Klientų skundai: pavyzdžiai ir veiksmingi sprendimai

Ar jūsų verslas turi iššūkių su klientais? Nesvarbu, ar turite reikalų su sunkiai įtikti klientų arba per pirkimo procesą sukūrėte nereikalingas kliūtis, klientų skundus gali būti sudėtinga naršyti.

Tačiau jūsų klientai yra didžiausi jūsų čempionai skaitmeninėje srityje. Be jų jūsų įmonė negalėtų išgyventi. Labai svarbu išmokti produktyviai, pagarbiai ir pagarbiai reaguoti į klientų skundus veiksmo pagrindu būdas.

Šiame įraše mes išskaidome dažni klientų skundai matomas kiekvienoje pramonės šakoje ir verslo modelyje. Sužinosite, kaip reaguoti ir išspręsti šias įprastas problemas, naudodami naudingą kalbą ir veiksmingus veiksmus.

Galutinis rezultatas? Mažiau nepasitenkinimo, daugiau prekės ženklo čempionų ir sklandžią klientų patirtį kiekvienam, bendraujančiam su jūsų verslu.

Kas yra klientų skundai?

Paprasčiau tariant, klientų skundai yra atsiliepimai, kuriuos įmonė gauna iš savo klientų apie savo produktus, paslaugas ar išorinius pasiūlymus.

Skundai gali būti bet kokie: nuo svetainės išdėstymo iki palaikymo komandos teikiamų paslaugų, jūsų produktų veikimo ar paprastų socialinių tinklų įrašų.

Geroji pusė – klientų skundai gali lemti galimybę pagerinti savo vidinius procesus. Tai gali parodyti dalykus, kuriuos reikia taisyti, ir dažnai aiškiai parodo, kaip įmonė gali tai padaryti.

Dauguma vartotojų tam tikru momentu yra pasiskundę įmonei, todėl svarbu į šiuos skundus žiūrėti kaip į galimybes. Buvo nustatyta, kad kaip tik 1 iš 26 klientų skųsis įmonei, kurią perka iš - likusieji tiesiog susiraskite kitą įmonę, su kuria galėtumėte dirbti.

Ar neturėtumėte verčiau patobulinti savo ydingų procesų ir pagerinti klientų išlaikymą, o ne toliau vilioti klientus? Mes tikrai taip!

Tiesą sakant, investuojant į klientų patirtį, jūsų metinės pajamos gali padvigubėti. Ši neįtikėtina galimybė suteikia įmonėms galimybę augti ir tobulėti – jie tiesiog reikia permąstyti, kaip jie sprendžia klientų skundus. Panagrinėkime kai kuriuos dažniausiai pasitaikančius klientų skundų pavyzdžius šiame skyriuje.

Dažni klientų skundų pavyzdžiai

Nors galite manyti, kad dauguma skundų kyla iš kampo klientų aptarnavimas, taip būna ne visada.

Kai kurioms įmonėms reikia patobulinti savo palaikymo pasiūlymą, o kitoms jis yra užrakintas, tačiau jų svetainės patirties trūksta. Kiekviena įmonė turi savo unikalių iššūkių, todėl atminkite tai skaitydami šiuos pavyzdžius.

1. Prastas produktas ar paslauga

Kaip elektroninės prekybos įmonė, veikianti a konkurencinga rinka, viskuo, ką darote, turėtumėte siekti lojalumo prekės ženklui. Parduodu a prastos kokybės produktas ar paslauga neabejotinai sukels klientų skundų.

Daugelis vartotojų prieš pirkdami atlieka daug tyrimų ir tikisi gauti jūsų reklamuojamą kokybės ir meistriškumo lygį.

rezoliucija: Jei klientas skiria laiko skųstis jūsų produkto kokybe, padėkokite jam už pastangas. Galbūt jie niekada nepirks jūsų verslo, bet vis tiek padeda tobulinti jūsų prekės ženklą.

Pasidalykite atsiliepimais būsimuose produktų susitikimuose arba su atitinkamomis savo organizacijos komandomis. Tai darydami gali pagerėti klientų išlaikymas ir mažiau klientų, nes labai tikėtina, kad kiti klientai susidūrė su tokiomis pat problemomis.

2. Problemos su palaikymo atstovais

Klientų patirtis ir toliau kyla į patarlės totemo stulpo viršūnę, todėl tiesiog nepriimtina, kad klientų aptarnavimo problemas sprendžia grubūs ar nenaudingi palaikymo atstovai.

Kiekvienas klientų aptarnavimo atstovas turėtų būti empatiškas, suinteresuotas ir kiek įmanoma paslaugus sprendžiant klientų skundus ir problemas. Tai sudėtingas darbas, tačiau pasirodymas mažesnis nei susidomėjimas gali smarkiai pakenkti įmonės reputacijai.

rezoliucija: mokykite kiekvieną atstovą apie savo kalbą, toną ir kūno kalbą (jei jie rodomi vaizdo įraše). Daugelis įmonių rengia nuolatinius mokymus arba pasitelkia klientų aptarnavimo ekspertus, kurie mokytų savo darbuotojus, kaip suteikti įsimintiną, palaikančią patirtį net ir sunkiausiems klientams. Naršydami situacijoje, kai klientas jaučia, kad jam trūksta palaikymo, pabandykite rasti galimybių agentui sužinoti, kaip deeskaluoti šios situacijos, o ne į jas įtraukti.

3. Klientų aptarnavimo ir palaikymo valandos

Jei jūsų įmonė veikia visame pasaulyje, daugelis klientų neturės tiek daug prieigos prie jūsų tiesioginio pokalbio ar palaikymo agentų, jei jie yra kitoje laiko juostoje.

Greitas ir patogus klientų aptarnavimas turėtų būti teikiamas bet kurioje laiko juostoje, nepriklausomai nuo to, kur veikia jūsų įmonė. Jei klientas atidaro palaikymo bilietą ir kelias valandas negirdi atsakymo, tai yra dažna skundų priežastis.

rezoliucija: apsvarstykite galimybę savo svetainėje įdiegti AI pokalbių robotus, kurie gali teikti greitą klientų aptarnavimą 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę. Nesvarbu, ar jūsų klientai ieško stebėjimo informacijos, produktų rekomendacijų ar pagrindinės parduotuvės informacijos, AI virtualus asistentas gali suteikti šią informaciją ir dar daugiau. Tai darydami pagerinsite prekės ženklo patirtį ir galbūt padidinsite klientų lojalumą.

4. Vienos paramos parinktys

Tuo pačiu būdu, kurį turėtumėte pasiūlyti daugiakanalis pardavimas klientams, jūsų palaikymo pasiūlymai taip pat turėtų būti teikiami įvairiose platformose ir kanaluose. Jei klientui reikia pagalbos ir jis apsilanko jūsų socialinės žiniasklaidos puslapiuose ar svetainėje ir pamato, kad gali su jumis susisiekti tik el. paštu, greičiausiai gausite skundų dėl prieinamumo.

rezoliucija: Daugiakanalio kliento kūrimas patirtis - tai yra sklandus, nuoseklus bendravimas ir palaikymas įvairiose srityse kanalai – valia sustiprinti savo klientų patirtį ir paskatinti pardavimą. Siūlykite savo klientams tiesiogines palaikymo linijas per socialinę žiniasklaidą, el. paštą, tiesioginį pokalbį svetainėje ir pranešimų siuntimo programas, kad užtikrintumėte, jog jie gautų reikiamą pagalbą.

5. Funkcijų užklausos arba produkto patobulinimai

Dažnai funkcijų užklausos neatrodo kaip klientų skundai, tačiau gali būti pateikiama daug atsiliepimų apie produktą. Jei gaminys ne visais atžvilgiais tenkina konkrečių klientų poreikius, daugelis kreipsis į Palaikymo tarnybą, ieškodami ausies, kurią galėtų sulenkti.

Priklausomai nuo to, kokia yra jūsų produkto ar paslaugos niša, funkcijų užklausos gali būti netaikomos ar net nesusijusios su visa apimančia klientų baze, tačiau svarbu išklausyti kiekvieną klientą, kad jis jaustųsi, kad jo nuomonė yra vertinama.

rezoliucija: jūsų klientų aptarnavimo komanda gali nesugebėti įvykdyti (ar net pranešti apie) kiekvienos pateiktos funkcijos užklausos dėl didelio kiekio, tačiau jūsų komanda gali atsižvelgti į įprastas užklausas kurdama produktą ir atnaujindama funkcijas.

Kaip profesionaliai tvarkyti klientų skundus

Jūsų klientų aptarnavimo komanda neturi pakankamai pralaidumo ar energijos, kad išspręstų kiekvieną kliento skundą, nesvarbu, koks didelis ar mažas jūsų verslas.

Tačiau yra būdus, kaip profesionaliai spręsti skundus kad klientai jaustųsi matomi ir išgirsti.

Pripažinkite jų jausmus

Jei klientas skyrė laiko susisiekti su palaikymo komanda, jo patirties pripažinimas ir padėka už pastangas yra svarbus bet kokio jūsų komandos bendravimo žingsnis. Tai leis jiems jaustis patvirtintais ir gali išgelbėti santykius, kuriuos užmezgėte su jais.

Užduoti klausimus

Kaip jūsų atstovai klausytis kliento patirties, mokykite juos užduoti klausimus, aktyviai klausytis ir pasiūlyti empatiją. Toks požiūris patvirtins jų patirtį ir parodys, kad jūsų verslas rūpi.

Nedelsdami ieškokite sprendimo

Problemos sprendimas pirmą kartą, kai agentas kalbasi su klientu, yra svarbus būdas išsaugoti santykius. Jei jūsų darbuotojai gali pateikti įgyvendinamą planą nuo pirmos sąveikos, tai sumažins bet kokią trintį ar nuolatinį kliento nepasitenkinimą.

Sekti

Kai problema bus išspręsta, būtinai bent kartą susisiekite su klientu. Paaiškinkite, kaip buvo įgyvendintas jų atsiliepimas, padėkokite už pastangas ir nurodykite bet kokius tolesnius veiksmus.

Klientų skundų sprendimas

Klientų skundų ir atsiliepimų sprendimas yra didesnis nei vienas pokalbis ar sąveika, tačiau čia yra keletas būdų ir strategijų, kurių jūsų verslas gali tobulinti.

Stebėkite modelius

Pasiekite visus klientų atsiliepimus ir ieškokite problemų ar skundų, apie kuriuos praneša klientai, modelių. Kai kurie gali būti vienkartiniai, o kiti (pvz., produkto klaidos ar ilgas laikymo laikas) gali būti nuoseklesni, nei jūs suprantate.

Pasidalykite atsiliepimais

Pasidalykite gautais skundais ir atsiliepimais su visomis vidinėmis komandomis; nuo produkto iki rinkodaros, pardavimo ir palaikymo. Jei jūsų produktas neveikia taip, kaip jis reklamuojamas, rinkodaros ir pardavimo padaliniai turėtų iš naujo įvertinti savo kalbą ir pranešimus.

Jei palaikymo trūksta, paslaugų agentai turėtų būti informuoti ir instruktuoti, kaip pagerinti klientų patirtį. Klientų skundai ir atsiliepimai daro didesnį poveikį kiekvienai vidinei komandai, nei galite įsivaizduoti!

Tiksliai nustatykite problemą (-as)

Išsiaiškinus problemos esmę, bus galima sudaryti veiksmų planą ir palengvinti ateities problemas. Peržiūrėkite visus naujausius įmonės pakeitimus (produkto naujinius, naują programinę įrangą ir kt.), kurie gali turėti įtakos klientų patirčiai ir sukelti klientų skundų.

Sudarykite veiksmų planą

Nustačius problemas, labai svarbu sukurti veiksmingą planą, kaip išspręsti ir išspręsti klientų skausmo problemas. Įgalinkite savo klientus per savitarnos paslaugos Palaikymo kanalai todėl jiems nereikės laukti agentų arba kurti skaitmeninės „komentarų kortelės“, kurioje klientai gali bet kada palikti atsiliepimus apie produktą ir prašyti funkcijų.

Padidinkite savo klientų patirtį naudodami „Ecwid“.

Klientų patirtis niekada nebuvo tokia svarbi ir svarbi bet kurios el. prekybos verslo sėkmei. Laimei, Ecwid leidžia lengvai ir sklandžiai pasiūlyti puikią klientų patirtį. Integruokite mūsų pardavimo platformą su daugybe internetinių parduotuvių, įskaitant TikTok, Facebook, Etsy, Amazon ir kt.

Prisiregistruokite šiandien norėdami pradėti parduoti savo produktus naudodami Ecwid arba sužinoti daugiau apie pardavimą per „Ecwid“ akademija.