전자상거래에서의 고객 서비스: 쇼핑객 충성도를 높이는 6가지 모범 사례

15 분 읽음

성공적인 전자상거래 매장을 운영하는 것은 불타는 횃불을 저글링하는 것과 같습니다. 제품을 완벽하게 만들고, 배송을 완벽하게 하고, 고객 서비스를 망치지 않아야 합니다. 솔직히 말해서, 고객 서비스가 재앙이라면 최고의 제품조차도 나쁜 리뷰로부터 당신을 구할 수 없습니다.

웹 전체에 전자상거래 경쟁이 치열합니다. 제품을 구매하기 쉽게 만드는 것만으로는 사업을 차별화하기에 충분하지 않을 때가 있습니다. 고객은 또한 제품에 대한 질문에 답하고 문제를 해결할 수 있는 신뢰할 수 있는 지원 서비스에 액세스할 수 있어야 합니다.

고객을 충성도 높은 팬으로 만들고 싶다면 한 번 쇼핑객, 전자상거래 고객 서비스를 완벽하게 하는 것이 최선의 방법입니다. 어떻게 실현할 수 있는지 살펴보겠습니다!

고객 서비스란 무엇인가?

전자상거래 사업체가 물어야 할 첫 번째 질문은 "고객 서비스란 무엇이고, 그것이 무엇을 수반하는가?"입니다.

고객 서비스의 핵심은 기업으로부터 제품이나 서비스를 구매하는 사람들에게 서비스와 지원을 제공하는 것입니다.

이 책임은 실제 매장이든 온라인 매장이든 모든 사업체에 적용됩니다. 전자상거래 사업체로서 귀하는 다음과 같은 독특한 기회를 갖습니다. 고객과 연결 원활한 쇼핑 경험을 제공합니다. 고객 서비스는 그 핵심 부분입니다.

고객 서비스에는 여러 측면이 있습니다. 문제 해결, 권장 사항 공유, 심지어 개인적인 접촉을 추가하는 것까지 있습니다.

고객 서비스는 고객 충성도와 유지에 직접적인 영향을 미칩니다. 고객이 사업체에서 보살핌을 받고 지원을 받는다고 느낄 때, 그들은 반복 고객이 될 가능성이 더 높고 다른 사람들에게 사업체를 추천할 가능성이 더 큽니다.

좋은 고객 서비스의 조건은 무엇일까?

그렇다면 전자상거래에서 좋은 고객 서비스란 무엇이고, 성공적인 고객 상호작용에 기여하는 원칙은 무엇일까요?

현실적으로 온라인 스토어에서 쇼핑하는 것은 일반 매장에서 쇼핑하는 것과 크게 다릅니다. 가게 안에, 즉, 고객 서비스에도 특별한 관심이 필요하다는 뜻입니다.

고객 서비스가 있는 것만으로는 충분하지 않습니다. 효과적이고 만족스러워야 합니다. 사실, Emplifi의 보고서 기업의 87%는 자사가 적절한 고객 서비스를 제공한다고 생각하는 반면, 이에 동의하는 고객은 11%에 불과한 것으로 나타났습니다.

이는 기업이 자기 관점에서만 고객 서비스를 평가하는 대신, 고객이 실제로 원하는 것이 무엇인지에 초점을 맞춰야 함을 보여줍니다.

소비자에 따르면, 좋은 고객 서비스에는 지식이 풍부한 담당자, 도움 없이도 쉽게 정보를 찾을 수 있는 능력, 한 번의 상호 작용으로 문제를 해결하는 능력, 연결 시 반복해서 말하지 않는 능력 등이 포함됩니다.

소비자에 따른 좋은 고객 서비스의 핵심 측면(출처: Statista)

전자상거래 고객 서비스를 개선하는 방법

기업에 도움이 될 수 있는 전자상거래 고객 서비스 모범 사례를 살펴보겠습니다. 고객 만족도 향상.

다양한 고객 서비스 옵션 제공

디지털 시대는 기업과 고객이 고객 서비스 요구 사항을 해결할 수 있는 수많은 방법을 도입했습니다. 전화 상담, 실시간 채팅, 이메일, 심지어 채팅봇도 많은 문제를 해결할 수 있습니다. 그러나 다음과 같은 사항을 인식하는 것이 중요합니다. 하나의 크기는 모두 맞는 보다 더 전체적인 접근 방식으로 피할 수 있습니다.

한 고객은 온라인 채팅을 선호하는 반면 다른 고객은 전화로 실시간 상담원과 통화하기를 원할 수 있습니다. 이는 전자상거래 기업이 다음 요구 사항을 충족할 준비가 되어 있어야 함을 의미합니다. 모든 유형의 고객 이상적인 의사소통 방법을 사용합니다.

조사에 따르면 쇼핑객들은 다양한 고객 서비스 채널에 의존하는 것으로 나타났습니다.

미국 응답자의 61%가 가장 쉬운 커뮤니케이션 채널은 상담원과 채팅하는 것입니다. 고객 서비스에 사용
미국 소비자의 44%가 선호합니다 전화로 고객센터에 문의하세요
미국 소비자의 28%가 사용합니다 고객 서비스를 위한 소셜 미디어.

그래서 가장 효과적인 전략은 멀티 채널 고객 서비스 접근 방식입니다. 모든 고객이 원하는 형태의 고객 서비스를 받을 수 있습니다. 물론, 직원이 부족한 사업 초기에는 더 어려울 수 있습니다.

그러나 운영이 확장됨에 따라 전자상거래 기업은 추가 트래픽을 처리할 수 있도록 고객 서비스를 확장해야 합니다.

좋은 소식은 올바른 소프트웨어를 사용하면 처리할 수 있다는 것입니다. 멀티 채널 고객 서비스가 훨씬 쉬워졌습니다. 전자상거래 플랫폼에 Lightspeed의 Ecwid를 사용하는 경우, 하나의 중앙 허브에서 모든 고객 상호작용을 관리하는 데 도움이 되는 앱을 많이 찾을 수 있습니다. 예를 들어, LIVECHAT, 데스쿠, 챗웨이및 벨코.

Live Chat 앱을 사용하여 고객 채팅 관리

제공 셀프 서비스 고객 지원 옵션

동안 멀티 채널 위에서 언급했듯이 접근 방식이 중요합니다. 셀프 서비스 지원은 가장 선호되는 방법 중 하나입니다. 현대에 있어서 미국 응답자의 79%가 ~를 사용했다 셀프 서비스 지원 포털 고객 서비스를 위해.

많은 고객은 저항이 가장 적은 고객 서비스 방식, 즉 질문에 대한 답변을 얻을 수 있는 지식 데이터베이스를 선호하는 경향이 있습니다.

물론, 지식 기반은 더 복잡한 문제를 해결하지 못할 수도 있지만, 훨씬 더 간단하고 일반적인 문제를 처리하는 훌륭한 방법이 될 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 배송 주소를 변경하는 방법을 알아야 하는 경우 지식 기반을 검색하여 찾을 수 있습니다. 단계별 도움말을 참조하십시오.

기타 셀프 서비스 옵션에는 챗봇, FAQ, 튜토리얼 비디오가 포함됩니다. 이러한 도구를 사용하면 고객이 고객 서비스 담당자의 도움을 기다릴 필요 없이 스스로 빠르게 솔루션을 찾을 수 있습니다.

또한 제공 셀프 서비스 옵션은 고객 서비스 팀의 업무 부담을 줄여 더 복잡한 문제에 집중할 수 있도록 도와줍니다.

Ecwid 매장이 있는 경우 추가할 수 있습니다. 셀프 서비스 다음과 같은 앱을 사용하는 옵션 차포트 and FAQ 섹션. 다중채널 지원 앱 중 일부에는 다음도 포함됩니다. 셀프 서비스 예를 들어 옵션, LIVECHAT and 데스쿠.

Nike의 지식 기반의 예

효율적인 대응 시간을 위해 노력하세요

효율적인 고객 서비스를 위한 가장 중요한 요소 중 하나는 응답 시간입니다.

고객은 그 어느 때보다 자신의 요구 사항과 어려움이 편리하고 신속하게 해결되기를 기대합니다. 고객 서비스 부서에 연락할 때마다 실용적인 조언이나 도움이 포함된 빠른 대응을 기대합니다.

전자상거래 사업은 다양한 고객 서비스 채널을 제공할 수 있지만, 해당 채널에 신속하게 대응할 수 없다면 무의미해집니다.

물론, 품질도 고객 서비스의 중요한 부분입니다. 가장 효과적인 고객 서비스 운영은 적시 대응과 일관된 품질의 적절한 균형을 제공합니다.

속도에 너무 집중하면 비효율적인 고객 서비스로 이어질 수 있고, 쉬운 어려움에 너무 많은 시간을 할애하면 더 느린 대응으로 이어질 수 있습니다. 각 사업체는 방정식의 양쪽을 모두 처리할 수 있는 적절한 고객 서비스 팀을 갖춰야 합니다.

우수한 서비스 품질을 유지하면서도 고객 문제를 더욱 신속하게 해결하는 데 도움이 되는 몇 가지 아이디어는 다음과 같습니다.

통조림 답변을 사용하세요: 창조하다 미리 작성된 고객 서비스 팀이 고객에게 신속하게 응답하는 데 사용할 수 있는 자주 묻는 질문이나 일반적인 문제에 대한 템플릿입니다. 이를 통해 시간을 절약하고 응답의 일관성을 유지할 수 있습니다.
팀 훈련: 고객 서비스 담당자가 다음과 같은지 확인하세요. 잘 훈련 된 다양한 유형의 고객 문의 및 문제를 처리하는 데 있어서. 지속적인 교육과 리소스를 제공하여 기술과 지식을 향상시킵니다.
챗봇 사용: 챗봇은 고객 문의를 실시간으로 처리할 수 있는 자동화된 프로그램입니다. 빠르고 효율적인 응답을 제공하도록 프로그래밍할 수 있어 고객 서비스 팀이 더 복잡한 작업에 집중할 수 있습니다.

Lightspeed의 Ecwid를 사용하면 다음과 같은 앱을 사용하여 온라인 스토어에 채팅봇을 쉽게 추가할 수 있습니다. SalesSmartly 채팅 그리고 이미 언급된 몇몇 앱은 다음과 같습니다. 챗웨이, 데스쿠및 차포트.

Warber Parker 웹사이트의 챗봇

고객 서비스 개인화

셀프 서비스 고객 지원팀은 많은 일반적인 질문에 답변할 수 있지만, 다른 문제에는 좀 더 개인적인 접촉이 필요할 수 있습니다. 전자상거래 사업 온라인 공간에서는 경쟁이 치열하다는 사실을 기억해야 하며, 개인화로 차별화할 수 있다 군중에서.

일부 고객에게는 구매 또는 기술 문제에 대한 전문적인 조언을 얻기 위해 연락할 수 있는 상담원이 필요할 수 있습니다. 이는 비즈니스가 자체 제품에 대한 지식을 갖추는 데 도움이 될 뿐만 아니라 고객 유지에도 도움이 됩니다.

개인적인 관심을 받은 고객은 추가 구매를 위해 재방문할 가능성이 높으며 다른 사람에게 사이트를 추천할 가능성이 높습니다.

라이브 채팅은 개인화된 지원을 제공하는 좋은 방법입니다. 많은 고객이 선호합니다. 실시간 답변을 제공하고, 웹사이트에 라이브 채팅을 추가하면 해당 옵션이 제공됩니다. 고객과 상담원 간에 직접적인 연결이 형성되어 고객이 자신의 말을 경청하고 소중하게 여겨진다고 느끼게 됩니다.

Ecwid 매장에는 다양한 라이브 채팅 옵션이 있습니다. "라이브 채팅"을 검색하기만 하면 됩니다. Ecwid 앱 마켓 자신에게 가장 적합한 앱을 선택하세요.

개인화된 지원을 제공하는 강력한 방법은 이미 보유하고 있는 고객 데이터를 활용하는 것입니다.

예를 들어, Ecwid는 다음을 제공합니다. 빠른 연락처 정보, 구매 내역, 고객 그룹 등과 같은 고객 정보를 보고 관리할 수 있는 대시보드입니다. 이 정보를 사용하면 이전 구매에 따라 제품을 추천하는 등 고객 서비스를 개인화할 수 있습니다.

고객의 과거 주문을 보면 더욱 개인화된 제안을 만드는 데 도움이 될 수 있습니다.

리뷰를 활용하여 고객 서비스 개선

고객 리뷰 전자상거래 사업체의 고객 서비스를 개선하는 데 가장 유용한 자료 중 하나입니다.

고객은 피드백을 무시하면 브랜드에 대한 관심을 꽤 빨리 잃을 수 있습니다. 하지만 좋은 소식이 있습니다. 사람들의 77%가 브랜드에 대해 더 긍정적인 감정을 느낀다 그들의 의견을 듣고 이를 실행에 옮깁니다.

Ecwid 매장을 운영한다면 시작하세요 고객 피드백 수집 몇 번만 클릭하면 됩니다. 게다가, 새로운 미공개 리뷰를 읽을 때 이메일과 같은 고객 정보를 볼 수 있습니다. 이를 통해 리뷰의 문제를 해결하기 위해 고객에게 빠르게 연락할 수 있습니다.

리뷰에서 직접 고객 연락처에 액세스하여 필요할 때 쉽게 연락할 수 있습니다.

고객 서비스를 추적하고 개선하세요

전자상거래 기업은 고객 서비스가 정체된 부서가 아니라는 점을 기억해야 합니다. 긍정적인 변화와 개선의 여지는 항상 있습니다.

모든 전자상거래 사업체는 다음과 같은 고객 서비스의 핵심 성과 지표를 추적해야 합니다.

응답 시간
해결된 문제
동일한 문제로 고객이 돌아오는 경우
일반적인 불만
가장 바쁜 시간 등

고객 만족도를 모니터링하는 핵심 지표 중 하나는 NPS(Net Promoter Score)입니다. 이는 0~10점 척도로 다른 사람에게 제품이나 서비스를 추천할 가능성이 얼마나 되는지 묻는 방식으로 고객 충성도를 측정합니다. Qualaroo, ProProfs, Zonka와 같은 다양한 도구가 NPS를 추적합니다.

Ecwid 매장이 있는 경우 다음을 사용하여 고객 만족도 설문 조사를 추가할 수 있습니다. 간편한 고객 피드백 설문 조사 응용 프로그램.

이러한 통계는 어디에서 잘 돌아가고 어디에서 개선의 여지가 있는지 보여줍니다. 주요 지표를 주시하면 미래의 결정이나 조정을 내리는 데 도움이 됩니다.

전자상거래 고객 서비스 개선을 시작하세요

모든 전자상거래 사업이 경쟁적인 온라인 시장에서 진정으로 성공하려면 효율적인 고객 서비스가 필수입니다. 이 부서는 결코 소홀히 여겨서는 안 됩니다. 고객 유지에 매우 중요할 수 있습니다. 브랜드 평판.

첫 번째 전자상거래 매장을 시작하거나 다른 매장을 오픈하는 것을 고려하고 있다면, 라이트스피드의 에위드 는 당신 편에 서기에 완벽한 파트너입니다. 강력한 온라인 매장을 제공할 뿐만 아니라 고객 서비스 플랫폼과 원활하게 연결되어 온라인에서 판매하고 동시에 고객을 만족시키는 것이 매우 쉽습니다.

자주 묻는 질문: 전자상거래 고객 서비스

전자상거래 고객 서비스에 대해 가장 자주 묻는 질문을 확인하세요.

전자상거래에서 고객 서비스의 목적은 무엇인가?

고객 서비스의 목적은 고객과 기업 간의 의사소통 채널을 제공하여 문제를 해결하고, 질문하고, 어려움을 처리하는 것입니다.

고객이 온라인 매장이나 오프라인 매장에서 제품이나 서비스를 구매할 때, 해당 제품이나 서비스에 대한 상담을 받을 수 있는 곳이 필요합니다.

고객 서비스가 중요한 이유는 무엇입니까?

고객 서비스는 고객이 기업에서 구매한 제품이나 서비스에 지속적으로 만족하도록 하는 데 중요합니다.

그러나 그것은 그보다 훨씬 더 나아갑니다. 즉각적인 고객 서비스를 통해 구매자는 질문을 하거나 어려움을 처리할 수 있을 뿐만 아니라 브랜드에 대한 신뢰도 높아집니다. 고객이 이러한 문제를 해결하기 위해 누군가에게 연락할 수 없다면 다시 구매하거나 다른 사람에게 브랜드를 추천할 가능성이 낮아집니다.