Kaip sukurti veiksmingą internetinės parduotuvės klientų išlaikymo strategiją

Dėl hiperkonkurencinga Tokioje pramonės šakoje kaip el. prekyba, kur paspaudimų ir konversijų kaina nuolat auga, pritraukti naujų klientų tampa vis sunkiau. Jau nekalbant apie brangų.

Be viso to, Covid-19 krizė pakeitė vartotojų elgseną į gera, sukeldama naujų iššūkių, o senų klientų išlaikymas tapo ne tik pasirinkimo, bet ir būtinybės reikalu.

As "Gartner" sako: „ Covid-19 krizė pakeitė rinkodaros specialistų dėmesį nuo klientų pritraukimo prie klientų išlaikymo ir augimo.

Tačiau net jei pandemiją pašalinsite iš lygties, klientų išlaikymo strategija yra būtina elektroninei prekybai. Kodėl taip? Kadangi nuolatinės pajamos iš lojalių klientų gali padidinti vidutines bendras elektroninės prekybos įmonės pajamas iki 40%.

Be to, reguliarus pajamų srautas iš pakartokite pirkinius leidžia elektroninės prekybos įmonėms efektyviau planuoti savo augimą ir išteklių paskirstymą.

Pagalvokite apie tai: kada paskutinį kartą stengėtės vėl susižadėti savo senus klientus ar bandėte sukurti lojalumą prekės ženklui? Nepameni? Jei tai jūs, gali būti laikas pradėti taikyti toliau pateiktą taktiką, kad paspartintumėte el. prekybos klientų išlaikymo strategiją ir padidinti savo pajamas pakeliui.

Tačiau pirmiausia išsiaiškinkime, ką iš tikrųjų reiškia klientų išlaikymas.

Kas yra klientų išlaikymo rodiklis?

Klientų išlaikymas rodo, kiek klientų per tam tikrą laikotarpį išliko lojalūs jūsų verslui. Paprastai jis išreiškiamas klientų išlaikymo rodikliu (CRR), kuris apskaičiuojamas pagal šią formulę:

Klientų išlaikymo rodiklis = [(E – N) / B] * 100

B = klientai laikotarpio pradžioje
E = klientai to paties laikotarpio pabaigoje
N = naujų klientų pridėta per laikotarpį

CRR skiriasi priklausomai nuo pramonės šakų. Negalite palyginti grožio prekės ženklo CRR su žaidimų prekės ženklo CRR. Produktai yra skirtingi, todėl klientų perpirkimo iš jūsų parduotuvės rodiklis labai skirsis. Taigi, palyginkite savo CRR su savo pramonės etalonus, o jei jūsų numeris netinkamas, išbandykite kelis toliau pateiktus patarimus, kaip jį padidinti.

Patarimai, kaip sukurti puikią el. prekybos klientų išlaikymo strategiją

statome saugus nuo gedimų el. prekybos klientų išlaikymo strategija yra paprasta, jei žinote tinkamą taktiką ir įrankius. Taigi pažvelkime į kai kuriuos iš arčiau.

Siųskite klientams pritaikytus el

Personalizavimas yra raktas į palaikyti ryšį su savo klientais, ir paskatinti juos pirkti iš jūsų. Turite užmegzti asmeninį ryšį su savo klientais visais jūsų turimais įtraukimo kanalais. Intuityviausia platforma yra el. paštas.

Šiuo metu 53 % Zers kartos ir 49 % tūkstantmečio žmonių mano, kad gauna „per daug“ el. laiškų iš prekių ženklų. Jei norite atitrūkti nuo šios normos ir sumažinti gautųjų triukšmą, turite išnaudoti suasmenintų el. laiškų galią.

Suasmenintame el. laiške pritaikote pranešimų siuntimą, laiką ir taikymą pagal kiekvieno gavėjo unikalius poreikius. Tai savo ruožtu padeda pritraukti daugiau žmonių atidaryti savo el. laiškus ir paskatinti norimus veiksmus.

Norite sužinoti geriausią dalį? Jūsų klientai jau tam tikru lygiu pasitiki jūsų el. prekybos įmone. Jei priversite juos jaustis ypatingus naudodamiesi išskirtiniais pasiūlymais ir pritaikytu turiniu, galite paskatinti juos pirkti iš naujo lengviau nei atsitiktinai, Pirmas kartas lankytojai.

Ir jei galite jiems teikti geresnes paslaugas, galite tai padaryti lėtai sustiprinti savo ryšius su jais ir tobulinkite savo rinkodaros IG (investicijų grąža).

Taigi, eikite į priekį ir pridėkite savo el. laiškus asmeniškumo.

Bet kaip? Keletas idėjų, kurias galite derinti ir suderinti:

• Į temos eilutę įtraukite gavėjo vardą, sveikinimą ir turinį.
• Siųsti konkrečios vietos turinį (rekomenduokite netoliese esančias parduotuves, vietinius pasiūlymus ir pan.).
• Segmentuokite savo prenumeratorius kuo tiksliau ir sukurkite tikslinius pranešimus kiekvienam segmentui.

Reikia pavyzdžio?

Groove naudoja prenumeratorių elgsenos duomenis, kad suskirstytų jų el. pašto sąrašą ir palengvintų prisijungimo patirtį. Prenumeratoriai, kurie prisiregistravo gauti „Groove“ naujienlaiškį, bet nuo to laiko neatsako, iš „Groove“ gauna tokius el. laiškus:

Paveikslėlis su Griovelis

El. pašto kopija ir CTA yra orientuoti į vartotojų nuotaikų įvertinimą per klientų aptarnavimą.

Tačiau prenumeratoriai, kurie reguliariai naudojasi „Groove“ el. laiškais, savo el. laiškuose gauna produktų demonstracines versijas ir naudojimo patarimus, kad jie liktų patenkinti, įsitraukę į prekės ženklą ir lojalūs jam.

Toks hipertaikingas laiškai neabejotinai pagerins klientų įtraukimą ir išlaikymą. Be to, suasmeninti el. laiškai taip pat turi būti tiksliai suplanuoti, kad atitiktų vartotojo poreikius.

Pavyzdžiui, klientas, kuris pageidauja produkto, gali greitai konvertuoti, jei jam bus išsiųstas patrauklus tos prekės nuolaidos kuponas. Panašiai lankytojas, kuris daug laiko praleidžia naršydamas vienoje produktų kategorijoje, gali ką nors nusipirkti, jei gaus draugišką el. laišką su produktų rekomendacijomis iš tos kategorijos.

Bet kaip atpažinti tinkamiausią laiką siųsti suasmenintus el. laiškus? Negalite stebėti kiekvieno kliento judėjimo svetainėje atskirai, bet galite stebėti jų veiksmus kaip segmentą. Remdamiesi tuo, galite sukurti automatizuotos el. pašto darbo eigos.

Jie sinchronizuojami su jūsų svetaine, CRM sistema ir pardavimo įrankiais, kad galėtų automatiškai įsijungti, kai vartotojas atlieka tam tikrą veiksmą (prenumeruoja, užbaigia pirmąją operaciją, palieka krepšelį, patvirtina užsakymą, prašo grąžinti ir pan.).

Įjungę savo el. pašto darbo eigą autopilotas, niekada nepraleisite konversijos galimybės, o tai yra geros klientų išlaikymo strategijos esmė.

Norite nuorodos? Jei parduodate internetu naudodami „Ecwid“, galite įjungti automatizuotos rinkodaros el jūsų parduotuvėje. Tai yra pritaikyti el. laiškai, siunčiami klientams, kai jie atlieka tam tikrus veiksmus jūsų parduotuvėje, pvz., prideda naują produktą į mėgstamiausius arba atlieka du užsakymus.

Geriausia yra tai, kad jums nereikia rašyti el. pašto kopijos, kurti ir siųsti el. laiškų arba rankiniu būdu segmentuoti klientų. Tiesiog įgalinate automatinius el. laiškus ir nurodote, ar norite prie jų pridėti nuolaidos kuponą. El. laiškai bus išsiųsti automatiškai ir pasieks reikiamą asmenį tinkamu laiku ir išlaikys jūsų klientų įtraukimą.

El. laiškas „Grįžk į bestselerius“ grąžina neaktyvius pirkėjus: jis išsiunčiamas klientams praėjus šešiems mėnesiams po paskutinio užsakymo.

Pateikite klientų paskyrų kūrimo parinktį

Klientų paskyros gali labai pagerinti jūsų klientų išlaikymo strategiją.

Klientai gauna vienu paspaudimu prieigą prie savo užsakymų istorijos, kuri leidžia jiems lengvai pakartotinai pirkti, prašyti grąžinimo ir patikrinti užsakymų būsenas. Jie taip pat gali greitai pasiekti mėgstamus produktus, specialias narių nuolaidas ir sąskaitas faktūras.

Rezultatas? Atsikratę pirkimo internetu skausmo, klientai akimirksniu atsipalaiduoja. Skatinate juos vėl sugrįžti į jūsų parduotuvę po to, kai suteikėte jiems malonią apsipirkimo patirtį.

Strategiškai naudojant šią taktiką galima supaprastinti daugumą jūsų el. prekybos metrikų nuo pardavimų iki keitimo procento ir daugiau.

Tačiau yra vienas dalykas: sukurti kliento paskyrą gali būti laikomas gana dideliu įsipareigojimu Pirmas kartas klientų, kurie nenori atskleisti savo duomenų ką tik sutiktam prekės ženklui. Jei būtų suteikta galimybė, jie norėtų išsiregistruoti kaip svečiai, o ne užpildyti išsamias kontaktines formas.

Tačiau kadangi klientų paskyros turi tokį poveikį jūsų klientų išlaikymo strategijai, būtų klaida jų nepaisyti.

Sprendimas? Tiesą sakant, yra du.

Pirma: duok savo Pirmas kartas pirkėjai gali susikurti paskyrą, bet tik pateikę pirmąjį užsakymą. Užsakymo patvirtinimo el. laiške galite nusiųsti jiems tiesioginį kvietimą suaktyvinti paskyrą. Tai turėtų padėti.

Antrasis ir lengvesnis variantas yra automatiškai sukurti kliento paskyrą. Pavyzdžiui, jei turite „Ecwid“ parduotuvę, ji gali automatiškai sukurti kliento paskyrą pagal pirkėjo el. pašto adresą, kai jie pateikia užsakymą.

Jūsų klientai gali bet kada prisijungti prie savo paskyrų per savo asmenines Prisijunkite, nuoroda išsiųsta į gautuosius. Tai patogu, nes pirkėjams nereikia atsiminti slaptažodžių, kad galėtų pasiekti savo paskyrą. Be to, prisijungimas prie Prisijunkite, nuoroda yra saugesnis prisijungimo būdas nei slaptažodžio naudojimas.

Klientams spustelėjus nuorodą Mano paskyra „Ecwid“ parduotuvėje, Prisijunkite, nuoroda išsiųsta į jų el

Teikti žvaigždžių klientų aptarnavimą

Negalite išlaikyti klientų, jei jų neaptarnaujate efektyviai prieš pardavimą, jo metu ir po jo. Aktyvus klientų aptarnavimas paskatins jūsų el. prekybos klientų išlaikymo strategiją daugiau nei vienu būdu.

Kaip kas?

Kai esate pasiekiami savo klientams 24 × 7, suteikiate jiems puikią klientų patirtį (CX), kuri skatina lojalumą prekės ženklui. Negana to, klientai dažnai yra pasirengę mokėti iki 16% priemoką už gerą CX.

Klientai yra pasirengę mokėti daugiau už gerą CX (Vaizdas per "PwC")

Jei tai skamba kaip gerai, tai todėl, kad taip yra.

Kartais kompetentinga ir greita klientų aptarnavimas yra vienintelis dalykas, kurio reikia norint nepatenkintą, piktą klientą paversti laimingu.

Galite sukurti savo el. prekybos svetainę a vienas sustojimas sprendimas visiems jūsų klientų poreikiams, įtraukiant į jį pokalbių robotą arba tiesioginių pokalbių programinės įrangos sprendimą. Naudodami šį robotą galite išmokyti naujus klientus tinkamai naudoti gaminius, išspręsti svetainės naršymo užklausas, pateikti pristatymo naujinius ir padėti visais kitais atvejais.

Jei parduodate su Ecwid, galite nustatyti a „Facebook Messenger“ tiesioginis pokalbis parduotuvėje, kad greitai atsakytumėte į pirkėjų klausimus. Juo paprasta naudotis, o visi pokalbiai išsaugomi „Facebook Messenger“ gautuosiuose. Tai patogu, jei klientas užduoda klausimą, kai esate neprisijungę: pranešimas pasirodys, kai vėl prisijungsite, todėl nepraleisite jo.

Tiesioginiame pokalbyje galite padėti klientams išsirinkti prekę arba papasakoti apie specialius pasiūlymus jūsų parduotuvėje

Kaip jau minėjome, seni klientai yra kaip nuosavas kapitalas verslui. Be kita ko, suteikus jiems prioritetinį klientų aptarnavimą, galima sustiprinti jų lojalumą. Vienas iš būdų tai padaryti yra perkelti jų paslaugų užklausas aukščiau eilėje naudojant patikimos bilietų pardavimo sistemos.

Tokiu būdu pagerinate bendrą klientų apsipirkimo patirtį, o tai savo ruožtu sustiprina klientų išlaikymo strategiją.

Išnaudokite pakartotinio taikymo skelbimų galią

Jūsų el. prekybos klientų išlaikymo strategija gaus didelį postūmį, jei tinkamai panaudosite pakartotinį skelbimų taikymą.

Pakartotinai taikomi skelbimai reklamuoja produktus, pasiūlymus ar paslaugas, kurias naudotojas neseniai naršė, apsipirko arba išreiškė susidomėjimą. Jie yra veiksmingesni už įprastus skelbimus, kurie linkę į reklamjuostę. aklumas“ – a žmogaus tendencija ignoruoti reklamjuostes, nebent jose yra atpažįstamas turinys.

Kaip ir suasmeninti el. laiškai, pakartotinio taikymo skelbimai taip pat pritaikomi pagal kiekvieno vartotojo poreikius ir pomėgius, todėl jie turi didžiulį konversijų potencialą.

Jei norite sukurti pakartotinio taikymo skelbimus, kurie skatina jūsų klientų išlaikymo strategiją, turėsite:

• Naudokite skubumą, kad sukurtumėte FOMO (baimė praleisti).
• Į skelbimo kopiją įtraukite įtikinamų klientų sėkmės istorijų.
• Parodykite produktus, kurie papildo kliento pastarąjį pirkinį.
• Nepraleiskite pasyvių klientų, primindami apie ankstesnius pirkinius.

Pridėkite informacijos apie specialius pasiūlymus prie pakartotinio taikymo skelbimų, kad paskatintumėte klientus pirkti

Pasiruošę sukurti el. prekybos klientų išlaikymo strategiją?

Kaip matote, el. prekybos prekių ženklų klientų išlaikymo strategija yra nesiderėtina.

Jei vis dar nesate įkvėptas suformuluoti klientų išlaikymo strategiją savo el. prekybos įmonei, štai atsiskyrimo mintis:

Jei neturite klientų išlaikymo strategijos, jūsų el. prekybos prekės ženklas negauna didelių išlaidų, persiuntimo srauto, pakartotinių pirkimų ir kitų klientų lojalumo privalumų.

Ar ieškote daugiau susijusi su elektronine prekyba pardavimai arba rinkodaros patarimai?

Pasukti vieną kartą klientų pavers ištikimais gerbėjais su Ecwid
Sužinokite daugiau

• 12 veiksmingų krepšelio atsisakymo mažinimo strategijų
• 8 Privalu turėti Puikaus apleisto krepšelio elementai
• 19 nemokamų dovanų idėjų klientams padėkoti
• 15 būdų, kaip žiniatinklio tiesioginiai pranešimai gali padidinti jūsų konversijas
• Kaip sukurti veiksmingą klientų išlaikymo strategiją
• 7 išmaniosios el. prekybos klientų išlaikymo strategijos
• Evergreen klientų įvertinimo idėjos