전자상거래의 고객 서비스: 모범 사례

게시 됨 7 개월 전 by 맥스 코모노프

고품질의 제품을 만드는 것부터 고객에게 효율적으로 배송하는 것까지 성공적인 전자상거래 상점을 운영하는 데 있어 중요한 요소가 많이 있습니다. 그러나 가장 중요한 것 중 하나는 부품 및 때로는 무시되었다—이다 높은 품질의 고객 서비스를 제공합니다.

결국 웹에는 전자상거래 경쟁이 치열합니다. 제품을 쉽게 구매할 수 있도록 만드는 것만으로는 비즈니스를 차별화하는 데 충분하지 않은 경우가 있습니다. 또한 고객은 질문에 답하고 제품 관련 문제를 해결하기 위해 실행 가능한 지원 서비스에 액세스해야 합니다.

따라서 전자상거래 비즈니스가 스스로에게 물어봐야 할 첫 번째 질문은 다음과 같습니다. 고객 서비스란 무엇이며, 그것이 수반하는 것은 무엇입니까??

고객 서비스란 무엇입니까?

더 자세히 알아보기 전에 먼저 고객 서비스의 의미를 정의해 보겠습니다.

고객 서비스의 핵심은 기업에서 제품이나 서비스를 구매하는 사람들에게 지속적으로 서비스와 지원을 제공하는 것입니다.

이러한 책임은 실제 매장에서 운영하든 온라인 매장에서 운영하든 상관없이 모든 비즈니스에 적용됩니다. 전자상거래 기업으로서 귀하는 다음과 같은 독특한 기회를 갖게 되었습니다. 고객과 연결 원활한 쇼핑 경험을 제공합니다. 고객 서비스는 그 핵심 부분입니다.

좋은 고객 서비스란 무엇입니까?

그렇다면 전자상거래에서 좋은 고객 서비스란 무엇이며 성공적인 고객 상호 작용에 기여하는 원칙은 무엇입니까? 현실적으로 온라인 매장에서의 쇼핑은 일반 매장과 크게 다릅니다. 상점 안에 쇼핑, 이는 고객 서비스에 대한 관심이 필요하다는 것을 의미합니다.

고객 서비스만으로는 충분하지 않습니다. 효과적이고 만족스러운 서비스도 필요하기 때문입니다. 실제로, Emplifi의 보고서 발견 87%의 기업이 적절한 고객 서비스를 제공한다고 생각하는 반면, 고객의 11%만이 이에 동의합니다.. 이는 기업이 고객 서비스에 대한 내부 관점보다는 고객이 원하는 것이 무엇인지 고려해야 함을 보여줍니다.

비즈니스에 도움이 될 수 있는 전자상거래 고객 서비스 모범 사례를 살펴보겠습니다. 고객 만족도 향상.

고객을 위한 옵션

디지털 시대에는 기업과 고객이 고객 서비스 요구 사항을 해결하기 위한 다양한 방법이 도입되었습니다. 많은 문제를 해결할 수 있는 전화선, 실시간 채팅, 이메일, 심지어 챗봇도 있습니다. 그러나 아무 것도 없다는 것을 인식하는 것이 중요합니다. 하나의 크기는 모두 맞는 보다 더 전체적인 접근 방식으로 피할 수 있습니다.

한 고객은 온라인 채팅을 선호하는 반면 다른 고객은 전화로 실시간 상담원과 통화하기를 원할 수 있습니다. 이는 전자상거래 기업이 다음 요구 사항을 충족할 준비가 되어 있어야 함을 의미합니다. 모든 유형의 고객 이상적인 의사소통 방식에 대해

가장 효과적인 전략은 멀티 채널 고객 서비스 접근 방식 모든 고객이 원하는 형태의 고객 서비스를 받을 수 있도록 하는 것입니다. 물론 제한된 인력으로 사업을 시작하는 초기에는 이것이 더 어려울 수 있습니다.

그러나 운영이 확장됨에 따라 전자상거래 기업은 추가 트래픽을 처리할 수 있도록 고객 서비스를 확장해야 합니다.

셀프 서비스 고객센터

동안 멀티 채널 위에서 언급했듯이 접근 방식이 중요합니다. 셀프 서비스 지원은 가장 선호되는 방법 중 하나입니다. 현대에. 많은 고객은 질문에 답할 수 있는 지식 데이터베이스와 같이 저항이 가장 적은 고객 서비스 방법을 선호합니다.

물론, 지식 기반은 더 복잡한 문제 중 일부를 해결하지 못할 수도 있지만, 더 간단하고 일반적인 많은 문제를 처리하는 훌륭한 방법이 될 수 있습니다.

이 외에도 고객이 쉽게 질문할 수 있는 챗봇이나 실시간 채팅 서비스를 사용하면 더 높은 수준으로 에스컬레이션되기 전에 많은 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다.

효율적인 응답 시간

효율적인 고객 서비스를 위한 가장 중요한 요소 중 하나는 응답 시간입니다.

그 어느 때보다 고객은 자신의 요구 사항과 어려움이 편리하고 시기적절하게 해결되기를 기대합니다. 고객이 서비스 부서에 연락할 때마다 효과적인 조언이나 지원을 통해 빠른 응답을 기대합니다.

전자상거래 비즈니스는 다양한 고객 서비스 채널을 제공할 수 있지만 이는 해당 채널에 신속하게 참석할 수 없으면 쓸모가 없습니다..

물론 품질도 고객 서비스에 있어서 중요한 부분입니다. 가장 효과적인 고객 서비스 운영은 시기적절한 응답과 일관된 품질 수준 사이의 적절한 균형을 제공하는 것입니다.

속도에 너무 집중하면 고객 서비스 효과가 떨어질 수 있고, 쉬운 문제에 너무 많은 시간을 할애하면 응답 속도가 느려질 수 있습니다. 각 기업은 양쪽 측면을 모두 처리할 수 있는 적절한 고객 서비스 팀을 보유하고 있는지 확인해야 합니다.

개인화가 핵심입니다

셀프 서비스 고객 지원팀은 많은 일반적인 질문에 답변할 수 있지만, 다른 문제에는 좀 더 개인적인 접촉이 필요할 수 있습니다. 전자상거래 사업 그들은 온라인 공간에서 경쟁의 바다에 직면해 있다는 것을 기억해야 합니다. 개인화로 차별화할 수 있다 군중에서.

일부 고객에게는 구매 또는 기술 문제에 대한 전문적인 조언을 얻기 위해 연락할 수 있는 상담원이 필요할 수 있습니다. 이는 비즈니스가 자체 제품에 대한 지식을 갖추는 데 도움이 될 뿐만 아니라 고객 유지에도 도움이 됩니다.

개인적인 관심을 받은 고객은 추가 구매를 위해 재방문할 가능성이 높으며 다른 사람에게 사이트를 추천할 가능성이 높습니다.

고객 리뷰: 전자상거래 비즈니스를 위한 고객 서비스 개선을 위한 최고의 소스

전자상거래 기업이 고객 서비스를 개선할 방법을 찾고 있는 경우 확인해야 할 가장 좋은 장소 중 하나는 고객 리뷰. 고객은 자신의 의견이 반영되고 어려움이나 불만 사항이 해결되고 있는지 알고 싶어합니다.

고객이 자신의 피드백이 인정되지 않거나 조치가 취해지지 않는 것을 보면 브랜드를 외면하기 쉽습니다. 마이크로소프트 보고서에 따르면, 77%의 고객이 브랜드를 더 호의적으로 봅니다. 피드백을 초대하고 수락할 때.

추적 및 개선

전자상거래 기업은 고객 서비스가 정체된 부서가 아니라는 점을 기억해야 합니다. 긍정적인 변화와 개선의 여지는 항상 있습니다.

이는 모든 전자 상거래 비즈니스가 응답 시간, 해결된 문제, 동일한 문제로 돌아오는 고객, 일반적인 불만, 가장 바쁜 시간 등과 같은 고객 서비스의 핵심 성과 지표를 추적해야 함을 의미합니다.

이러한 통계는 상당한 개선이 가능한 부분이나 문제가 발생하는 부분에 대한 데이터를 제공합니다. 중요한 지표를 추적하면 향후 결정이나 변경에 대한 구체적인 뒷받침이 제공됩니다.

최대 포장

모든 전자상거래 사업이 경쟁적인 온라인 시장에서 진정으로 성공하려면 효율적인 고객 서비스가 핵심입니다. 이 부서는 결코 소홀히 여겨서는 안 됩니다. 고객 유지에 매우 중요할 수 있습니다. 브랜드 평판모든 전자상거래 사업체는 정기적으로 약점을 모니터링하고 고객 서비스 제공을 개선할 수 있는 방법을 찾아야 합니다.

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(FAQ)

전자상거래 고객 서비스에 대해 가장 자주 묻는 질문을 확인하세요.

전자상거래에 대한 고객 서비스의 목적은 무엇입니까?

고객 서비스의 목적은 고객과 기업 간의 의사소통 채널을 제공하여 문제를 해결하고, 질문하고, 어려움을 처리하는 것입니다. 고객이 온라인 매장에서든 실제 매장에서 제품이나 서비스를 구매하든, 해당 제품이나 서비스에 관해 상담을 받을 수 있는 곳이 필요합니다.

고객 서비스가 왜 중요한가요?

고객 서비스는 고객이 기업에서 구매한 제품이나 서비스에 대해 지속적으로 만족할 수 있도록 하는 데 중요합니다.

그러나 그것은 그보다 훨씬 더 나아갑니다. 즉각적인 고객 서비스를 통해 구매자는 질문을 하거나 어려움을 처리할 수 있을 뿐만 아니라 브랜드에 대한 신뢰도 높아집니다. 고객이 이러한 문제를 해결하기 위해 누군가에게 연락할 수 없다면 다시 구매하거나 다른 사람에게 브랜드를 추천할 가능성이 낮아집니다.

전자상거래 고객 서비스 아웃소싱은 가치가 있나요?

일부 전자상거래 브랜드에는 내부적으로 상당한 고객 서비스 트래픽을 처리할 직원이 없을 수도 있습니다. 이로 인해 기업은 고객 서비스 부서를 아웃소싱하는 것을 고려하게 될 수 있습니다.

이는 효과적일 수 있지만 몇 가지 주의 사항이 있습니다. 아웃소싱 고객 서비스팀이 아닌 경우 정통한 제품에 문제가 있거나 고객의 요구 사항을 자신있게 해결할 수 있으면 더 큰 좌절감이나 불만족을 초래할 수 있습니다.

전자상거래 기업이 고객 서비스 요구 사항을 아웃소싱하려는 경우 제품이나 서비스를 완전히 이해하고 있는 평판이 좋은 회사와 협력해야 합니다. 또한 아웃소싱 팀은 교육을 받아야 하며 거의 모든 문제를 해결할 수 있어야 합니다.

저자에 관하여

Max는 지난 6년 동안 전자상거래 업계에서 브랜드가 콘텐츠 마케팅 및 SEO를 구축하고 수준을 높이는 데 도움을 주었습니다. 그럼에도 불구하고 그는 기업가 정신에 대한 경험이 있습니다. 그는 여가 시간에 소설가입니다.