그 무엇보다도,
As 가트너 ”라고 표현한다.
그러나 전염병을 방정식에서 제외하더라도 전자상거래에서는 고객 유지 전략이 필수적입니다. 왜 그런 겁니까? 충성도가 높은 고객으로부터 지속적인 수익을 얻으면 전자상거래 회사의 평균 총 수익이 최대 40%.
또한, 정기적인 수입원을 통해 반복 구매 전자상거래 기업이 보다 효과적인 방식으로 성장과 자원 할당을 계획할 수 있도록 해줍니다.
생각해 보십시오. 마지막으로 노력을 기울인 때는 언제였습니까?
하지만 먼저 고객 유지가 실제로 무엇을 의미하는지 이해해 봅시다.
고객 유지율이란 무엇입니까?
고객 유지는 일정 기간 동안 귀하의 비즈니스에 충성도를 유지한 고객 수를 나타냅니다. 일반적으로 다음 공식으로 계산되는 고객 유지율(CRR)로 표현됩니다.
고객 유지율 = [(E — N) / B] * 100
B = 기간 시작 시점의 고객
E = 동일한 기간이 끝난 고객
N = 해당 기간 동안 추가된 신규 고객
CRR은 산업에 따라 다릅니다. 뷰티 브랜드의 CRR은 게임 브랜드의 CRR과 비교할 수 없습니다. 제품이 다르기 때문에 고객이 매장에서 재구매하는 비율도 크게 달라집니다. 따라서 CRR을 업계 벤치 마크, 숫자가 잘 쌓이지 않으면 아래 팁 중 일부를 시도하여 숫자를 늘리세요.
훌륭한 전자상거래 고객 유지 전략을 구축하기 위한 팁
구축
고객에게 개인화된 이메일 보내기
개인화가 핵심이다 고객과의 연결 유지, 고객이 귀하로부터 재구매하도록 장려합니다. 귀하는 원하는 대로 모든 참여 채널을 통해 고객과 개인적인 관계를 구축해야 합니다. 그렇다면 가장 직관적인 플랫폼은 이메일을 통한 것입니다.
현재 Z세대의 53%와 밀레니얼 세대의 49%는 브랜드로부터 "너무 많은" 이메일을 받고 있다고 생각합니다. 이러한 표준에서 벗어나 받은 편지함의 소음을 줄이려면 개인화된 이메일의 힘을 활용해야 합니다.
개인화된 이메일에서는 각 수신자의 고유한 요구 사항에 따라 메시지, 타이밍 및 타겟팅을 조정합니다. 이는 결과적으로 더 많은 사람들이 이메일을 열도록 유도하고 원하는 행동을 유도하는 데 도움이 됩니다.
가장 좋은 부분을 알고 싶으십니까? 고객은 이미 전자상거래 회사에 대해 어느 정도 신뢰를 갖고 있습니다. 독점 딜과 맞춤형 콘텐츠를 통해 특별함을 느끼게 하면 무작위보다 더 쉽게 재구매를 유도할 수 있으며,
그리고 그들에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있다면 천천히 관계를 강화하다 그들과 함께 당신의 마케팅 ROI (투자 수익).
그러니 이메일에 개인적인 느낌을 더해 보세요.
하지만 어떻게? 믹스 앤 매치할 수 있는 몇 가지 아이디어:
- 제목, 인사말, 본문 내용에 받는 사람의 이름을 포함합니다.
- 전송
위치별 콘텐츠(가까운 매장 추천, 지역 딜 등) - 구독자를 최대한 정확하게 분류한 다음 각 세그먼트에 대한 타겟 메시지를 작성하세요.
예가 필요합니까?
Groove는 구독자의 행동 데이터를 사용하여 이메일 목록을 분류하고 온보딩 경험을 원활하게 합니다. Groove의 뉴스레터에 가입했지만 그 이후로 응답이 없는 구독자는 Groove로부터 다음과 같은 이메일을 받습니다.
를 통해 이미지 홈
이메일 문구와 CTA는 고객 지원을 통해 사용자 감정을 측정하는 데 중점을 둡니다.
그러나 정기적으로 Groove의 이메일에 참여하는 구독자는 브랜드에 대한 만족도, 참여도, 충성도를 유지하기 위해 제품 데모와 사용 팁을 이메일로 받습니다.
이러한
예를 들어, 제품을 위시리스트에 등록한 고객에게 해당 제품에 대한 매력적인 할인 쿠폰이 전송되면 빠르게 전환할 수 있습니다. 마찬가지로, 한 제품 카테고리를 탐색하는 데 많은 시간을 보내는 방문자가 해당 카테고리의 제품 추천이 포함된 친숙한 이메일을 받으면 무언가를 구매할 수도 있습니다.
하지만 개인화된 이메일을 보낼 적절한 시기를 어떻게 알 수 있습니까? 사이트를 통한 모든 고객의 움직임을 개별적으로 관찰할 수는 없지만 고객의 행동을 하나의 세그먼트로 감시할 수 있습니다. 이를 바탕으로 만들 수 있습니다. 자동화된 이메일 워크플로우.
이는 웹사이트, CRM 시스템 및 판매 도구와 동기화되므로 사용자가 특정 작업(구독, 첫 번째 거래 완료, 장바구니 포기, 주문 확인, 반품 요청 등)을 수행할 때 자동으로 트리거될 수 있습니다.
이메일 워크플로우를 활성화함으로써
바로가기를 원하시나요? Ecwid를 통해 온라인으로 판매하는 경우 다음을 활성화할 수 있습니다. 자동화된 마케팅 이메일 당신의 가게에서. 이는 고객이 즐겨찾기에 새 제품을 추가하거나 두 건의 주문을 하는 등 매장에서 특정 작업을 완료할 때 고객에게 전송되는 맞춤형 이메일입니다.
가장 좋은 점은 이메일 사본을 작성하거나, 이메일을 작성 및 보내거나, 고객을 수동으로 분류할 필요가 없다는 것입니다. 자동 이메일을 활성화하고 할인 쿠폰을 추가할지 여부를 지정하기만 하면 됩니다. 이메일은 적시에 적절한 사람에게 자동으로 전송되어 고객의 참여를 유지합니다.
"베스트셀러를 위해 돌아오세요" 이메일은 비활성 구매자를 다시 불러옵니다. 이 이메일은 마지막 주문 후 6개월 후에 고객에게 발송됩니다.
고객 계정 생성 옵션 제공
고객 계정은 고객 유지 전략을 크게 향상시킬 수 있습니다.
고객은
결과? 온라인 쇼핑의 고통을 없애면 고객이 즉시 편안함을 느낄 수 있습니다. 즐거운 쇼핑 경험을 제공한 후 매장을 다시 방문하도록 유도합니다.
이 전략을 전략적으로 사용하면 판매부터 이탈률 및 그 이상까지 대부분의 전자상거래 지표를 간소화할 수 있습니다.
그러나 문제가 있습니다. 고객 계정을 만드는 것은 회사에서는 상당히 큰 약속으로 간주될 수 있습니다.
그러나 고객 계정은 고객 유지 전략에 큰 영향을 미치므로 이를 무시하는 것은 실수입니다.
해결책? 실제로는 두 가지가 있습니다.
첫째: 당신의
두 번째이자 더 쉬운 옵션은 다음과 같습니다. 자동으로 고객 계정 생성. 예를 들어 Ecwid 매장이 있는 경우 구매자가 주문한 후 구매자의 이메일 주소에 대한 고객 계정을 자동으로 생성할 수 있습니다.
귀하의 고객은 개인 계정을 통해 언제든지 자신의 계정에 로그인할 수 있습니다.
고객이 Ecwid 매장에서 내 계정 링크를 클릭하면
뛰어난 고객 지원 제공
판매 전, 판매 도중, 판매 후에 효율적으로 서비스를 제공하지 않으면 고객을 유지할 수 없습니다. 적극적인 고객 지원은 여러 가지 방법으로 전자상거래 고객 유지 전략을 촉진합니다.
무엇처럼?
고객에게 연중무휴 24시간 서비스를 제공하면 고객에게 훌륭한 고객 경험(CX)을 제공하여 브랜드 충성도를 높일 수 있습니다. 그뿐만 아니라 고객은 우수한 CX에 대한 대가로 최대 7%의 프리미엄을 지불할 의향이 있는 경우가 많습니다.
고객은 좋은 CX를 위해 더 높은 비용을 지불할 의향이 있습니다(이미지 제공) PwC의)
이것이 좋은 것처럼 들린다면 그것은 그렇기 때문입니다.
때로는 유능하고 신속하게 고객 서비스 불만족하고 화난 고객을 행복한 고객으로 바꾸는 데 필요한 유일한 것입니다.
전자상거래 웹사이트를
Ecwid로 판매하는 경우 페이스북 메신저 라이브 채팅 쇼핑객의 질문에 즉시 답변할 수 있습니다. 사용이 간편하며 모든 대화는 Facebook 메신저의 받은 편지함에 저장됩니다. 이는 오프라인일 때 고객이 질문을 하는 경우에 유용합니다. 온라인으로 돌아오면 메시지가 팝업되어 놓치지 않도록 할 수 있습니다.
실시간 채팅을 통해 고객이 제품을 선택하도록 돕거나 매장의 특별 행사에 대해 알려줄 수 있습니다.
이전에 말했듯이 기존 고객은 기업의 자산과 같습니다. 무엇보다도 우선적인 고객 지원을 제공하면 충성도를 확고히 하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이를 수행하는 한 가지 방법은 다음을 사용하여 서비스 요청을 대기열의 더 높은 위치로 푸시하는 것입니다. 강력한 티켓팅 시스템.
이렇게 하면 고객의 전반적인 쇼핑 경험이 향상되고 결과적으로 고객 유지 전략이 향상됩니다.
리타겟팅 광고의 힘을 활용하세요
리타겟팅 광고를 올바르게 활용하면 전자상거래 고객 유지 전략이 크게 향상됩니다.
리타겟팅 광고는 사용자가 최근 검색, 쇼핑 또는 관심을 표명한 제품, 거래 또는 서비스를 홍보합니다. "배너"가 발생하기 쉬운 일반 광고보다 더 효과적입니다.
개인화된 이메일과 마찬가지로 리타겟팅 광고도 각 사용자의 요구와 관심 사항에 맞게 조정되므로 엄청난 전환 가능성이 있습니다.
고객 유지 전략을 제공하는 리타겟팅 광고를 만들려면 다음을 수행해야 합니다.
- 긴급성을 활용하여 FOMO(실패에 대한 두려움)를 조성하세요.
- 광고 문구에 매력적인 고객 성공 사례를 포함하세요.
- 고객의 최근 구매를 보완하는 제품을 보여주세요.
- 과거 구매 내역을 상기시켜 소극적인 고객에게 최신 정보를 제공하세요.
고객의 구매를 장려하기 위해 리타겟팅 광고에 특별 제안에 대한 정보를 추가하세요.
전자상거래 고객 유지 전략을 세울 준비가 되셨나요?
보시다시피 전자상거래 브랜드의 경우 고객 유지 전략은 다음과 같습니다.
전자상거래 회사를 위한 고객 유지 전략을 수립할 영감이 아직 없다면 다음과 같이 생각해보세요.
고객 유지 전략이 없으면 전자상거래 브랜드가 주요 비용 절감, 추천 트래픽, 반복 구매 및 기타 고객 충성도 혜택을 놓치게 됩니다.
더 많은 것을 찾고 계십니까?
