Tobulėjant dirbtinio intelekto technologijoms, klientų aptarnavimas pasikeitė išskirtiniu greičiu. Šiais laikais dirbtinis intelektas gali automatizuoti kasdienes klientų aptarnavimo užduotis, teikti individualizuotą patirtį ir pateikti greitesnius bei tikslesnius atsakymus.
Bet koks verslas turėtų teikti pirmenybę išskirtinis klientų aptarnavimas, nuo mažų vietinių parduotuvių iki didelių tarptautinių korporacijų. Verslo savininkai turi likti
Bet ar įmanoma
Šiame tinklaraščio įraše apžvelgsime, ką dirbtinis intelektas gali ir ko negali, kaip jis keičia klientų aptarnavimą ir ką galite padaryti, kad neatsiliktumėte.
Ką reiškia AI?
Prieš pereidami į AI naudojimo klientų aptarnavimo srityje tendencijas, išsiaiškinkime, ką reiškia AI.
Kai minime AI, dar žinomą kaip dirbtinis intelektas, dažniausiai kalbame apie mašininį mokymąsi. Šie programinės įrangos algoritmai gali mokytis ir pagerinti savo gebėjimą atlikti užduotis, kai jie atlieka užduotis ir apdoroja duomenis.
Kasdien naudojate dirbtinio intelekto įrankius, net jei to nesuvokiate. Pavyzdžiui, paieškos sistemos, internetinės prekyvietės ir filmų srautinio perdavimo paslaugos naudoja mašininį mokymąsi, kad pagerintų savo klientų patirtį.
AI gali rinkti klientų duomenis ir sukurti galingų įžvalgų, teikti suasmenintą patirtį ir pagerinti našumą. Štai kodėl dirbtinio intelekto naudojimas yra toks naudingas įmonėms. AI taip pat:
- Taupo laiką. Automatizuodami paprastas, pasikartojančias užduotis (pvz., atsakydami į tokius klausimus kaip „Koks mano sekimo numeris?“), klientų aptarnavimo personalas gali skirti daugiau laiko sudėtingoms problemoms spręsti.
- Padeda išlaikyti klientus. AI įgalina greitesnį skyros laiką, o tai pagerina bendrą klientų patirtį. Tai, savo ruožtu, yra labai svarbu norint paskatinti klientus vėl užsisakyti iš jūsų.
Ką klientų aptarnavimo specialistai mano apie dirbtinį intelektą, remdamiesi apklausa Skydelis
Puiki klientų patirtis taip pat padeda pritraukti naujų klientų: 59 % vartotojų teigia, kad rekomenduotų prekės ženklą draugui dėl jo klientų aptarnavimo.
Dabar, kai suprantame, ką AI reiškia teikiant pagalbą klientams, pažvelkime į kai kurias populiariausias tendencijas.
Supaprastinkite apsipirkimo patirtį naudodami Savitarna sprendimai
Dažniausiai pirkėjai kreipiasi į klientų aptarnavimo tarnybą su paprastais klausimais. Daugelis žmonių nori sužinoti apie pristatymo atnaujinimus arba grąžinimo politiką. Šiuos klausimus nebūtinai turi spręsti a
Pokalbių robotai yra kompiuterinės programos, skirtos pokalbiui imituoti. AI pokalbių robotai gali padėti klientams sekti užsakymus ir iš karto gauti atsakymus į pagrindinius klausimus. Jie taip pat gali padėti žmonėms rasti tai, ko nori internetinėje parduotuvėje.
Naudojant pokalbių robotus sutaupoma tiek klientų aptarnavimo agentų, tiek klientų laiko. Be to, 60% klientų nori išspręsti problemas nesikalbėdami su aptarnavimo agentu perkant internetu.
Pokalbių robotai dažniausiai naudingi, kai:
- Klientui reikia atsakymo kuo greičiau paprastus klausimus;
- Klientas nenori kalbėti tikram žmogui.
Nors pokalbių robotai gali nukreipti pirkėjus, turinčius sudėtingų klausimų, į atitinkamus klientų aptarnavimo kanalus, įmonės neturėtų pasikliauti tik pokalbių robotais, kad aptarnautų klientus. Norėdami užtikrinti gerą klientų aptarnavimą, teikite tiek automatizuotą, tiek
Pateikite individualizuotą sąveiką ir rekomendacijas
Personalizavimas klientų aptarnavimo srityje reiškia produktų rekomendacijų ir pritaikytų pasiūlymų teikimą pagal kliento pageidavimus.
Pagal „Zendesk“ vartotojų tendencijų ataskaita, nors personalizavimas yra paklausus, daugelis prekių ženklų neįvertina jo svarbos. Tiesą sakant:
- 76% klientų tikėtis personalizavimo iš prekių ženklų;
- 62% vartotojų mano, kad įmonės galėtų būti geriau personalizavimo metu.
Štai kur
Pavyzdžiui, „Amazon“ rekomendacijų sistema yra
Padidinkite klientų aptarnavimo užduočių greitį
AI gali padėti įmonėms analizuoti klientų užklausų pobūdį prieš paskiriant juos klientų aptarnavimo agentui. AI įrankiai gali analizuoti kliento problemą, skubumą ir emocijas. Tada jie automatiškai surūšiuoja klientų užklausas ir priskiria jas atitinkamam agentui.
Pavyzdžiui, galite automatiškai priskirti savo patyrusiems agentams tvarkyti sudėtingas bylas ir leisti naujesniems atstovams išspręsti paprastesnius bilietus.
Daugelis įrankių, pvz., skelbimų platformos, automatiškai nustato komentaro nuotaikas
Be to, gali būti naudinga turėti atstovus, kurie būtų išimtinai atsakingi už skubius ir
Veiksmingiau apdorokite klientų atsiliepimus
Natūralios kalbos apdorojimas yra pagrindinis komponentas
AI tekstų rašymas gali būti ypač naudingas. Tai gali pagreitinti atsakymo į apžvalgas procesą. Pavyzdžiui, Jasper naudoja atsiliepimų atsakymo įrankį, kuris analizuoja klientų atsiliepimus ir generuoja atsakymus, atsižvelgdamas į jų turinį.
Atsakymo į neigiamą grįžtamąjį ryšį, sugeneruotą naudojant AI, pavyzdys
Norint, kad klientai liktų patenkinti, labai svarbu greitai reaguoti į atsiliepimus, ypač neigiamus. Šiais laikais vartotojai dažnai dalijasi skundais arba užduoda klausimus socialinėje žiniasklaidoje, todėl prekės ženklai turi reaguoti greičiau nei bet kada anksčiau. Statistikos duomenimis, 28 % pasaulio vartotojų tikisi gauti atsakymą per valandą, o 37 % nori gauti atsakymą per tą pačią dieną.
Apklausos „Koks jūsų laukiamas atsakymų į socialinių tinklų klausimus ar skundus laikas“ rezultatai? (Šaltinis: Statista)
Ką galite padaryti, kad neatsiliktumėte nuo klientų aptarnavimo tendencijų
AI naudojimas siekiant pagerinti klientų aptarnavimą suteikia naudos įmonėms ir jų klientams. Taigi įmonės, kurios naudoja dirbtinį intelektą klientų aptarnavimo srityje, labiau išliks konkurencingos.
Nors didesnės įmonės gali daugiau investuoti į
Štai keletas greitų būdų, kaip išlikti aktualiems ir teikti puikų klientų aptarnavimą, net ir su nedidele atstovų komanda:
- Naudokite pokalbių robotus, kad tvarkytumėte dažniausiai užduodamus klausimus apie produktus, pinigų grąžinimą, pristatymą ir kitas temas. Jei turite „Ecwid“ parduotuvę, galite pasirinkti iš kelių klientų aptarnavimo pokalbių robotų, pvz Tydijus, Chaportas, Rašomasis stalasir daugiau.
- Analizuokite klientų duomenis, kad pateiktumėte individualizuotas rekomendacijas, pritaikytas individualiems pirkėjams. Pavyzdžiui, galite naudoti Marsello sukurti lojalumo, SMS ir el. pašto kampanijas, pagrįstas klientų apsipirkimo elgesiu.
- Naudokite komunikacijos su klientais platformas, kad suprastumėte savo klientų pirkimo elgseną ir suasmenintumėte bendravimą. Galite integruoti savo Ecwid parduotuvę su įvairiais platformos.
- Būkite atviri išbandyti naujus įrankius, kurie padės pagerinti klientų aptarnavimą. Pavyzdžiui, išbandykite įrankį, sukurtą siekiant sumažinti laukimo laiką arba automatizuoti pasikartojančias užduotis.
- Stebėkite klientų atsiliepimus ir atsiliepimus. Nustatykite sritis, kurias reikia tobulinti. Yra daug būdų, kaip rinkti ir tvarkyti apžvalgas jūsų Ecwid parduotuvei.
- Sukurkite veiksmingą klientų aptarnavimo sistemą. Naudokite Ecwid's
built-in „Facebook“ tiesioginis pokalbis arba integruoti atrečiosios šalies kaip platforma Zendesk.
Visų dydžių įmonės turėtų naudoti
Norėdami gauti daugiau patarimų, kaip naudoti AI savo verslui, peržiūrėkite šį straipsnį:
Apvynioti
AI technologija suteikia klientams patogumo ir greičio aptarnaujant klientus. Kaip verslo savininkai, turime pradėti juos naudoti savo naudai. Veiksmingas klientų aptarnavimas yra būtinas įmonėms, kad klientai liktų patenkinti. AI gali tai suteikti greitai ir didžiuliu mastu.
Rekomenduojame imtis nedidelių žingsnių integruojant AI į savo parduotuvę, pavyzdžiui:
- Exploring
savitarnos paslaugos sprendimai, kurie geriausiai atitinka jūsų klientų poreikius; - Suasmenintų įspūdžių teikimas pirkėjams;
- Investavimas į įrankius, siekiant padidinti klientų aptarnavimo užduočių greitį.
Pokyčiai gali atrodyti bauginantys, bet nėra tokio laiko kaip dabar! Prisiimkite atsakomybę už savo verslo sėkmę naudodami AI. Patikrinkite, kokie įrankiai yra prieinami, ir suraskite jums tinkantį.
