Sėkmingos el. prekybos parduotuvės valdymas yra tarsi žongliravimas liepsnojančiais fakelais – turite prikalti gaminį, tobulinti pristatymą ir, o, taip, nenuleiskite klientų aptarnavimo. Nes, pripažinkime, net geriausias produktas negali jus išgelbėti nuo blogų atsiliepimų, jei jūsų klientų aptarnavimas yra nelaimė.
Visame žiniatinklyje yra didžiulė el. prekybos konkurencija; Kad produktas būtų lengvai perkamas, kartais nepakanka, kad verslas išsiskirtų. Klientai taip pat turi prieigą prie patikimos pagalbos tarnybos, kad galėtų atsakyti į jų klausimus ir išspręsti visas su gaminiu susijusias problemas.
Jei norite savo klientus paversti ištikimais gerbėjais, o ne
Kas yra klientų aptarnavimas?
Pirmasis klausimas, kurį turėtų užduoti bet kuri elektroninės prekybos įmonė, yra: „Kas yra klientų aptarnavimas ir ką jis reiškia?
Iš esmės klientų aptarnavimas yra paslaugų ir paramos teikimas tiems, kurie perka produktą ar paslaugą iš verslo.
Ši atsakomybė taikoma visoms įmonėms, tiek fizinėje, tiek internetinėje parduotuvėje. Kaip el. prekybos verslas, turite unikalią galimybę susisiekti su savo klientais ir suteikti jiems vientisą apsipirkimo patirtį; klientų aptarnavimas yra pagrindinė to dalis.
Klientų aptarnavimas turi daugybę pusių – padeda spręsti problemas, dalijasi rekomendacijomis ir netgi suteikia papildomo asmeninio požiūrio.
Klientų aptarnavimas tiesiogiai veikia klientų lojalumą ir išlaikymą. Kai klientai jaučiasi, kad jais rūpinasi ir palaiko verslą, jie labiau linkę tapti nuolatiniais klientais ir nukreipti kitus į verslą.
Kas daro gerą klientų aptarnavimą?
Taigi, kas yra geras klientų aptarnavimas elektroninėje prekyboje ir kokie principai prisideda prie sėkmingos sąveikos su klientais?
Realiai apsipirkimas internetinėje parduotuvėje gerokai skiriasi nuo apsipirkimo
Neužtenka turėti klientų aptarnavimo; ji taip pat turi būti veiksminga ir patenkinama. Tiesą sakant, a „Emplifi“ ataskaita nustatė, kad 87 % įmonių mano, kad teikia tinkamą klientų aptarnavimą, o su tuo sutinka tik 11 % klientų.
Tai rodo, kad įmonės turėtų sutelkti dėmesį į tai, ko klientai iš tikrųjų nori, o ne vertinti klientų aptarnavimą tik iš savo perspektyvos.
Vartotojų nuomone, geras klientų aptarnavimas apima išmanančius atstovus, nesunkiai randančius informaciją be pagalbos, išsprendžiančius problemas per vieną sąveiką ir nekartojantį perdavus.
Pagrindiniai gero klientų aptarnavimo aspektai vartotojų nuomone (Šaltinis: Statista)
Kaip pagerinti el. prekybos klientų aptarnavimą
Pažvelkime į keletą el. prekybos klientų aptarnavimo geriausios praktikos pavyzdžių, kurie gali padėti įmonėms pagerinti klientų pasitenkinimą.
Pateikite kelias klientų aptarnavimo parinktis
Skaitmeninis amžius įmonėms ir klientams pristatė daugybę būdų, kaip patenkinti klientų aptarnavimo poreikius. Telefono linijos, tiesioginiai pokalbiai, el. paštas ir net pokalbių robotai gali išspręsti daugybę problemų. Tačiau svarbu pripažinti, kad nėra
Vienas klientas gali norėti kalbėtis internetu, o kiti nori pasikalbėti su tiesioginiu agentu telefonu. Tai reiškia, kad elektroninės prekybos įmonės turi būti pasiruošusios susitikti visų tipų klientai naudojant idealų bendravimo būdą.
Apklausos taip pat rodo, kad pirkėjai pasitiki įvairiais klientų aptarnavimo kanalais:
- 61% respondentų JAV manė, kad a Kalbėkitės su agentu, kad būtų paprasčiausias bendravimo kanalas naudoti klientų aptarnavimui
- 44% JAV vartotojų pageidauja susisiekite su klientų aptarnavimo tarnyba telefonu
- 28% JAV vartotojų naudojasi socialinė žiniasklaida klientų aptarnavimui.
Štai kodėl efektyviausia strategija yra a
Tačiau didėjant veiklos mastui, el. prekybos įmonės turi užtikrinti, kad jų klientų aptarnavimo lygis padidėtų, kad galėtų valdyti papildomą srautą.
Geros naujienos yra tai, kad tinkama programinė įranga gali padėti valdyti
Klientų pokalbių valdymas naudojant tiesioginių pokalbių programą
Pasiūlyta Savitarna Klientų palaikymo parinktys
Nors a
Daugelis klientų renkasi mažiausio pasipriešinimo klientų aptarnavimo metodą, pvz., žinių duomenų bazę, kurioje jie gali atsakyti į savo klausimus.
Žinoma, žinių bazė gali neišspręsti kai kurių sudėtingesnių problemų, tačiau tai gali būti puikus būdas išspręsti daug paprastesnių ir bendresnių problemų. Pavyzdžiui, jei klientas turi žinoti, kaip pakeisti pristatymo adresą, jis gali tiesiog ieškoti žinių bazėje ir rasti
Kiti
Be to, siūlo
Jei turite Ecwid parduotuvę, galite pridėti
Nike žinių bazės pavyzdys
Siekite efektyvaus reagavimo laiko
Vienas iš svarbiausių efektyvaus klientų aptarnavimo veiksnių yra reakcijos laikas.
Labiau nei bet kada klientai tikisi, kad jų poreikiai ir sunkumai bus išspręsti patogiai ir greitai. Kaskart susisiekę su klientų aptarnavimo skyriumi, jie tikisi greito atsakymo ir praktinių patarimų ar pagalbos.
El. prekybos verslas gali pasiūlyti daug klientų aptarnavimo kanalų, tačiau tai tampa nenaudinga, jei tų kanalų negalima greitai pasiekti.
Žinoma, kokybė taip pat yra esminė klientų aptarnavimo dalis. Efektyviausios klientų aptarnavimo operacijos užtikrins tinkamą savalaikio reagavimo ir pastovios kokybės balansą.
Per daug susikoncentravus į greitį, klientų aptarnavimas gali būti neveiksmingas, o skiriant per daug laiko lengviems sunkumams, atsakymai gali būti lėtesni. Kiekviena įmonė turi turėti tinkamą klientų aptarnavimo komandą, kuri galėtų atsižvelgti į abi lygties puses.
Štai keletas idėjų, kurios padės greičiau išspręsti klientų problemas neprarandant puikios paslaugų kokybės:
- Naudokite paruoštus atsakymus: Sukurti
iš anksto parašyta dažniausiai užduodamų klausimų ar bendrų problemų šablonai, kuriuos jūsų klientų aptarnavimo komanda gali naudoti greitai reaguodama į klientus. Taip sutaupysite laiko ir užtikrinsite nuoseklius atsakymus. - Treniruok savo komandą: Įsitikinkite, kad jūsų klientų aptarnavimo atstovai
gerai apmokytas sprendžiant įvairių tipų klientų užklausas ir problemas. Suteikite jiems nuolatinį mokymą ir išteklius, kad pagerintų savo įgūdžius ir žinias. - Naudokite pokalbių robotus: Pokalbių robotai yra automatizuotos programos, galinčios tvarkyti klientų užklausas realiuoju laiku. Juos galima užprogramuoti taip, kad būtų galima greitai ir efektyviai reaguoti, todėl jūsų klientų aptarnavimo komanda būtų atlaisvinta sudėtingesnėms užduotims.
Jei naudojate „Ecwid by Lightspeed“, galite lengvai pridėti pokalbių robotus prie savo internetinės parduotuvės naudodami tokias programas kaip SalesSmartly Chat ir kai kurios jau minėtos programos, pvz Chatway, Rašomasis stalasir Chaportas.
Pokalbių robotas „Warber Parker“ svetainėje
Suasmeninkite klientų aptarnavimą
Kai kuriems klientams gali prireikti agento, į kurį galėtų kreiptis dėl ekspertų patarimų dėl pirkimo ar techninių klausimų. Tai ne tik padeda nustatyti, kad verslas išmano savo produktą, bet ir padeda išlaikyti išlaikymą.
Klientas, sulaukęs šiek tiek asmeninio dėmesio, greičiausiai grįš papildomai pirkti ir rekomenduos svetainę kitiems.
Tiesioginis pokalbis yra puikus būdas teikti asmeninę pagalbą. Daugelis klientų teikia pirmenybę
„Ecwid“ parduotuvėse yra daug tiesioginių pokalbių parinkčių: tiesiog ieškokite „tiesioginis pokalbis“. Ecwid App Market ir pasirinkite jums tinkamiausią programėlę.
Galingas būdas teikti asmeninį palaikymą yra panaudoti jau turimus klientų duomenis.
Pavyzdžiui, Ecwid teikia a Klientas prietaisų skydelis, kuriame galite peržiūrėti ir tvarkyti klientų informaciją, pvz., kontaktinę informaciją, pirkinių istoriją, klientų grupę ir kt. Naudodami šią informaciją galite individualizuoti savo klientų aptarnavimą, pavyzdžiui, rekomenduodami produktus pagal ankstesnius pirkinius.
Kliento ankstesnių užsakymų peržiūra gali padėti sukurti labiau suasmenintus pasiūlymus
Naudokite atsiliepimus, kad pagerintumėte klientų aptarnavimą
klientų atsiliepimus yra vienas geriausių šaltinių gerinant klientų aptarnavimą el. prekybos įmonėms.
Klientai gali gana greitai prarasti susidomėjimą prekės ženklu, jei jų atsiliepimai yra ignoruojami. Bet štai geros naujienos – 77% žmonių prekės ženklus vertina pozityviau kurie išklauso jų nuomonę ir veikia pagal jį.
Jei vadovaujate Ecwid parduotuvei, pradedant rinkti klientų atsiliepimus užtrunka vos porą paspaudimų. Be to, skaitydami naujus nepaskelbtus atsiliepimus galite peržiūrėti klientų informaciją, pvz., el. paštą. Tai leidžia greitai susisiekti su klientu ir išspręsti peržiūros problemas.
Pasiekite klientų kontaktus tiesiai iš apžvalgos, kad prireikus būtų lengva susisiekti
Stebėkite ir tobulinkite savo klientų aptarnavimą
Elektroninės prekybos įmonės turi atsiminti, kad klientų aptarnavimas nėra sustingęs skyrius. Visada yra kur teigiamiems pokyčiams ir tobulėjimui.
Kiekviena el. prekybos įmonė turėtų sekti pagrindinius savo klientų aptarnavimo našumo rodiklius, tokius kaip:
- atsakymo laikas
- išspręstos problemos
- klientų, grįžtančių su ta pačia problema
- bendri skundai
- aktyviausios valandos ir kt.
Viena iš pagrindinių klientų pasitenkinimo stebėjimo metrikų yra NPS arba „Net Promoter Score“. Jis matuoja klientų lojalumą klausdamas jų, kiek tikėtina, kad jie rekomenduos jūsų produktą ar paslaugą kitiems skalėje nuo 0 iki 10. Įvairūs įrankiai, tokie kaip Qualaroo, ProProfs ir Zonka, stebi NPS.
Jei turite „Ecwid“ parduotuvę, galite prie jos pridėti klientų pasitenkinimo apklausą naudodami Lengva klientų atsiliepimų apklausa progr.
Ši statistika rodo, kur viskas veikia gerai ir kur yra kur tobulėti. Stebėdami pagrindinius rodiklius, galėsite priimti būsimus sprendimus ar koreguoti.
Pradėkite tobulinti el. prekybos klientų aptarnavimą
Kad bet kuri elektroninės prekybos įmonė tikrai klestėtų konkurencingoje internetinėje rinkoje, būtinas efektyvus klientų aptarnavimas. Šis skyrius niekada neturėtų būti pamirštas; jis gali būti labai svarbus siekiant išlaikyti klientus ir prekės ženklo reputacija.
Jei ketinate atidaryti savo pirmąją el. prekybos parduotuvę arba atidaryti kitą, Ecwid iš Lightspeed yra puikus partneris, kurį galite turėti jūsų pusėje. Tai ne tik suteikia jums galingą internetinę parduotuvę, bet ir sklandžiai susijungia su klientų aptarnavimo platformomis, todėl labai lengva parduoti internetu ir tuo pat metu patenkinti savo klientus.
Dažniausiai užduodami klausimai: el. prekybos klientų aptarnavimas
Peržiūrėkite keletą dažniausiai užduodamų klausimų apie el. prekybos klientų aptarnavimą.
Koks yra elektroninės prekybos klientų aptarnavimo tikslas?
Klientų aptarnavimo tikslas – pasiūlyti komunikacijos kanalą tarp klientų ir įmonės, siekiant išspręsti problemas, užduoti klausimus ir išspręsti iškilusius sunkumus.
Nesvarbu, ar klientas perka prekę ar paslaugą iš internetinės ar fizinės parduotuvės, jam reikia kur nors kreiptis konsultacijos dėl to produkto ar paslaugos.
Kodėl klientų aptarnavimas yra svarbus?
Klientų aptarnavimas yra svarbus siekiant užtikrinti, kad klientai ir toliau būtų patenkinti iš įmonės perkamu produktu ar paslauga.
Tačiau tai yra daug daugiau. Nors neatidėliotinas klientų aptarnavimas leidžia pirkėjui užduoti klausimus ar susidoroti su sunkumais, tai taip pat skatina pasitikėjimą prekės ženklu. Jei klientai negalės susisiekti su kuo nors, kad išspręstų šias problemas, bus mažesnė tikimybė, kad jie dar kartą pirks arba rekomenduos prekės ženklą kitiems.
Ar verta užsakyti el. prekybos klientų aptarnavimo paslaugas?
Kai kurie el. prekybos prekės ženklai gali neturėti darbuotojų, kurie galėtų valdyti didelį klientų aptarnavimo srautą viduje. Dėl to įmonės gali svarstyti galimybę perduoti savo klientų aptarnavimo skyrių iš išorės.
Nors tai gali būti veiksminga, yra keletas įspėjimų. Jei užsakomųjų klientų aptarnavimo komanda nėra
Jei elektroninės prekybos įmonė svarsto galimybę perduoti savo klientų aptarnavimo poreikius iš išorės, ji turi užtikrinti, kad ji dirbtų su patikima įmone, kuri visiškai supranta produktą ar paslaugą. Be to, užsakomųjų paslaugų komanda turi būti išsilavinusi ir gebėti spręsti praktiškai bet kokias problemas.
- Klientų aptarnavimas el. prekybos srityje: geriausia praktika
- Kas yra klientų puoselėjimas ir kaip pradėti
- Klientų pasitenkinimas: svarba, pavyzdžiai, kaip išmatuoti
- El. prekybos personalizavimas: patarimai, gudrybės ir privalumai
- Kaip elgtis su neigiamais atsiliepimais
- Teigiamo bendravimo menas klientų aptarnavimo srityje
- Kaip AI keičia klientų aptarnavimą
Savitarna: Įperkamas būdas išplėsti klientų aptarnavimą- Stiprių santykių su klientais kūrimas
- Kokios klientų sėkmės programinės įrangos jums reikia verslui
- Klientų aptarnavimo įrankiai, kurių reikia kiekvienam verslui:
Daugiakanalis Palaikymas, aktyvūs pokalbiai ir kt - Klientų skundai: pavyzdžiai ir veiksmingi sprendimai
- Kaip teikti išskirtinį klientų aptarnavimą naudojant „Facebook Messenger“.
- CRM sistemos el. prekybai: kaip supaprastinti klientų sąveiką
