Kas kelis mėnesius internete pasigirsta naujienų apie pasipiktinimą pasikeitus didelės įmonės teisinei politikai. Visada ta pati istorija – įmonė šokiruoja arba atnaujina dviprasmiškai suformuluotą vieną iš savo politikos krypčių, atsiranda viešas atsakas, generalinis direktorius oficialiai atsiprašo, o pakeitimai atšaukiami.
Neišvengiamai įmonė praranda klientus, jos akcijos smunka ir kelis mėnesius viešumoje dėvi raudoną raidę – bent jau tol, kol kita įmonė bus sučiupta už panašius nusikaltimus vartotojų privatumui.
Taigi, ką gali padaryti jūsų verslas, kad išvengtų panašaus likimo?
Žemiau pateikiame 6 pavyzdžius
1. „Spotify“.
2015 m. rugpjūčio mėn. „Spotify“. atnaujino savo privatumo politiką įtraukti terminus, kurie rodo, kad įmonė galės pasiekti vartotojų nuotraukas, kontaktus ir vietos bei jutiklių duomenis. Atnaujinimas sukėlė visuomenės pasipiktinimą, nes vartotojai visoje socialinėje žiniasklaidoje išreiškė susirūpinimą, kad numanomas paslaugų pagerėjimas nebus vertas perduotų asmens duomenų kiekio.
Bendrovė atstūmė savo tuometinius 75 milijonus aktyvių vartotojų
„Spotify“ nepaaiškino, kad šios sąlygos yra
Kitą dieną bendrovės generalinis direktorius Danielis Ekas paskelbė viešą atsiprašymą įmonės svetainėje, siekdamas išspręsti vartotojų susirūpinimą ir paaiškinti savo poziciją. Jis taip pat pažadėjo dar kartą atnaujinti politiką taip, kad ji geriau atspindėtų tikruosius įmonės ketinimus.
2. Instagram
2012 metais populiarus
Po vienos dienos, po an audringa reakcija socialinėje žiniasklaidoje ir naujienose, bendrovės vadovas išėjo į viešumą atsiprašydamas ir pažadėjo pašalinti įžeidžiančią kalbą iš politikos. Kaip atsakomosios reakcijos priežastį jis nurodė painią terminų kalbą ir klaidingą jų ketinimų aiškinimą.
„Instagram“ generalinis direktorius Kevinas Systromas aiškiai nepaaiškino priežasčių, kodėl atnaujino bendrovės privatumo politiką.
Tai nebuvo anksčiau an „Instagram“ paliko precedento neturintis vartotojų skaičius už kitus
3. Dropbox
„Dropbox“, nepaprastai populiari failų prieglobos paslauga, 2011 m. liepos mėn. iškėlė ginčus, pakeitusi savo privatumo politiką kuri tarsi suteikė nuosavybės teisę į visus
Visų pirma viena naujosios politikos kryptis sukėlė internautų pyktį. Eilute buvo parašyta:
Pasibaisėję vartotojai tai suprato taip, kad naudojant Dropbox paslaugą, jie suteikė įmonei teisę daryti ką tik nori su darbais, nuotraukomis, dokumentais ir tyrimais, kuriuos jie įvedė į platformą. Be to, vartotojai negalės atsiimti nuosavybės ar gauti kompensacijos.
Reaguodama į kilusį visuomenės pasipiktinimą, bendrovė pakeitė savo politiką pridėti eilutę, kurioje paaiškinama, kad nagrinėjama licencija buvo skirta tik techniškai administruoti ir teikti paslaugą.
4. Snapchat
Kitas
Programėlės naudotojams tai buvo ypač baisus pasitikėjimo ir privatumo pažeidimas, nes pagrindinis „Snapchat“ patrauklumas yra tai, kad galite siųsti nuotraukas, kurios po akimirkos išnyksta. Jei nuotraukas įmonė gali saugoti, atgaminti, publikuoti, vadinasi, jos tikrai visai nedingsta.
Tik po trijų dienų ir reaguojant į visuomenės pasipiktinimą, „Snapchat“. pateko į savo tinklaraštį paaiškinti savo poziciją ir politikos atnaujinimų formuluotę.
Bendrovė pabrėžė, kad ji tik atnaujino savo politiką, kad būtų galima suprasti, kaip žmonės iš tikrųjų kalba. „Snapchat“ tvirtai tvirtino, kad nesaugo ir nesaugo vartotojų turinio, ir stengėsi užtikrinti, kad jų nuotraukos ir pranešimai būtų ištrinti po to, kai juos pamatė arba pasibaigė jų galiojimo laikas.
5. Delta Air Lines
Delta Air Lines, viena didžiausių oro linijų pasaulyje, buvo įsivėlęs į teisinį konfliktą 2012 m. dėl savo mobiliosios programėlės „Fly Delta“. Programa leidžia vartotojams užsiregistruoti, sumokėti bagažo mokesčius ir rezervuoti skrydžius iš naujo. Kad galėtų atlikti šias paslaugas, programėlė turi rinkti asmeninę informaciją iš savo vartotojų. Tačiau tuo metu programoje nebuvo privatumo politikos.
Kalifornija priėmė įstatymus 2003 m. reikalaujama, kad programėlių mobiliesiems kūrėjai programoje aiškiai pateiktų privatumo politiką arba nuorodą į privatumo politiką, kurioje išsamiai nurodoma, kokia asmeninė informacija renkama ir kaip ji naudojama. Šis įstatymas vadinamas Kalifornijos interneto privatumo apsaugos įstatymasarba CalOPPA.
Nors „Delta“ svetainė turėjo privatumo politiką, joje nebuvo užsiminta apie „Fly Delta“ programą ir, pasak privatumo ekspertų, ji nebuvo pagrįstai prieinama programos naudotojams. Kalifornijos valstijai ir jos įstatymų leidėjams tai buvo tiesioginis CalOPPA pažeidimas. Tiesą sakant, Kalifornijos generalinė prokurorė Kamala Harris nusprendė paduoti Deltą į teismą Kalifornijos valstijos vardu dėl CalOPPA pažeidimo.
Nuo tada „Delta“ pridėjo savo mobiliųjų programų privatumo politiką.
Po daugiau nei trejus metus trukusių teismų ir apeliacijų byla buvo išmestas „Delta Air Lines“ naudai. Pirmininkas nusprendė, kad 1978 m. oro linijų reguliavimo panaikinimo aktas, federalinis įstatymas, užkirto kelią CalOPPA taikymui Fly Delta programai, todėl oro linijoms buvo suteikta galimybė
6. „Evernote“
Evernote, a
Politikoje taip pat buvo nurodyta vartotojų teisė atsisakyti suteikti „Evernote“ darbuotojams tokią prieigą, tačiau tai kainavo paslaugų kokybės pablogėjimą. Keista, bet vėliau toje pačioje privatumo politikoje buvo nurodyta, kad naudodamiesi programa vartotojai jau pasirinko šią praktiką ir negalėjo atsisakyti.
Po dviejų dienų, socialinėje žiniasklaidoje kilus kakofonijai, „Evernote“ generalinis direktorius viešai atsiprašė, prisiėmė atsakomybę už bendrovės klaidas ir pažadėjo atsisakyti naujų privatumo politikos pakeitimų.
Ko galime pasimokyti iš jų klaidų?
Nors minėti atvejai susiję
Gaukite privatumo politiką
Jei jūsų įmonės svetainė ar programa renka bet kokią naudotojo informaciją, privalote turėti privatumo politiką. Net jei šiuo metu nerenkate jokios asmeninės informacijos, vis tiek geriausia ją turėti.
Delta Air Lines Kalifornijos valstija patraukė baudžiamojon atsakomybėn už tai, kad į savo mobiliąją programą neįtraukė privatumo politikos. Jų laimei, buvo federalinis įstatymas, susijęs su oro linijomis, kuris pakeitė CalOPPA ir išmušė juos iš kablio. Jums ir jūsų verslui taip nebus.
Privatumo politikos įtraukimas į savo svetainę ar programą mobiliesiems gali būti tik naudingas, tačiau jos neturėjimas gali kainuoti tūkstančius dolerių.
Sužinokite daugiau: Kaip parašyti savo privatumo politiką
Naudokite lengvai suprantamą kalbą
Beveik visi pirmiau aprašyti atvejai atsirado dėl kalbos, kuri buvo pernelyg lengvai klaidingai interpretuojama. Šių klaidingų aiškinimų ir vėlesnių vartotojų pasipiktinimo būtų buvę galima išvengti paprasčiausiai labiau pasirūpinus, kad vartojama kalba būtų lengvai suprantama.
Jei įmanoma, venkite pernelyg formalios kalbos savo teisinėje politikoje. Legalese daugeliui žmonių yra sunkiai suprantama ir gali sukelti painiavą ar klaidingą interpretaciją. Pernelyg formali kalba taip pat veikia kaip tam tikra kliūtis ir, atrodo, išlaiko vartotoją ištiestos rankos atstumu.
Stenkitės būti kuo bendresni. Jūsų vartotojai jausis labiau įsitikinę, kad supras jūsų politiką ir kad su jais elgiatės tikri ir atviri.
„Snapchat“ privatumo politika išbraukia legalese ir vartoja labai bendraujančią kalbą, kurią paprasta suprasti paprastam vartotojui.
Būkite atviri apie savo ketinimus
Kitas spąstas, būdingas daugeliui aukščiau aprašytų atvejų, buvo skaidrumo apie bendrovės ketinimus trūkumas. Įmonės teisingai informavo savo vartotojus apie politikos atnaujinimus, tačiau mažai paaiškino tų atnaujinimų priežastį ar pakeitimų poveikį.
Stenkitės būti atviri savo vartotojams. Praneškite jiems apie bet kokius teisinės politikos pakeitimus ir paaiškinkite, kodėl tie pakeitimai buvo padaryti. Jei jums reikia surinkti daugiau asmeninės informacijos, kad pagerintumėte savo paslaugas, tiesiog būkite atviri ir praneškite jiems. Jie įvertins jūsų atvirumą ir greičiausiai suteiks jums naudos iš abejonių.
„Twitter“ skyrė visą tinklaraščio įrašą paaiškinti, kaip ir kodėl įmonė atnaujino savo privatumo politiką. Vartotojai vertina tokį skaidrumo lygį ir juo pasitiki.
Gaukite antrą nuomonę
Ilgai dirbant prie kažko lengva prie jo priartėti, kad pastebėtum problemas. Aukščiau aptartais atvejais teisininkai greičiausiai praleido valandas nagrinėdami šias politikos nuostatas, kad jos būtų teisingos.
Tačiau, kai ėmė stumdytis, dokumentuose buvo akivaizdžių problemų, kurių minėtos įmonės akivaizdžiai nepastebėjo ar nenumatė. Štai kodėl svarbu gauti antrą ar net trečią nuomonę apie siūlomus pakeitimus. Jie gali pastebėti ką nors, ko praleidote, arba kitaip interpretuoti jūsų vartojamus žodžius.
Iš visų įmonių, kurios patyrė vartotojų reakciją dėl teisinės politikos atnaujinimo, „Evernote“ yra viena iš vienintelių, kurios imasi atitinkamų veiksmų, kad ištaisytų savo klaidas.
2017 m. „Evernote“ išleido iš esmės tą pačią privatumo politiką kaip tas, kuris prieš metus sulaukė tokio pasipiktinimo. Tačiau šį kartą kalba buvo daug aiškesnė ir skaidresnė. Bendrovė perdarė dokumentą, konsultavosi su priežiūros grupėmis ir privatumo ekspertais ir galiausiai gavo jų patvirtinimą prieš pradėdama taikyti naują politiką.
„Evernote“ pagaliau išmoko pamoką ir padarė viską teisingai, bet tik po to, kai patyrė viešą ginčą ir prarado daugybę vartotojų. Venkite atsakomųjų reakcijų ir nuo pat pradžių darykite viską teisingai.
***
Kiekvienam verslui svarbu pateikti visą reikalingą teisinę informaciją. Štai kodėl legalių puslapių kūrimas ir naudojimas yra nemokama „Ecwid“ funkcija. Įgalinkite pristatymo ir mokėjimo informaciją, grąžinimo politiką, taisykles ir sąlygas, privatumo politiką Nustatymai → Bendrieji → Teisiniai puslapiai.
Ar norite daugiau sužinoti apie teisinius internetinės parduotuvės valdymo aspektus?
- Teisiniai dokumentai internetinėms parduotuvėms: apsauga ir pasitikėjimas
- Kaip parašyti savo el. prekybos parduotuvės privatumo politiką
- Kaip parašyti veiksmingą grąžinimo politiką
- 25 vietos, kurias reikia rasti
Pigių Teisinis patarimas - 6 pagrindinės „Fortune 500s“ teisinės politikos nesėkmės
- Sąlygų puslapio supratimas
- Jūsų el. prekybos verslo registravimas
- Prekės ženklo apsauga: kaip užregistruoti prekės ženklą
