고객의 98% 구매 결정을 내릴 때 제품 리뷰를 고려하고 살펴보십시오. 하지만 놀랄 일은 아닙니다! Amazon과 같은 마켓플레이스에서 쇼핑하거나 소셜 미디어에서 매장 페이지를 검색할 때 리뷰를 확인할 수도 있습니다.
일반적으로 고객은 부정적인 리뷰가 있거나 더 나쁜 경우 리뷰가 전혀 없는 업체를 신뢰하지 않습니다. 그렇기 때문에 고객 피드백을 수집하고 이에 대한 작업을 지속적으로 수행해야 합니다.
귀하와 고객 모두에게 편리한 방식으로 피드백을 수집하는 방법을 알아보려면 계속 읽어보세요. 그리고 고객과의 관계를 강화하기 위해 리뷰를 사용하는 방법에 대한 분석을 기록해 두십시오. 심지어 부정적인 고객일지라도!
고객 피드백이 중요한 이유는 무엇입니까?
고객 피드백은 가장 중요한 사람, 즉 고객으로부터 실행 가능한 통찰력과 관점을 제공하기 때문에 비즈니스에 매우 중요합니다.
고객 피드백을 수집하면 고객의 요구사항, 선호도, 문제점을 더 깊이 이해할 수 있으며, 이는 제품이나 서비스를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.
또한 고객 피드백은 잠재 고객과 신뢰를 구축하는 훌륭한 방법이기도 합니다. 만족한 고객의 긍정적인 리뷰를 보면 귀하의 비즈니스를 신뢰하고 구매할 가능성이 더 높아집니다.
고객 피드백 수집 방법
매 달, 인터넷 사용자의 47% 전 세계적으로 기업에 대한 리뷰를 게시하세요. 고객은 일반적으로 제품이나 서비스에 대한 자신의 의견을 공유하여 다른 사람들이 자신에게 효과가 있었던 것과 그렇지 않은 것을 바탕으로 정보에 근거한 결정을 내릴 수 있도록 돕습니다.
웹사이트에 고객 리뷰를 표시하면 잠재적인 쇼핑객의 신뢰를 구축할 수 있습니다.
고객 리뷰의 힘을 활용하려면 고객이 어떻게 느끼는지 가능한 한 쉽게 알릴 수 있어야 합니다.
프로세스가 간단하고 몇 분 밖에 걸리지 않으면 고객이 리뷰를 작성할 가능성이 더 높습니다. 15개의 다양한 양식을 작성하거나 50개의 질문이 있는 설문조사에 응답하고 계십니까? 하드 패스.
고객이 0분 이내에 리뷰를 남길 수 있도록 해보세요. 하지만 구매자에게 피드백을 남겨달라고 어떻게 요청합니까? 글쎄요, 여러분이 원하는 대로 리뷰를 60개에서 XNUMX개까지 즉시 얻을 수 있도록 도와주는 다양한 도구가 있기 때문에 운이 좋을 것입니다. 이러한 도구는 액세스 범위가 다양하며 소셜 미디어, 이메일, SMS 및 메신저 애플리케이션을 통해 작동됩니다.
주문이 배달된 후 며칠 후에 이메일 보내기
고객에게 주문 확인 이메일에 리뷰를 남겨달라고 요청할 수 있습니다. 그러나 실제로 주문을 받기 전에 의미 있는 피드백을 남길 수는 없습니다. 너무 자주, 그들은 그것을 미루고 결국 당신이 리뷰를 써달라고 요청한 것을 잊어버립니다.
그렇기 때문에 피드백 요청을 보내는 것이 더 좋습니다.
Ecwid 스토어를 운영하신다면, 자동화 된 이메일 고객 피드백을 수집하기 위해. 고객이 구매한 제품을 리뷰 남기기 버튼으로 표시합니다. 고객이 "피드백 남기기"를 클릭하면 미리 채워진 매장 이메일이 포함된 새 이메일 창이 열립니다. 고객이 해야 할 일은 빠른 리뷰를 입력하고 보내기를 누르는 것뿐입니다.
자동으로 보낼 수 있는 피드백 요청 이메일
기본적으로 이 자동 이메일은 주문 상태가 "배송됨"으로 변경된 지 4주 후에 전송됩니다. 일반적으로 배송 시간이 다소 소요되는 경우 이에 따라 발송 시간을 업데이트할 수 있습니다(주문 상태도 즉시 업데이트하는 것을 잊지 마세요).
프로 팁 : 추가하면 할인 쿠폰 다음 구매를 위해 고객은 더 많은 리뷰를 작성할 의향이 있습니다.
고객 검토 요청과 함께 감사 SMS 보내기
고객의 전화번호가 있으면 SMS를 보내거나 메신저 앱을 통해 문자를 보낼 수 있습니다.
기업에서 사용할 수 있는 다양한 SMS 마케팅 서비스가 있지만 다음과 같은 인기 있는 메신저 서비스를 통해 고객에게 다가가는 것이 가장 쉽고 무료입니다. 페이스 북 메신저, WhatsApp에, 또는 텔레그램.
메시지는 짧게 작성하되 매장이나 브랜드 이름, 피드백 수집 페이지 링크를 반드시 포함하세요. 시간을 내어 리뷰를 남겨주신 고객들에게 감사 인사를 전하는 것도 잊지 마세요!
Ecwid 스토어를 운영하는 경우, Ecwid 앱 마켓의 앱을 사용하여 SMS 알림을 보낼 수 있습니다. Twilio를 통한 SMS 알림.
고객 피드백을 수집하려면 각 주문에 QR 코드를 추가하세요.
고객은 스마트폰으로 QR코드를 빠르게 스캔하고 리뷰를 남길 수 있다. 명함이나 명함에 QR코드를 넣어보세요.
디지털 제품을 판매하는 경우 QR 코드도 추가할 수 있습니다. 예를 들어 레시피나 튜토리얼 동영상의 끝 부분에 삽입하세요.
QR 코드에 "QR 코드를 스캔하여 제품이 마음에 드셨는지 알려주세요."와 같은 간단한 메모를 포함하세요. 제품 페이지와 비즈니스 소셜 미디어 프로필에 피드백을 남기기 위해 QR 코드를 사용하는 방법에 대해 고객에게 알려주십시오.
QR Code Generator, ForQRCode, QR Code Monkey 등 무료로 사용할 수 있는 다양한 QR 코드 생성기가 있습니다.
고객에게 전화하여 고객 피드백 수집
고객 피드백을 수집하는 이러한 방식은 상당히 방해가 되지만 효과적이기도 합니다. 그러나 첫 번째 전화에서 결과가 나오지 않으면 다시 전화하는 것보다 메시지를 보내는 것이 좋습니다.
고객과 대화할 때 제품에 대해 어떤 점이 마음에 드는지 물어보세요. 고객 서비스. 매장 개선에 대한 피드백을 제공하고 주문 시 어려움을 알려줄 수 있습니다.
온라인 고객 리뷰 모니터링
TrustPilot, Yelp 또는 Google Maps와 같은 온라인 고객 피드백 플랫폼을 모니터링하세요. 고객 피드백이 플랫폼 사용의 주요 목적이 아닌 경우에도 사람들은 종종 리뷰를 남깁니다.
다른 인기 있는 고객 피드백 플랫폼으로는 Angi, TripAdvisor, G2 및 Consumer Reports가 있습니다.
이러한 플랫폼을 탐색하고 고객 피드백을 웹 사이트에 복사하거나 특히 상세하거나 긍정적인 리뷰의 스크린샷을 찍어 웹 사이트에 게시하는 것이 좋습니다. 리뷰 소스에 대한 링크를 포함하는 것도 좋은 생각입니다. 관심 있는 사람들이 이러한 리뷰가 진짜인지 독립적으로 확인할 수 있습니다.
프로 팁 : 이메일, 리뷰 웹사이트, SMS 등을 통해 수집된 고객 피드백을 Ecwid Instant Site에 표시하려면 고객 사용후기 섹션을 사용할 수 있습니다.
고객 리뷰 섹션의 다양한 레이아웃 중에서 선택할 수 있습니다.
웹사이트에 고객 피드백 섹션 추가
소개에서 언급했듯이 대부분의 쇼핑객은 구매하기 전에 고객 피드백을 읽습니다. 웹사이트에서 리뷰를 남기는 것만큼 쉽게 리뷰를 찾을 수 있는지 확인하세요.
Kissed By Bee는 온라인 상점의 각 제품 페이지에 고객 리뷰 섹션을 추가합니다.
Ecwid를 이용하시면 쉽게 고객 리뷰 수집 및 표시 및 제품 페이지의 평가.
리뷰를 보여주고 사이트에 고객 댓글을 달 수 있을 뿐만 아니라 프로세스를 간소화하여 시간을 절약할 수 있는 고객 피드백 도구가 있습니다. 다음 섹션에서 가장 인기 있는 피드백 수집 도구에 대한 개요를 계속 지켜봐 주시기 바랍니다.
고객 피드백 소프트웨어 사용
고객 피드백 프로세스를 간소화하려면 고객 피드백 소프트웨어에 투자하는 것을 고려해 보십시오. 이러한 유형의 소프트웨어는 기업이 다양한 채널에서 고객 피드백을 수집하고 분석하는 데 도움이 됩니다.
고객 피드백 소프트웨어를 사용하면 피드백을 수집하고 분석한 다음 비즈니스 개선을 위한 조치를 취하는 고객 피드백 루프를 만들 수 있습니다.
귀하의 비즈니스 요구 사항에 맞게 맞춤화된 다양한 고객 피드백 도구를 살펴보려면 계속 읽어보세요.
7가지 고객 피드백 도구
리뷰를 더 쉽게 수집하고 관리하는 프로세스를 만드는 데 사용할 수 있는 다양한 고객 피드백 도구가 있습니다. 이러한 도구는 전자상거래 플랫폼과 통합되어 피드백 수집 프로세스를 자동화하고 웹사이트에 리뷰를 표시할 수 있습니다.
예를 들어 Ecwid를 전자상거래 플랫폼으로 사용하는 경우 Ecwid 앱 마켓의 다음 고객 피드백 도구를 사용하여 Ecwid 스토어에서 리뷰를 수집하고 표시할 수 있습니다.
고객 피드백 도구로서의 HelpfulCrowd
도움이되는 사진, 영상 등 검증된 제품 리뷰를 자동으로 수집하는 고객 피드백 플랫폼입니다. 또한 이 앱을 통해 방문자는 제품 페이지의 항목에 대해 질문할 수 있습니다.
고객 피드백 플랫폼으로서의 Trustami
와 트러스타미를 사용하면 eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops, Google Shopping 등 20개 이상의 고객 피드백 플랫폼에서 평점과 리뷰를 수집하고 관리할 수 있습니다.
고객 피드백 소프트웨어인 TargetBay
와 타겟베이의 고객 피드백 플랫폼을 통해 제품/사진 리뷰를 얻을 수 있으며 포럼 및 QA 섹션을 구축하여 고객과 더 효과적으로 소통할 수 있습니다. 사이트에 TargetBay 신뢰 배지를 추가할 수도 있습니다.
자동화된 고객 검토 고객 피드백 도구
이 어플리케이션에는 XNUMXµm 및 XNUMXµm 파장에서 최대 XNUMXW의 평균 출력을 제공하는 자동화된 고객 리뷰 앱은
만족한 고객은 Google, Facebook, Yelp 등 선택한 리뷰 사이트로 리디렉션됩니다. 불만족한 고객은 맞춤형 피드백 양식을 통해 귀하에게 직접 연락하여 문제를 즉시 해결하고 부정적인 사이트 리뷰를 방지하도록 안내됩니다.
고객 피드백 플랫폼으로서의 Smartarget 리뷰
이 어플리케이션에는 XNUMXµm 및 XNUMXµm 파장에서 최대 XNUMXW의 평균 출력을 제공하는 스마트어젯 리뷰 앱을 사용하면 선호하는 색상과 스타일로 맞춤화된 리뷰를 웹사이트에 수집하고 선보일 수 있습니다. 또한 표시하려는 피드백을 선택하여 부정적인 리뷰를 숨길 수 있습니다.
고객 피드백 및 소셜 증명 도구인 WiserNotify
다른 고객 피드백 도구와 마찬가지로 와이저노티파이 앱을 사용하면 웹사이트에 고객 피드백을 표시할 수 있습니다. 그 외에도 구매 알림 등 다양한 소셜 프루프 기능을 제공하여 잠재 고객과의 신뢰를 강화합니다.
고객 피드백 소프트웨어인 Trustpilot
Trustpilot은 검증된 고객으로부터 제품 리뷰를 수집하고 관리할 수 있는 또 다른 인기 있는 고객 피드백 플랫폼입니다. 웹사이트에 Trustpilot 신뢰 배지를 표시하여 잠재 고객과의 신뢰를 구축할 수도 있습니다.
사용법 - Trustpilot Ecwid 매장용 앱을 사용하면 회사 및 제품 리뷰를 위해 쇼핑객에게 초대장을 자동으로 보낼 수 있습니다.
전반적으로 고객 피드백 도구를 사용하면 리뷰 수집 및 관리 프로세스를 간소화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이러한 도구를 사용하면 피드백을 더 쉽게 수집할 수 있을 뿐만 아니라 고객이 리뷰를 남길 수 있는 전문적이고 신뢰할 수 있는 플랫폼도 제공됩니다.
방법에 대해 자세히 알아보세요. Ecwid 매장에서 고객 피드백 수집 도움말 센터에서
효율성을 극대화하려면 귀하의 요구 사항에 가장 잘 맞고 전자상거래 플랫폼과 잘 통합되는 도구를 선택하십시오. 따라서 주저하지 말고 다양한 옵션을 탐색하고 귀하의 비즈니스에 가장 적합한 옵션을 찾으십시오.
고객 피드백 설문조사나 인터뷰를 해야 합니까?
귀하의 제품과 서비스에 대해 고객이 좋아하는 것과 싫어하는 것이 무엇인지 더 잘 파악하기 위해 고객 피드백 설문조사를 실행할 수 있습니다.
일반적인 고객 피드백 질문
SurveyMonkey, TypeForm 또는 Google Forms와 같은 설문조사 플랫폼을 사용하여 이메일, 소셜 미디어 또는 웹사이트를 통해 고객 피드백 설문조사를 만들고 고객과 공유하세요. 이러한 도구는 상세한 고객 피드백 분석을 위해 데이터를 구성하는 데 도움이 됩니다.
고객 피드백 질문의 몇 가지 예는 다음과 같습니다.
- 다른 제품보다 우리 제품을 선택하게 된 이유는 무엇입니까?
- 우리 제품의 어떤 점이 가장 마음에 드나요?
- 우리 제품이 귀하의 [건강/업무/헤어 등 귀하의 제품과 관련된 영역]에 어떤 긍정적인 영향을 미쳤습니까?
- 우리 제품을 다른 사람에게 추천하시겠습니까?
- 우리 제품에 대해 바꾸고 싶은 점이 있나요?
- 제품이나 고객 서비스 개선을 위한 제안 사항은 무엇입니까?
질문은 짧고 구체적으로 유지하여 고객이 당황하지 않고 쉽게 답변할 수 있도록 하세요. 당신은 또한 제공할 수 있습니다
고객 피드백 설문지는 매장 개선을 위한 결정을 내리는 데 도움이 되는 구체적이고 구체적인 피드백을 수집하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그러니 주저하지 말고 고객에게 생각과 의견을 물어보세요!
보다 실행 가능한 피드백을 위한 고객 인터뷰
더 많은 정보를 얻기 위해 일부 고객과 고객 인터뷰를 진행할 수도 있습니다.
고객 인터뷰 수행을 위한 몇 가지 팁은 다음과 같습니다.
- 인터뷰의 목적과 이를 통해 무엇을 배우고 싶은지 명확하게 설정하십시오. 예를 들어, 최근에 새로운 제품을 출시했고 해당 제품의 기능에 대한 사용자 피드백을 받고 싶습니다.
- 대화를 계속하세요
개방형 고객이 솔직한 생각과 의견을 공유하도록 장려합니다. - 인터뷰 중에 나타나는 공통 주제나 제안을 기록해 두십시오. 이는 개선을 위한 귀중한 통찰력을 제공할 수 있습니다.
- 다양한 관점을 얻으려면 다양한 고객 그룹을 선택하십시오. 여기에는 신규 고객, 충성도 높은 고객, 심지어 매장에 대해 부정적인 경험을 한 고객도 포함될 수 있습니다.
나중에 고객 피드백 분석을 간소화하기 위해 인터뷰 중에 수집된 고객 통찰력을 저장하는 것을 잊지 마십시오.
또한 시간을 내어 피드백을 주신 고객에게 감사를 표하고 고객의 의견을 바탕으로 변경 사항이나 개선 사항에 대해 후속 조치를 취하세요.
고객 피드백을 남긴 쇼핑객에게 보상을 해야 할까요?
일부는 시간을 내어 제품을 검토한 고객에게 보상을 제공하는 것이 좋은 전략이라고 주장할 수 있습니다. 피드백을 남기는 고객에게 보상하는 것은 다음과 같은 경우에 확실히 유리합니다.
- 방금 상점을 시작하고 리뷰가 몇 개 있을 때
- 고객 피드백을 남기는 것을 잊어버린 충성스러운 쇼핑객이 있는 경우.
보상을 통해 보상을 제공하는 것이 좋습니다. 포인트 프로그램 또는 충성도를 높이기 위해 다음 구매 시 할인 쿠폰을 제공합니다.
Ecwid에서 피드백 요청 자동 이메일에 할인을 추가할 수 있습니다.
반면에 가짜 리뷰를 게시하지 마십시오! 많은 정보를 가진 소비자들은 리뷰가 진짜가 아니라는 것을 분명히 알 수 있으며 스톡 사진은 빠른 Google 검색으로 쉽게 식별할 수 있습니다. 당신과 당신의 가짜 리뷰를 알게 된 고객 사이의 신뢰는 한 번 깨지면 쉽게 회복되지 않습니다.
프로 팁 : 리뷰에 대해 할인을 제공하는 경우 긍정적인 리뷰뿐만 아니라 솔직한 고객 피드백을 원하며 고객이 뭐라고 말하더라도 할인을 받을 것이라는 점을 분명히 하세요.
부정적인 피드백을 다루는 방법
와 쇼핑객의 82% 특히 구매를 고려할 때 부정적인 고객 피드백을 찾으려면 부정적인 피드백을 잘 처리하기 위한 시스템이 반드시 필요합니다. 여기에 있는 일련의 좋은 지침이 실제로 귀하에게 유리하게 작용할 수 있습니다. 쇼핑객의 45% 부정적인 리뷰에 응답하고 상황을 바로잡으면 비즈니스를 방문할 가능성이 더 높아집니다.
부정적인 리뷰를 삭제하는 것은 쉬운 방법처럼 보이지만 매장에 부정적인 리뷰만 있는 경우에는 의심스러워 보일 수 있습니다.
고객의 부정적인 리뷰에 어떻게 대응해야 할지 모르시나요? 걱정 마! 부정적인 댓글을 받은 경우 수정하기 위해 취할 수 있는 몇 가지 조치가 있습니다. 먼저 그것이 인터넷 트롤인지, 실제 문제인지, 아니면 오해인지 파악해야 합니다.
트롤링에 대처하는 방법
트롤은 의도적으로 온라인 커뮤니티에서 갈등이나 논쟁을 유발하려고 합니다. 다른 이용자들을 감정적으로 반응시키려는 의도가 있어 모욕적인 댓글을 올리는 경우가 많습니다. 이 경우 논쟁을 시작하거나 실제로 그들과 함께 참여하는 것은 전혀 소용이 없습니다.
당신이 할 수 있는 일은 그것이 트롤인지 아니면 정말 도움이 필요한 고객인지 알아내기 위해 질문을 하는 것입니다. 예: "우리가 제대로 해냈나요...?", "...에 대해 자세히 설명해 주시겠어요?", "정확히 어떤 부분에서 어려움을 겪었나요?"
실제 문제가 없고 트롤을 상대하는 경우 엄격한 어조를 채택하고 진짜 이유 없이 공개적으로 모욕하는 사용자를 차단한다고 경고하십시오. 그런 다음 메시지를 삭제하고 차단하여 부정적인 내용을 차단하세요.
고객의 부정적인 피드백에 대응하는 방법
인내, 존중, 기꺼이 도와주는 것이 부정적인 피드백을 다루는 주요 원칙입니다.
때때로 사람들은 제품이나 서비스의 문제가 정확히 무엇인지 설명하지 못합니다. 그렇기 때문에 질문을 명확히 하는 것으로 시작하고 고객의 문제를 이해한 후에만 고객의 질문에 답변하십시오.
예를 들어, 쇼핑객이 매장에서 스마트폰을 구입했다고 가정해 보겠습니다. 휴대폰에 바이러스가 있다고 연락이 옵니다. 몇 가지 질문을 한 후에는 실제로 일련의 질문이라는 것이 밝혀졌습니다.
고객이 당신의 제품이나 서비스가 어떻게 작동하는지 오해하는 것을 보더라도 고객의 문제를 결코 무시해서는 안됩니다. 당신이 그들을 도울 의향이 있음을 보여주십시오. 당신의 잘못이 아님이 밝혀지더라도 그들이 무슨 일이 일어나든 진정으로 해결하도록 돕기 위해 시간과 노력을 투자하십시오.
금지 사항 :
"당신은 제대로 이해하지 못했고 잘못된 버튼을 눌렀습니다."
수행
“저는 이 상황이 실망스럽거나 속상할 수 있다는 것을 알고 있습니다. 이 버튼을 눌러 도움이 되는지 확인해 봅시다.”
고객은 배송업체 등 귀하가 사용하는 서비스에 문제가 있을 수 있습니다. 이 경우 함께 문제를 해결하고 고객에게 사례를 업데이트하세요. 예를 들어, "배송 서비스에 연락했는데 그들이 우리에게 말한 내용은 다음과 같습니다.", "예, 주문 상품이 잘못된 주소로 배송되었습니다." 또는 "이 문제를 처리한 후 다시 연락드리겠습니다." 곧."
고객이 당신의 능력을 의심하지 않고 일을 바로잡는 당신의 능력을 신뢰하도록 하세요. 불만족한 쇼핑객도 충성도가 높은 고객으로 바뀔 수 있습니다.
더 알아보기 : 부정적인 피드백을 처리하는 방법: 실용 가이드
요약하자면: 정기적으로 고객 피드백을 처리합니다.
이제 고객 피드백을 수집하는 방법을 알았으니 이 문서에서 얻은 내용을 요약해 보겠습니다.
- 피드백을 남긴 고객에게 보상을 하면 충성도를 높이고 리뷰 수를 늘릴 수 있습니다.
- 고객의 피드백을 구할 때 고객에게 솔직하게 대하고 무엇보다도 고객의 정직성을 중요하게 생각한다는 점을 분명히 하십시오.
- 고객 피드백을 수집하고 소개하기 위한 다양한 도구를 살펴보세요. 철저하게 조사하여 귀하의 비즈니스에 가장 적합한 것을 선택하십시오.
- 부정적인 고객 피드백에 응답할 때 항상 인내심을 갖고 정중하며 도움을 주어야 한다는 것을 기억하십시오. 오해를 명확히 하고 함께 해결을 위해 노력하세요.
- 절대로 고객 문제를 무시하거나 고객에게 책임을 전가하지 마십시오. 대신 책임을 지고 해결책을 찾기 위해 노력하십시오.
이러한 팁을 염두에 두고 고객 피드백을 효과적으로 관리하고 이를 활용하여 비즈니스를 개선할 수 있습니다.
단순히 고객 피드백을 수집하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 그것을 분석하고 작업하려고 노력하십시오. 각 리뷰는 귀하의 온라인 상점을 고객에게 더 좋고 더 매력적으로 만들 수 있는 기회입니다. 이 기회를 놓치지 마세요! 결국 고객은 온라인 리뷰를 남김으로써 이미 시간을 내어 귀하에게 도움을 준 것입니다.
