Kaip elgtis su neigiamais atsiliepimais: praktinis vadovas

Parašytas prieš 7 metų by Jonas Repschlägeris, Trustami

Kur šviesa, ten ir šešėlis. Tai trumpai apibūdina internetines apžvalgas. Kalbant apie reputacijos valdymą, būtina reaguoti į neigiamus atsiliepimus.

Tikriausiai jums sunku atsakyti į neigiamus atsiliepimus, nes nežinote, kaip reaguoti, kokia yra tinkama kalba arba kas atsitiks, jei nesutinkate su apžvalgininku. Tačiau atsakymas gali ne tik išsaugoti jūsų reputaciją. Tinkamai elgiantis, neigiama klientų patirtis netgi gali turėti teigiamos įtakos jūsų verslui.

Rimtos priežastys rūpintis neigiamais atsiliepimais

Jūsų klientai yra labiau tikėtina, palikti atsiliepimą, jei jų patirtis buvo prasta, o ne teigiama. Pripažinkime, neigiami atsiliepimai yra neišvengiami.

Net toks didelis prekės ženklas kaip „Apple“ gali sulaukti neigiamų atsiliepimų

Tokios apžvalgos gali turėti įtakos srautui, kurį gaunate iš „Google“, nes paieškos rezultatuose naudojami įvertinimai žvaigždutėmis. „Google“ gauna šią informaciją iš internetinių atsiliepimų savo platformoje – „Google“ mano versle – ir iš trečiosios šalies tokiose platformose kaip Trustpilot.

„Google“ mano verslo skydelis su atsiliepimais iš „Google“, „Facebook“ ir „HomeAdvisor“.

Jei turite prastą įvertinimą arba neturite jokių įvertinimų, galite būti tikri, kad paieškos rezultatuose atsiras kitos svetainės. Jūsų įrašai neišsiskirs, o „Google“ naudotojai gali nepaspaudę patekti į jūsų svetainę. Kiekvieną kartą, kai taip nutinka, jums tai kainuoja, nes jūsų klientai pasirinks konkurentą, kuris turi (gerus) įvertinimus žvaigždutėmis.

Ekologiški paieškos rezultatai su „Google“ žvaigždutėmis ir be jų

Šis trūkumas paspaudimų gali turėti įtakos bendram jūsų svetainės reitingui „Google“. SEO ekspertai pasakyti, kad „Google“ arba jau naudoja klientų patirtį kaip reitingavimo veiksnį, arba ieško būdų, kaip į tai atsižvelgti ateityje.

Tačiau neigiamos apžvalgos yra būtinos. Mūsų patirtis Trustami yra tiek daug internetinės parduotuvės ypač prašyti parodyti 99.97%, o ne 100%. Jei rezultatas nėra tobulas, tai geriau parduotuvės autentiškumui. The geriausiai veikiantis balas turi būti bent beveik 100 %, o ne 90 % ar mažesnis.

Apibendrinant:

Neigiamos apžvalgos yra neišvengiamos, todėl turėtumėte turėti jų strategiją.
Tvirtas įvertinimas žvaigždutėmis daro jus labiau matomus paieškos rezultatuose.
Puikus 100 % balas yra blogesnis nei autentiškesnis 99 % balas.

Kaip sekti neigiamus atsiliepimus

Kai jūsų verslas auga, reitingų skaičius paprastai auga kartu su juo. Sėkmingai vidutinio dydžio internetinės įmonės gali turėti daugiau nei 100,000 XNUMX įvertinimų, paskirstytų keliose platformose (žr karry24 or leidžia-parduodu). Šiame etape ne taip paprasta pastebėti kiekvieną apžvalgą ir į ją reaguoti.

Internetinė parduotuvė Parduodame su devyniais prijungtais apžvalgų tinklais ir daugiau nei 1 milijonu atsiliepimų

Jūs turite dvi galimybes perskaityti neigiamus atsiliepimus ir į juos atsakyti.

Pirmasis yra rankiniu būdu sekti platformas. Kai neturite daug klientų, kurie jus peržiūri, tai gali būti suvaldoma. Štai kaip tai padaryti:

Tikrinti pagrindinės apžvalgos svetainės kiekvieną dieną.
Įsteigti "Google Alerts" kaip raktinį žodį jūsų įmonės pavadinimas.
Reguliariai ieškokite savo prekės ženklo vardo socialinėje žiniasklaidoje. Stebėkite savo prekės ženklo grotažymę „Instagram“., jei tokį turite.
Naršykite „YouTube“, nes gali būti vaizdo įrašų apžvalgų apie jūsų produktus.

Šio metodo trūkumas yra tas, kad atsiliepimai nebūtinai yra Google indekse, todėl galite praleisti daug laiko ieškodami ir vis tiek ką nors praleisti.

Kai sulaukiate daugiau klientų, gausėja įvertinimų, taip pat platformų, kuriose jie rodomi, skaičius. Profesionalus būdas tvarkyti atsiliepimus yra gauti paslaugą, kuri tai padarytų už jus. Tai galite padaryti nemokamai su Trustami jei nori. Trustami gali atsiųsti jums automatinį pranešimą peržiūros įspėjimas kasdien, jei kur nors gauni neigiamą įvertinimą.

Kaip priversti neigiamus atsiliepimus padėti jums

Čia mes jums pateiksime a žingsnis po žingsnio planą, kurį galite naudoti, kai neigiama apžvalga jus nustebins.

1. Nuspręskite, ar tai teisinga

Jei matote kenkėjišką pranešimą ir manote, kad peržiūra yra nesąžininga, nedelsdami nepasiduokite. Galite pabandyti pašalinti apžvalgą. Kreipkitės į platformą, bet būkite pasirengę turėti svarių priežasčių, kodėl norite pateikti pašalinimo užklausą. Kai kurios priežastys gali būti netinkama kalba, netinkamas peržiūros tikslas arba nepatvirtinta operacija.

Galite prašyti ištrinti nesąžiningus neigiamus atsiliepimus

2. Atsakykite tiesiogiai recenzentui

Jūsų tikslas – priversti apžvalgininką pakeisti komentarą arba bent jau apsisaugoti nuo būsimų blogų įvertinimų.

Puikus atsakymas į neigiamą apžvalgą aiškiai parodo, kad jūs:

Pripažinkite problemą ir atsiprašykite.
Padėkite klientui išspręsti jo problemas.
Yra autentiški ir asmeniški.
Taktiškai kurkite teigiamą savo verslo įvaizdį.
Mokykitės iš to ir pažadėkite išvengti problemų ateityje.

Andžela taktiškai reklamuoja savo salono bruožus

Kartais neigiama apžvalga gali būti labai agresyvi arba visiškai nesąžininga, tačiau ji vis tiek nepažeidžia jokių apžvalgos svetainės sąlygų. Tokiame a nagų kramtymas situacija:

Neignoruokite blogo komentaro. Gali kilti pagunda jį įdėti į antrąjį įrašą, tačiau neturėtumėte išeiti iš svetainės, kol neišspręsite problemos.
Nepriimk to asmeniškai. Sutelkite dėmesį į pagalbą savo klientui.
Nereaguokite iš karto. Paskubėjimas dažnai sukelia emocinę ar nepasirengusią reakciją. Prieš atsakydami, šiek tiek pagalvokite ir, jei reikia, pasitarkite su savo darbuotojais. Turėtumėte gauti kuo daugiau informacijos apie problemą.
Nepradėkite ilgų diskusijų viešai. Jūsų pranešimas apie nukreiptas į viešumą platformoje turėtų būti pateikti faktai, paaiškinimas ir pasiūlymas išsamiau aptarti šią problemą su klientu tiesioginiu pranešimu. Tačiau pabandykite pasakyti šiek tiek daugiau nei „atsiprašau, paskambinkite ir mes išspręsime situaciją“, bet taip pat atsakykite į kiekvieną pareiškimą apie aplinkybes.
Nebūk gynybinis ar per daug atsiprašęs. Stenkitės nekaltinti ko nors ir nekartoti, kaip gailisi, bet sugalvokite būdą, kaip tai išvengti.

Atsakykite į neigiamus atsiliepimus atsakydami į susirūpinimą keliantį klausimą, pasiūlydami paaiškinimą ir parodydami savo norą aptarti problemą

Tam tikra praktika

Žemiau yra du Tikras gyvenimas įmonių, dirbančių su neigiamais atsiliepimais, atvejų. Pažiūrėkite, kaip įmonės reagavo į problemas, ir pagalvokite, kaip galėtumėte patobulinti jų atsakymus. Savo pasiūlymus galite pateikti komentaruose.

1 atvejis: tinklo problemos

Duomenų ryšio trikdžiai ir skambučių atšaukimai nėra neįprasti didmiesčių zonose. Jei iškyla problemų, mobiliojo ryšio operatoriai turi nuraminti supykusius klientus ir kuo greičiau pašalinti problemos priežastį.

Trigeris buvo IT kūrėjo Matthiaso Bauerio tinklaraščio įrašas, kuris skundėsi tinklo problemomis ir gavo tokį atsakymą:

O2 atsakymas „Twitter“.

Antraštė „Esame pavienis atvejis“ O2 klientas Baueris paskelbė piktą tinklaraščio įrašą. Jis kreipėsi į pasikartojantį teikėjo atsakymą, kad ryšio problemos yra tik pavieniai atvejai. Tada tinklaraštininkas pakvietė visus, turinčius tą pačią problemą, užsirašyti į jo tinklaraštį. Po trumpo laiko užsiregistravo daugiau nei 6,000 žmonių ir ši tema išplito.

Galų gale O2 atsiprašė ir pažadėjo plėsti savo infrastruktūrą. Bet tai atsitiko po to, kai jau buvo audra, o reputacija patyrė didelį smūgį.

Kaip manote, koks būtų geriausias būdas to išvengti? Palikite komentarą žemiau.

2 atvejis: vikšras salotose

Franšizės „Vapiano“ lankytojas jų salotose rado vikšrą ir feisbuke paskelbė vaizdo įrašą. Žinoma, kai kuriems lankytojams tai neatrodė taip juokinga. Daugelis vartotojų taip pat užjautė vikšrą ir suprato, kad tai yra šviežio maisto požymis.

Per 24 valandas naudotojo viešoji būsena pasiekė daugiau nei 40,000 14,000 įvykių ir buvo bendrinama daugiau nei XNUMX XNUMX kartų.

Pradinis skundas „Facebook“.

„Vapiano“ prižiūrinti viešųjų ryšių agentūra į šią situaciją sureagavo siekdama šiek tiek sumažinti neigiamą skelbimo poveikį: „Galėtumėte tai vertinti kaip mūsų salotų šviežumo įrodymą“. Jų žinutėje taip pat buvo rašoma: „Priešingai, mes į tai žiūrime labai, labai rimtai, mums taip neturi nutikti!“, po kurio sekė atsiprašymas.

Atsakymas į vikšrų problemą Vapiano Facebook puslapyje

Rezultatas: artėjanti audra dabar virsta a už vikšrą judėjimas.

Kai kurie komentarai buvo:
"Tai tik vikšras!"
„Tu A…. Geriau būčiau išgelbėjęs gyvūną, užuot palikęs jį acto vonioje!
„Niekas nuo to nemiršta. Visi išgyveno džiunglių stovykloje.

Pabaigoje šis įvykis galėjo būti didžiulis reputacijos smukimas, tačiau dėl gudrios reakcijos jis pasirodė kaip teigiama reklama.

Peržiūrėkime

Neigiamos apžvalgos nėra tokios blogos, kaip manote. Jūs netgi galite juos perkelti, kad pagerintumėte savo verslą ir įgytumėte klientų pasitikėjimą. Normalu, kad nieko nėra tobulo ir klaidų, taip pat problemų pasitaiko kiekviename versle.

Štai ką sužinojote šiame įraše:

Reguliariai žiūrėkite apžvalgos kanalus.
Neišsigąskite, jei klientas parašys neigiamą atsiliepimą.
Susisiekite tiesiogiai su rašytoju.
Viešai atsakykite į blogą komentarą.
Mokykitės iš neigiamų klientų atsiliepimų.

Taip pat skaitykite: Teigiamo bendravimo menas klientų aptarnavimo srityje

Turėtumėte pabandyti sukurti reguliarų teigiamų atsiliepimų apie savo verslą srautą kaip savo verslo dalį reputacijos valdymas. Jei tai darysite pagrindinėse apžvalgų svetainėse, neigiami atsiliepimai nebus tokie reikšmingi. Jei vienam neigiamam įvertinimui turite nuo 10 iki 100 teigiamų atsiliepimų, galimai žalingas šios neigiamos apžvalgos poveikis bus sumažintas.

***

Ar jau turite atsiliepimų, teigiamų įvertinimų ar stebėtojų keliose platformose, pvz., „Yelp“, „Facebook“, „Amazon“, „eBay“, „Trustpilot“, „Etsy“ ir daugelyje kitų?

Užregistruokite savo Trustami paskyrą nemokamai ir surinkti visus pasitikėjimo signalus vos keliais paspaudimais per mažiau nei penkias minutes. Tai lengviausias būdas sekti visus peržiūros kanalus ir efektyviai valdyti savo reputaciją.

Apie autorių

Kaip „Trustami“ generalinis direktorius Jonas yra atsakingas už verslo plėtrą ir investuotojų įsigijimą bei už vizijos ir komandos palaikymą. Kai jis nėra užsiėmęs Trustami, jis palaiko formą su paplūdimio tinkliniu ir buriavimu.