AI 기술의 부상으로 고객 서비스는 놀라운 속도로 변화했습니다. 오늘날 AI는 일상적인 고객 서비스 작업을 자동화하고 개인화된 경험을 제공하며 더 빠르고 정확한 응답을 제공할 수 있습니다.
어떤 사업이든 우선순위를 두어야 합니다 탁월한 고객 서비스, 소규모 지역 상점부터 대규모 다국적 기업까지. 사업주는 계속 머물러야 한다
하지만 그게 가능할까요?
이 블로그 게시물에서는 AI가 할 수 있는 것과 할 수 없는 것, AI가 고객 서비스를 어떻게 변화시키는지, 그리고 따라잡기 위해 무엇을 할 수 있는지 살펴보겠습니다.
AI는 무엇을 의미합니까?
고객 서비스에서 AI를 사용하는 추세에 뛰어들기 전에 AI가 무엇을 의미하는지 분석해 봅시다.
AI, 일명 인공지능을 언급할 때 우리는 보통 기계 학습을 언급합니다. 이러한 소프트웨어 알고리즘은 할당을 완료하고 데이터를 처리하면서 작업을 수행하는 능력을 학습하고 향상시킬 수 있습니다.
인식하지 못할 수도 있지만 AI로 구동되는 도구를 매일 사용합니다. 예를 들어 검색 엔진, 온라인 마켓플레이스 및 영화 스트리밍 서비스는 모두 기계 학습을 사용하여 고객 경험을 개선합니다.
AI는 고객 데이터를 수집하고 강력한 인사이트를 생성하며 개인화된 경험을 제공하고 생산성을 향상할 수 있습니다. 이것이 바로 AI를 사용하는 것이 비즈니스에 매우 유익한 이유입니다. AI는 또한:
- 시간을 절약합니다. 간단하고 반복적인 작업(예: "내 추적 번호가 무엇입니까?"와 같은 질문에 대답)을 자동화함으로써 고객 지원 담당자는 복잡한 문제에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.
- 고객 유지에 도움이 됩니다. AI는 해결 시간을 단축하여 전반적인 고객 경험을 개선합니다. 이는 고객이 다시 주문하도록 장려하는 데 매우 중요합니다.
고객 서비스 전문가가 설문 조사를 기반으로 한 AI에 대한 생각 다이얼 패드
우수한 고객 경험은 신규 고객 유치에도 도움이 됩니다. 소비자의 59%가 브랜드를 추천하겠다고 말합니다. 고객 서비스 때문에 친구에게.
이제 고객 지원에서 AI가 의미하는 바를 이해했으므로 가장 인기 있는 몇 가지 트렌드를 살펴보겠습니다.
쇼핑 경험을 간소화하세요 셀프 서비스 솔루션
쇼핑객은 간단한 질문으로 고객 서비스에 문의하는 경우가 많습니다. 대부분의 사람들은 배송 업데이트나 반품 정책에 대해 알고 싶어합니다. 이러한 질문은 반드시 전문가가 처리할 필요는 없습니다.
챗봇은 대화를 시뮬레이션하도록 설계된 컴퓨터 프로그램입니다. AI 챗봇은 고객이 주문을 추적하고 기본적인 질문에 대한 답변을 바로 얻을 수 있도록 도와줍니다. 또한 사람들이 온라인 상점에서 원하는 것을 찾도록 도울 수 있습니다.
챗봇을 사용하면 고객 서비스 상담원과 고객 모두의 시간을 절약할 수 있습니다. 게다가, 고객의 60%는 서비스 에이전트와 상의하지 않고 문제를 해결하는 것을 선호합니다. 온라인 쇼핑을 할 때.
챗봇은 주로 다음과 같은 경우에 유용합니다.
- 고객은 다음에 대한 답변이 필요합니다. 간단한 질문은 최대한 빨리;
- 고객 얘기하고 싶지 않아 진짜 사람에게.
챗봇은 복잡한 질문이 있는 쇼핑객을 적절한 고객 서비스 채널로 안내할 수 있지만 기업은 고객 서비스를 챗봇에만 의존해서는 안 됩니다. 우수한 고객 서비스를 보장하려면 자동화된 서비스와
개인화된 상호 작용 및 권장 사항 제공
고객 서비스의 개인화 고객의 선호도에 따라 제품 추천 및 맞춤형 제안을 제공하는 것을 의미합니다.
에 따르면 Zendesk의 소비자 트렌드 보고서, 개인화가 요구되는 반면 많은 브랜드가 그 중요성을 과소평가합니다. 사실은:
- 고객의 76% 개인화 기대 브랜드에서;
- 소비자의 62%는 회사를 생각합니다. 더 좋을 수 있습니다 개인화에서.
그게 어디야?
예를 들어 Amazon의 추천 시스템은 다음과 같습니다.
고객 서비스 작업 속도 향상
AI는 기업이 고객 서비스 에이전트에 할당하기 전에 고객 요청의 특성을 분석하는 데 도움을 줄 수 있습니다. AI 도구는 고객의 문제, 긴급성 및 감정을 분석할 수 있습니다. 그런 다음 고객 요청을 자동으로 정렬하고 적절한 상담원에게 할당합니다.
예를 들어 가장 경험이 풍부한 상담원을 자동으로 할당하여 복잡한 사례를 처리하고 신입 상담원이 보다 간단한 티켓을 처리하도록 할 수 있습니다.
광고 플랫폼과 같은 많은 도구는 댓글의 감정을 자동으로 식별합니다.
또한, 긴급하고 긴급한 업무를 전담하는 대표자를 두는 것이 도움이 될 수 있습니다.
고객 피드백을 보다 효율적으로 처리
자연어 처리는 핵심 구성 요소입니다.
특히 AI 카피라이팅이 도움이 될 수 있습니다. 리뷰에 응답하는 프로세스의 속도를 높일 수 있습니다. 예를 들어 Jasper는 고객 피드백을 분석하고 내용에 따라 응답을 생성하는 응답자 검토 도구를 사용합니다.
AI로 생성된 부정적인 피드백에 대한 응답의 예
피드백, 특히 부정적인 피드백에 신속하게 대응하는 것은 고객 만족을 유지하는 데 매우 중요합니다. 요즘 소비자는 종종 소셜 미디어에서 불만을 공유하거나 질문을 하므로 브랜드는 그 어느 때보다 빠르게 대응해야 합니다. 스태티스타에 따르면, 전 세계 소비자의 28%는 XNUMX시간 이내에 답변을 받을 것으로 기대합니다., 37%는 당일 내에 답변을 원합니다.
설문조사 결과 "소셜 미디어 질문 또는 불만에 대한 귀하의 예상 응답 시간은 얼마입니까?" (원천: Statista)
고객 서비스 트렌드를 따라가기 위해 할 수 있는 일
AI를 사용하여 고객 서비스를 강화하면 비즈니스와 고객에게 이점이 제공됩니다. 따라서 고객 서비스에 AI를 활용하는 기업은 경쟁력을 유지할 가능성이 더 큽니다.
대기업이 더 많은 투자를 할 수도 있지만
다음은 소규모 담당자 팀으로도 관련성을 유지하고 뛰어난 고객 서비스를 제공하는 몇 가지 빠른 방법입니다.
- 챗봇을 사용하여 제품, 환불, 배송 및 기타 주제에 대해 자주 묻는 질문을 처리합니다. Ecwid 스토어를 운영하는 경우 다음과 같은 여러 고객 지원 챗봇 중에서 선택할 수 있습니다. 티 디오, 차포트, 데스쿠및 배우기.
- 고객 데이터를 분석하여 개별 쇼핑객에게 맞춤화된 추천을 제공합니다. 예를 들어 다음을 사용할 수 있습니다. 마르셀로 고객의 쇼핑 행동을 기반으로 충성도, SMS 및 이메일 캠페인을 생성합니다.
- 고객 커뮤니케이션 플랫폼을 사용하여 고객의 구매 행동을 이해하고 커뮤니케이션을 개인화하십시오. Ecwid 스토어를 다양한 제품과 통합할 수 있습니다. 플랫폼.
- 고객 서비스를 개선하는 데 도움이 되는 새로운 도구를 시도해 보십시오. 예를 들어 대기 시간을 줄이거나 반복 작업을 자동화하기 위해 개발된 도구를 테스트합니다.
- 고객 리뷰 및 피드백을 모니터링합니다. 개선이 필요한 영역을 식별합니다. 여러 가지 방법이 있습니다 리뷰 수집 및 검토 당신의 Ecwid 상점을 위해.
- 효과적인 고객 지원 시스템을 구축하세요. Ecwid를 사용하세요
내장 Facebook 라이브 채팅 또는 통합타사 플랫폼 같은 젠 데스크.
모든 규모의 기업이 사용해야 합니다.
비즈니스에 AI를 사용하는 방법에 대한 추가 정보는 다음 문서를 확인하세요.
마무리
AI 기술은 고객 서비스에서 고객이 원하는 편리함과 속도를 제공합니다. 사업주로서 우리는 이것을 유리하게 사용하기 시작해야 합니다. 기업이 고객을 만족시키기 위해서는 효과적인 고객 서비스가 필수적입니다. AI는 이를 신속하고 대규모로 제공할 수 있습니다.
다음과 같이 AI를 상점에 통합하기 위한 작은 조치를 취하는 것이 좋습니다.
- 탐색
셀프 서비스 고객의 요구에 가장 잘 맞는 솔루션; - 쇼핑객에게 개인화된 경험 제공
- 도구에 투자하여 고객 서비스 작업의 속도를 높입니다.
변화가 벅차게 느껴질 수 있지만 현재와 같은 시기는 없습니다! AI를 사용하여 비즈니스의 성공을 책임집니다. 사용 가능한 도구를 확인하고 자신에게 적합한 도구를 찾으십시오.
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