전자상거래 산업은 빠르게 성장하고 있다. 덕분에
이는 많은 새로운 비즈니스 기회의 문을 열어줄 수 있지만, 소비자의 관심을 끌기 위한 경쟁이 훨씬 더 치열해질 것이라는 의미이기도 합니다. 브랜드가 온라인 쇼핑객을 온라인 매장으로 전환하는 것은 물론 온라인 매장으로 트래픽을 유도하는 데 더 많은 비용이 들고 있습니다.
결과적으로 대부분의 전자 상거래 비즈니스는 고객 유지에 다시 집중하고 있습니다. 고객 유지율이 5% 증가하면 이익을 25%에서 95%까지 증가 소비자는 이미 브랜드 가치를 알고 있기 때문입니다.
이 기사에서는 즉시 구현할 수 있는 XNUMX가지 매우 효과적인 고객 유지 전략을 살펴보겠습니다. 다이빙하자!
전자상거래에서 고객 유지란 무엇입니까?
고객 유지는 다음과 같은 과정입니다.
전자상거래에서 고객 유지가 중요한 이유는 무엇입니까?
고객 유지를 우선시하고 가치 있는 고객 경험을 제공하기 위해 노력하면 다음과 같은 이점이 있습니다.
더 높은 평균 주문 가치
평균 주문 금액(AOV)은 매장에서 구매하는 동안 고객이 지출하는 평균 금액을 계산하는 것을 말합니다.
평균 주문 금액과 고객 사이에 어떤 상관 관계가 있는지 물어볼 수 있습니다.
회사의 이해 및 평가 평균 주문 값 소비자 행동에 대한 벤치마크를 설정하고 적절한 가격 책정 전략을 선택하여 이탈을 줄이는 데 도움을 줍니다.
미국 온라인 쇼핑 주문의 평균 금액은 일반적으로 모바일 장치보다 데스크톱에서 더 높습니다(출처: Statista)
이익 증가
충성도 높은 고객 기반을 확보한 후에는 상향 판매 또는
재미있는 사실: 재방문 고객은 새 제품보다 67% 더 많이 지출. 그러므로 더 높은 고객 만족 반복되는 수익과 시간이 지남에 따라 이익이 증가하는 것을 의미합니다.
더 많은 입소문
가장 저렴하고 강력한 마케팅 전략 중 하나는 입소문입니다. 귀하의 고객은 실제로 최고의 영향력을 행사하는 사람입니다.
사람들은 사람을 신뢰합니다. 따라서 고객이 제품에 만족하면 친구 및 가족과 공유하거나 게시합니다. 제품 리뷰 전 세계가 볼 수 있도록 온라인으로. 무료이고 강력하며 유지하고 유치하는 가장 좋은 방법입니다.
사람들은 훌륭한 고객 리뷰가 있는 제품을 구매할 가능성이 훨씬 더 높습니다.
더 보기 비용절감 효과
물론 인플레이션으로 인해 유료 검색 광고의 클릭당 비용이 증가한 반면 전환율은 떨어졌습니다. 고객 확보(신규 고객 유치)는 이제 XNUMX배 비싸다 기존 고객을 유지하는 것보다
경험을 개인화하고, 요구 사항을 이해하고, 뛰어난 고객 서비스를 제공함으로써 기존 고객과 비즈니스를 유지하는 것이 신규 고객을 온보딩하는 것보다 저렴합니다.
유지율은 어떻게 계산하고 평균은 얼마입니까?
고객 유지율을 계산하는 공식은 매우 간단합니다. 먼저 신규 고객의 총 고객 수를 기간 시작 시 획득한 고객 수로 나눕니다. 다음과 같이 표시됩니다.
고객 유지율 = (기간 말 총 고객 수 - 신규 고객 수) / 기간 시작 고객 수
고객 유지율 전자상거래는 약 38%, 그러나 Amazon과 같은 기술 대기업은 유명한 인기를 감안할 때 90%에 가까운 점수를 얻었습니다.
전자 상거래의 주요 이점은 다른 산업에 비해 제품을 디지털 방식으로 형성하고 트렌드에 빠르게 적응하여 고객의 시간을 절약하고 쉬운 구매를 제공하며 구매자의 관심을 유지하는 이점입니다.
산업별 평균 고객 유지(출처: 폭발하는 주제)
전자상거래 고객 유지를 위한 7가지 스마트 전략
전자상거래에서 고객 유지에 접근하는 방법이 한 가지만 있는 것은 아니지만 다음 전략을 살펴보는 것이 좋습니다.
게임화된 로열티 프로그램 설정
우리 모두는 게임이 매우 중독성이 있다는 것을 알고 있습니다. 우리가 좋아하는 브랜드와 제품에 대한 고객 크레딧이나 할인을 받을 수 있을 때 더욱 그렇습니다. 그리고 고객도 같은 생각을 합니다.
게임 화 로열티 프로그램 전자 상거래에서는 고객의 참여를 유지하고 지루한 쇼핑 경험을 스릴 있고 보람있게 만드십시오. 호스팅을 통해 더 높은 참여도, 사이트 방문 및 반복 구매를 유도할 수 있습니다.
고객 참여 전략의 일환으로 충성도 프로그램을 게임화하는 브랜드 브랜드 충성도 22% 증가, 참여도가 47% 증가했습니다. 이 숫자는 이제 게임화를 받아들일 때가 되었다는 신호입니다. 로열티 프로그램.
귀하가 제공할 수 있는 뛰어난 게임화된 충성도 프로그램은 다음과 같습니다.
예를 들어, 스타벅스는 구조화된 보상 프로그램을 가지고 있으며 회원들은 게임을 통해 독점적인 상품을 얻을 수 있습니다.
Ecwid by Lightspeed로 온라인 판매를 하는 경우 다음과 같은 Ecwid App Market의 앱으로 마케팅을 게임화할 수 있습니다. 스크래치 및 승리 프로모션 or 할인 스핀 휠 오브 포춘.
고객 지원을 위한 간편한 커뮤니케이션
고객 이탈률이 높은 주요 이유 중 하나는
상상해 보십시오. 고객이 매장에서 노트북을 구입하고 장치의 충전 기능과 관련하여 즉각적인 지원이 필요합니다. 그들은 누구에게 의지합니까?
긴급성을 고려할 때 이메일은 이상적인 커뮤니케이션 채널이 아닙니다. 대신 빠른 해결을 위해 전화를 걸 수 있습니다.
따라서 원활한 의사소통을 위해서는 다음과 같은 설정이 필요합니다. 옴니채널 고객 서비스 다양한 터치포인트를 중심으로 옴니채널 플랫폼을 사용하면 고객이 이메일, 전화 통화, 소셜 미디어, 메시징 앱 등 원하는 채널을 통해 귀하를 더 쉽게 찾고 문의 사항에 대한 답변을 얻을 수 있습니다.
옴니채널 고객 서비스 유무에 따른 고객 유지율(출처: Invesp)
소프트웨어, 고가의 하드웨어 등 복잡한 제품이나 설정을 위한 워크스루가 필요한 항목의 경우, 콜 센터 설정 고객의 고민을 이해하고 개인화 된 인간적 접촉으로 24/7 원활한 지원을 제공함으로써 고객을 만족시키는 완벽한 해결책입니다.
체크 아웃 제공하는 방법
모든 채널에서 커뮤니케이션 개인화
고객은 연령 그룹, 위치 또는 성별과 같은 단일 인구통계에 속하지 않을 수도 있습니다. 그렇더라도 모든 고객의 관심사는 항상 다음과 다를 것입니다. 따라서 0으로 일반 판매 메시지를 보내는 경우 개인, 귀하의 고객은 귀하가 깨닫는 것보다 빨리 귀하의 비즈니스에 대한 관심을 잃을 것입니다.
고객이 귀하의 브랜드를 식별하고 관계를 맺어 귀하와 계속 비즈니스를 할 수 있도록 하는 것은 전자 상거래에서 매우 중요합니다. 개별화된 커뮤니케이션 및 고객 경험을 제공하는 것은 고객을 만족시키고 충성도를 유지할 수 있는 보장된 방법입니다.
모든 채널에서 개인화된 커뮤니케이션을 포함하는 방법은 다음과 같습니다.
- 이메일의 경우 보내기 개인화 된 이메일 이름을 부른 후에 그치지 않습니다. 구매 내역을 분석하여 상품을 추천하거나, 생일이나 기념일에 맞춤형 제안을 보내보세요.
- 등 혁신적인 서비스를 제공합니다.
시험해보고 구매하세요 의류, 액세서리 서비스, 상담 등 - 장바구니를 버린 고객을 대상으로 하고 SMS 또는 이메일을 통해 쿠폰 코드를 전송하여 판매를 종료할 수 있는 맞춤형 제안을 제공합니다.
고객이 제품을 주시하는 것을 보았습니까? 다음은 재고가 있는 찾아본 항목에 대한 개인화된 알림 및 할인 코드를 보내는 전자 상거래 상점의 예입니다.
Ruggable은 고객에게 장바구니에 있는 항목에 대한 거래를 상기시킵니다.
Ecwid by Lightspeed로 온라인 판매하는 경우 다음을 통해 개인화된 제안을 보낼 수 있습니다. 자동화된 마케팅 이메일 and 전자상거래 뉴스레터.
고객 피드백 루프 구현
당신은 어떻게 제물을 바치겠습니까?
고객 피드백은 유지의 핵심이며 투명성을 나타냅니다. 고객이 매장에서 계속 구매할지 여부를 명확하게 보여줍니다.
그리고 그러한 피드백을 제품 리뷰를 쫓는 것으로 제한해서는 안 됩니다. 고객이 자신의 쇼핑 경험을 공유하고 제안에 대해 열린 마음을 갖도록 하십시오.
가장 효과적인 방법은 고객 피드백 받기 CSAT(고객 만족도) 점수 및 NPS(순 추천 고객 점수)와 같은 설문 조사를 사용하고 사이트에서 제품 리뷰를 요청하고 쇼핑 경험 공유를 요청합니다. 또는 콜센터가 있는 경우 대화가 끝날 때마다 고객 피드백을 요청할 수 있습니다.
고객 피드백 루프는 고객 피드백을 받은 후에 끝나지 않습니다. 적절한 조치를 취하려면 팀과 공유해야 합니다.
예를 들어 전화 통화 후 얻은 피드백은 지원 에이전트를 더 잘 교육하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그리고 특정 제품에 대해 받은 피드백을 개발팀과 공유하여 제품 결함을 강조하고 오류를 최소화할 수 있습니다.
모든 방법을 알아보십시오. Ecwid 매장에 대한 고객 피드백 수집 도움말 센터에서
커뮤니티를 만들고 라이프스타일이 되다
사전에서는 커뮤니티를 다음과 같은 통합된 그룹으로 정의합니다.
쇼핑에 대한 커뮤니티 접근 방식은 고객이 매장으로 돌아가도록 권장합니다. 귀하의 사명과 관련된 개인은 앞으로 몇 년 동안 귀하의 지역 사회의 일부가 될 가능성이 더 큽니다. 귀하의 제품은 결국 그들의 라이프스타일의 일부가 될 것입니다. 포브스 강력한 커뮤니티를 만드는 것이 평균 주문 가치를 높이는 데 어떻게 도움이 되는지 설명합니다.
온라인 커뮤니티의 또 다른 장점이 무엇인지 아십니까? 귀하의 커뮤니티 구성원은 인플루언서가 되어 귀하의 비즈니스에 대해 이야기하고 소셜 미디어에서 홍보하여 귀하의 항목을 확인하는 데 관심이 있는 더 많은 청중을 만듭니다.
예를 들어, Gymshark에는 "Gymshark 가족"이라는 온라인 커뮤니티가 있습니다. 커뮤니티를 통해 고객은 웹 사이트 및 소셜 미디어에서 Gymshark의 피트니스 제품을 선보이고, 피트니스 이벤트에 참여하고, 특별 혜택에 대한 액세스 등을 얻을 수 있습니다. 정말 굉장해요!
소셜 미디어에서 자신의 경험을 공유할 수 있는 브랜드 해시태그를 고객에게 소개하여 커뮤니티를 구축할 수 있습니다. 또는 Facebook과 같은 소셜 플랫폼이나 WhatsApp 또는 Telegram과 같은 메시징 앱에서 독점 그룹에 가입하도록 요청할 수 있습니다. 여기서 연결하고 독점 혜택에 대한 알림을 받을 수 있습니다.
소중한 콘텐츠 만들기
일관된 수익 흐름을 보장하기 위해 제품을 홍보하는 것이 필수적이지만 너무 많은 것은 좋지 않습니다. 가치 있는 만들기 시작, 정보 콘텐츠 제품 추천, 할인 등과 같은 판촉 콘텐츠를 지나치게 사용하지 않도록 합니다.
비결은 홍보 및 정보 콘텐츠를 적절하게 조합하여 너무 강요하지 않고 고객의 구매를 유도하고 교육하는 것입니다.
다음은 영감을 주는 몇 가지 콘텐츠 아이디어입니다.
- 매장에서 패션 의류 및 액세서리를 판매하는 경우 무료 룩북을 만드세요. 선별된 룩북은 사용자에게 다음과 같은 아이디어를 제공합니다.
제품 페어링 그리고 스타일링 의상. - 블로그는 브랜드를 해당 분야의 전문가로 묘사하는 데 도움이 됩니다. 웹사이트용 블로그를 만들고 대상 고객의 관심사에 따라 게시물을 큐레이팅합니다. 예를 들어 상점에서 식물을 판매하는 경우 최고의 실내 식물과 이를 관리하기 위한 최고의 팁에 대한 블로그를 만들 수 있습니다.
- 매장 및 고객과 관련된 최신 주제에 대한 뉴스레터를 보냅니다.
- 패션이나 인테리어 디자이너 등 관련 업계 전문가가 제작한 비디오, 인터뷰 등의 프리미엄 콘텐츠에 대한 액세스를 제공합니다.
예를 들어 Myntra는 패션 영감을 찾는 고객을 위한 다양한 콘텐츠를 갖춘 독점적인 "스튜디오"를 보유하고 있습니다.
브랜드 스토리 쇼케이스
와
그러나 온라인 쇼핑으로 인해 고객은 인간적인 연결을 잃고 브랜드를 브랜드로 인식하게 됩니다.
당신은 당신을 강조 할 수 있습니다 브랜드 스토리 (무엇을, 왜, 누구의 비하인드 스토리에서) 회사 정보 페이지를 통해 귀하의 가치에 대해 이야기하고 어려움과 사명을 추가하십시오.
Allbirds의 "회사 소개" 페이지의 예
또는 유사한 콘텐츠로 일련의 비디오를 만들어 제품 페이지, 소셜 미디어 프로필 또는 이메일에서도 공유할 수 있습니다. 이 형식은 정적인 텍스트 블록보다 훨씬 매력적입니다.
히프 라인
고객 만족은 고객 유지의 핵심입니다. 고객을 만족시킬 수 있는 유일한 방법은 고객의 의견을 경청하는 것입니다. 고객과 소통하고, 개별화된 경험을 제공하고, 고객이 쉽게 연락할 수 있도록 하고, 판매할 때마다 고객을 더 잘 알아가십시오.
유지 전략은 단순히 기부하는 것 이상이어야 한다는 점을 기억하십시오.
일단 구현되면 이러한 전략에 대한 응답을 지속적으로 모니터링하고 최상의 참여를 위해 최적화하십시오.
