온라인 상점에 대한 효과적인 반품 정책을 작성하는 방법

게시 됨 2 년 전 by 제시 네스, 에크비드 팀

현실을 직시하자: 가격이 아무리 합리적이거나 제품이 훌륭하더라도 일부 고객은 반품을 원할 것입니다. 그렇기 때문에 반품 정책이 필요합니다. 이는 고객에 대한 기대치를 설정하고 고객이 제품을 반품해야 하는 경우 기대할 수 있는 사항을 간략하게 설명합니다.

이 기사에서는 강조할 정보를 포함하여 반품 정책 작성의 기본 사항을 안내합니다. 다음과 같이 정책을 만드는 방법을 알게 될 것입니다. 고객 친화적 가능한 한 매출을 늘리는 동시에

보너스: 효과적인 반품 정책을 작성하기 위한 템플릿이 포함되어 있습니다!

반품 정책이란 무엇입니까?

반품 정책은 고객이 제품을 반품해야 할 때 참조할 수 있는 일련의 지침입니다. 여기에는 상점 주인인 귀하가 반품을 수락하는 조건이 명시되어 있습니다.

반품 정책에는 일반적으로 다음 정보가 포함됩니다.

반품 및 환불 옵션 목록입니다.
구매한 상품을 반품하는 절차입니다.
손상되었거나 결함이 있거나 잘못된 품목을 반품하는 절차입니다.
목록 환불 불가 항목.
목록 환불 불가 경우.
반품과 관련된 수수료 및 비용.

반품 정책은 고객이 구매하기 전에 무엇을 기대할 수 있는지 알 수 있도록 명확하고 이해하기 쉬워야 합니다.

좋은 반품 정책은 좋지 않은 고객 경험을 되돌릴 수 있습니다. 제대로 활용하면 브랜드 자산으로 전환할 수도 있습니다.

귀하의 비즈니스에 반품 정책이 필요한 이유

반품은 온라인 쇼핑의 일부입니다. 제품을 판매하는 온라인 매장이 있다면 반품은 불가피합니다. 그런데 정확히 왜 반품 정책이 필요한가요? 결국, 온라인 상점 홈페이지에 "반품 불가"라고만 명시할 수는 없나요? 아니면 사례별로 기초?

반품 정책은 쇼핑 경험과 비즈니스 운영에 있어 매우 중요한 부분입니다. 필요한 이유는 다음과 같습니다.

고객과의 신뢰를 구축합니다

반품 정책은 매장 주인으로서 귀하가 제품에 대해 확신을 갖고 있음을 보여줍니다. 또한 이는 귀하가 귀하의 제품을 기꺼이 지지하고 문제가 발생할 경우 책임을 지겠다는 의지를 보여줍니다. 이는 잠재 고객과의 신뢰를 구축하고 고객이 귀하의 제품을 구매하도록 장려하는 데 도움이 됩니다.

고객의 기대치를 설정합니다.

반품 정책은 매장 소유자로서 귀하가 반품을 수락하는 조건을 명시하여 고객 기대치를 설정합니다. 이는 나중에 오해와 고객 실망을 방지하는 데 도움이 됩니다.

사기 위험을 줄여줍니다.

반품 정책은 보장되는 것과 보장되지 않는 것을 명확히 하여 사기 위험을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어 고객이 제품에 결함이 있는 경우에만 제품을 반품할 수 있다고 반품 정책에 명시할 수 있습니다.

법에 의해 요구됩니다

반품 정책을 갖는 주요 이유 중 하나는 합법적입니다. 많은 국가에서는 법적으로 합리적인 기간 내에 대부분의 상품에 대한 반품을 수락해야 합니다(예: 15-60 일).

예를 들어, 호주에서, "반품 불가", "환불 불가" 등의 표시는 불법입니다. 영국에서는 법 상태 온라인 쇼핑객은 "상품에 결함이 없더라도 제한된 시간 동안 주문을 취소할 권리가 있습니다."

또한 영국 법률에서는 “고객이 상품을 받은 지 14일 이내에 취소하고 싶다는 의사를 밝힌 경우 고객에게 환불을 제공해야 합니다. 그들이 당신에게 말한 후 제품을 반품하려면 14일이 더 걸립니다.”

반품 정책을 통해 귀하가 법의 올바른 편에 서 있는지 확인할 수 있습니다.

고객은 반품 정책을 기대합니다

쉬운 반품을 제공하지 않으면 많은 쇼핑객이 구매를 거부합니다. 고객이 제품을 구매하기 전에 제품을 시험해 볼 수 없기 때문에 이는 특히 온라인 상점에 적용됩니다.

반품 정책은 고객의 구매 결정에 영향을 미칠 뿐만 아니라 고객이 다시 쇼핑할 것인지 여부에도 영향을 미칩니다.

이 어플리케이션에는 XNUMXµm 및 XNUMXµm 파장에서 최대 XNUMXW의 평균 출력을 제공하는 Pitney Bowes가 실시한 설문 조사 소매업체의 반품 정책이 열악하거나 불분명할 경우 쇼핑객의 54%가 원하는 제품을 구매할 가능성이 낮다고 합니다.
쇼핑객의 76% 온라인 쇼핑 시 무료 반품은 중요한 고려 사항이라고 생각합니다.
에 따르면 설문 조사 옐리 바레, 응답자의 84%는 긍정적인 반품 경험이 소매업체에서 다시 쇼핑을 하게 만든다고 말했습니다.

에 따르면 파워 리뷰, 무료 반품은 온라인 쇼핑객에게 두 번째로 중요한 고려 요소입니다.

데이터는 명확합니다. 강력한 반품 정책을 마련해야 하는 법적, 사업적 이유가 있습니다. 자신의 상점을 위한 상점을 만드는 방법을 알아봅시다.

효과적인 반품 정책을 작성하는 방법

제품 반품을 원하는 고객을 잠재적인 미래 구매자이자 무료 마케팅으로 생각하는 것이 중요합니다. 그들을 문제로 여기기보다는 매장에서 쇼핑 경험을 개선하는 것을 목표로 삼아야 합니다.

입소문의 힘을 기억하세요. 투명한 반품 정책을 제공하고 고객과 협력하여 문제를 해결하면 고객은 자신의 긍정적인 경험을 친구와 동료에게 알릴 수 있습니다. 그러면 귀하의 비즈니스에 대한 소문이 퍼질 것입니다.

이를 염두에 두고 매력적인 반품 정책을 작성하는 방법을 살펴보겠습니다.

반품 정책을 투명하게 유지하세요

고객이 반품 정책을 쉽게 찾을 수 있어야 합니다. 웹사이트의 머리글이나 바닥글에 링크를 배치하고 제품 페이지에 표시되는지 확인하세요.

고객이 반품 정책을 찾기 위해 추가 노력을 하도록 만들지 마세요. 모든 사람이 반품 정책을 읽는 것은 아니지만 이를 전면에 표시하면 쇼핑객의 의심이 줄어듭니다.

예를 들어 쇼핑객은 웹사이트 바닥글에 있는 링크를 클릭하여 Amazon 반품 정책을 확인할 수 있습니다.

A 제품별 정책은 각 제품 페이지에도 언급되어 있습니다.

주문 확인 이메일에 전자상거래 반품 정책 링크를 포함하는 것을 잊지 마세요. 이렇게 하면 고객이 느끼게 됩니다. 안전하다 - 그들은 제품이 마음에 들지 않으면 언제든지 반품할 수 있다는 것을 알고 있습니다.

고객이 제품을 반품해야 하는 경우를 대비해 이미지와 함께 예시를 제공할 수도 있습니다.

고객이 다양한 방법으로 제품을 반품할 수 있는 경우 다음 사항을 명시하세요. 어떻게에 각 옵션마다. 예를 들어 Ikea 반품 정책에는 제품 반품 방법이 설명되어 있습니다. 가게 안에, 화물 취급소 또는 픽업을 통해:

다른 업체의 반품 정책을 맹목적으로 복사하지 마세요.

다른 업체의 반품 정책을 복사해서는 안 됩니다. 보기에 좋지 않을 뿐만 아니라 반품 정책은 귀하의 비즈니스와 관련된 요소에 따라 달라져야 합니다. 여기에는 산업 유형, 비즈니스 마진, 심지어 비즈니스 철학까지 포함됩니다.

예를 들어, 온라인으로 의류를 판매하는 경우 특정 비즈니스 및 대상 고객에 맞게 반품 정책을 맞춤화해야 합니다. 속옷과 같은 다른 카테고리를 제외하고 일부 제품 카테고리에 대해서는 반품을 허용할 수 있습니다.

다양한 제품 카테고리에 대한 반품 정책에 대한 자세한 지침도 갖고 있는 것이 좋습니다.

예를 들어 대상 반품 정책에는 반품 예외 목록이 포함됩니다.

다른 브랜드의 정책을 복사하는 대신 매장에서 사용할 수 있는 다양한 반품 정책 템플릿이 있습니다. 그러나 귀하의 비즈니스에 맞게 템플릿을 조정하십시오.

주소 및 반품 절차를 제공하는 것 외에도 수락할 제품 조건을 지정해야 합니다. 예를 들어, 손상된 제품을 반품하기 위한 매우 상세한 절차, 고유한 제품 목록이 있을 수 있습니다. 환불 불가 아이템 등등.

반품 정책을 더 쉽게 작성할 수 있도록 사용할 수 있는 템플릿을 준비했습니다. 다운로드하여 비즈니스 요구에 맞게 편집하세요.

반품기간 연장

대부분의 온라인 상점에서는 구매 후 30일 또는 60일 이내에 반품을 허용합니다. 이는 신뢰도 향상에 도움이 되지만, 반품 기간이 90일, 120일, 365일 또는 평생 지속된다면 매출이 급증할 가능성이 높습니다.

반품기간을 연장하는 이유는 다양합니다. 예를 들어, 코로나바이러스 대유행 기간 동안 많은 소매업체는 extended 소비자가 환불을 받고 더 많은 유연성을 얻을 수 있도록 반품 및 교환 기간을 제공합니다. 고객 서비스 담당자 프로세스가 안전하게 반환됩니다.

그러나 반품 기간을 연장하는 데에는 여러 가지 이유가 있습니다. 그 중 하나는 사람들이 여전히 온라인으로 제품을 구매하는 데 회의적이라는 것입니다. 특히 고가의 항목. 고가의 제품을 판매하는 경우 반품 정책 연장을 고려해보세요.

대다수의 고객이 제품을 유지할 것이므로 가능한 한 오랫동안 정책을 연장하십시오. 그들은 단지 귀하가 합리적인 반품 정책을 갖고 있다는 사실을 알고 추가적인 보안을 원할 뿐입니다.

언어를 단순하게 유지하세요

대상 고객과 대화하는 것처럼 반품 정책을 작성하세요. 문장을 짧고 요점을 명확하게 유지하세요.

고객이 반품 정책이 어떻게 적용되는지 파악하는 데 몇 분 이상 걸리지 않습니다. 법적 전문 용어로 일을 지나치게 복잡하게 만들지 마십시오. 이는 쇼핑객을 혼란스럽게 하고 웹사이트를 완전히 이탈할 가능성을 높일 수 있습니다.

이해하기 쉬운 용어를 사용하면 고객이 정책을 따르기가 더 쉬워집니다.

예를 들어, 월마트 반품 정책은 처음부터 “반품을 쉽게 한다”고 명시합니다. 고객이 해야 할 일은 버튼을 클릭하고 영수증에 있는 거래 번호를 입력하여 상품을 찾고 반품 절차를 시작하는 것뿐입니다.

또 다른 예는 Home Depot 반품 정책입니다. 반품 프로세스에 대해 자세히 알아보기 전에 요약하여 다음과 같이 표시합니다. 고객 친화적 가능한 한.

이 정책은 법적 전문 용어 없이 간단한 언어로 작성되었습니다. 그들은 단순히 "반품은 무료이며 쉽습니다"라고 말합니다.

반품된 품목의 예상 상태 정의

회사의 반품 정책을 작성할 때 반품 시 제품이 어떤 상태일 것으로 예상하는지 명시적으로 명시하세요. 또한, 예상하는 제품 포장 방법에 대한 지침도 포함하세요.

친절한 반품 정책을 원합니다. 하지만 동시에 공정해야 합니다. 고객이 깨진 휴대폰이나 찢어진 옷을 반품하는 것을 원하지 않습니다. 이 정보를 포함하지 않으면 고객이 반품 정책을 오용할 가능성이 높습니다.

예를 들어, Best Buy 반품 정책에는 품목을 다음 기간에 반품해야 한다고 명시되어 있습니다. “새것 같은 상태."

전액 환불 또는 스토어 크레딧 제공 여부 결정

가끔 고객이 잘못된 사이즈나 색상을 구입하여 제품을 반품하고 싶어하는 경우가 있습니다. 당신은 그들에게 다음과 같은 옵션을 제공할 수 있습니다. 상점 안에 크레딧 또는 전액 환불.

많은 고객이 구매 금액의 전액 환불을 요구하고 매장에서는 구매한 제품을 전액 환불하는 경우가 많습니다. 그러나 제공할 가치가 있습니다. 상점 안에 신용 거래. 일반적으로 은행에서는 환불에 대해 소액의 수수료를 부과하므로 피하는 것이 좋습니다.

밀지 마세요 상점 안에 신용 옵션. 대신 고객에게 해당 경로를 따르고 그 이점을 설명하고 싶은지 정중하게 물어보십시오. 예를 들어, 귀하는 귀하의 프로그램에 등록하겠다고 제안할 수 있습니다. 로열티 프로그램 고객이 귀하의 매장에서 계속 쇼핑하는 경우.

가게 안에 신용도 판매를 늘리는 방법입니다. 고객이 더 많이 사용할 가능성이 높습니다. 상점 안에 다른 제품을 쇼핑할 때 크레딧을 사용하거나 매장 크레딧 한도보다 더 많이 구매할 수도 있습니다.

환불에 대한 또 다른 대안은 고객에게 반품된 제품 가격과 동일하거나 그보다 많은 금액의 기프트 카드를 제공하는 것입니다.

반품과 관련된 모든 수수료 공개

고객에게 반품 배송비를 청구하고 있습니까? 아니면 반품 및 재입고 처리를 하고 계시나요? 이를 정책에 명확히 명시해야 합니다.

모든 반품 비용을 미리 명시하지 않으면 고객이 화를 낼 수 있습니다. 그들의 관점에서 볼 때 귀하는 잘못된 제품을 보냈을 뿐만 아니라 그들이 비용을 들여 다시 돌려주기를 원합니다.

좌절한 고객은 소셜 미디어에 접속하여 귀하의 비즈니스에 대해 불평할 수 있습니다. 당신은 확실히 그것을 피하고 싶습니다. 고객이 비용을 지불할 것으로 예상되는 경우와 그렇지 않은 경우를 반품 정책에 설명하십시오.

예를 들어, Sephora 반품 정책에는 반품 배송비 또는 처리 수수료가 없다고 명시되어 있습니다.

게다가 무료 배송을 제공하는 것은 고객 유지에만 도움이 됩니다. 감당할 수 있는 경우 반품 배송비를 지불하면 고객이 다시 방문하여 다시 쇼핑할 충분한 이유가 됩니다.

FAQ 페이지 만들기

FAQ 페이지를 갖는 것은 큰 도움이 됩니다. 이를 통해 고객은 질문에 대한 답변을 빠르게 찾을 수 있습니다.

FAQ는 특히 다음과 잘 작동합니다. 반품 관련 고객이 비슷한 질문을 하는 경우가 많기 때문입니다. 예를 들어:

"반품 및 교환 정책은 언제까지 지속되나요?"
“반품 요청은 어떻게 하나요?”
"제품을 직접 반송해야 하나요?"
“반품 상태를 어떻게 확인하나요?”
등.

영감을 얻으려면 SHEIN 반품 정책에 대한 FAQ를 살펴보세요.

반품 정책을 적극적으로 홍보하세요

좋은 반품 정책을 작성하는 데 그치지 말고 홈페이지, 장바구니, 결제 페이지, 뉴스레터, 오프라인 프로모션 등 가능한 모든 곳에서 이를 홍보하세요.

이해가 되는 모든 곳에서 반품 정책을 언급하십시오. 반품 정책을 홍보하면 얼마나 많은 신규 고객을 확보할 수 있는지 놀라게 될 것입니다.

에 따르면 Statista, 설문조사에 참여한 전 세계 소비자의 86%는 쇼핑 장소를 결정할 때 반품이 쉬운 소매업체를 찾았다고 응답했습니다. 81%는 반품 시 나쁜 경험을 한 경우 다른 소매업체로 전환하겠다고 답했습니다.

소매업체의 반품 정책에 대한 소비자 태도와 그것이 전세계 구매 결정에 미치는 영향

반품 정책을 적극적으로 홍보하면 더 많은 고객을 유치할 수 있습니다.

배송하는 모든 패키지에 반품 정책 인쇄본을 포함시켜 더 많은 정보를 얻을 수도 있습니다.

반품 정책을 사용하여 판매를 늘리는 방법

일부 회사는 반품 정책을 중심으로 전체 비즈니스를 성공적으로 구축했습니다. 자포스(Zappos)도 그 중 하나입니다. 그들의 365 일 무료 반품 정책을 통해 경쟁사보다 우위를 점할 수 있습니다. 그들은 그것을 매우 자랑스러워서 웹사이트의 모든 페이지에 표시되는 배너를 통해 이를 강조합니다.

이러한 극도로 자유로운 반품 정책은 고객이 제품을 구매하도록 만드는 데 사용되었습니다. 시간이 지나면서 Tony Hsieh(Zappos 창립자)가 "Delivering Happiness(행복 전달)"에 기록한 것처럼 이는 비즈니스 정신의 차별화 요소이자 기초가 되었습니다.

소규모 기업이라면 반품 정책을 강조하는 이점을 누릴 수도 있습니다. 그러면 전환율이 향상되고 사람들이 귀하의 브랜드를 인식하는 방식에 긍정적인 영향을 미칠 것입니다.

이를 해결하는 방법에 대한 몇 가지 팁은 다음과 같습니다.

성공적으로 반품하신 고객의 후기를 공유해보세요

고객이 상품을 반품할 때 고객의 경험을 활용하세요.

반품을 처리한 후에는 추천서를 요청하는 것을 두려워하지 마십시오. 추천서, 이름, 사진을 요청하세요. "반품 정책" 페이지에 이를 추가할 수 있습니다.

쇼핑객이 사용후기를 보면 구매 가능성이 높아집니다. 항상 소셜 미디어의 비즈니스 프로필에서 고객의 긍정적인 경험을 보여주세요.

정책을 자유롭게 취하세요

관대한 반품 정책을 제공하는 것은 더 많은 고객을 유치하는 방법으로 작용할 수 있습니다. 그러나 지나치게 관대하게 투자하기 전에 반품 비용을 계산해 보시기 바랍니다.

쇼핑객에게 '무료 배송 및 반품'은 꿈이 실현되는 것입니다. 이는 그들이 본 것에 대해 비용을 지불한다는 것을 의미합니다. 마음에 들지 않으면 다시 보낼 수 있습니다.

고객에게도 더 공평합니다. 설문 조사 표시 전 세계적으로 온라인 구매 반품의 주요 원인은 결함, 손상, 품질이 좋지 상품 또는 상품이 온라인에 정확하게 설명되어 있지 않은 경우.

그러나 판매자에게는 무료 배송 및 반품이 곧 물류상의 악몽이 될 수 있습니다. 반품 판매로 인해 얼마나 많은 돈을 잃을지 파악하는 것은 보기보다 더 큰 문제가 될 수 있습니다. 귀하의 이익 마진은 의심할 여지없이 단기적으로 하락할 것입니다.

한 말에 따르면 Power Reviews의 설문조사, 응답자의 76%는 온라인 쇼핑 시 무료 반품이 중요한 요소라고 생각합니다.

갖는 고객 친화적 반품 정책은 물류를 얼마나 잘 관리하느냐에 따라 결정됩니다. 역물류 개선을 통해 손실된 이익을 회복할 수 있습니다. 이 프로세스는 상품을 고객에게서 판매자나 제조업체로 다시 옮기는 것을 의미합니다.

반품 프로세스는 단순히 상품을 창고로 다시 가져오는 것이 아닙니다. 때로는 반품된 품목을 재고로 다시 확보하거나, 제조업체에 반품하거나, 2차 시장(반품 또는 초과 품목을 판매하고 구매하는 수단을 제공하는 채널)에 판매해야 합니다.

진보적인 정책을 세울 때 이 점을 명심하십시오. 각 반품에서 손실되는 금액, 평균 반품률 및 각 반품이 마진에 미치는 영향을 계산합니다.

신속하게 반품하세요

고객은 배송이든 반품이든 일이 빨리 처리되는 것을 좋아합니다.

며칠 내에 반품을 수락할 수 있는 리소스가 있다면 반드시 그렇게 해야 합니다. 효율성은 고객에게 좋은 인상을 남깁니다.

좋은 예가 와비 파커(Warby Parker)입니다. 그들의 “집 시착” 정책에 따라 5일 동안 XNUMX개의 프레임을 사용해 보고 마음에 드는 프레임을 유지할 수 있습니다. 게다가 모든 배송 및 반품 비용은 무료입니다.

뛰어난 반품 정책 작성

반품 정책 없이는 전자상거래 상점을 성공적으로 운영할 수 없습니다. 반품을 번거로운 일로 여기지 말고 브랜드를 구축하고 물류 역량을 강화할 수 있는 기회로 여기십시오.

위의 팁을 사용하여 다음과 같은 반품 정책을 만드세요. 고객 중심. 다음 단계에 따라 시작하세요.

반품률을 확인하세요. 고객이 반품한 총 주문의 비율입니다. 공식은 다음과 같습니다. (반품된 주문 비용 / 총 매출) x 100.
보다 관대한 반품 정책을 제공할 수 있는지 계산하려면 반품률을 염두에 두세요(예: 90-180 일).
귀하가 존경하는 반품 정책과 정책 페이지를 갖춘 매장 몇 곳을 선택하세요. 각 정책에서 실행 가능한 통찰력을 선택하세요.
변호사와 상담하여 브랜드 철학을 요약하고 고객을 지원하는 정책을 수립하세요. 이는 귀하가 거주하는 국가에 따라 다르므로 귀하의 업계를 이해하고 귀하와 잘 협력할 수 있는 변호사를 찾는 것이 중요합니다.

그리고 기억하세요: 반품 정책은 법적 문서입니다. 이 글의 조언을 활용하여 올바른 방향으로 나아가세요. 그러나 반품 정책을 결정하기 전에 반드시 변호사와 상담해야 합니다.

이제 효과적인 반품 정책을 작성하는 방법을 알았습니다. 웹사이트에 게시한 후에는 귀하와 귀하의 고객에게 적합한지 확인하세요. 고객과의 관계를 강화할 수 있을 뿐만 아니라 더 많은 구매자를 유치할 수도 있습니다. 오늘부터 공정하고 효과적인 반품 정책 설정 작업을 시작하세요!

온라인 상점 운영의 법적 측면에 대해 더 자세히 알고 싶으십니까?

저자에 관하여

Jesse는 Ecwid의 마케팅 관리자이며 2006년부터 전자 상거래 및 인터넷 마케팅 분야에 종사해 왔습니다. 그는 PPC, SEO, 전환 최적화에 대한 경험이 있으며 기업가와 협력하여 꿈을 현실로 만드는 것을 좋아합니다.