Kaip parašyti veiksmingą internetinių parduotuvių grąžinimo politiką

22 min skaityta

Pripažinkime: nesvarbu, kokios pagrįstos kainos ar puikūs jūsų produktai, kai kurie klientai norės juos grąžinti. Štai kodėl jums reikia turėti grąžinimo politiką. Jame nustatomi jūsų klientų lūkesčiai ir nurodoma, ko jie gali tikėtis, jei reikės grąžinti produktą.

Šiame straipsnyje apžvelgsime grąžinimo politikos kūrimo pagrindus, įskaitant tai, kokią informaciją reikia pabrėžti. Sužinosite, kaip sukurti savo politiką kaip draugiškas klientui didinant pardavimus.

Premija: įtraukėme šabloną, kaip sukurti veiksmingą grąžinimo politiką!

Kas yra grąžinimo politika?

Grąžinimo politika yra gairių rinkinys, kuriuo klientai gali vadovautis, kai jiems reikia grąžinti prekę. Jame nurodytos sąlygos, kuriomis jūs, parduotuvės savininkas, priimsite grąžinimus.

Grąžinimo politikoje paprastai pateikiama ši informacija:

Grąžinimo ir pinigų grąžinimo galimybių sąrašas.
Pirktos prekės grąžinimo tvarka.
Sugadintos, nekokybiškos ar netinkamos prekės grąžinimo procedūra.
Sąrašas iš negrąžinamas daiktai.
Sąrašas iš negrąžinamas atvejais.
Su grąžinimu susiję mokesčiai ir išlaidos.

Jūsų grąžinimo politika turi būti aiški ir lengvai suprantama, kad klientai žinotų, ko tikėtis prieš pirkdami.

Gera grąžinimo politika gali pakeisti prastą klientų patirtį. Žaiskite teisingai ir netgi galite tai paversti prekės ženklo turtu.

Kodėl jūsų verslui reikalinga grąžinimo politika

Grąžinimas yra pirkimo internetu dalis. Jei turite internetinę parduotuvę, kurioje parduodami produktai, grąžinimas yra neišvengiamas. Bet kodėl būtent jums reikia grąžinimo politikos? Galų gale, ar negalite tiesiog savo internetinės parduotuvės pagrindiniame puslapyje nurodyti „Nėra grąžinimo“? Arba priimkite juos a kiekvienu konkrečiu atveju pagrindu?

Grąžinimo politika yra gyvybiškai svarbi apsipirkimo ir verslo valdymo dalis. Štai kodėl jums to reikia:

Jis kuria klientų pasitikėjimą

Grąžinimo politika rodo, kad jūs, kaip parduotuvės savininkas, esate įsitikinęs savo gaminiais. Tai taip pat rodo, kad esate pasirengęs palaikyti savo gaminius ir prisiimti atsakomybę, jei kas nors nutiktų. Tai padeda sukurti potencialių klientų pasitikėjimą ir skatina juos pirkti iš jūsų.

Jis nustato klientų lūkesčius

Grąžinimo politika nustato klientų lūkesčius, nurodydama sąlygas, kuriomis jūs, kaip parduotuvės savininkas, priimsite grąžinimus. Tai padeda išvengti nesusipratimų ir vėliau nusivylusių klientų.

Tai sumažina sukčiavimo riziką

Grąžinimo politika gali padėti sumažinti sukčiavimo riziką, nes aiškiai nurodoma, kas yra ir kas ne. Pavyzdžiui, grąžinimo politikoje galite nurodyti, kad klientai gali grąžinti prekes tik tuo atveju, jei jos yra nekokybiškos.

To reikalauja įstatymas

Viena iš pagrindinių grąžinimo politikos priežasčių yra teisėta. Daugelyje šalių įstatymai reikalauja daugumos prekių grąžinimo per pagrįstą laikotarpį (pvz., 15-60 dienos).

Pavyzdžiui, Australijoje, ženklai, kuriuose rašoma „negrąžinti“, „negrąžinti“ ir pan., yra neteisėti. JK įstatymas teigia, kad pirkėjai internetu „turi teisę ribotą laiką atšaukti savo užsakymą, net jei prekės nėra sugedusios“.

Be to, JK įstatymai teigia: „Privalote pasiūlyti klientams grąžinti pinigus, jei jie per 14 dienų nuo prekių gavimo jums pasakė, kad nori atšaukti. Jie turi dar 14 dienų grąžinti prekes, kai tik jums pasakys.

Grąžinimo politika užtikrins, kad esate dešinėje įstatymo pusėje.

Klientai tikisi, kad turėsite grąžinimo politiką

Daugelis pirkėjų atsisakys pirkti iš jūsų, jei nepasiūlysite lengvo grąžinimo. Tai ypač pasakytina apie internetines parduotuves, nes klientai negali pasimatuoti ar išbandyti produktų prieš pirkdami.

Grąžinimo politika ne tik turi įtakos klientų apsisprendimui pirkti iš jūsų, bet ir tai, ar jie vėl apsipirks pas jus, ar ne:

Geriausios apklausą atliko Pitney Bowes teigia, kad 54 % pirkėjų vargu ar įsigys norimą prekę, jei mažmenininkas turi prastą ar neaiškią grąžinimo politiką.
76% pirkėjų mano, kad nemokamas grąžinimas yra svarbus veiksnys perkant internetu.
Pagal apklausa, kurią atliko The Wilkes-Barre, 84 % respondentų teigia, kad teigiama grąžos patirtis skatina juos vėl apsipirkti pas mažmenininką.

Pagal Galios apžvalgos, nemokamas grąžinimas yra antras svarbiausias veiksnys, į kurį atsižvelgiama pirkėjams internetu

Duomenys aiškūs: yra teisinių ir verslo priežasčių, kodėl reikia sukurti tvirtą grąžinimo politiką. Sužinokime, kaip susikurti tokį savo parduotuvei.

Kaip parašyti veiksmingą grąžinimo politiką

Svarbu galvoti apie klientus, norinčius grąžinti produktą, kaip apie potencialius būsimus pirkėjus ir nemokamą rinkodarą. Turėtumėte siekti pagerinti jų apsipirkimo savo parduotuvėje patirtį, o ne laikyti juos problema.

Prisiminkite iš lūpų į lūpas galią. Kai pateikiate skaidrią grąžinimo politiką ir dirbate su klientu, kad išspręstumėte jo problemas, jis gali papasakoti savo draugams ir kolegoms apie savo teigiamą patirtį. Taip paskleis žinia apie jūsų verslą.

Turėdami tai omenyje, pažiūrėkime, kaip turėtumėte parašyti įtikinamą grąžinimo politiką.

Laikykite savo grąžinimo politiką skaidrią

Klientai turėtų turėti galimybę lengvai rasti jūsų grąžinimo politiką. Įdėkite nuorodą į ją savo svetainės antraštėje arba poraštėje ir įsitikinkite, kad ji matoma produkto puslapyje.

Neverskite klientų dėti papildomų pastangų, kad surastų jūsų grąžinimo politiką. Nors ne visi skaito grąžinimo politiką, jos turėjimas iš anksto ir centre sumažina pirkėjų abejones.

Pavyzdžiui, pirkėjai gali rasti „Amazon“ grąžinimo politiką spustelėję nuorodą savo svetainės poraštėje:

A konkrečiam produktui politika taip pat minima kiekviename produkto puslapyje:

Nepamirškite į užsakymo patvirtinimo el. laiškus įdėti nuorodos į savo el. prekybos grąžinimo politiką. Tai leidžia jūsų klientams jaustis saugus – jie žinokite, kad jei prekė jiems nepatinka, visada gali ją grąžinti.

Jūs netgi galite pateikti pavyzdžių su vaizdais savo klientams, jei jiems kada nors prireiktų grąžinti gaminį.

Jei jūsų klientai gali grąžinti prekę įvairiais būdais, nurodykite kaip- už kiekvieną variantą. Pavyzdžiui, Ikea grąžinimo politikoje paaiškinama, kaip grąžinti prekę parduotuvėje, per surinkimo punktą arba atsiėmimą:

Nenukopijuokite savo grąžinimo politikos iš kitos įmonės aklai

Neturėtumėte kopijuoti kitos įmonės grąžinimo politikos. Tai ne tik atrodo blogai, bet ir jūsų grąžinimo politika turėtų priklausyti nuo jūsų verslui būdingų veiksnių. Tai apima pramonės tipą, verslo maržas ir net verslo filosofiją.

Pavyzdžiui, jei parduodate drabužius internetu, savo grąžinimo politiką turėsite pritaikyti konkrečiai įmonei ir tikslinei auditorijai. Galbūt norėsite sutikti grąžinti kai kurias produktų kategorijas, neįtraukdami kitų, pvz., apatinių.

Taip pat verta turėti išsamias instrukcijas apie skirtingų produktų kategorijų grąžinimo politiką.

Pavyzdžiui, tikslinės grąžinimo politikoje yra grąžinimo išimčių sąrašas:

Yra įvairių grąžinimo politikos šablonų, kuriuos galite naudoti savo parduotuvėje, o ne kopijuoti kitų prekių ženklų politiką. Tačiau būtinai pritaikykite šabloną savo verslui.

Be savo adreso ir grąžinimo procedūrų, turite nurodyti produkto sąlygas, su kuriomis sutiksite. Pavyzdžiui, galite turėti labai išsamią sugadintos prekės grąžinimo tvarką, unikalų sąrašą negrąžinamas daiktai ir pan.

Kad jums būtų lengviau rašyti grąžinimo politiką, parengėme šabloną, kurį galite naudoti. Atsisiųskite jį ir būtinai redaguokite pagal savo verslo poreikius.

Pailginkite grąžinimo laikotarpį

Dauguma internetinių parduotuvių priima grąžinimą praėjus 30 ar 60 dienų po pirkimo. Nors tai yra naudinga siekiant padidinti patikimumą, jei jūsų grąžinimo laikotarpis trunka 90 dienų, 120 dienų, 365 dienas ar net visą gyvenimą, greičiausiai pastebėsite šuolį pardavimuose.

Yra įvairių priežasčių pratęsti grąžinimo laikotarpį. Pavyzdžiui, koronaviruso pandemijos metu daugelis mažmenininkų išplėstas grąžinimo ir keitimo laikotarpius, kad vartotojai galėtų lanksčiau gauti grąžinamąsias išmokas ir leisti savo klientų aptarnavimas reps procesas grįžta saugiai.

Tačiau yra daug priežasčių pratęsti grąžinimo laikotarpį. Viena iš jų yra ta, kad žmonės vis dar skeptiškai žiūri į prekių pirkimą internetu, ypač didelis bilietas daiktų. Jei parduodate brangius produktus, apsvarstykite galimybę išplėsti grąžinimo politiką.

Išplėskite savo politiką kuo ilgiau, nes dauguma klientų pasiliks produktą. Jie tiesiog nori papildomo saugumo žinodami, kad turite pagrįstą grąžinimo politiką.

Tegul kalba yra paprasta

Parašykite savo grąžinimo politiką taip, lyg bendrautumėte su tiksline auditorija. Laikykite sakinius trumpus ir tikslius.

Klientui neturėtų prireikti daugiau nei kelių minučių, kad išsiaiškintų, kaip veikia jūsų grąžinimo politika. Neapsunkinkite dalykų teisiniu žargonu. Tai gali suklaidinti pirkėjus ir padidinti tikimybę, kad jie apskritai paliks jūsų svetainę.

Kai vartojate lengvai suprantamus terminus, klientams bus lengviau laikytis jūsų politikos.

Pavyzdžiui, „Walmart“ grąžinimo politikoje nuo pat pradžių teigiama, kad jie „palengvina grąžinimą“. Viskas, ką klientai turi padaryti, tai spustelėti mygtuką ir kvite įvesti operacijos numerį, kad surastų savo prekes ir pradėtų grąžinimo procesą.

Kitas pavyzdys yra „Home Depot“ grąžinimo politika: prieš pasinerdami į grąžinimo proceso detales, jie apibendrina viską, kad parodytų, jog tai yra draugiškas klientui kiek įmanoma.

Politika parašyta paprasta kalba be jokio teisinio žargono. Jie tiesiog teigia, kad „grąžinimas nemokamas ir lengvas“.

Apibrėžkite numatomą grąžinamos prekės būklę

Rašydami savo įmonės grąžinimo politiką, aiškiai nurodykite, kokios būklės tikitės, kad produktas bus grąžintas. Taip pat įtraukite instrukcijas, kaip tikitės, kad produktas bus supakuotas, jei tai padarysite.

Norite turėti draugišką grąžinimo politiką. Tačiau tuo pat metu tai turi būti sąžininga. Nenorite, kad klientai grąžintų jums sugedusį telefoną ar suplėšytus drabužius. Jei neįtrauksite šios informacijos, klientai greičiausiai netinkamai naudosis jūsų grąžinimo politika.

Pavyzdžiui, „Best Buy“ grąžinimo politikoje aiškiai nurodyta, kad prekes reikia grąžinti a "kaip naujas sąlyga“.

Nuspręskite, ar grąžinti visas lėšas, ar grąžinti parduotuvės kreditą

Kartais klientai nori grąžinti prekę, nes gavo netinkamą dydį ar spalvą. Galite pasiūlyti jiems tokį variantą parduotuvėje kreditą arba visą pinigų grąžinimą.

Daugelis klientų reikalauja grąžinti visus pinigus, o parduotuvės dažnai grąžina visą pirkinį. Tačiau verta pasiūlyti parduotuvėje kreditas. Paprastai bankai už pinigų grąžinimą taiko nedidelį mokestį, todėl geriau jo vengti.

Nespauskite parduotuvėje kredito variantas. Verčiau mandagiai paklauskite klientų, ar jie nori eiti šiuo keliu, ir paaiškinkite jo naudą. Pavyzdžiui, galite pasiūlyti juos įtraukti į savo Lojalumo programa jei jie ir toliau apsipirks jūsų parduotuvėje.

Parduotuvėje kreditas taip pat yra būdas padidinti pardavimus. Klientai labiau linkę naudoti parduotuvėje kreditas pirkti kitą produktą ar net pirkti daugiau, nei jų parduotuvės kreditas padengia.

Kita pinigų grąžinimo alternatyva – pasiūlyti savo klientams dovanų kortelę, lygią arba didesnę už grąžinamos prekės kainą.

Atskleiskite visus mokesčius, susijusius su grąžinimu

Ar apmokestinate savo klientus už grąžinimą? O gal rūpinatės grąžinimu ir atsargų papildymu? Turite tai aiškiai nurodyti savo politikoje.

Jei iš anksto nenurodysite jokių grąžinimo mokesčių, tai nuliūdins jūsų klientus. Žvelgiant iš jų perspektyvos, jūs ne tik išsiuntėte jiems netinkamą produktą, bet ir norite, kad jie jums jį atsiųstų savo sąskaita.

Nusivylę klientai gali eiti į socialinę žiniasklaidą ir skųstis jūsų verslu. Jūs tikrai norite to išvengti. Grąžinimo politikoje paaiškinkite, kada tikitės, kad klientai mokės, o kada ne.

Pavyzdžiui, Sephora grąžinimo politikoje nurodoma, kad nėra grąžinimo siuntimo ar tvarkymo mokesčių:

Be to, nemokamas pristatymas tik padeda išlaikyti klientus. Jei galite sau tai leisti, mokėjimas už grąžinimą suteikia klientui daugiau nei pakankamai priežasties grįžti ir apsipirkti dar kartą.

Sukurkite DUK puslapį

DUK puslapio turėjimas yra labai svarbus. Tai leidžia klientams greitai rasti atsakymus į savo klausimus.

DUK ypač gerai veikia susiję su grąžinimu klausimus, nes klientai dažnai turi panašių klausimų. Pavyzdžiui:

„Kiek laiko galioja grąžinimo ir keitimo politika?
„Kaip pateikti grąžinimo prašymą?
"Ar man pačiam reikia išsiųsti produktą atgal?"
„Kaip patikrinti grąžinimo būseną?
Ir taip toliau.

Norėdami gauti įkvėpimo, peržiūrėkite SHEIN grąžinimo politikos DUK:

Aktyviai reklamuokite savo grąžinimo politiką

Ne tik rašykite gerą grąžinimo politiką, bet ir reklamuokite ją visur, kur tik galite: pagrindiniame puslapyje, pirkinių krepšelyje, atsiskaitymo puslapiuose, naujienlaiškiuose ir net reklaminėse reklamose neprisijungus.

Įsitikinkite, kad paminėjote savo grąžinimo politiką visur, kur tai prasminga. Nustebsite, kiek naujų klientų galite sulaukti reklamuodami grąžinimo politiką.

Pagal Statista, 86 % apklaustų pasaulio vartotojų atsakė, kad spręsdami, kur apsipirkti, ieško mažmenininkų, kurių produktų grąžinimo politika yra paprasta. 81 % teigė, kad pakeistų kitą mažmenininką, jei turėtų blogos patirties grąžinant prekes.

Vartotojų požiūris į mažmenininkų grąžinimo politiką ir jos įtaka jų apsisprendimui pirkti visame pasaulyje

Aktyviai reklamuodami grąžinimo politiką galite pritraukti daugiau klientų.

Jūs netgi galite eiti toliau, įtraukdami spausdintą grąžinimo politikos kopiją į kiekvieną siunčiamą paketą.

Kaip panaudoti grąžinimo politiką pardavimams padidinti

Kai kurios įmonės sėkmingai sukūrė visą verslą pagal savo grąžinimo politiką. Zappos yra vienas iš jų. Jų 365 dienų nemokamo grąžinimo politika suteikia jiems pranašumą prieš konkurentus. Jie taip didžiuojasi tuo, kad paryškina tai reklamjuoste, matoma visuose jų svetainės puslapiuose:

Ši itin liberali grąžinimo politika buvo naudojama siekiant priversti klientus pirkti jų gaminius. Laikui bėgant, kaip Tony Hsieh (Zappos įkūrėjas) dokumentuoja „Delivering Happiness“, tai tapo skiriančiu veiksniu ir jų verslo etoso pagrindu.

Kaip mažas verslas, taip pat galite pasinaudoti savo grąžinimo politikos pabrėžimu. Tai pagerins jūsų konversijų rodiklį ir teigiamai paveiks, kaip žmonės suvoks jūsų prekės ženklą.

Štai keletas patarimų, kaip tai padaryti:

Pasidalykite klientų, kurie sėkmingai grąžino produktus, atsiliepimais

Kai klientas grąžina prekę, pasinaudokite jo patirtimi savo naudai.

Apdoroję grąžinimą, nebijokite paprašyti atsiliepimo. Paprašykite jų atsiliepimo, vardo ir nuotraukos. Galite įtraukti jį į savo puslapį „Grąžinimo politika“.

Kai pirkėjai mato atsiliepimus, jie labiau tikėtina, kad pirks iš jūsų. Visada demonstruokite teigiamą klientų patirtį savo verslo profiliuose socialinėje žiniasklaidoje.

Laikykite savo politiką liberaliai

Dosnios grąžinimo politikos pasiūlymas gali būti būdas pritraukti daugiau klientų. Tačiau prieš įsipareigodami pernelyg dosniai apskaičiuokite grąžinimo išlaidas.

Pirkėjams „Nemokamas pristatymas ir grąžinimas“ yra svajonės išsipildymas. Tai reiškia, kad jie moka už tai, ką mato. Jei nepatinka, jie gali atsiųsti atgal.

Taip pat sąžiningiau kliento atžvilgiu. Apklausos rodo kad pagrindinė pirkinių internetu grąžinimo visame pasaulyje priežastis yra klaidinga, sugadinta, prastos kokybės prekes arba produktus, kurie nėra tiksliai aprašyti internete.

Tačiau pardavėjui nemokamas pristatymas ir grąžinimas gali greitai tapti logistiniu košmaru. Išsiaiškinti, kiek pinigų prarasite grąžinę pardavimą, gali būti didesnė problema, nei atrodo. Jūsų pelno marža neabejotinai sumažės per trumpą laiką.

Tai sakė, pasak a „Power Reviews“ atlikta apklausa, 76 % respondentų mano, kad nemokamas grąžinimas yra svarbus veiksnys perkant internetu.

atsižvelgdama draugiškas klientui grąžinimo politika priklauso nuo to, kaip gerai valdote savo logistiką. Jūs galite susigrąžinti prarastą pelną pagerinę atvirkštinę logistiką. Šis procesas reiškia prekių perkėlimą iš klientų atgal pardavėjams ar gamintojams.

Grąžinimo procesas nėra vien tik prekės grąžinimas į sandėlį. Kartais grąžintą prekę tenka grąžinti į sandėlį, grąžinti gamintojui arba parduoti antrinėje rinkoje (kanaluose, kurie suteikia galimybę parduoti ir pirkti grąžinamas ar perteklines prekes).

Turėkite tai omenyje kurdami liberalią politiką. Apskaičiuokite, kiek pinigų prarandate dėl kiekvienos grąžos, vidutinę grąžos normą ir kiekvienos grąžos įtaką jūsų maržai.

Greitai grąžinkite

Klientams patinka, kai viskas vyksta greitai, nesvarbu, ar tai siuntimas, ar grąžinimas.

Jei turite išteklių priimti grąžinimus per porą dienų, tikrai turėtumėte tai padaryti. Efektyvumas palieka gerą įspūdį jūsų klientams.

Puikus pavyzdys yra Warby Parker. Su jų „Namai Išbandymas“ Taikant politiką, jie leidžia išbandyti penkis kadrus 5 dienas ir pasilikti patinkantį. Be to, visas siuntimas ir grąžinimas yra nemokami.

Parašykite savo žvaigždžių grąžinimo politiką

Negalite turėti sėkmingos el. prekybos parduotuvės be grąžinimo politikos. Užuot vertinę grąžą kaip vargą, vertinkite tai kaip galimybę sukurti savo prekės ženklą ir išlavinti logistikos raumenis.

Naudokite anksčiau pateiktus patarimus, kad sukurtumėte grąžinimo politiką orientuota į klientą. Pradėkite atlikdami šiuos veiksmus:

Nustatykite grąžinimo normą. Tai procentas nuo visų klientų grąžintų užsakymų. Štai formulė: (grąžintų užsakymų kaina / bendras pardavimas) x 100.
Turėkite omenyje savo grąžinimo normą, kad apskaičiuotumėte, ar galite pasiūlyti švelnesnę grąžinimo politiką (pvz., 90-180 dienos).
Pasirinkite keletą parduotuvių, kurių grąžinimo politika ir politikos puslapis jums patinka. Iš kiekvienos politikos pasirinkite veiksmingą įžvalgą.
Pasikonsultuokite su teisininku ir sukurkite politiką, kuri aprėpia jūsų prekės ženklo filosofiją ir padeda klientams. Tai priklausys nuo šalies, kurioje gyvenate, todėl svarbu rasti teisininką, kuris suprastų jūsų pramonės sritį ir gerai su jumis bendradarbiautų.

Ir atminkite: grąžinimo politika yra teisinis dokumentas. Pasinaudokite šiame straipsnyje pateiktais patarimais, kad nukreiptumėte jus teisinga kryptimi. Tačiau prieš įsipareigodami laikytis grąžinimo politikos, būtinai turėtumėte pasikonsultuoti su savo advokatu.

Dabar jūs žinote, kaip parašyti veiksmingą grąžinimo politiką. Kai jį įtrauksite į savo svetainę, įsitikinkite, kad jis tinka jums ir jūsų klientams. Tai ne tik gali sustiprinti jūsų santykius su klientais, bet ir pritraukti daugiau pirkėjų. Pradėkite kurti sąžiningą ir veiksmingą grąžinimo politiką jau šiandien!

Ar norite daugiau sužinoti apie teisinius internetinės parduotuvės valdymo aspektus?

Parduodu internetu

Naudodami „Ecwid“ el. prekybą galite lengvai parduoti bet kur ir bet kam – internete ir visame pasaulyje.

Pradėkite

Pasiruošimas paleisti

Birželis 16, 2022

Apie autorių

Jesse yra Ecwid rinkodaros vadovas ir elektroninės prekybos bei interneto rinkodaros srityje dirba nuo 2006 m. Jis turi patirties su PPC, SEO, konversijų optimizavimu ir mėgsta dirbti su verslininkais, kad jų svajonės taptų realybe.