Šiame „Ecwid“ el. prekybos šou epizode prie vedėjų Jesse ir Rich prisijungia Chrisas Lavoie, technologijų partnerių vadovas gorgijas. Prisijunkite prie savo klientų aptarnavimas žaidimas su pramonės ekspertų patarimais.
Epizodas paliečia šiuos dalykus:
- Kas yra pagalbos tarnybos programinė įranga ir kuo ji skiriasi
AI-chatbotai. - Daugiakanalis klientų aptarnavimas ir atsakymai į klientų klausimus, kur jie yra.
- Socialinių tinklų naudojimas ne tik rinkodarai, bet ir klientų aptarnavimui.
- Efektyviai pastebėti ir atsakyti į neigiamus atsakymus socialinėje žiniasklaidoje.
- Svarbiausia klientų aptarnavimo metrika, įskaitant pirmąjį atsakymą ir sprendimo laiką.
- Kaip suteikti klientams galimybę apsitarnauti svetainėje ir prireikus susisiekti su tiesioginiu agentu.
- Mašininio mokymosi naudojimas siekiant aptikti neigiamus komentarus klientų užklausose, kad jie būtų teikiami pirmenybė palaikymo agento eilėje.
- Atsižvelgiant į kliento užklausų pagerinti palaikymą telefonu istoriją. Klientų aptarnavimo agentai gali gauti visą jiems reikalingą informaciją apie klientą iškart paskambinę.
- Kaip išankstinis pardavimas gali būti klientų aptarnavimo galimybė.
Svarbiausi renginiai:
- „Pagalbos metrikos pusėje kai kurie klavišai yra pirmojo atsako laikas. Taip greitai prekės ženklas gali reaguoti į gautą bilietą. Tai gali būti taip paprasta: „Ei, mes gavome jūsų užklausą. Norėtume jums pranešti, kad agentas kuo greičiau į tai atsakys.
- „Dar svarbiau yra sprendimo laikas arba tai, kiek iš tikrųjų užtrunka išspręsti bilietą. Turime daugybę duomenų, rodančių, kad yra didžiulė koreliacija tarp prekių ženklų, kurių pirmojo atsako laikas ir skiriamosios gebos laikas yra labai mažas, ir jų eksploatavimo trukmės vertės bei keitimosi dažnio.
- „Turime duomenų, rodančių, kad kai atsakote į išankstinį pokalbį SMS žinute arba tiesioginiu pokalbiu per mažiau nei 10 minučių, konversijų rodikliai
2–7%, kuris yra pramonės standartas, iki28-30%. Tai atsiranda dėl to, kad kai žmonės iš tikrųjų praneša apie jūsų prekės ženklą prieš pirkdami, jie nesiunčia jums pranešimų iš juoko ir kikenimo. 75 % laiko jie nori nusipirkti. Jei jie jums praneša, turite atsakyti greičiau. Jie dingo po daugiau nei 10 minučių. - „Žmonės mano, kad parama skirta tik
po pirkimo problemų, tokių kaip neigiama patirtis. Tačiau Gorgias bandome pakeisti pasakojimą. Yra didžiulė klientų aptarnavimo išankstinio pardavimo galimybė.