。

FAQ ページの利点がわかったので、独自の FAQ ページを作成するためのベストプラクティスをいくつか見てみましょう。

ベストプラクティス: FAQ ページに含めるべき内容

これらのヒントに従うことで、役に立つ、詳細で、まさに顧客が必要としている FAQ ページを作成できます。

よくある質問のリストを作成する メールで送られてくる質問について、まずは Web サイトから寄せられるよくある質問を確認し、その中でも特によくある質問のリストを作成します。そこから、最もよくある質問から順に質問リストに優先順位を付けていきます。

カスタマーサポートチームに問い合わせる (ある場合) 最もよく寄せられる質問や苦情の内容。カスタマーサービスに外部サポートを利用している場合は、そのプロバイダーに連絡して、顧客から最もよく寄せられる質問や懸念に対する見解を聞いてください。彼らは定期的に買い物客とやり取りしているので、このページの優れた情報源になります。

購入に対するよくある反対意見について考える 買い物客が購入をためらう理由をいくつか挙げてみましょう。また、顧客が直面している購入の一般的な障害について少し時間をかけて検討し、購入をためらう理由を克服する方法を考えてみましょう。返品ポリシーに関する不明点、サイズ、品質、配送時間に関する質問などが考えられます。できるだけ詳細に説明して、綿密なそういった種類の質問に対する回答。

この良い例は、LuJeanik のページで見ることができます。そこには詳細なポリシーが記載されています。

写真やスクリーンショットを使用する 可能な場合は説明ハウツー。必要に応じて、プロセスの写真やスクリーンショットを組み込んで、さまざまなプロセスの実行方法を正確に示したり、回答をより明確に説明したりすることを検討してください。言葉と強力なビジュアルを組み合わせることで、読者の理解が早まります。

ケーキセーフ詳細な回答を提供するよくある質問添付のPDFファイルにはハウツー超シンプル。

わかりやすい口調で簡単な言葉を使う 明確で十分な情報を提供する。最後に、簡潔な言葉遣いと情報を伝える口調で書くことを忘れないでください。読者が理解できないような専門用語や専門用語は使用しないでください。理解する–維持する顧客が質問の中で使用した言葉を使用して、回答をシンプルかつ明確にします。

Decadence DeliveredはFAQで情報を伝えるトーンを非常にうまく実行しています。言語はシンプルで読みやすく、無駄な部分や業界用語それは曖昧さにつながる可能性があります。

FAQをどこに掲載するか

FAQ ページを簡単に見つけて使用できるようにするヒントと提案をいくつか紹介します。

上部/下部ナビゲーション

FAQ ページへのナビゲーションを含める場所の 1 つは、Web サイトの上部または下部です。ここにリンクを配置すると、あまり調べなくてもこのリソースにすばやく簡単にアクセスできます。以下は Sheakardel の例です。

Ecwid では、FAQ ページ (およびその他の法的ページ) を作成し、ストアの下部に配置することができます。コントロールパネル → 設定 → 一般 → 法的ページの順に進み、設定するだけです。これらのページには、ビデオ、画像、リンクなど、あらゆる種類のメディアを追加できます。

製品ページ

商品ページによくある質問やリンクをいくつか掲載しておくと、商品を閲覧している買い物客が、買い物中に生じる疑問にすぐに答えを得られるようになります。その方法は次のとおりです。フロームーブメントこれを行います:

連絡先ページ

サポートに連絡する前に、この便利なリソースを確認するよう買い物客に伝えてください。買い物客がサポートに問い合わせることができれば、双方の時間と労力を節約できます。自己トラブルシューティング簡単な質問に対する答えを見つけることができます。

Online Bikini Shop では、問い合わせページに FAQ を掲載し、サポートに連絡する前にこちらを確認するよう買い物客に促しています。

ようこそニュースレター

ウェルカムニュースレターまたはウェルカムメールにこのページへのリンクを含めることで、新規顧客に FAQ をよく理解してもらいます。これも、顧客のニーズを予測するのに役立つプロアクティブなアプローチです。

写真共有サイト Flickrのこれは、新しいユーザーがすぐに使いこなせるようにするためです。

注文通知メール

購入後に送信される自動取引メールを送信する場合は、配送時間や注文処理時間などに関する質問に対応するために、ここに FAQ ページへのリンクを含めることができます。これにより、注文の履行に関する問い合わせが減り、購入者に最新情報が提供されます。

ノードストローム送信する注文確認メールの一番上に、FAQ へのリンクを配置します。

これらのさまざまなスペースに FAQ を掲載しておくと、顧客は必要なときにいつでもどこでも回答にアクセスできるようになります。

今すぐFAQページを作成しましょう

顧客が自分で問題を解決し、自分で質問に答えられるようなリソースを作成することで、顧客はより早く購入プロセスを完了し、チェックアウトに進むことができます。

買い物客を待たせない答え–let 顧客がオンラインストアから離れてしまうような遅延なく、必要な情報をすぐに見つけられるようにします。今すぐ FAQ ページを作成し、Web サイトとオンラインストアをさらに効果的にしましょう。

著者について

Lina は Ecwid のコンテンツクリエイターです。彼女は、商業に関するあらゆることについて読者にインスピレーションを与え、啓発するために執筆しています。彼女は旅行とマラソンが大好きです。