Sėkmingai el. prekybos parduotuvei yra daug svarbių judančių dalių – nuo kokybiško produkto sukūrimo iki efektyvaus jo pristatymo klientams. Tačiau vienas iš svarbiausių
Juk žiniatinklyje yra didžiulė el. prekybos konkurencija; Kad produktas būtų lengvai perkamas, kartais nepakanka, kad verslas išsiskirtų. Klientai taip pat turi prieigą prie veikiančios pagalbos tarnybos, kad galėtų atsakyti į jų klausimus ir išspręsti visas su produktu susijusias problemas.
Taigi, pirmasis klausimas, kurį turėtų užduoti bet kuri elektroninės prekybos įmonė kas yra klientų aptarnavimas ir ką jis reiškia?
Kas yra klientų aptarnavimas?
Prieš gilindamiesi, pirmiausia apibrėžkime, ką reiškia klientų aptarnavimas.
Iš esmės klientų aptarnavimas yra tolesnis paslaugų ir paramos teikimas tiems, kurie perka produktą ar paslaugą iš įmonės.
Ši atsakomybė taikoma visoms įmonėms, nesvarbu, ar jos veikia fizinėje, ar internetinėje parduotuvėje. Kaip el. prekybos verslas, turite unikalią galimybę susisiekti su savo klientais ir suteikti jiems vientisą apsipirkimo patirtį; klientų aptarnavimas yra pagrindinė to dalis.
Kas yra geras klientų aptarnavimas?
Taigi, kas yra geras klientų aptarnavimas elektroninėje prekyboje ir kokie principai prisideda prie sėkmingos sąveikos su klientais? Realiai apsipirkimas internetinėje parduotuvėje gerokai skiriasi nuo
Neužtenka vien tik klientų aptarnavimo, jis taip pat turi būti veiksmingas ir patenkinamas. Tiesą sakant, a „Emplifi“ ataskaita radau tai 87% įmonių mano, kad teikia tinkamą klientų aptarnavimą, o su tuo sutinka tik 11% klientų. Tai rodo, kad įmonės turi atsižvelgti į tai, ko nori klientas, o ne tik į savo vidinę klientų aptarnavimo perspektyvą.
Pažvelkime į kai kuriuos geriausios el. prekybos klientų aptarnavimo praktikos pavyzdžius, kurie gali padėti įmonėms pagerinti savo klientų pasitenkinimą.
Galimybės klientams
Skaitmeninis amžius įmonėms ir klientams pristatė daugybę būdų, kaip patenkinti klientų aptarnavimo poreikius. Yra telefono linijų, tiesioginių pokalbių, el. pašto ir net pokalbių robotų, kurie gali išspręsti daugybę problemų. Tačiau svarbu pripažinti, kad nėra
Vienas klientas gali norėti kalbėtis internetu, o kiti nori pasikalbėti su tiesioginiu agentu telefonu. Tai reiškia, kad elektroninės prekybos įmonės turi būti pasiruošusios susitikti visų tipų klientai apie jų idealų bendravimo būdą.
Veiksmingiausia strategija yra a
Tačiau didėjant veiklos mastui, el. prekybos įmonės turi užtikrinti, kad jų klientų aptarnavimo lygis padidėtų, kad galėtų valdyti papildomą srautą.
Savitarna Klientų aptarnavimas
Nors a
Žinoma, žinių bazė gali neišspręsti kai kurių sudėtingesnių problemų, tačiau tai gali būti puikus būdas išspręsti daugelį paprastesnių ir įprastų problemų.
Be to, pokalbių robotai arba tiesioginio pokalbio paslauga, kurioje klientai gali lengvai užduoti savo klausimus, gali padėti išspręsti daugelį problemų, kol jų dar nereikia iškelti.
Efektyvus atsako laikas
Vienas iš svarbiausių efektyvaus klientų aptarnavimo veiksnių yra reakcijos laikas.
Labiau nei bet kada klientai tikisi, kad jų poreikiai ir sunkumai bus išspręsti patogiai ir laiku. Kiekvieną kartą, kai klientas kreipiasi į aptarnavimo skyrių, jis tikisi greito atsakymo ir veiksmingo patarimo ar pagalbos.
Elektroninės prekybos verslas gali pasiūlyti daugybę klientų aptarnavimo kanalų, tačiau tai tampa nenaudinga, jei tie kanalai negali būti greitai pasiekiami.
Žinoma, kokybė taip pat yra esminė klientų aptarnavimo dalis. Veiksmingiausios klientų aptarnavimo operacijos užtikrins tinkamą savalaikio reagavimo ir pastovaus kokybės balansą.
Per daug susikoncentravus į greitį, klientų aptarnavimas gali būti neveiksmingas, o praleidžiant per daug laiko lengviems sunkumams, atsakymai gali būti lėtesni. Kiekviena įmonė turi užtikrinti, kad ji turėtų tinkamą klientų aptarnavimo komandą, galinčią dalyvauti abiejose lygties pusėse.
Personalizavimas yra raktas
Kai kuriems klientams gali prireikti agento, į kurį galėtų kreiptis dėl ekspertų patarimų dėl pirkimo ar techninių klausimų. Tai ne tik padeda nustatyti, kad verslas išmano savo produktą, bet ir padeda išlaikyti išlaikymą.
Klientas, sulaukęs šiek tiek asmeninio dėmesio, greičiausiai grįš papildomai pirkti ir rekomenduos svetainę kitiems.
Klientų atsiliepimai: geriausias klientų aptarnavimo tobulinimo šaltinis el. prekybos įmonėms
Jei elektroninės prekybos įmonė ieško būdų, kaip pagerinti savo klientų aptarnavimą, viena geriausių vietų patikrinti yra tai klientų atsiliepimus. Klientai nori žinoti, kad jie yra išgirsti, o jų sunkumai ar skundai yra sprendžiami.
Klientams gali būti lengva nusigręžti nuo prekės ženklo, kai jie mato, kad jų atsiliepimai nepripažįstami arba į juos nereaguojama. Remiantis „Microsoft“ ataskaita, 77% klientų į prekės ženklą žiūri palankiau kai kviečiamas ir priimamas atsiliepimas.
Stebėjimas ir tobulinimas
Elektroninės prekybos įmonės turi atsiminti, kad klientų aptarnavimas nėra sustingęs skyrius. Visada yra kur teigiamiems pokyčiams ir tobulėjimui.
Tai reiškia, kad kiekviena elektroninės prekybos įmonė turėtų sekti pagrindinius savo klientų aptarnavimo našumo rodiklius, tokius kaip atsako laikas, išspręstos problemos, klientai, grįžtantys su ta pačia problema, dažni skundai, aktyviausios valandos ir kt.
Ši statistika suteikia duomenų apie tai, kur galima padaryti reikšmingų patobulinimų arba kur kyla problemų. Svarbių metrikų stebėjimas suteikia konkretų pagrindą būsimiems sprendimams ar pakeitimams.
Baigiamasis žodis
Kad bet kuri elektroninės prekybos įmonė tikrai klestėtų konkurencingoje internetinėje rinkoje, labai svarbu veiksmingai aptarnauti klientus. Šio skyriaus niekada negalima pamiršti; jis gali būti labai svarbus siekiant išlaikyti klientus ir prekės ženklo reputacija. Kiekviena elektroninės prekybos įmonė turėtų reguliariai stebėti silpnąsias vietas ir ieškoti būdų, kaip pagerinti klientų aptarnavimo teikimą.
Ecwid: jūsų el. prekybos partneris
Jei ketinate atidaryti savo pirmąją el. prekybos parduotuvę arba atidaryti kitą, „Ecwid“ yra puikus partneris. Mūsų pardavimo platforma gali būti integruota su įvairiomis internetinėmis parduotuvėmis, įskaitant Instagram, TikTok, Facebook, Etsy ir kt. Dar geriau, mūsų platforma siūlo vieną
Norėdami sužinoti daugiau, peržiūrėkite kitus mūsų tinklaraščio įrašus arba spustelėkite čia, kad šiandien pradėtumėte nemokamai. Taip pat galite apsilankyti „Ecwid“ akademijoje, kad sužinotumėte viską, ką reikia žinoti apie sėkmingos internetinės parduotuvės valdymą – nuo jos nustatymo iki veiksmingo klientų aptarnavimo palaikymo.
Dažnai užduodami klausimai
Peržiūrėkite keletą dažniausiai užduodamų klausimų apie el. prekybos klientų aptarnavimą.
Koks yra elektroninės prekybos klientų aptarnavimo tikslas?
Klientų aptarnavimo tikslas – pasiūlyti komunikacijos kanalą tarp klientų ir įmonės, siekiant išspręsti problemas, užduoti klausimus ir išspręsti iškilusius sunkumus. Nesvarbu, ar klientas pirko prekę ar paslaugą iš internetinės ar fizinės parduotuvės, jam reikia kur kreiptis konsultacijos dėl to produkto ar paslaugos.
Kodėl klientų aptarnavimas yra svarbus?
Klientų aptarnavimas yra svarbus siekiant užtikrinti, kad klientas ir toliau būtų patenkintas iš įmonės įsigytu produktu ar paslauga.
Tačiau tai yra daug daugiau. Nors neatidėliotinas klientų aptarnavimas leidžia pirkėjui užduoti klausimus ar susidoroti su sunkumais, tai taip pat skatina pasitikėjimą prekės ženklu. Jei klientai negalės susisiekti su kuo nors, kad išspręstų šias problemas, bus mažesnė tikimybė, kad jie dar kartą pirks arba rekomenduos prekės ženklą kitiems.
Ar verta užsakyti el. prekybos klientų aptarnavimo paslaugas?
Kai kurie el. prekybos prekės ženklai gali neturėti darbuotojų, kurie galėtų valdyti didelį klientų aptarnavimo srautą viduje. Dėl to įmonės gali svarstyti galimybę perduoti savo klientų aptarnavimo skyrių iš išorės.
Nors tai gali būti veiksminga, yra keletas įspėjimų. Jei užsakomųjų klientų aptarnavimo komanda nėra
Jei elektroninės prekybos įmonė svarsto galimybę perduoti savo klientų aptarnavimo poreikius iš išorės, ji turi užtikrinti, kad ji dirbtų su patikima įmone, kuri visiškai supranta produktą ar paslaugą. Be to, užsakomųjų paslaugų komanda turi būti išsilavinusi ir gebėti spręsti praktiškai bet kokias problemas.
- Klientų aptarnavimas el. prekybos srityje: geriausia praktika
- Kas yra klientų puoselėjimas ir kaip pradėti
- Klientų pasitenkinimas: svarba, pavyzdžiai, kaip išmatuoti
- El. prekybos personalizavimas: patarimai, gudrybės ir privalumai
- Kaip elgtis su neigiamais atsiliepimais
- Teigiamo bendravimo menas klientų aptarnavimo srityje
- Kaip AI keičia klientų aptarnavimą
Savitarna: Įperkamas būdas išplėsti klientų aptarnavimą- Stiprių santykių su klientais kūrimas
- Kokios klientų sėkmės programinės įrangos jums reikia verslui
