전자상거래에서 고객 여정을 개선하여 매출을 늘리는 방법

21 분 읽음

스스로에게 물어보세요. 고객이 어떻게 매장을 방문하게 되는지 알고 있나요?

그렇지 않다면 제대로 하고 있지 않은 것입니다.

고객은 순전히 운이 좋아서 돈을 쓸 준비가 되어 온라인 상점에 나타나지 않습니다. 구매 여정은 여러 단계로 구성되며, 틈새 시장에 있는 기업마다 많이 다를 수 있습니다. 이러한 여정을 이해하는 것은 전문가처럼 고객을 유치하고, 참여시키고, 유지하는 데 중요합니다.

방문자를 충성도 높은 고객으로 전환할 가능성을 높이려면 고객 여정이 무엇인지, 어떻게 작동하는지, 어떻게 최적화하는지 이해해야 합니다.

이 포괄적인 기사에서는 고객 여정 매핑부터 분석 및 그 사이의 모든 것에 이르기까지 전자상거래에서 고객 여정 개선에 대해 알아야 할 모든 것을 살펴보겠습니다.

고객 여정이란 무엇입니까?

고객 여정(구매자 여정이라고도 함)은 초기 인식부터 최종 구매 및 그 이후까지 고객의 경로를 나타냅니다. 브랜드에 대해 알아보고, 웹사이트를 탐색하고, 제품을 검색하고, 구매하는 등 고객이 브랜드와 상호 작용할 때 거치는 전체 프로세스입니다. 구매 이후 다음과 같은 상호작용 고객 서비스.

간단히 말해서, 구매자 여정은 고객이 구매 결정을 내리기 전에 거치는 단계입니다. 마지막으로 물건을 구입한 때를 생각해 보십시오. 아마도 다음과 유사한 프로세스를 따랐을 것입니다.

당신은 문제가 있고 해결책이 필요하다는 것을 깨닫습니다. 고객 여정에서는 이를 인식 단계.
문제를 이해한 후 몇 가지 가능한 해결 방법을 조사했습니다. 우리는 이것을 고려 왜냐하면 이 단계가 옵션을 고려하고 쇼핑을 시작하는 지점이기 때문입니다.
목록을 하나 또는 두 개의 솔루션으로 좁힌 후 해당 솔루션을 구입할 수 있는 가장 좋은 장소를 검색합니다. 이것이 결정 단계.

이것이 구매자의 여정입니다. 1978년에 처음 기술됨. 그 당시에는 비교적 간단한 개념이었습니다. 고객은 인식 단계에서 여정에 진입하고 결정 단계에서 종료됩니다. 전체 여정은 고객이 한 단계에서 다른 단계로 직선 경로로 이동하는 선형적일 것으로 예상되었습니다.

고객 여정 단계는 무엇입니까?

위에서 설명한 고객 여정과 비교하면 현대 구매자의 여정은 매우 다릅니다.

왜 그럴까요?

귀하의 고객은 손끝에서 전 세계의 지식에 접근할 수 있습니다. 그들은 위에서 설명한 직선적 여정을 따를 실질적인 이유가 없습니다. 그들은 구매 프로세스를 시작하고 몇 주 동안 솔루션을 고려한 다음 전혀 구매하지 않기로 결정할 수 있습니다. 우리 모두 그런 경험을 했습니다.

이 여정에는 인식, 고려, 결정(또는 구매)이라는 세 가지 개별 단계가 여전히 존재하지만 고객은 이 단계를 시차를 두고 거치게 됩니다. 비선형 패션. 구매자는 솔루션 검색을 시작하고 Amazon 리뷰를 검토한 다음 새 이메일이나 TikTok 알림으로 인해 주의가 산만해져서 중간에 포기할 수도 있습니다.

게다가 이미 알고 계실 수도 있겠지만 기존 고객에게 판매하는 것이 신규 고객을 유치하는 것보다 저렴합니다.. 이는 구매자의 여정에서 고객 유지를 고려하지 않는 것이 비현실적이라는 것을 의미합니다.

모든 고객 여정은 고유하지만 대부분의 현대 고객이 거치는 몇 가지 공통 단계가 있습니다. 이러한 단계에는 인식, 고려, 구매, 유지 및 옹호가 포함됩니다.

에서 인식 단계에서는 고객이 귀하의 브랜드와 제품에 익숙해집니다.
에서 고려 단계에서는 귀하의 제품을 평가하고 대안과 비교합니다.
에서 매수 단계에서 그들은 구매 결정을 내립니다.
에서 보유 단계에서는 반복 구매를 위해 다시 방문하고 브랜드와 상호 작용합니다.
에서 옹호 단계에서는 귀하의 브랜드를 다른 사람들에게 추천하고 충성스러운 팬이 됩니다.

고객 여정을 이해하는 것은 고객 경험 개선 기회를 식별하는 데 도움이 되기 때문에 모든 전자상거래 비즈니스에 매우 중요합니다. 고객 여정을 최적화하면 고객 만족도, 충성도, 궁극적으로 매출을 높일 수 있습니다.

전자상거래의 고객 여정 단계(이미지 출처: Omnisend)

구매자 여정의 예

노트북을 판매하는 온라인 상점을 운영한다고 가정해 보겠습니다. 귀하의 타겟 고객은 가격에 민감한 무언가를 구매하기 전에 조사를 선호하는 소비자.

고객이 다음을 검색하여 귀하의 사이트를 방문합니다. “새 Windows 노트북” Google에서. 여기에서 최근 출시된 노트북에 대한 블로그 게시물을 찾습니다.

이 블로그 게시물을 사용하여 다양한 브랜드에서 제공하는 다양한 노트북 목록을 만듭니다. 그들은 Dell에 대해 많이 들었기 때문에 Dell 노트북을 집중적으로 검색하기로 결정했습니다. 그들은 입력합니다 “새로운 Dell Windows 노트북” 브라우저에서 Dell 노트북 목록을 찾으세요. 그들은 가격을 살펴보고 자신에게 딱 맞는 Dell 모델을 찾습니다.

이제 선택을 했으니 검증이 필요합니다. 다음 검색은 다음입니다. “Dell [모델] 노트북을 리뷰합니다.” 이 쿼리를 통해 그는 귀하의 블로그로 이동하고 그곳에서 심도 리뷰.

마지막으로, 이것이 자신에게 적합한 노트북이라고 결정한 후 가장 적합한 제품을 찾고 싶어합니다. 그들은 입력합니다 “Dell [모델] 노트북 쿠폰 코드.”

쿠폰 코드를 찾은 후 검색합니다. “Dell [모델] 노트북을 온라인으로 구매하세요.” 귀하의 사이트가 결과 중 하나로 표시됩니다. 그들은 이전에 귀하의 브랜드와 여러 차례 긍정적인 상호 작용을 했기 때문에 귀하의 웹사이트 이름을 인식합니다. 귀하가 구축한 긍정적인 브랜드 자산으로 인해 귀하는 결국 판매를 하게 됩니다.

고객을 확보한 후에는 고객을 유지하고 싶을 것입니다. 몇 주 후에 이메일을 보내 그들의 경험을 묻고 노트북 사용에 대한 추가 팁을 제공하면 됩니다. 이로 인해 고객 만족 그리고 잠재적인 옹호를 통해 입소문 권장 사항.

고객을 충성스러운 팬으로 만들고 싶기 때문에 여기서 멈추지 않습니다. 맞춤형 이메일과 반복 구매를 위한 독점 제안을 통해 지속적으로 관계를 구축해 보세요. 탁월한 고객 여정을 제공함으로써 귀하는 한 번 귀하의 브랜드에 대한 충성스러운 옹호자가 되는 구매자입니다.

보시다시피, 고객 여정은 단지 판매에 관한 것이 아닙니다. 긍정적인 상호작용을 만들고 구축하는 것입니다. 오래 지속 고객과의 관계.

소매업 고객 여정의 예(이미지 출처: Delighted)

고객 여정이 왜 중요한가요?

고객 여정을 이해하는 것은 비즈니스 성공에 매우 중요합니다. 공격적으로 제품을 홍보하는 대신 고객 여정의 각 단계를 안내하여 고객을 효과적으로 유치할 수 있습니다.

고객 여정의 다른 이점은 다음과 같습니다.

브랜드 인지도 및 인지도 향상: 원활하고 긍정적인 경험을 제공함으로써 고객은 귀하의 브랜드를 다른 사람들에게 기억하고 추천할 가능성이 높아집니다. 이는 증가로 이어진다. 브랜드 인지도 그리고 인식.
경쟁사와 브랜드 차별화: 오늘은 경쟁 시장, 독특하고 긍정적인 고객 여정을 통해 브랜드를 경쟁사와 차별화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이를 통해 경쟁 우위를 확보하고 더 많은 고객을 유치할 수 있습니다.
고객평생가치 향상: 고객 여정의 유지 및 옹호 단계에 집중함으로써 고객의 평생 가치를 높일 수 있습니다. 충성도가 높은 고객은 반복 구매 가능성이 높으며 다른 사람에게 귀하의 브랜드를 추천하여 수익 증대로 이어집니다.
마케팅 전략 최적화: 고객 여정은 잠재 고객을 유치하고 충성도 높은 팬으로 전환하는 데 가장 효과적인 마케팅 채널이 무엇인지 이해하는 데 도움이 됩니다.

아래에서 이 작업을 수행하는 방법을 보여 드리겠습니다.

고객 여정 맵이란 무엇입니까?

고객 여정 맵은 고객이 브랜드와 상호 작용할 때 거치는 단계를 시각적으로 표현한 것입니다. 이를 통해 초기 연락부터 구매까지 전체 프로세스를 이해하고 추적할 수 있습니다.

UXPressia는 고객 여정 지도의 데이터를 분석하고 인기도에 따라 레이어 순위를 매겼습니다.

고객 여정 매핑이란 무엇입니까?

고객 여정 매핑에는 고객이 브랜드와 소통하는 다양한 접점을 포함하여 전체 고객 여정을 시각적으로 표현하는 작업이 포함됩니다. 또한 다양한 단계에서 그들의 감정, 행동 및 동기를 이해하는 것도 필요합니다.

고객 여정 매핑 프로세스의 목표는 고객 경험을 깊이 이해하여 모든 단계에서 고객 경험을 개선하는 것입니다.

고객 여정 맵을 만들려면 고객 여정 맵 템플릿을 사용하거나 직접 사용자 정의할 수 있습니다. 고객 여정 지도에 포함해야 할 주요 요소로는 구매자 페르소나, 접점, 불만 사항, 기회 및 목표가 있습니다.

고객 페르소나

고객 페르소나 대상 고객을 가상으로 표현한 것입니다. 여기에는 인구통계학적 정보, 행동, 동기 및 문제점이 포함됩니다.

구매자 페르소나를 만들면 고객의 요구 사항을 이해하고 이에 맞게 콘텐츠를 맞춤화하는 데 도움이 됩니다.

고객 접점

고객 여정 터치포인트는 고객이 브랜드와 상호 작용하는 모든 지점입니다. 여기에는 소셜 미디어, 이메일 마케팅, 고객 서비스 등과 같은 온라인 및 오프라인 상호 작용이 모두 포함됩니다.

고객의 불만 사항

불만 사항은 고객이 여행 과정에서 경험할 수 있는 장애물이나 좌절감을 의미합니다. 여기에는 느린 웹사이트부터 열악한 고객 서비스까지 모든 것이 포함됩니다.

기회

기회는 브랜드를 개선하고 고객 경험을 더 좋게 만들 수 있는 영역입니다. 기회를 식별하면 노력과 자원의 우선순위를 정하는 데 도움이 됩니다.

목표

목표는 고객 여정의 각 단계에서 고객이 달성하고자 하는 바를 나타냅니다. 여기에는 해결책 찾기, 질문에 대한 답변 얻기, 지원 받기 등이 포함될 수 있습니다.

고객 여정 매핑 모범 사례

아직 고객 여정 지도를 작성하지 않았다면 지금이 바로 그때입니다. 고객 여정을 매핑하기 위한 몇 가지 모범 사례는 다음과 같습니다.

구매자 페르소나 만들기

고객의 행동, 동기, 문제점을 조사하고 분석하세요. 구매자 페르소나가 유용한 곳입니다. 구매자 페르소나는 평균 고객의 인구통계 및 심리학을 나타내는 가상의 고객입니다. 고객 여정 지도의 모든 측면을 올바른 대상과 연결하는 데 도움이 됩니다.

고객의 요구사항과 접점 파악

포괄적인 지도를 만들려면 고객이 브랜드와 상호 작용하는 모든 터치포인트를 식별하세요. 그들의 입장에서 생각하고 그들이 온라인과 오프라인 모두에서 귀하의 비즈니스를 접하거나 참여할 수 있는 가능한 모든 방법을 고려하십시오.

문제점과 기회 발견

접점이 식별되면 문제점과 기회를 찾으십시오. 고객 피드백과 불만 사항을 분석하고 행동 분석 도구를 사용하여 개선 및 더 나은 경험이 필요한 영역을 찾습니다. 예를 들어 소셜 미디어에 대한 고객 문의가 급증하고 응답 시간이 느린 경우 이 영역을 개선하는 데 집중하세요.

고객 여정을 문서화하세요

고객 여정의 개요를 설명하기 위해 터치포인트를 매핑하세요. 인식에서부터 시작하여 충성도가 달성될 때까지 각 단계를 문서화합니다. 고객 요구 사항을 명확하게 이해하기 위해 각 단계의 감정, 행동 및 동기를 포함하십시오.

지속적인 검토 및 개선

고객 여정은 역동적이므로 여정 지도를 정기적으로 검토하고 개선해야 한다는 점을 이해하세요. 원활한 경험을 위해 고객 설문조사를 실시하고, 데이터를 분석하고, 필요한 조정을 수행합니다.

고객 여정 분석에 주목하세요

고객 여정 맵을 작성한 후에는 데이터를 추적하고 분석하여 개선 영역을 식별하는 것이 중요합니다. 고객 여정 분석은 전체 여정에 걸쳐 고객 행동, 선호도 및 문제점을 이해하는 데 도움이 됩니다.

이 단계는 기존 고객 여정에서 개선할 부분을 찾고 고객 라이프사이클을 더 깊이 이해하는 데 중요합니다. 이것이 바로 이 주제를 확장할 가치가 있는 이유입니다. 계속 읽어보세요!

고객 여정 분석이란 무엇입니까?

우리는 고객 여정 지도를 정기적으로 검토하고 개선하는 것의 중요성에 대해 이미 논의했습니다. 이제 다음 단계로 넘어갑니다. 이제 고객 여정 지도를 개선해야 할 때인지 어떻게 알 수 있습니까? 고객 여정 분석이 필요한 곳이 바로 여기입니다.

고객 여정 분석은 고객 여정을 추적, 측정 및 최적화하는 데 도움이 되는 일련의 측정항목 및 도구입니다. 웹사이트 행동, 인구통계, 구매 내역 등 고객 데이터를 분석하면 고객이 브랜드와 상호 작용하는 방식을 밝히는 패턴과 추세를 파악할 수 있습니다.

고객 여정 지표

고객 여정 분석에는 고객 행동과 선호도에 대한 귀중한 통찰력을 제공하는 다양한 지표가 포함됩니다. 이러한 측정항목의 몇 가지 예는 다음과 같습니다.

전환율는 원하는 행동을 취한 방문자의 비율을 측정하며,
이탈률 한 페이지만 본 후 웹 사이트를 떠나는 방문자의 비율을 나타냅니다.
페이지에 머문 시간는 방문자가 페이지에서 보내는 평균 시간을 측정합니다.
장바구니 포기율는 장바구니에 상품을 추가했지만 구매를 완료하지 않은 고객의 비율을 반영합니다.
고객 평생 가치는 고객이 비즈니스와의 전체 관계에 걸쳐 창출하는 총 수익을 추정합니다.
고객 만족도 점수 고객이 제품이나 서비스에 대해 갖고 있는 만족이나 불만족의 정도를 측정하는 것입니다.

종합적으로 이러한 지표는 고객 여정을 포괄적으로 이해하는 데 도움이 되며 기업이 더 나은 고객 경험과 결과를 위해 전략을 최적화하는 데 도움이 됩니다. 이러한 측정항목을 분석하면 고객이 여정에서 이탈하는 영역을 식별하고 해당 단계를 개선하기 위한 조치를 취할 수 있습니다.

고객 여정 분석 도구

고객 여정 매핑 도구와 마찬가지로 고객 여정과 관련된 데이터를 추적하고 분석하는 데 도움이 되는 다양한 분석 도구도 있습니다. 인기 있는 옵션은 다음과 같습니다.

Google Analytics — 이는 웹사이트 트래픽과 사용자 행동에 대한 통찰력을 제공하는 무료 웹 분석 도구입니다. 여기에는 전환 추적, 인구통계학적 세분화, 목표 설정과 같은 기능이 포함되어 있습니다.
키스 메트릭 — 이 도구는 고객 행동 및 유지에 대한 통찰력을 제공하는 데 중점을 둡니다. 코호트 분석, 퍼널 보고서, A/B 테스트와 같은 기능을 제공합니다.
Mixpanel — 이는 웹사이트 및 앱과의 사용자 상호 작용을 추적하는 데 도움이 되는 인기 있는 사용자 분석 도구입니다. 주로 고객 행동을 추적하는 데 사용됩니다.

또한 이미 사용하고 있는 도구를 최대한 활용하는 것도 잊지 마세요. 예를 들어 이메일 마케팅 플랫폼 보고서는 고객 참여 및 이메일 캠페인과의 상호 작용에 대한 통찰력을 제공할 수 있습니다. CRM 소프트웨어는 판매 프로세스 전반에 걸쳐 고객 상호 작용에 대한 데이터를 제공할 수도 있습니다. 전자상거래 플랫폼의 경우 고객의 구매 패턴 및 행동에 대한 정보를 제공할 수 있습니다.

온라인 상점의 판매 통계 확인

고객 여정 조율 구현

고객 여정 조율은 모든 고객 접점에서 소비자에게 개인화되고 일관된 경험을 제공하는 프로세스입니다. 이상적인 고객 여정의 로드맵을 만든 후에는 자동화를 사용하여 개인화 도구 그 경험을 전달하기 위해.

고객 여정 조정 도구의 예로는 이메일 마케팅, 광고 재타겟팅, 푸시 알림, 챗봇 등이 있습니다. 이러한 도구는 고객 여정의 각 단계에서 원활하고 관련성 높은 경험을 제공하는 데 중요한 역할을 합니다.

이메일 마케팅 개인화된 메시지를 통해 고객과 직접 소통하고 정보를 지속적으로 제공할 수 있습니다. 광고 타겟팅 변경 당신을 도와 재 참여 귀하의 제품이나 서비스에 관심을 보인 고객에게 그들이 놓쳤을 수도 있는 내용을 상기시켜줍니다.

푸시 알림을 사용하면 적시에 타겟 메시지를 고객의 장치에 전달하여 최신 제품에 대한 업데이트를 유지할 수 있습니다. 봇봇반면에 즉각적인 지원과 지원을 제공하여 전반적인 고객 경험을 향상시킵니다.

이러한 고객 여정 조정 도구를 효과적으로 활용하면 전환 가능성과 육성 가능성을 크게 높일 수 있습니다. 장기 고객 충성도.

긍정적인 고객 경험을 위한 추가 리소스

Ecwid 블로그에는 Ecwid Ecommerce Show 팟캐스트를 포함하여 비즈니스 소유자에게 도움이 되는 수많은 콘텐츠가 있습니다. 이러한 리소스는 고객 여정 매핑 및 분석은 물론 성공적인 비즈니스 운영에 필요한 기타 필수 측면에 대해 자세히 알아보는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어:

모든 비즈니스에 필요한 고객 서비스 도구

이 팟캐스트에서는 고객과 더욱 강력한 관계를 구축하고 브랜드에 대한 고객의 전반적인 경험을 향상시키는 데 도움이 되는 최고의 고객 서비스 도구에 대해 논의합니다.

에크비드 전자 상거래 쇼 · 모든 비즈니스에 필요한 고객 서비스 도구: 다 채널 지원, 사전 예방적 채팅 등

스마트 로열티 프로그램으로 고객 유지

고객 유지는 성공적인 비즈니스에 필수적인 요소입니다. 이 팟캐스트에서는 다음 방법을 공유합니다. 로열티 프로그램을 만들어라 그러면 고객이 더 많은 것을 위해 계속 돌아올 것입니다.

에크비드 전자 상거래 쇼 · 스마트 로열티 프로그램으로 고객 유지

이메일 마케팅으로 고객 충성도를 높이는 방법

이 블로그 게시물에서는 이메일 마케팅의 힘과 이를 사용하여 판매를 촉진하고 고객 충성도를 높이는 방법에 대해 알아봅니다.

에크비드 전자 상거래 쇼 · 이메일 마케팅으로 판매 및 고객 충성도를 높이는 방법

의 모든 에피소드 보기 Ecwid 전자상거래 쇼 여기를 클릭해 문의해주세요.

고객 여정 만들기를 요약해 보겠습니다.

전자상거래에서 고객 여정을 개선하는 것은 더 많은 판매를 성사시키는 것뿐만 아니라 고객과 지속적인 관계를 구축하는 데에도 필수적입니다.

고객 여정을 이해하고, 고객 여정 지도를 만들고, 고객 여정 분석을 사용하고, 고객 여정을 조정하고, 여정의 각 단계를 최적화함으로써 충성도 높은 고객을 유치하고 유지할 수 있습니다.

위에서 논의한 몇 가지 주요 사항을 요약해 보겠습니다.

고객 여정을 이해하는 것은 전자상거래 경험을 최적화하는 데 매우 중요합니다. 와 지속적인 고객 관계 육성.
A 고객 여정 엄마p는 고객이 브랜드와 상호 작용하는 다양한 단계를 시각적으로 표현한 것입니다.
고객 여정 분석 고객 여정을 추적, 측정 및 최적화하기 위한 일련의 측정항목 및 도구입니다. 주요 지표로는 전환율, 이탈률, 페이지에 머문 시간, 장바구니 포기율, 고객 평생 가치, 고객 만족도 점수 등이 있습니다.
다수의 분석 도구 다음과 같은 고객 여정 데이터를 추적하고 분석하는 데 사용할 수 있습니다. Google Analytics, Kissmetrics 및 Mixpanel.
고객 여정 조율 모든 접점에서 개인화되고 일관된 경험을 제공하는 것이 포함됩니다. 이 프로세스에 필수적인 도구로는 이메일 마케팅, 광고 리타겟팅, 푸시 알림, 챗봇 등이 있습니다.

기억하세요. 고객 여정은 한 번 프로젝트이지만 지속적인 개선을 위한 지속적인 프로세스입니다. 고객 여정을 계속 모니터링하고, 조정하고, 테스트하여 고객의 요구 사항과 선호 사항에 맞게 발전하도록 하세요. 이렇게 하면 전자상거래 환경에서 경쟁 우위를 확보하고 성공을 위한 준비를 갖추게 됩니다.