Ką daryti ir ko negalima, kaip sudaryti pirkėjo kelionę

20 min skaityta

Tikėtina, kad susidūrėte su sąvoka „kliento kelionės žemėlapis“. Tai plačiai pripažinta ir vertinga priemonė, naudojama rinkodaros ir pardavimo strategijose. Jis naudojamas norint gauti įžvalgų apie klientų patirtį ir ją atitinkamai pagerinti. Bet iš ko jis tiksliai susideda?

Kliento kelionės žemėlapis apima procesą, vaizdžiai iliustruojant kiekvieną kontaktinį tašką ir kliento sąveiką su jūsų įmone nuo pradinio žinomumo etapo iki pirkimo ir po pirkimo etapai.

Suplanuodami šią kelionę galite nustatyti skausmo taškus, tobulinimo sritis ir galimybes kiekviename žingsnyje suteikti išskirtinių įspūdžių.

Taigi, jei dar neištyrėte klientų kelionių žemėlapių galios, laikas pasinerti ir atskleisti savo verslo potencialą!

Kas yra kliento kelionė?

Kliento kelionė yra visas procesas, kurį pirkėjas patiria sąveikaudamas su jūsų prekės ženklu, nuo pradinio žinomumo iki galutinio pirkimo ir vėliau. Tai apima visus kontaktinius taškus, tiek prisijungus, tiek neprisijungus, su kuriais klientas gali susidurti pakeliui.

Kliento kelionė kartais vadinama pirkėjo kelione. Taigi, jei jums įdomu, kuo skiriasi pirkėjo ir kliento kelionė, dabar žinote, kad tai iš esmės tas pats dalykas.

Yra penki pagrindiniai pirkėjo kelionės etapai:

Sąmoningumas: klientas sužino apie jūsų prekės ženklą ir tai, ką jūs galite pasiūlyti.
Svarstymas: klientas pradeda tyrinėti ir lyginti įvairias galimybes.
Pirkti: klientas nusprendžia pirkti iš jūsų prekės ženklo.
Išlaikymas: išlaikyti klientą patenkintą ir sugrįžti pakartotiniam verslui.
gynimas: klientas tampa ištikimu gerbėju ir reklamuoja verslą savo draugams ir šeimos nariams.

Kiekviename etape kliento emocijos, motyvai ir elgesys gali skirtis, todėl labai svarbu suprasti jų kelionę, kad būtų galima veiksmingai su jais bendrauti.

B2B pirkėjo kelionė VS B2C pirkėjo kelionė

Jums gali kilti klausimas, kaip Verslas verslui pirkėjo kelionė skiriasi nuo verslas vartotojui pirkėjo kelionė. Nors daugelis bendrųjų principų ir sąlyčio taškų yra panašūs, reikia atsiminti keletą esminių skirtumų.

Pirma, B2B pirkėjai dažnai turi ilgesnį ir sudėtingesnį pirkimo procesą nei B2C vartotojai. Taip yra todėl, kad B2B pirkimai paprastai apima didesnes pinigų sumas ir reikalauja kelių sprendimus priimantys asmenys organizacijos viduje.

Be to, B2B pirkėjai linkę daugiau dėmesio skirti sprendimų, kurie būtų naudingi jų verslui efektyvumo, sąnaudų taupymo ar augimo potencialo požiūriu. Jie taip pat gali teikti pirmenybę statybai ilgalaikis santykiai su pardavėjais, o ne vieną kartą sandoriai.

Kita vertus, B2C pirkėjus perkant dažniausiai motyvuoja asmeniniai poreikiai ar norai. Jų kelionė paprastai būna trumpesnė ir paprastesnė, nes jie priima sprendimus remdamiesi tokiais veiksniais kaip kaina, patogumas ir emocinis patrauklumas.

Kas yra pirkėjo kelionės žemėlapis?

Pirkėjo kelionės žemėlapis yra procesas, kuriame vizualiai atvaizduojami veiksmai, kuriuos klientas atlieka bendraudamas su jūsų įmone, nuo pradinio kontakto iki po pirkimo. Tai padeda nustatyti kontaktinius ir skausmo taškus, leidžiančius geriau suprasti klientų patirtį ir atlikti patobulinimus.

Pirkėjo kelionės žemėlapis gali būti neįtikėtinai galingas įrankis bendrai verslo sėkmei pagerinti. Tačiau reikia atsiminti tam tikras nuostatas, kurių reikia ir ko negalima.

Kaip suplanuoti savo klientų kelionę

Negalite kažko pagerinti, jei to neturite. Taigi, jei niekada nesukūrėte kliento kelionės žemėlapio, pats laikas tai padaryti.

Štai keletas geriausių praktikos pavyzdžių, kaip sudaryti kliento kelionės planą:

Sukurkite savo pirkėjo asmenybę

Norėdami nustatyti kliento kelionę, turite ištirti ir analizuoti savo klientų elgesį, motyvaciją ir skausmo taškus. Čia praverčia pirkėjo asmenybės.

Pirkėjo persona yra išgalvotas klientas, kuris įkūnija jūsų vidutinio kliento demografinius ir psichografinius rodiklius. Ši kliento asmenybė yra nuolatinis priminimas suderinti kiekvieną kliento kelionės žemėlapio aspektą su tinkama auditorija.

Nustatykite savo klientų poreikius, motyvaciją ir skausmo taškus, kad sukurtumėte savo pirkėjo asmenybę (Nuotrauka: Žodžių srautas)

Pavyzdžiui, jei parduodate high-end odos priežiūros produktus, jūsų klientas gali būti a 35-metų moteris su a pilnas laikas darbas ir du vaikai, kurie vertina savigyda ir prabanga. Ši konkreti asmenybė suteiks jums įžvalgų apie jos poreikius, iššūkius ir tikslus.

Kuriant pirkėjo asmenybę, padėtų atlikti tam tikrus vartotojų tyrimus. Pavyzdžiui, galite apklausti klientus ir imti interviu.

Norėdami surinkti atsiliepimus iš vartotojų, kurie domisi jūsų produktų ir paslaugų pirkimu, taikykite tuos, kurie bendradarbiavo su jūsų įmone arba ketina tai daryti. Tokiu būdu galite gauti tikslios informacijos apie tikslinės auditorijos poreikius ir pageidavimus.

Nustatykite savo kontaktinius taškus

Tada turėsite nustatyti visus kontaktinius taškus, kuriuose klientai sąveikauja su jūsų prekės ženklu. Norėdami tai padaryti, įsidėkite į savo kliento vietą ir pagalvokite apie visus įmanomus būdus, kaip jie galėtų susidurti ar sudominti jūsų verslą.

99% vartotojų tirti pirkinius internetu prieš einant į parduotuvę, bent jau didžiąją laiko dalį. Taigi, labai tikėtina, kad jūsų vartotojai taip pat ieško informacijos internete. Tačiau nepamirškite naudoti klientų ir rinkos tyrimų duomenų. Taip bus pateiktas visų klientų naudojamų kontaktinių taškų sąrašas.

Pavyzdžiui, jūsų kliento kontaktiniai taškai internete gali būti:

Ieško produktų Google
Apsilankymas jūsų svetainėje
Skaityti atsiliepimus socialiniuose tinkluose
Matyti savo Facebook reklamas.

Kalbant apie neprisijungus pasiekiamą klientų kontaktinį tašką, tai gali būti:

Apsilankymas jūsų fizinėje parduotuvėje
Apsilankymas jūsų stende turguje ar renginyje
Skambinkite savo klientų aptarnavimo tarnybai.

Atminkite, kad kiekvienas kontaktinis taškas turėtų būti įvertintas atsižvelgiant į jo poveikį ir svarbą bendrai kliento kelionei.

Nustatykite skausmo taškus ir galimybes

Nustačius visus sąlyčio taškus, laikas kiekvienam iš jų ieškoti skausmo taškų ir galimybių. Tai apima klientų atsiliepimų ir skundų analizę ir elgesio analizės įrankių naudojimą, kad nustatytų sritis, kuriose jūsų prekės ženklas gali tobulėti ir teikti geresnę patirtį.

Pavyzdžiui, jei pastebite, kad daug svetainės lankytojų palieka atsiskaitymo puslapį, jie gali susidurti su skausmo tašku, kurį reikia kuo greičiau išspręsti. Jei taip pat pastebite, kad daugėja klientų užklausų socialinėje žiniasklaidoje, bet lėtas klientų aptarnavimo komandos atsakymo laikas, tai gali būti dar viena tobulinimo sritis.

Dokumentuokite kliento kelionę

Kai nustatysite visus kontaktinius taškus, laikas juos sutvarkyti ir suplanuoti kliento kelionę. Pradėkite nuo supratimo etapo ir dokumentuokite kiekvieną žingsnį, kol jie taps lojaliu klientu.

Būtinai įtraukite emocijas, elgesį ir motyvus kiekviename etape. Taip aiškiai suprasite, kaip jaučiasi jūsų klientai ir ko jiems reikia kiekviename kelionės etape.

Kliento kelionės sudarymo procesas išlieka spekuliatyvus, kol jį iš tikrųjų neįgyvendinate. Tai darydami įgysite tiesioginių įžvalgų apie potencialą išlaipinimo arba kliūtis, su kuriomis klientai gali susidurti savo kelionėje. Jei turite kelis asmenis, sekite kiekvieno iš jų kelionę.

Nuolat peržiūrėkite ir tobulinkite

Atminkite, kad kliento kelionė nėra statiška – ji nuolat kinta. Štai kodėl labai svarbu nuolat peržiūrėti ir tobulinti savo klientų kelionės žemėlapį. Tai gali apimti reguliarių klientų apklausų vykdymą, duomenų analizę ir būtinų koregavimų atlikimą, siekiant užtikrinti sklandžią klientų patirtį.

Reguliariai, pvz., kas ketvirtį, peržiūrėdami savo klientų kelią, galėsite nustatyti spragas ir galimybes toliau tobulinti savo klientų kelią.

Klientų kelionės žemėlapių pavyzdžiai

Kad padėtume geriau suprasti sąvoką, pažvelkime į kelis klientų kelionių žemėlapio pavyzdžius iš įvairių pramonės šakų.

Mažmeninės prekybos klientų kelionių žemėlapio pavyzdys

Mažmeninės prekybos parduotuvės klientų kelionės žemėlapis apima įvairius kontaktinius taškus, su kuriais klientai susiduria apsipirkdami. Šie klientų kontaktiniai taškai gali būti produktų naršymas internete, apsilankymas fizinėje parduotuvėje, skirtingų skyrių tyrinėjimas, drabužių pasimatavimas įtaisymo kambariuose ir galiausiai pirkimas.

Šios kelionės metu klientai gali patirti tiek teigiamos, tiek neigiamos patirties. Skausmo taškai gali kilti dėl ilgų kasų eilių ar bendravimo su nedraugiškais darbuotojais, o teigiami aspektai gali būti naudingų produktų rekomendacijų radimas, gavimas. puikus klientų aptarnavimas, arba atrasti suasmenintus pasiūlymus, pritaikytus jų pageidavimams.

Kliento kelionės žemėlapio pavyzdys kelionėms

Kelionių kompanijai kliento kelionė prasideda tyrinėjant vietas, kur klientai tiria įvairias galimybes ir renka informaciją, kad galėtų priimti pagrįstus sprendimus.

Pasirinkus norimą kelionės tikslą, kitas žingsnis apima skrydžių ir nakvynės rezervavimą, užtikrinant, kad kiekviena kelionės dalis būtų tinkama gerai suplanuota ir pritaikyta pagal kliento pageidavimus.

Galiausiai kelionė baigiasi tuo registruojantis procesas, kai keliautojai atlieka būtinas procedūras, kad pasiektų savo tikslą.

Šios kelionės metu keliautojai gali patirti skausmo taškų. Tai gali būti ribotos skrydžių galimybės, lankstumo ir patogumo ribojimas arba netikėti vėlavimai, kurie sutrikdo kelionės planus.

Klientų kelionės žemėlapio pavyzdys bankininkystei

Banko klientų kelionė apima daugybę sąlyčio taškų, su kuriais klientai susiduria per savo banko patirtį. Šie klientų kontaktiniai taškai gali apimti tokias veiklas kaip sąskaitos atidarymas internete, apsilankymas filiale asmeniškai pagalba ir mobiliosios bankininkystės paslaugos patogioms operacijoms atlikti.

Tačiau svarbu nustatyti ir pašalinti galimus skausmo taškus, su kuriais klientai gali susidurti per šiuos kontaktinius taškus. Pavyzdžiui, skausmo taškai gali kilti dėl sudėtingų internetinės paskyros nustatymo procesų arba ilgo laukimo laiko filiale.

Kaip matote, kiekviena pramonės šaka gali turėti skirtingus sąlyčio taškus ir skausmo taškus. Štai kodėl labai svarbu sukurti tikslų klientų kelionės žemėlapį, būdingą jūsų verslui, ir nuolat jį tobulinti remiantis duomenimis ir klientų atsiliepimais.

Žinoma, mūsų pavyzdžiai yra gana supaprastintos klientų kelionių žemėlapių versijos. Idealiu atveju jūsų klientų kelionės žemėlapis turėtų būti išsamus ir atsižvelgti ne tik į jūsų verslo specifiką, bet ir į skirtingus tikslinius klientus.

Kad būtų lengviau nustatyti savo kliento kelionę, galite naudoti šablonus – daugiau apie tai sužinokite toliau.

Klientų kelionės žemėlapių sudarymas, ką daryti ir ko negalima

Dabar, kai supratote kliento kelionės žemėlapio idėją, pasinerkime į tai, ką daryti ir ko nereikia atsiminti kurdami žemėlapį.

Darykite: pasirinkite tinkamus klientų kelionės žemėlapio šablonus

Šablonai gali būti naudingas įrankis kuriant kliento kelionės žemėlapį. Jie pateikia vaizdinį kliento kelionės vaizdą ir padeda lengviau nustatyti skausmo taškus ir galimybes.

Kliento kelionės žemėlapiui sukurti yra įvairių šablonų. Jie skiriasi sudėtingumu, dizainu ir požiūriu. Kai kurie kliento kelionės šablonai geriau vizualizuoja kliento emocijas, o kiti sutelkia dėmesį į sąlyčio ir skausmo taškus. Labai svarbu pasirinkti šabloną, kuris geriausiai atitiktų jūsų verslo poreikius ir tikslus.

Štai keli įprastų klientų kelionių žemėlapių šablonų pavyzdžiai:

Dabartinės būsenos kliento kelionės žemėlapio šablonas

Tai vienas iš labiausiai paplitusių klientų kelionių žemėlapių tipų. Jie padeda pamatyti ir suprasti, ką išgyvena jūsų klientai – jų veiksmus, mintis ir emocijas, kai jie bendrauja su jūsų įmone. Ši vertinga įžvalga naudojama nuolat tobulinant kliento kelionę.

Toliau atsisiųskite dabartinės būsenos klientų patirties žemėlapio šabloną.

Diena gyvenime Kliento kelionės žemėlapio šablonas

Šie klientų kelionių žemėlapiai parodo, ką jūsų klientai patiria kasdienėje veikloje, įskaitant veiksmus, mintis ir emocijas, nesvarbu, ar tai susiję su jūsų prekės ženklu ir kt. Šio tipo klientų kelionės žemėlapis suteikia platesnį požiūrį į jūsų klientų gyvenimą ir padeda juos atpažinti Tikras gyvenimas skausmo taškai.

Diena gyvenime klientų kelionių žemėlapiai puikiai tinka nepatenkintiems klientų poreikiams tenkinti net jiems dar nesuvokiant. Naudokite šio tipo žemėlapį tyrinėdami naujas rinkos plėtros strategijas.

Atsisiųskite šabloną, kad sukurtumėte a diena gyvenime Kliento kelionė žemiau.

Būsimos valstijos kliento kelionės žemėlapio šablonas

Šie klientų kelionių žemėlapiai suteikia įžvalgų apie veiksmus, mintis ir emocijas, kurias klientai patirs ateityje bendraudami su jūsų įmone. Naudodami šį klientų kelionės žemėlapį apsvarstykite dabartinę jų sąveiką su jūsų prekės ženklu.

Naudokite šio tipo klientų kelionių žemėlapius, kad įsivaizduotumėte savo viziją ir nustatytumėte strateginius tikslus, skatinančius jūsų verslą.

Atsisiųskite būsimo valstijos kliento kelionės žemėlapio šabloną žemiau.

Paslaugų planas Kliento kelionės žemėlapio šablonas

Šie klientų kelionių žemėlapiai prasideda supaprastinta vieno iš aukščiau paminėtų žemėlapių stilių versija. Tada jie prideda pagrindinius elementus, kurie prisideda prie nepaprastos patirties, pvz., žmones, politiką, technologijas ir procesus. Šie žemėlapiai suteikia vertingų įžvalgų, kaip optimizuoti klientų patirtį ir didinti bendrą pasitenkinimą.

Paslaugų planai padeda atskleisti veiksnius, lemiančius dabartines klientų keliones, ir numatyti būsimų kelionių veiksmus. Tai padės priimti pagrįstus sprendimus, kad padidintumėte savo pasiūlymus.

Atsisiųskite toliau pateiktą paslaugų plano kliento kelionės žemėlapio šabloną.

Atlikite: Išbandykite klientų kelionės žemėlapių įrankius

Yra keletas skaitmeninių įrankių, kurie padės sukurti kliento kelionės žemėlapį. Šie įrankiai gali padaryti procesą efektyvesnį ir efektyvesnį, nes leidžia lengvai bendradarbiauti su komanda, tinkinti žemėlapį ir integruoti duomenis.

Kai kurie populiarūs klientų kelionių žemėlapių įrankiai:

UXPressia

Šiame įrankyje yra įvairių šablonų, skirtų skirtingoms pramonės šakoms, todėl lengviau iš karto pradėti planuoti kliento kelionę.

UXPressia svetainėje galite ieškoti reikiamo šablono

Smaply

Šis įrankis siūlo a patogus sąsaja, skirta kurti įvairių tipų žemėlapius, įskaitant paslaugų brėžinius ir tinkinamus klientų ir naudotojų kelionių žemėlapius.

Custelence

Ši klientų kelionių planavimo programinė įranga padeda komandoms sukurti vaizdinius klientų kelionių vaizdus. Jis siūlo įvairius šablonus ir bendradarbiavimo funkcijas.

"Lucidchart"

Tai populiarus diagramų sudarymo ir vizualizacijos įrankis, kuriame yra kliento kelionės planavimo funkcija. Jis ateina su built-in bendradarbiavimo ypatybės.

Kliento kelionės žemėlapio kūrimas Lucidchart

Kad ir kurį įrankį pasirinktumėte, įsitikinkite, kad jis atitinka jūsų konkrečius poreikius ir padės sukurti išsamų ir efektyvų kliento kelionės žemėlapį.

Negalima: nepaisykite klientų atsiliepimų

Viena didžiausių klientų kelio žemėlapio klaidų yra neatsižvelgimas į klientų atsiliepimus. Jūsų klientų nuomonė ir patirtis yra labai svarbūs norint suprasti jų poreikius, emocijas ir lūkesčius per visą kelionę su jūsų prekės ženklu.

Būtinai reguliariai rinkti klientų atsiliepimus per apklausas, apžvalgas ir kitus kanalus. Naudokite šią informaciją nuolat atnaujinti ir tobulinti savo klientų kelionės žemėlapį.

Negalima: paskubinti procesą

Kliento kelionės žemėlapis reikalauja laiko ir pastangų. Labai svarbu neskubėti proceso ir nepraleisti svarbių veiksmų. Skirkite laiko nuodugniai tyrinėti ir rinkti duomenis, juos analizuoti ir bendradarbiauti su kitais komandos nariais, kad sukurtumėte tikslų ir išsamų klientų kelionės žemėlapį.

Ne: pamirškite atnaujinti

Kliento kelionės žemėlapis nėra a vieną kartą užduotis. Tai nuolatinis procesas, reikalaujantis nuolatinių pastangų ir dėmesio.

Vystantis jūsų verslui ir keičiantis klientų elgesiui, labai svarbu reguliariai atnaujinti ir peržiūrėti klientų kelionės žemėlapį, kad šie pokyčiai būtų tiksliai atspindėti. Taip elgdamiesi galite užtikrinti, kad tai išliktų aktuali ir veiksminga nukreipiant jūsų verslą į išskirtinę klientų patirtį.

Prisiminkite: a gerai sukurtas kliento kelionės žemėlapis apima ne tik kliento sąveikos vizualizavimą. Tai yra strateginis įrankis, padedantis suderinti jūsų komandos pastangas, skatinti bendradarbiavimą tarp padalinių ir teikti pirmenybę iniciatyvoms, kurios turės didžiausią poveikį klientų pasitenkinimas ir lojalumas.

Taigi, laikykitės nuolatinio tobulėjimo koncepcijos ir paverskite savo klientų kelionės žemėlapio atnaujinimą ir peržiūrą įprasta verslo praktikos dalimi. Taip elgdamiesi galite užtikrinti, kad jūsų organizacija liks priekyje.

Apibendrinkime jūsų pirkėjo kelionę

Dabar apibendrinkime pagrindinius dalykus, kuriuos galima ir ko negalima padaryti, susidarant pirkėjo kelionės planą:

Norėdami visapusiškai suprasti savo klientus, naudokite įvairių tipų klientų kelionių žemėlapius.
Apsvarstykite galimybę naudoti įrankius, kad procesas būtų veiksmingesnis ir veiksmingesnis.
Neignoruokite klientų atsiliepimų, nes jie yra labai svarbūs norint suprasti jų poreikius ir lūkesčius.
Neskubinkite proceso ir nepraleiskite svarbių veiksmų.
Nepamirškite reguliariai atnaujinti ir peržiūrėti savo klientų kelionės žemėlapio.

Atsižvelgdami į šiuos patarimus, galite sukurti išsamų ir tikslų klientų kelionės žemėlapį, kuris padės jūsų verslui klestėti ir teikti išskirtinę klientų patirtį.

Parduodu internetu

Naudodami „Ecwid“ el. prekybą galite lengvai parduoti bet kur ir bet kam – internete ir visame pasaulyje.

Pradėkite

Parduodu internetu

Gruodis 28, 2023

Apie autorių

Anastasija Prokofjeva yra „Ecwid“ turinio rašytoja. Ji rašo apie internetinę rinkodarą ir reklamą, kad verslininkų kasdienybė būtų lengvesnė ir naudingesnė. Ji taip pat turi minkštą vietą katėms, šokoladui ir namuose gamina kombucha.