Elektroninės prekybos pramonė sparčiai augo. Ačiū
Nors tai gali atverti duris daugeliui naujų verslo galimybių, tai taip pat reiškia, kad bus daug didesnė konkurencija dėl vartotojų dėmesio. Prekiniams ženklams vis brangiau pritraukti srautą į savo internetines parduotuves, jau nekalbant apie pirkėjų pavertimą internetu
Dėl to dauguma elektroninės prekybos įmonių vėl sutelkia dėmesį į klientų išlaikymą. Didelė tikimybė padidinti klientų išlaikymą 5 % padidinti savo pelną nuo 25% iki 95% nes vartotojai jau žino jūsų prekės ženklo vertę.
Šiame straipsnyje apžvelgsime septynias labai veiksmingas klientų išlaikymo strategijas, kurias galite įgyvendinti nedelsiant. Pasinerkime!
Kas yra klientų išlaikymas elektroninėje prekyboje?
Klientų išlaikymas yra procesas
Kodėl elektroninei prekybai svarbus klientų išlaikymas?
Pirmenybė teikiama klientų išlaikymui ir siekis teikti vertingą klientų patirtį turi šiuos privalumus:
Didesnė vidutinė užsakymo vertė
Vidutinė užsakymo vertė (AOV) reiškia vidutinės sumos, kurią klientas išleidžia pirkdamas iš jūsų parduotuvės, apskaičiavimą.
Galima paklausti, kokia yra koreliacija tarp vidutinės užsakymo vertės ir kliento
Jūsų įmonės supratimas ir įvertinimas vidutinė užsakymo vertė nustato vartotojų elgsenos etaloną ir padeda pasirinkti tinkamas kainodaros strategijas, kad sumažintumėte nusidėvėjimą.
Vidutinė JAV apsipirkimo internetu užsakymų vertė paprastai yra didesnė staliniuose kompiuteriuose nei mobiliuosiuose įrenginiuose (Šaltinis: Statista)
Padidėjęs pelnas
Kai turėsite lojalių klientų bazę, parduodate arba
Linksmas faktas: grįžtantys klientai žinomi išleisti 67% daugiau nei nauji. Todėl aukštesnis klientų pasitenkinimas reiškia pasikartojančias pajamas ir didėjantį pelną laikui bėgant.
Daugiau iš lūpų į lūpas
Viena pigiausių ir galingiausių rinkodaros strategijų yra „iš lūpų į lūpas“. Jūsų klientai iš tikrųjų yra jūsų įtakingi asmenys.
Žmonės pasitiki žmonėmis. Taigi, kai jūsų klientai yra patenkinti jūsų produktais, jie dalijasi jais su draugais ir šeima arba paskelbia produktų apžvalgos internete, kad pasaulis matytų. Tai nemokama, galinga ir geriausias būdas išlaikyti bei pritraukti
Žmonės daug labiau linkę įsigyti produktą su puikiais klientų atsiliepimais
daugiau Taupus
Žinoma, infliacija padidino mokamos paieškos skelbimų mokestį už paspaudimą, o konversijų sumažėjo. Klientų pritraukimas (naujų klientų pritraukimas) yra dabar penkis kartus brangiau nei išlaikyti esamus klientus.
Išlikti versle su esamais klientais individualizuojant jų patirtį, suprantant jų poreikius ir teikiant išskirtinį klientų aptarnavimą yra pigiau nei pritraukti naujų klientų.
Kaip apskaičiuojate išlaikymo rodiklį ir koks yra vidutinis?
Formulė klientų išlaikymo rodikliui apskaičiuoti yra labai paprasta. Pirmiausia padalykite bendrą klientų skaičių iš naujų klientų iš įgyto klientų skaičiaus laikotarpio pradžioje. Štai kaip jis turėtų atrodyti:
Klientų išlaikymo rodiklis = (bendras klientų skaičius laikotarpio pabaigoje – įgytų naujų klientų skaičius) / klientų skaičius laikotarpio pradžioje
Klientų išlaikymo rodiklis elektroninėje prekyboje yra apie 38 proc., tačiau tokie technologijų milžinai kaip „Amazon“ sugebėjo surinkti beveik 90 proc., atsižvelgiant į jos žinomą populiarumą.
Pagrindinis el. prekybos pranašumas yra jos pranašumas prieš kitas pramonės šakas – skaitmeniniu būdu formuojant pasiūlą ir greitai prisitaikant prie tendencijų – taupomas klientų laikas, siūlomas paprastas pirkimas ir išlaikomas pirkėjų susidomėjimas.
Vidutinis klientų išlaikymas pagal pramonės šaką (šaltinis: Sprogstamosios temos)
7 išmaniosios el. prekybos klientų išlaikymo strategijos
Nors elektroninėje prekyboje yra ne tik vienas būdas klientų išlaikymui, rekomenduojame išnagrinėti šias strategijas:
Sukurkite „Gamified“ lojalumo programą
Visi žinome, kad žaidimai yra labai priklausomi. Dar labiau, kai galime laimėti klientų kreditų ar nuolaidų mėgstamiems prekių ženklams ir produktams. Ir jūsų klientai jaučiasi taip pat.
Žaidžiamas lojalumo programos el. prekyboje pritraukite savo klientus ir paverskite kitaip nuobodu apsipirkimo patirtį jaudinančia ir naudinga. Priglobdami pritraukiate didesnį susidomėjimą, apsilankymus svetainėje ir pakartotinius pirkinius
Prekės ženklai, kurie savo lojalumo programas žaidžia kaip dalį savo klientų įtraukimo strategijų padidino lojalumą prekės ženklui 22 proc., su 47 % padidėjusiu įsitraukimu. Šie skaičiai yra ženklas, kad gali būti laikas imtis žaidimų lojalumo programos.
Yra keletas puikių lojalumo programų, kurias galite pasiūlyti
Pavyzdžiui, „Starbucks“ turi struktūrizuotą apdovanojimų programą, o jos nariai gali laimėti išskirtinių prizų žaisdami žaidimus:
Jei parduodate internetu naudodami „Ecwid by Lightspeed“, galite sužavėti savo rinkodarą naudodami programas iš „Ecwid App Market“, pvz., „Scratch & Win“ akcijos or Laimės ratas su nuolaida.
Palengvinkite bendravimą klientų aptarnavimo srityje
Viena iš pagrindinių priežasčių, kodėl klientai atsisako klientų, yra nepasiūlymas
Įsivaizduokite tai: klientas perka nešiojamąjį kompiuterį iš jūsų parduotuvės ir jam reikia skubios pagalbos dėl įrenginio įkrovimo galimybės. Į ką jie kreipiasi?
Atsižvelgiant į skubumą, el. paštas nėra idealus komunikacijos kanalas. Vietoj to jie gali paskambinti telefonu, kad greitai išspręstų.
Todėl, kad bendravimas būtų sklandus, turite nustatyti daugiakanalis klientų aptarnavimas aplink įvairius kontaktinius taškus. Daugiakanalio platforma leidžia klientams lengviau jus rasti ir gauti atsakymus į savo užklausas norimu kanalu, nesvarbu, ar tai el. laiškai, telefono skambučiai, socialinė žiniasklaida ar susirašinėjimo programėlėmis.
Klientų išlaikymo rodiklis naudojant ir be daugiakanalio klientų aptarnavimo (Šaltinis: Invesp)
Sudėtingų produktų, pvz., programinės įrangos, brangios aparatinės įrangos arba elementų, kuriuos reikia išsamiai nustatyti, atveju, skambučių centro įkūrimas yra puiki priemonė patenkinti klientų poreikius, suprantant jų rūpesčius ir teikiant sklandų palaikymą 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę su asmeniniu prisilietimu.
Pirkti būdų suteikti
Suasmeninkite bendravimą visais kanalais
Jūsų klientai gali būti ne tik iš vienos demografinės grupės, pvz., amžiaus grupės, vietovės ar lyties. Net jei ir yra, kiekvieno kliento interesai visada skirsis nuo kitų. Taigi, jei siunčiate bendruosius pardavimo pranešimus su nuliu Personalizavimas, jūsų klientai praras susidomėjimą jūsų verslu anksčiau, nei jūs suprasite.
Elektroninėje prekyboje labai svarbu leisti klientams susitapatinti su jūsų prekės ženklu ir su juo susieti, kad jie ir toliau dirbtų su jumis. Individualaus bendravimo ir klientų patirties užtikrinimas yra garantuotas būdas išlaikyti klientus laimingus ir lojalius.
Štai kaip galite įtraukti asmeninį ryšį kiekviename kanale:
- Dėl el. laiškų siųskite suasmenintus el kurie nesibaigia tik kreipiantis į juos jų vardais. Siūlykite produktų rekomendacijas analizuodami jų pirkimo istoriją arba siųskite pritaikytus pasiūlymus jų gimtadienių ar jubiliejų proga.
- Siūlyti naujoviškas paslaugas, pvz
pabandyk ir nusipirk aprangos ar aksesuarų paslaugas, teikia konsultacijas ir kt. - Nukreipkite į klientus su paliktais krepšeliais ir pateikite tinkintus pasiūlymus užbaigti išpardavimą siųsdami kupono kodus SMS žinute arba el. paštu.
Matėte, kad klientas žiūri į produktą? Štai pavyzdys, kaip el. prekybos parduotuvė siunčia suasmenintus priminimus ir nuolaidos kodą naršytoms prekėms, kurios vėl yra sandėlyje:
Ruggable primena klientams apie jų krepšelyje esančių prekių pasiūlymus
Jei parduodate internetu naudodami Ecwid by Lightspeed, galite siųsti asmeninius pasiūlymus su automatizuotos rinkodaros el ir elektroninės prekybos naujienlaiškiai.
Įdiekite klientų atsiliepimų ciklą
Kaip siūlytumėte savo aukas
Klientų atsiliepimai yra išlaikymo pagrindas ir parodo skaidrumą. Tai suteikia jums aiškų vaizdą, ar jūsų klientai ir toliau pirks jūsų parduotuvėje, ar ne.
Ir jūs neturėtumėte apsiriboti tokiais atsiliepimais vien ieškodami atsiliepimų apie produktą. Leiskite klientams dalytis savo apsipirkimo patirtimi ir būkite atviri pasiūlymams.
Veiksmingiausi būdai gauti klientų atsiliepimus yra naudojant tokias apklausas kaip CSAT (klientų pasitenkinimo) balai ir NPS (grynojo reklamuotojo balai), prašoma pateikti atsiliepimus apie produktus jūsų svetainėje ir prašoma pasidalinti apsipirkimo patirtimi. Arba, jei turite skambučių centrą, kiekvieno pokalbio pabaigoje galite paprašyti klientų atsiliepimų.
Jūsų klientų atsiliepimai nesibaigia juos gavus. Kad užtikrintumėte, jog imtasi tinkamų veiksmų, turite pasidalyti jais su savo komandomis.
Pavyzdžiui, atsiliepimai, gauti po pokalbių telefonu, gali padėti geriau apmokyti palaikymo agentus. O gautais atsiliepimais apie konkrečius produktus galima dalytis su kūrėjų komanda, kad būtų išryškinti gaminio trūkumai ir kuo mažiau klaidų.
Atraskite visus būdus rinkti klientų atsiliepimus apie savo „Ecwid“ parduotuvę mūsų pagalbos centre.
Sukurkite bendruomenę ir tapkite gyvenimo būdu
Žodyne bendruomenė apibrėžiama kaip vieninga grupė
Bendruomeninis požiūris į apsipirkimą skatina jūsų klientus grįžti į jūsų parduotuvę. Asmenys, susiję su jūsų misija, labiau tikėtina, kad ateinančiais metais bus jūsų bendruomenės dalis. Jūsų produktai ilgainiui taps jų gyvenimo būdo dalimi. "Forbes" paaiškina, kaip stiprios bendruomenės sukūrimas gali padėti pagerinti vidutinę užsakymo vertę.
Ar žinote, kas dar puiku internetinėje bendruomenėje? Jūsų bendruomenės nariai tampa influenceriais, kalbėdami apie jūsų verslą ir reklamuodami jį socialinėje žiniasklaidoje, todėl sulaukiama didesnė auditorija, kuri domisi jūsų prekėmis.
Pavyzdžiui, „Gymshark“ turi internetinę bendruomenę, vadinamą „Gymshark šeima“. Bendruomenė leidžia savo klientams demonstruoti „Gymshark“ kūno rengybos produktus savo svetainėje ir socialinėje žiniasklaidoje, dalyvauti kūno rengybos renginiuose, gauti išskirtinę prieigą prie pasiūlymų ir dar daugiau. Tai tikrai nuostabu!
Galite sukurti bendruomenę supažindindami klientus su prekės ženklo grotelėmis, leidžiančiomis dalytis savo patirtimi socialinėje žiniasklaidoje. Arba galite paprašyti jų prisijungti prie išskirtinės grupės socialinėse platformose, pvz., „Facebook“, arba pranešimų siuntimo programėlėse, pvz., „WhatsApp“ ar „Telegram“, kur jie gali prisijungti ir gauti pranešimus apie išskirtinius privalumus.
Kurkite vertingą turinį
Nors reklamuoti savo produktą, kad būtų užtikrintas nuoseklus pajamų srautas, labai svarbu, per daug jo nėra gerai. Pradėti kurti vertingą, informacinio turinio kad nepersistengtumėte dėl reklaminio turinio, pvz., produktų rekomendacijų, nuolaidų ir pan.
Triukas yra turėti tinkamą reklaminio ir informacinio turinio derinį, kad pritrauktumėte ir supažindintumėte klientus su jų pirkiniais, neatrodydami pernelyg įtemptai.
Štai keletas įkvėpimo idėjų:
- Sukurkite nemokamą paieškos knygą, jei jūsų parduotuvėje parduodami madingi drabužiai ir aksesuarai. Kuruota lookbook suteikia vartotojams idėją apie
produktų poravimas ir stiliaus apranga. - Tinklaraščiai padeda pavaizduoti jūsų prekės ženklą kaip šios srities ekspertą. Sukurkite tinklaraštį savo svetainei ir kuruokite įrašus pagal tikslinių klientų pomėgius. Pavyzdžiui, jei jūsų parduotuvėje parduodami augalai, galite sukurti tinklaraštį apie geriausius kambarinius augalus ir patarimus, kaip juos prižiūrėti.
- Siųskite naujienlaiškius populiariomis temomis, aktualiomis jūsų parduotuvei ir klientams.
- Suteikite prieigą prie aukščiausios kokybės turinio, pvz., vaizdo įrašų, interviu ir t. t., kurį atlieka susijusios pramonės profesionalai, pvz., mados ar interjero dizaineriai.
Pavyzdžiui, „Myntra“ turi išskirtinę „studiją“ su įvairaus turinio įvairove klientams, ieškantiems mados įkvėpimo:
Parodykite savo prekės ženklo istoriją
Su
Tačiau pirkdami internetu klientai prarado žmogiškąjį ryšį ir prekės ženklus suvokia kaip esančius
Galite pabrėžti savo prekės ženklo istorija (kas, kodėl ir kas užkulisiuose), kalbėkite apie savo vertybes ir pridėkite savo kovas bei misiją puslapyje apie mus.
„Allbirds“ puslapio „Apie mus“ pavyzdys
Arba galite sukurti panašaus turinio vaizdo įrašų seriją ir bendrinti savo produktų puslapiuose, socialinės žiniasklaidos profiliuose ar net el. laiškuose. Šis formatas taip pat yra daug patrauklesnis nei statinis teksto blokas.
Bottom Line
Klientų pasitenkinimas yra raktas į išlaikymą. Ir vienintelis būdas patenkinti savo klientus yra jų klausymas. Bendraukite su savo klientais, siūlykite jiems individualizuotą patirtį, leiskite jiems lengvai jus pasiekti ir geriau pažinkite juos su kiekvienu išpardavimu.
Atminkite, kad išlaikymo strategijos turi neapsiriboti davimu
Įdiegę, įsitikinkite, kad nuolat stebite atsakymus į šias strategijas ir optimizuojate jas, kad įsitrauktumėte.
- 12 veiksmingų krepšelio atsisakymo mažinimo strategijų
- 8
Privalu turėti Puikaus apleisto krepšelio elementai - 19 nemokamų dovanų idėjų klientams padėkoti
- 15 būdų, kaip žiniatinklio tiesioginiai pranešimai gali padidinti jūsų konversijas
- Kaip sukurti veiksmingą klientų išlaikymo strategiją
- 7 išmaniosios el. prekybos klientų išlaikymo strategijos
- Evergreen klientų įvertinimo idėjos
