Klientų pasitenkinimas: svarba, pavyzdžiai, kaip išmatuoti

Parašytas prieš 7 mėnesių by Maksas Komonovas

Bet kokiam verslui yra patenkinti savo klientų norus ir poreikius svarbios misijos. Bet tai lengviau pasakyti nei padaryti, tiesa? Patenkinti klientai yra geriausios verslo rinkodaros priemonės turi – jie pasidalykite savo teigiama patirtimi su draugais ir šeima, įsigykite kelis pirkinius ir tapkite ilgalaikis lojalių prekės ženklo šalininkų.

Jei klientų pasitenkinimas nėra jūsų verslo modelio ramstis, jums bus sunku patirti augimą ir sėkmę, apie kurią svajojate. Laimei, šiame įraše dalijamasi viskuo, ką įmonės turi žinoti apie klientų pasitenkinimo įvertinimą, jo svarbą ir naudą prekės ženklo rezultatams.

Pažiūrėkime, kaip galite maksimaliai padidinti klientų pasitenkinimo galimybes augti, tobulėti ir sukurti lojalių pasekėjų.

Kas yra klientų pasitenkinimas?

Klientų pasitenkinimas yra matavimas kuris apibrėžia, kaip klientai yra patenkinti įmonės produktais, prekėmis ar paslaugomis. Klientų pasitenkinimas (CSAT) dažnai nustatomas atliekant apklausas ir įvertinimus, yra esminis bet kurio verslo sėkmės ramstis.

Daugelis įmonių naudoja klientų pasitenkinimo rodiklius, kad geriau suprastų klientų patirtį, patobulintų produktus ir pasiūlymus, sumažintų klientų pasitenkinimą ir sukurtų lojalių klientų bazę.

Klientų patirtis neapsiriboja vien produktų kokybe ar paslaugų kruopštumu. Visapusiška klientų patirtis apima produktų prieinamumą, pirkimo procesą ir po pirkimo patirtis, kaip klientų aptarnavimas komanda atsako, kaip paprasta naudotis svetaine ir dar daugiau.

Klientų pasitenkinimo svarbos supratimas

Jei jums kyla klausimas: „Kodėl svarbus klientų pasitenkinimas? esame čia, kad padėtume suprasti, kaip tai gali pagerinti klientų patirtį, prekės ženklo reputacija, ir daug daugiau.

Pagerinkite klientų lojalumą

Sąžiningais atsiliepimais ir klientų apklausomis įmonės gali užsitarnauti klientų pasitikėjimą ir paskatinti lojalumą. Laimingi klientai pasidalins savo teigiama patirtimi su savo bendruomenėmis (beveik vartotojų 83 proc padarykite tai!), suteikdami daugiau verslo galimybių jūsų prekės ženklui.

Sumažinkite churną

Tai paprasta logika – tuo labiau klientas yra patenkintas jūsų verslu, tuo mažesnė tikimybė, kad jis apsipirks. Jei jūsų verslas gali suteikti patirties, kurios klientai ieško, tai sumažins tikimybę sumušti ir sukurti ištikimą ambasadorių ir rėmėjų sekimą.

Suteikia įžvalgų vidinėms komandoms

Klientų pasitenkinimo balas yra tiesioginis įvairių įmonės padalinių atspindys. Jei jie patenkinti jūsų svetaine, rinkodara yra palanki. Jei gaunate puikius balus už atsakymo laiką, tai reiškia, kad palaikymo komanda eina teisingu keliu.

Šią metriką galima panaudoti siekiant pagerinti vidinius komandos procesus ir tikslus, atsižvelgiant į tai, ko klientai mano, kad jiems trūksta, remiantis jų unikalia patirtimi.

Klientų pasitenkinimo pranašumai

Tvirtas klientų pasitenkinimas gali pakelti jūsų verslą į kitą lygį, tačiau jūs turite būti tam atviri neigiamas grįžtamasis ryšys ir konstruktyvią kritiką, pripažįstant skaudulius, kuriuos klientai patiria dėl jūsų prekės ženklo.

Štai keletas būdų, kaip jūsų verslui bus naudingas teigiamas klientų pasitenkinimo balas.

Verslo augimas

Visų pirma, klientų pasitenkinimas skatina augimą! Laimingi klientai vėl ir vėl grįš į jūsų verslą dėl produktų kokybės, aukščiausios pakopos aptarnavimas ir klientų aptarnavimas. Jie ne tik grįš, bet ir rekomenduos jūsų verslą kitiems bei parašys jūsų pagyrimus socialiniuose tinkluose.

Kadangi daugelis įmonių kovoja su mažėjimu, klientų pasitenkinimo balų teikimas pirmenybei yra nepaprastai svarbus plečiant ir plečiant verslą.

Išsiskirkite iš minios

Per daug prisotintų prekių ženklų jūroje labai svarbu rasti būdų išsiskirti iš konkurentų, kad jūsų įmonė išliktų.

Suteikti puikią klientų patirtį yra veiksmingas būdas išsiskirti iš daugelio kitų jūroje esančių žuvų. Pirkėjai prisimins, kuo jūsų svetainė ar produktai skyrėsi, ir grįš į jūsų verslą, kad patenkintų būsimus poreikius.

Sukurkite gerą vardą

Ką norite, kad jūsų prekės ženklas reprezentuotų jūsų tikslinei auditorijai? Jūsų misija ir vertybės turėtų būti sutelktos į kokybiškos patirties ir produktų teikimą klientams.

By prašyti atsiliepimų iš klientų ir įgyvendindami pokyčius, kuriuos jie laiko svarbiais, jūs sustiprinate savo įmonę kaip tokią, kuri vertina klientų patirtį.

Sužinokite, kur tobulėti

Tai ne viskas saulė ir vaivorykštė, bet taip vyksta verslas. Klientų patirties spragos suteikia jūsų komandoms svarbios informacijos, kad galėtų tobulėti. Neigiami atsiliepimai yra tokie pat vertingi kaip ir teigiami, todėl būtinai išklausykite ir prireikus pakoreguokite.

Panaudokite pasitenkinimą kaip pardavimo tašką

Teigiamas klientų pasitenkinimo balas yra puikus pardavimo taškas, kurį galima panaudoti parduodant užstatą, jūsų svetainėje ir pardavimo vietose.

Pardavimų nariai gali naudoti šią metriką, kai pristato jūsų produktus, o rinkodara gali atnaujinti klientų pasitenkinimo balą svetainėje, socialinės žiniasklaidos platformose ir kitose vietose, kur klientai sąveikauja su jūsų prekės ženklu.

Kaip įvertinti klientų pasitenkinimą

Yra keletas būdų, kuriais galite įvertinti klientų pasitenkinimą įvairiais kliento kelionės etapais. Panagrinėkime juos čia.

1. Pateikite klientų pasitenkinimo apklausą

Daug įmonių prašyti atsiliepimų po to, kai vartotojai bendrauja su palaikymo atstovu savo svetainėje. Nesvarbu, ar per tiesioginį pokalbį, ar el. paštu, klientų pasitenkinimo apklausos yra greitos ir užtruks kelias minutes.

Šios apklausos skatina vartotoją pasidalyti, kaip jis patenkintas bendravimu su palaikymo komanda, ir paprastai apima atsakymą į klausimą arba savo patirties įvertinimą skalėje nuo 1 iki 10.

2. Išsiųskite „Net Promoter Score“ (NPS) apklausą

NPS apklausa yra paprasta, vienas klausimas apklausa, kurioje klausiama, kaip tikėtina, kad klientas rekomenduotų jūsų įmonę draugui ar šeimos nariui. NPS balas padeda parodyti, kiek lojalūs ir patenkinti yra įmonės klientai.

Tradiciškai „Net Promoter Score“ apklausa atrodo taip:

Atsižvelkite į savo patirtį naudojant *įmonės pavadinimą*, kaip tikėtina, kad rekomenduotumėte mus draugui ar kolegai?

Pasirinkite skaičių nuo 1 iki 10, o 1 yra labai mažai tikėtinas, o 10 - labai tikėtinas.

NPS apklausos dažnai siunčiamos po pirkimo, tačiau daugelis įmonių jas siunčia kas ketvirtį, kad įvertintų, ar patenkinti jų klientai ir kur jie galėtų tobulėti.

3. Paprašykite atsiliepimų socialinėje žiniasklaidoje

Socialinė žiniasklaida yra galingas įrankis kurti santykius su klientais, paprašykite atsiliepimų ir įkurkite savo verslą kaip orientuota į klientą.

Galite naudoti apklausas ir apklausas įvairiose socialinės žiniasklaidos platformose, įskaitant „Facebook“, „TikTok“ ir „Instagram“, kad paprašytumėte klientų atsiliepimų apie jų patirtį, susijusią su šiais dalykais:

Mobiliojo apsipirkimo patirtis
Produkto kokybė / kas jiems patiko ar nepatiko
Klientų aptarnavimo patirtis
Kokia tikimybė, kad jie vėl apsipirks pas jus
Ko trūko pirkimo procese
Ką būtų galima pagerinti iš jų perspektyvos

Klientų pasitenkinimo tyrimo klausimų pavyzdžiai

Pateikiame keletą įprastų, bet įtikinamų klientų apklausos klausimų, kuriuos galima naudoti per pardavimą ir po pirkimo procesus, kad gautumėte vertingos informacijos apie klientų patirtį.

Klientų patirties klausimai

Kaip apibūdintumėte savo šiandienos patirtį su mūsų palaikymo komanda?
Ar esate patenkintas kokybe ir greičiu, kuriuo šiandien buvo atsakyta į jūsų klausimus?
Kaip lengva buvo naršyti mūsų svetainėje ir produktų puslapiuose?
Ar mūsų svetainėje lengvai radote reikiamą informaciją?
Ar susidūrėte su problemomis atliekant patikrą mūsų svetainėje?

Atsiliepimų apie gaminius rinkimas

Ar esate patenkinti *produkto pavadinimu*?
Pagal skalę nuo „Niekada“ iki „Dažnai“, kaip dažnai naudojate mūsų gaminį?
Kaip mūsų produktas pagerino jūsų kasdienę veiklą / produktyvumą / palengvino jūsų gyvenimą?
Kokius patobulinimus siūlytumėte, kad produktas būtų geresnis?
Kokioms užduotims atlikti naudojate mūsų produktą?

Klientų lojalumo klausimai

Skalėje nuo 1 iki 10, kaip tikėtina, kad rekomenduotumėte mūsų įmonę savo draugams ir šeimos nariams?
Kaip galime patobulinti produktą, kad padidintume tikimybę, kad rekomenduosite mūsų produktą savo bendruomenei?
Kiek tikėtina, kad išnagrinėsite kitus mūsų teikiamus produktus ir paslaugas?
Kokia tikimybė, kad pereisite prie konkurento, teikiančio panašų į mūsų produktą ar paslaugą?
Ar mūsų įmonė yra jūsų pirmasis pasirinkimas mūsų teikiamam produktui ar paslaugai?

Neužmigkite dėl klientų pasitenkinimo. Ecwid gali padėti.

Pasaulyje, kuriame vartotojas yra karalius, įmonės turi rasti būdų, kaip išsiskirti iš minios. Dabar, kai žinote, koks svarbus yra jūsų klientų pasitenkinimo balas, laikas imtis veiksmų, kad jūsų verslas būtų į priekį ir į viršų.

Ecwid gali padėti pagerinti jūsų klientų patirtį taupus žingsniai kaip pristatymas su nuolaida, savitarnos paslaugos parama, ir daug daugiau.

Sukurkite savo el. prekybos parduotuvę naudodami „Ecwid“. ir šiandien pradėkite kurti lojalių klientų bazę.

Apie autorių

Maksas pastaruosius šešerius metus dirbo el. prekybos pramonėje, padėdamas prekių ženklams sukurti ir tobulinti turinio rinkodarą ir SEO. Nepaisant to, jis turi patirties verslumo srityje. Laisvalaikiu jis yra grožinės literatūros rašytojas.