Elektroninės prekybos įvertinimai ir apžvalgos

Jesse ir Richas kalbasi su Scottu Stewartu, kuris kartu su žmona vadovavo trims „Ecwid“ parduotuvėms ir žinojo, kad gali atlikti geresnį darbą nei dabartiniai pasiūlymai, ir sukūrė HelpfulCrowd.com

Kas yra viduje:

• Kaip atsiliepimai suteikia pasitikėjimo
• sukurti vartotojo sukurtas turinys
• Naujo turinio SEO nauda
• Klausimų ir atsakymų pranašumai
• Kritinių atsiliepimų tvarkymas
• Automatinis peržiūrų rinkimas

Nuorašas

Jesse: Ei, Riči, laimingo penktadienio.

Richard: Gero penktadienio. kaip sekasi?

Jesse: sekasi gerai. Mes grįžome.

Richard: Vėl saulė.

Jesse: Taip. Šiandien šviečia saulė. Manau, bus labai įdomu. Taigi žmonės, kurie klausosi, klausykitės visų podcast'ų, pastebėsite, kad yra įrašo vaidmuo, kuriame prašome mūsų tinklalaidės apžvalgų ir įvertinimų. Taigi manau, kad tai bus susiję su šios dienos pasirodymu. Ir Rich, žinote, mes prašėme šių atsiliepimų, kodėl mes prašome atsiliepimų?

Richard: Na, aš turiu galvoje, jūs visada norite gauti atsiliepimų. Mes sėdime čia, darome tai, kas, mūsų manymu, yra vertinga, bet mums visada patinka išgirsti iš klausytojų, nes jei neturi klausytojo, tai tikrai neturi ir pasirodymo, tiesa? Mes pasirodome, bet norime tai išgirsti. Ir atsiliepimai yra vertingi. Mes visada girdime apie „iš lūpų į lūpas“ ir apie tai kalbama daugelį metų, tačiau apžvalga yra tarsi „iš lūpų į lūpas“, kuri gyvuoja, tiesa? Graffiti gali būti ne pats geriausias žodis, bet žinote, tai yra kažkas, ką iš tikrųjų girdėjote atsiliepimą, kažkas pateikė tam tikrą atsiliepimą ir kažkas iš tikrųjų gali tai pamatyti kitą kartą. Taigi mes tai vertiname. Mums tai patinka. Ir prašau, nes mes apie tai kalbame, nedvejodami.

Jesse: Taip, tai yra šiek tiek kištukas norint peržiūrėti „Ecwid“. E-komercija Rodyti. Bet aš manau, kad jūsų išsakyta mintis apie iš lūpų į lūpas ar apžvalgą yra tarsi iš lūpų į lūpas, kuri gyvuoja, nes jei savo draugui pasakysite taip: „Ei, patikrink šį restoraną“. Tai puiku. Bet tai negyvena, jie gali būti prisiminti, o gal ne. Tačiau atsiliepimai internete išlieka amžinai, kad kiti žmonės pamatytų ir pamatytų, kad tas įmones verta patikrinti. Be to, tai naudinga ir „Google“. Taigi, žinote, „Google“ yra ten, jie taip pat turi matyti dalykus. Su tuo mes kalbame apie apžvalgas. Pasikvieskime svečią Scottą Stewartą, „Helpful Crowd“ įkūrėją. Scottai, kaip sekasi?

Scott: Sveiki, vaikinai, kaip sekasi? Gražaus penktadienio.

Jesse: Taip, mes mėgstame penktadienius.

Richard: Puiku, kad tave lydi, Scott.

Scott: Ačiū, vaikinai, kad turite mane.

Jesse: Visiškai. Taigi, Scottai, jūs esate „Helpful Crowd“ įkūrėjas. Tikriausiai ne tik pradėjote savo karjerą, įkurdami naudingų žmonių. Kaip tu ten atsidūrei?

Scott: Tu teisus Jesse. Iš tikrųjų mano žmona anksčiau turėjo tris internetines įmones, susijusias su Edvardu. O, mums tai patinka dėl šios priežasties. Ir po maždaug 12 mėnesių, kai valdėme šias įmones, pagalvojome, kad turėtume iš tikrųjų pažvelgti į apžvalgas. Įdiegėme vienintelę tuo metu „Ecwid“ prekyvietėje esančią programėlę „LittleBlue.one“ ir manėme, kad tai puiku, ir vieną dieną gavau apžvalgą, bandžiau į ją atsakyti, bet negalėjome. Ir tai kažkaip keista. O, mes turime mokėti už atnaujinimo planą, mes už jį mokėsime. Gerai. Taigi mes susisiekėme ir pasakėme: „Ei, vaikinai, kiek mums kainuos atsakymas į šią apžvalgą? Ir jie pasakė maždaug 500 USD per mėnesį. Ir mes pasakėme: „Tu turbūt juokauji iš manęs. Dink iš čia“. Ir taip gimė Helpful Crowd. Manėme, kad galime tai padaryti, galime tai padaryti geriau ir galime visiems „Ecwid“ klientams suteikti tikrai gerą už prieinamą kainą.

Jesse: Tai nuostabu. Man patinka, kai verslininkai kuria verslą, kuris iš esmės tik atsako į jiems iškilusią problemą. Ir tai buvo tavo problema. Reikėjo atsiliepimų.

Scott: Visiškai.

Jesse: Nuostabu. Taigi, ar turėjote programinės įrangos kūrimo patirties, ar kaip jums pavyko išspręsti problemą ir sukurti naudingą minią?

Scott: Mano išsilavinimas iš tikrųjų yra finansai, vaikinai. Jie to nelaiko prieš mane. (juokiasi) Taip. Žinote, tai buvo tik vienas iš tų dalykų, kuriuos aš labai mylėjau, kalbant apie akivaizdžiai internetinių įmonių valdymą ir akivaizdžiai pagalbos verslui požiūriu. Taigi, man, programinės įrangos kūrimui, turime kūrėjų komandą, kuri atlieka didžiąją dalį backend dalykų. Mes daugiausia dėmesio skiriame priekiniams dalykams ir pokalbiams su skirtingomis parduotuvėmis.

Jesse: Gerai, taigi jūs turite padaryti linksmų dalykų. Kodavimą atlieka kiti žmonės.

Scott: Bet iš tikrųjų dažniausiai vidurnakčio vampyrai, tiesa? Jie dirba visas juokingas valandas. (juokiasi)

Jesse: Žinoma. Taip.

Richard: Tai cukrus. Ir Red Bull.

Jesse: Nuostabu. Taigi, jūsų žmona iš pirmų lūpų žino, kodėl atsiliepimai yra tokie svarbūs e-komercija parduotuvės?

Scott: Teisingai. Taigi iš tikrųjų vienas iš dalykų, kurio taip anksti neišmokome, prireikė metų, kad galvotume apie apžvalgas ir pažvelgę ​​atgal. Mes suprantame, kad nuo pat pirmos dienos jūs tikrai turite prisiminti atsiliepimus, nes jei tik pradedate pradėti verslą, prireiks laiko, kad padidėtų. Tačiau šios apžvalgos gali padėti sukurti verslą daug greičiau. Visų pirma, tai tik sustiprina pirkėjų pasitikėjimą jūsų parduotuve, suteikia tikrai neįkainojamų atsiliepimų kitiems žmonėms. Ir svarbiausias dalykas, kurį mes manome, yra tai, kad tie atsiliepimai turėtų būti neprašomi. Taigi vienas didžiausių rūpesčių, kuriuos žinome, kai maža parduotuvė, parduotuvė ir viskas, ką ji turi, yra akivaizdžiai neigiami atsiliepimai. Tačiau tai, kaip tai sprendžiate iš pirkėjo perspektyvos, yra tikrai svarbus. Taigi ta komentavimo funkcija apžvalgose yra gana svarbi. Kiek gavome atsiliepimų ir kaip galime pagerinti savo verslą iš tų atsiliepimų. Taigi manau, kad mes tai suprantame ir nuolat tobuliname tai, ką reikėjo pataisyti ar pakeisti, kad iš tikrųjų padidintume pardavimus. Tai mums buvo didžiausia nauda.

Jesse: Visiškai. Ir manau, kad kai žiūrite į produkto puslapį, naujokams produkto puslapiai yra tada, kai naršote svetaines ir spustelėjate tikrąjį produktą, ten paprastai yra aprašymas ir kaina. Tačiau kaip parduotuvės savininkas galite naudoti tik tiek daug būdvardžių, bet jei turite visus šiuos gražius atsiliepimus, kuriuose jūsų klientai sako, kaip jiems tai patinka, jūsų ankstesni klientai padeda parduoti už jus. Taigi manau, kad tai yra gera nauda.

Richard: Ar turite statistikos, Scott? Dabar tai bus platus klausimas. Ar turite statistinių duomenų, rodančių, kad su atsiliepimais padaugėjo konversijų? Dabar žinau, kad tai bus santykinė su tuo, ar tai buvo gera apžvalga, koks produktas ir visa kita. Bet ar turite kokios nors statistikos, nes aš tikiu, kad tai būtų geriau, jei būtų geri atsiliepimai, bet aš tikrai nežinau jokios statistikos?

Scott: Teisingai. Taip, tai tikrai įdomus klausimas. Nes iš tikrųjų buvo įrodyta, kad jei turite tik viską Penkios žvaigždutės atsiliepimai, tiesa? Daugelis pirkėjų mano, kad tai gražus padažas ir jie visi yra netikri, o netikri atsiliepimai, be abejo, yra apžvalgų pramonės problema. Taigi įrodyta, kad 4.3 žvaigždutės yra aukščiausias konversijos taškas siekiant padidinti pardavimą. Ir tai akivaizdžiai skiriasi visose skirtingų tipų parduotuvėse ir panašiai. Tačiau bendrai kalbant, turėtumėte matyti, kad, naudodami apžvalgas, tikėtumėte, kad pardavimų konversijos pagerėtų pusantro ar du kartus. Ir tikrai, jei turite autentiškų atsiliepimų, kurie tikrai pasiekia pirkėjus, kuo ilgesnis turinys, išsamesni atsiliepimai, akivaizdu, kad tai naudingiau pirkėjams. Tai yra tai, ką dažniausiai matote vertindami peržiūrų konversijas. Jei tada užduosite klausimus ir atsakymus, o tai iš tikrųjų yra kaip automatizuota klientų aptarnavimas botas jūsų parduotuvei, tiesa? Tačiau daug klientų ir pirkėjų turi tokių pačių klausimų. Taigi, jei pasinaudosite klausimų ir atsakymų funkcijomis, paprastai pastebėsite, kad krepšelio vertė padidėja 11 %, nes svetainėje pateikiamos apžvalgos, klausimai ir atsakymai.

Richard: Taigi iš tikrųjų matote ne tik didėjančią konversiją, bet ir vidutinės užsakymo vertės padidėjimą.

Scott: Visiškai. Ir tai tikrai svarbu, tiesa?

Richard: O, žinoma. Ir štai, visi žino, kad pirmą kartą parduoti yra sunkiausia ir visi tikisi sulaukti daugiau pardavimų. Tačiau tikrasis laimėjimas yra tas, kad jei per pirmąjį išpardavimą pavyks padidinti vidutinį užsakymą, greičiausiai sulauksite ir daugiau pardavimų.

Scott: Ir tai sniego gniūžtės efektas, tiesa? Pradedate gauti keletą atsiliepimų, sulaukiate daugiau srauto, jie pirkėjai ir mato atsiliepimus, jie įgyja daugiau pasitikėjimo, pasitikėjimo jumis, patogesni. Ypač atsižvelgiant į tai, kaip atsakote į tas apžvalgas ir jas komentuojate, o tada žinote, kad tai padeda jiems priimti sprendimą dėl pirkimo ir priverčia juos apsipirkti.

Jesse: Manau, kad įdomus dalykas yra tai, kad paminėjote, kaip kai pradeda veikti parduotuvė, ir manau, kad tai turbūt lengviausias būdas apsipirkti, nepamiršti, kad esate prekybininkas ir dirbate Ecwid, o kaip pirkėjas. , jei aš einu į internetinę parduotuvę ir ji šiek tiek lengva, produktai, kurių aš noriu, bet matau nulį atsiliepimų svetainėje. Tai man tarsi sako, kad tai visiškai nauja parduotuvė. O gal tai parduotuvė, kurioje neparduodama. Taigi manau, kad man tai greitas signalas, kad ši parduotuvė ką tik pradėjo veikti, bet jei matau parduotuvę, kurioje yra daugybė atsiliepimų, gerai, galvočiau, kad galbūt kai kurie iš jų yra netikri, bet berniuk, jie pateikia daug Jei taip yra, skirkite laiko atlikti netikrus atsiliepimus. Bet žinote, tai tik daro…

Scott: Spustelėjimas Indijoje. (juokiasi)

Jesse: O taip. Esu tikras, kad yra būdų, kaip padaryti netikrus atsiliepimus, bet kažkas tikriausiai skiria tam daugiau laiko. Kaip jis gali būti, aš paprastai manau, kad gauti tikrų atsiliepimų yra paprasčiau, nei praleisti visą šį laiką rašant netikrus atsiliepimus. Yra daug būdų tai patikrinti.

Scott: Ir tai yra savotiškas aktyvus procesas, prekybininkai tikrai turi įsitraukti arba turėtų būti įtraukti, jei nori akivaizdžiai padidinti pasitikėjimą ir patikimumą dėl to buvimo tinkle ir su savo pirkėjais. Bet tai verta. Tai atsiperka tiek kartų. Ir tai nėra taip sunku. Pavyzdžiui, su Helpful Crowd turime automatinę peržiūros sistemą. Ateina auditas, automatiškai išeina el. Bet net jei turite kitų žmonių, jei tik pradedate, gali būti sunku, bet galite paprašyti kai kurių savo draugų pažvelgti į jūsų parduotuvę, pateikti atsiliepimų apie kai kuriuos jūsų produktus ir tada nuoširdžiai jų paklausti, ką jūs darote. galvoji apie prekę? Ir tai padės jūsų verslui daug kartų ne tik iš pardavimo perspektyvos, bet galbūt jums nereikėtų kaupti šio produkto atsargų. Galbūt jums reikia jį patobulinti. Taigi tik iš bendros perspektyvos.

Jesse: Tai visiškai logiška. Turite turėti atsiliepimų, kaip esate parduotuvėje, ir tai yra proceso dalis. Ir aš manau, kad dažnai žmonės pradeda verslą ir visi, jūs norite patekti į pirmąjį išpardavimą, norite sulaukti srauto ir, žinoma, reklamuoti. Tačiau kai augate, dalis proceso čia yra šių atsiliepimų kūrimas kiekviename jūsų produkto puslapyje. Ir manau, kad vienas iš svarbių dalykų taip pat yra SEO vertė. Taigi, ar „Google“ gali perskaityti atsiliepimus produktų puslapiuose, naudodama naudingą minią?

Scott: Taip, jie gali. Su kiekvienu „Helpful Crowd“ planu turime išsamių ištraukų, „Google“ skambučių ir daug įvairių dalykų, skirtingu laiku. Mes vis dar juos vadiname turtingais fragmentais. Tai leidžia „Google“ lengvai perskaityti informaciją apie bendrą atsiliepimų apie tą produktą skaičių ir vidutinį įvertinimą. Tada taip pat pateikiame išsamias apžvalgas. Galų gale, ir manau, kad tai tikrai svarbus dalykas, kurį mūsų prekybininkai turi suprasti, yra „Google“, dienos pabaigoje nuspręskite, ką jie rodo, o ko nerodo, atsižvelgdami į tai, ką, jų nuomone, yra ieškantis asmuo. tikrai ieškau. Mes to nekontroliuojame ir jokia peržiūros programa to nekontroliuoja. Tai yra viena iš priežasčių, kodėl mūsų planai yra standartiniai. Tai nėra mokama funkcija, nes negalime garantuoti jokių rezultatų. Tačiau mes užtikriname, kad „Google“ ir visoms kitoms paieškos sistemoms suteikiame geriausią galimybę rasti tą produktą ir, kai kas nors ieško, paieškos puslapyje pateikti tas mažas įvertinimo žvaigždutes.

Jesse: Supratau. Tai reiškia, kad taip, jūs pateikiate šias apžvalgas arba padedate žmonėms gauti šias apžvalgas savo svetainėje, produktų puslapyje. Negana to, jūs pateikiate jį tokiu formatu, kokio reikia „Google“, ir tiesiog, aš tai duosiu, tiesa. Trumpas atsakymas žmonėms, kurie nežino apie turtingus fragmentus, pvz., „Google“, gali matyti visus šiuos dalykus, bet jei nepateiksite jiems tinkamo formato, jie nežino, kad tai apžvalga, ir tada galės nerodykite šių žvaigždučių paieškos variklio rezultatų puslapyje. Taigi tai puiku. Puiku žinoti, kad tai turi. Ir manau, kad padarėme keletą podcast'ų, kuriuose kalbame apie SEO ir turinio rašymą, ir niekam nepatinka rašyti turinį, tačiau tai yra nemokamas ir automatizuotas būdas kurti turinį tame puslapyje, nes yra labai didelė tikimybė, kad jūsų produktas kad žmonės natūraliai naudos žodžius, kuriuos norite, kad jie vartotų. Pavyzdžiui, jei parduodate karabiną, raktų pakabuką, yra didelė tikimybė, kad jie savo apžvalgoje naudos žodį „raktų pakabukas“. Ir iš esmės jūs gaunate nemokamą turinį iš savo klientų.

Scott: Aš turiu galvoje, kad jūsų klientai yra geriausi jūsų rinkodaros specialistai. Ir jie nemokami. Tai tau nieko nekainavo. O „Google“ ir visos paieškos sistemos nuolat mėgsta naują turinį. Kaip sakei, yra raktinių žodžių, Jesse, jie akivaizdžiai yra labai svarbūs norint optimizuoti svetainę pagal šiuos paieškos raktinius žodžius. Ir tai iš tikrųjų yra nemokamas nemokamo turinio rašymo šaltinis.

Richard: Kaip aš įsivaizdavau, kad jie ne tik vartoja svarbius žodžius jūsų norimuose raktiniuose žodžiuose, bet tikriausiai ir bent kartais parašo atsiliepimą, kuris apibūdina jūsų produktą taip, kad jums atrodytų šiek tiek keista. , „O, buvo puiku, kai atidariau pakuotę. Jis buvo puikiai supakuotas mano vaikui. Patiko.” Jūs neketinate to rašyti, bet tai gali padėti jums pakelti jūsų statusą, ir aš nežinau tikslios vietinės kalbos, kurią „Google“ vartotų, bet jūs galite naudoti žodį daug kartų ir galėtumėte naudokite raktinius žodžius, bet yra frazių ir yra dalykų, kuriuos, esu tikras, AI primena: „O, tai yra, jie kalba apie šį naudojamą produktą“, arba jie kalba apie meilę šiam produktui. arba kaip jis buvo supakuotas. Ir vėl tikriausiai to neužrašysite.

Jesse: Ir aš manau, kad žmonės taip pat rašys neteisingai ir naudos sinonimus, apie kuriuos nepagalvotumėte, nes kaip prekybininkas neparašysite savo produkto pavadinimo. Tai būtų kvaila. Jūs neatrodote kaip ekspertas, bet jei vienam iš jūsų klientų sekasi gerai, jie taip ir parašė.

Richard: Iš tikrųjų tai puikus dalykas, aš niekada apie tai negalvojau.

Scott: Ir gyventojai taip pat, aišku, kad pirkėjai naudojasi ir tai įgyvendina, tai irgi gana stipru.

Jesse: Visiškai. Ir ten taip pat jaučiate emocijas. Jei turite nuobodų produktą, niekas jums nepadovanos, nebus emocijų, man tai patinka, aš asmeniškai mačiau, kad yra žmonių, jei jie yra emocionalūs dėl produkto, jie pasakys taip. . Ir to parduotuvės savininkas nelabai gali pasakyti. Tai tiesiog pasirodo neteisinga arba nesąžininga.

Richard: Anksčiau paminėjote ką nors, ką kalbėjote apie klausimų ir atsakymų arba DUK sujungimą. Iš tikrųjų nepridėjome to prie vienos iš savo bandomųjų parduotuvių ir patys jo nenaudojame. Ar yra būdas tai padaryti arba kaip tai veikia?

Scott: Taip, jis yra standartinis su Helpful Crowd. Turime atsiliepimų ir klausimų bei atsakymų – tai standartas kaip funkcijų rinkinys. Jei nenorite turėti klausimų ir atsakymų, galite tai išjungti. Kai kuriose parduotuvėse yra atskiras pokalbių robotas arba skirtingi būdai atsakyti į klientų klausimus. Taigi viskas gerai. Ir tai tikrai yra jūsų produkto puslapyje kaip skirtukas šalia produktų apžvalgų. Ir jei klientas turi klausimą, jis gali tiesiog užduoti klausimą, kuris siunčiamas tiesiai prekybininkui. O prekybininkas, galų gale, sakyčiau, turbūt labiausiai išmanantis žmogus, galintis atsakyti į klausimą apie prekę. Tada jie atsako į šį klausimą. El. laiškas grąžinamas klausimą uždavusiam asmeniui, turėčiau pasakyti, kad į jį buvo atsakyta ir atsakymas rodomas jų svetainėje. Taigi gana įprasta, kad daug pirkėjų turi tokių pačių klausimų. Tuo labiau galite paskatinti pirkėjų užduodamus klausimus ir tai tik padeda kitiems pirkėjams ir dar kartą padeda jiems įveikti tą galimą pirkimo kliūtį. Jei jie neturi pakankamai informacijos arba nori gauti daugiau informacijos arba tą dieną, jie gali būti konservatyvūs tos informacijos klausdami, jie gali ją pamatyti produkto puslapyje.

Jesse: Man tai patinka. Klausimus generuoja ne prekybininkas, jie nėra kaip netikri klausimai, yra klientų, kurie tai labiau vyksta išankstinio pardavimo procese, todėl jie žiūri į produkto puslapį, jiems kyla klausimas ir tada jūs galite lengvai užduokite klausimą produkto puslapyje, kuris užpildo šią skiltį.

Scott: Taip. absoliučiai. Tada atsako atsakymas, taip pat el. laiškas asmeniui ir pirkėjui, kuris uždavė klausimą, taip pat į produkto puslapį, kad visi matytų. Ir jūs taip pat galite to ieškoti. Labai panašus į tai, ką matėte kitose svetainėse. Galite ieškoti, jei ieškote konkretaus termino ar klausimo, ir jis sutvarkys trumpąjį sąrašą ir parodys tuos teigiamus rezultatus.

Richard: Ar iš anksto užprogramuojate kai kuriuos iš tų atsakymų ir, jei apie tai pranešama, kaip apie šį klausimą pranešama prekybininkui?

Scott: Tai geras klausimas. Prekybininkas gauna el. laišką, kuriame sakoma: „Ei, žiūrėk, pirkėjas uždavė naują klausimą ir jis taip pat rodomas programos prietaisų skydelyje. Moderavimo skydelyje yra neatsakytų klausimų.

Jesse: Supratau. Gerai. Ne, tai įdomu. Ypač jei esate, jei kas nors stebi tiesioginį pokalbį, jums vėl ir vėl sulauktumėte to paties klausimo ir tikriausiai sakysite, o Dieve. Vėlgi, su šiuo klausimu, vaikeli, ar nebūtų puiku turėti tą klausimų ir atsakymų funkciją? Jūs netgi galite nurodyti tai, o gal šis klausimas niekada nekyla, nes žmonės mato šį mažą klausimų ir atsakymų skirtuką ir žiūri į jį. man patiks. Tiesą sakant, klausimai ir atsakymai čia atrodo akivaizdus dalykas.

Scott: Būtinai. Galite tai patikrinti. Tai neabejotinai vienas iš svarbiausių dalykų, kai ieškojome apžvalgininko ir anksčiau.

Jesse: Taip. Aš apie tai negalvojau, bet visiškai prasminga būti peržiūros programos dalimi. Taip pat apie ką galvojau, kai paminėjai, pavyzdžiui, gerai, yra šios apžvalgos, taip pat yra klausimų ir atsakymų skiltis. Ir aš įsivaizduoju šią didelę kompaniją e-komercija pasaulis, kuris, atrodo, įvaldė dalykus, o „Amazon“ yra žinomas dėl savo atsiliepimų ir dėl savo klausimų ir atsakymų skyriaus. Iš esmės jūs naudojate šiek tiek „Amazon“ žaidimų knygelės ir pateikiate ją mažesniems prekybininkams, kurie dabar gali naudotis iš esmės „Amazon“ galia.

Scott: Taip, taip, tikrai.

Richard: Taigi, ką tu darai, kai… Kalbėjome apie 4.3 žvaigždutes ir man patinka, kad tu kalbi apie tą skaidrumą, nes kartais atrodo keista, kai matai visas penkias žvaigždes, tiesa? Visi žino, kad kažkas turės problemų. Taigi tai buvo labai įdomi statistika, kurią sakei trys, atleiskite, 4.3. Ką daryti, kai sulaukiate neigiamų atsiliepimų, koks yra geriausias būdas tai išspręsti?

Scott: Manau, kad neigiami atsiliepimai tikrai turi būti didžiausia prekybininko baimė, tiesa? Nes kai jis yra ten, tai yra ten. Tačiau tai taip pat suteikia didžiausią galimybę verslo savininkui parodyti, ką kiti pirkėjai ir visi kiti, besilankantys jų svetainėje, kaip jie vykdo savo verslą ir kaip elgiasi, negalėtume jų vadinti kritiniais atsiliepimais, o ne neigiamais, bet kaip jie susiduria su kritinėmis apžvalgomis. Ir todėl į svarbiausius dalykus, aišku, kad nesiasmenintume, išliktume ramūs, aišku, pažiūrėk į tai ir pasakyk, kad iš tikrųjų man turbūt reikia sužinoti daugiau informacijos apie tai. Taigi su Helpful Crowd jūs turite a vienu paspaudimu el. pašto asistentą, galite spustelėti apžvalgoje esantį el. pašto adresą ir atsidarys el. laiškas, kuriame iš anksto bus pateikta visa informacija apie apžvalgą. Tada galite paklausti to apžvalgininko ir pasakyti: „Ei, klausykite, mes gavome šią apžvalgą. Akivaizdu, kad mes labai rimtai žiūrime į savo verslą. Į visus atsiliepimus žiūrime rimtai, norėtume sužinoti daugiau apie tai ir norėtume sužinoti, kaip galėtume tai ištaisyti. Ir geriausias būdas yra iš tikrųjų pabandyti išspręsti problemą neprisijungus, tada pateikti komentarą prie apžvalgos ir pabrėžti, kad akivaizdžiai ėmėtės to. Išsprendžiate problemą ir akivaizdžiai laukiate, kol klientas grįš ir vėl apsipirks su jumis.

Jesse: Supratau. Taigi šiuo atveju tarkime, kad tai a vienos žvaigždutės apžvalgoje jie sako: „Aš niekada negavau savo produkto, bla, bla, saugokitės šios įmonės“. Jūs turite galimybę atsakyti į tai prieš paskelbiant peržiūrą. Kaip tai veikia?

Scott: Taip, tai geras klausimas. Taigi mes turime perjungimo jungiklį. Mes turime an automatinis paskelbimas funkcija, o tai reiškia, kad kiekviena apžvalga bus automatiškai paskelbta parduotuvės vitrinoje. Ir tai tikrai gerai. Neturite daug laiko, norite daryti dalykus, kurie jums gali būti svarbesni. Ir jūs galite tiesiog leisti visas apžvalgas paskelbti svetainėje ir vėliau jas komentuoti. Taip pat turime perjungimo jungiklį, kuriuo galite reguliuoti visas apžvalgas ir peržiūrėti jas prieš paskelbdami svetainėje. Tai tikrai priklauso nuo to, kaip norite paleisti peržiūros sistemą. Turite abu variantus. Ir kartais su vienos žvaigždutės atsiliepimai ar net keturių žvaigždučių, trijų žvaigždučių apžvalgos. Gali būti atsiliepimų, kurie laikomi netinkamais, tiesa? Nesvarbu, ar tai būtų kalba, ar tai būtų kalbėjimas apie konkurento produktą, ar tai būtų tiesiog ne į temą apie produktą. Taip pat turime netinkamą vėliavėlę, kurią galima naudoti moderavimo skydelyje, kuri pašalina tą apžvalgą iš viešosios srities.

Jesse: Supratau. Gerai. Be to, „Google“ turi tam tikras peržiūros taisykles, taikomas apžvalgų įmonėms ir pan. Ar tai atitinka „Google“ standartus?

Scott: Mes turime savo standartus ir manau, kad teisinga sakyti, kad jie yra gana paprasti sveiko proto. Tačiau apskritai tai susiję su rasizmu. Akivaizdu, kad tai yra kalba. Kalbama apie tinkamumą, konkurentų paminėjimą konkurencingų produktų ir pan. Manau, kad mes norėtume suteikti pirkėjui ir klientui savo balsą, taip pat prekybininkui savo balsą. Štai kodėl mes taip pat tikime, kad atsiliepimų komentavimo funkcija yra labai svarbi. Nes jei tai buvo tik vienas būdas, kai tik klientas paliko atsiliepimą, o ne toks sugebėjimas, tai tikrai nesuteikia viso konteksto. Ir tai taip pat suteikia tam prekybininkui ar įmonės savininkui tikrai gerą galimybę parodyti, kaip jie valdo savo verslą, kokia yra jų moralė ir vertybės.

Jesse: Taip, man patiko. Anksčiau naudojau kitas apžvalgas, programas ir kartais jų nepasiekiama. Galite tai turėti, tai gali būti kritinė apžvalga. Tai dvi, trys žvaigždutės ir jūs naudojatės galimybe išspręsti situaciją su klientu. Bet jei negalite palikti kaip priedo prie to arba negalite komentuoti tos apžvalgos, tai tiesiog atrodo kaip bloga apžvalga, o jūs tuo nepasirūpinote. Tai yra neigiama, bet kartais bloga apžvalga, kurioje paliekate raštelį: „Ei, ačiū, kad atkreipėte dėmesį, pone kliente, džiaugiuosi galėdamas išsiųsti jums kitą paketą. Dėkojame už atsiliepimą“. Tiesa? Tai iš tikrųjų gali atrodyti gerai kitiems žmonėms, o ne būti tik neigiama neigiama apžvalga.

Scott: Visiškai. Be to, turime dar vieną įdomią „Helsful Crowd“ funkciją, kuri mums labai patinka. Tai vadinama padėkos el. laiškais. Manome, kad teigiama apžvalga iš esmės yra keturi ir Penkios žvaigždutės įvertinimo apžvalga ir kritinė peržiūra yra nuo vieno iki trijų. Galite tai nustatyti taip, kad kai gausite atsiliepimą, kuris yra nuo vieno iki trijų, klientas automatiškai gaus el. laišką ir pasakys: „Labai, labai atsiprašome, kad nepatyrėte puikios patirties. . Mes tikrai norime tai sutvarkyti. Norime, kad dar kartą pabandytumėte. Štai kuponas, grįžkite ir suteikite mums dar vieną galimybę ir mes susisieksime su jumis ir pasikalbėsime toliau šia problema. Vėlgi, visa tai automatizuota, jei ją nustatote, ir iš tikrųjų mes suteikiame jums galimybę užmegzti ir tęsti pokalbį su klientu po to, kai jis atsiųs atsiliepimą, tiek dėl teigiamų, tiek dėl kritinių atsiliepimų, o tai, mūsų nuomone, yra tikrai svarbu. už lojalumo ir pasitikėjimo ugdymą.

Jesse: Myliu tai. Ir tada ar turėjote panašų dalyką žmonėms, kurie paliko keturis ar Penkios žvaigždutės peržiūrėti?

Scott: Taip, tikrai. Turime du atskirus el. pašto šablonus: vieną, kuris galioja keturiems ir penkiems, kitą – vieniems ir trims. O tai, ką mes paprastai skatiname prekybininkus ir verslo savininkus, yra veiksmingai, tikriausiai kritiškiems, visada rekomenduojame, ką duodate, jei ketiname duoti kuponą ar paskatinimą, kad ir ką duotumėte teigiamiems apžvalgininkams, turėtų daugiau duoti kritinių atsiliepimų, nes iš tikrųjų jie yra daug vertingesni tam tikrais atžvilgiais, susijusiais su atsiliepimų gavimu ir supratimu, ką galite padaryti, kad patobulintumėte.

Richard: Neturiu griežtos statistikos šiuo klausimu, bet iš tikrųjų kartais jaučiausi geriau, kai su verslu atsitiko kažkas, kas galėjo nepavykti, arba jie nesilaikė to, ką aš maniau, standartai, ir tada jie tai pataisė. . Tiesą sakant, aš jais tikiu labiau, nei tuo atveju, jei nieko blogo nebūtų nutikę. Tai nereiškia, kad noriu, kad taip nutiktų kiekvieną kartą, bet jei kas nors atsitiks ir jie tai sutvarko, aš iš tikrųjų kažkokiu keistu būdu linkęs labiau tikėti tuo verslu, nei tuo atveju, jei kaskart viskas būtų tiesiog tobula.

Scott: Teisingai. Ir jei tu taip pat kaip dauguma žmonių, manau, eisi ir apie tai pasikalbėsi su kitais žmonėmis. Tiesa? Mes visi mėgstame šiek tiek verkšlenti. Turėjau tikrai blogos patirties su šia parduotuve, bet jūs turėjote pamatyti, kaip jie man padeda, ir sutvarkyti. Ir tai vėl tik padidina jūsų prekės ženklo reputaciją ir turtingumą.

Jesse: Visiškai prasminga. Nemanau, kad tai reiškia, kad turėtumėte sąmoningai siųsti klaidas, kad vėliau tai ištaisytumėte, bet nesiimkite šio patarimo. (juokiasi) Patarimas – ištaisyti klaidas, kai jos nutinka. Bet tai puiku. Taigi kaip tai veikia? Prisiregistruoju kaip prekybininkas ir sakau, kad spustelėkite kai kuriuos langelius, kad taip, noriu gauti atsiliepimų. Ar taip, ar atsiliepimai išsiunčiami, kai prekė yra užsakyta arba kai sekimo numeris rodo, kad gauta, kaip tai veikia?

Scott: Naudinga Crowd ir Ecwid yra visiškai integruoti, labai paprastas diegimo procesas. Vienu mygtuko paspaudimu įdiegiame ekrano valdiklius jūsų svetainėje ir visa kita. Ir tada manau, kad turite keletą variantų. Galite importuoti apžvalgas iš kitų apžvalgų platformų, jei jų turite, arba iš kitų šaltinių. Taip pat galite grįžti iki šešių mėnesių. Ir galite importuoti, jei esate įsitvirtinęs verslas, visus savo ankstesnius užsakymus internetu ketinate pateikti iki šešių mėnesių, o tada peržiūros užklausa bus nedelsiant išsiųsta. Taigi efektyviai jau pirmąją dieną pateikiate atsiliepimus su ankstesniais pirkėjais ir klientais, o tai yra puikus dalykas norint sukurti pagreitį ir pradėti veikti. Ir tada po to galėsite nustatyti el. pašto šablonus. Pirmasis užgesęs, iš viso turime du. Taigi pirmąjį el. pašto šabloną galima nustatyti, kad jis būtų išsiųstas pagal tris ar keturis skirtingus aktyviklius. Viena – kai užsakymas pateikiamas, kitas – kai sumokamas, trečias – kai išsiunčiamas, o paskutinis – pristatomas. Taigi galite nustatyti dienų skaičių po to, kai norite, kad aktyviklis išsiųstų el. laišką. Tai, ką mes darydavome, siųsdavome el. laišką, prašymą peržiūrėti praėjus penkioms dienoms po pristatymo, o tai suteikia klientui šiek tiek laiko išbandyti produktą. Jie nesijaučia taip, lyg būtų skubinami pateikti apžvalgą, o tada gali pateikti jums labiau pagrįstą apžvalgą ir atsiliepimus bei įžvalgas. Visa tai automatizuota. Jei klientas neatsako į pirmą atsiliepimą, taip pat galite nustatyti antrą el. laišką, kuris būtų išsiųstas praėjus X dienų nuo pirmojo el. laiško išsiuntimo. Taigi galite tai nustatyti septynias ar dešimt dienų po pirmojo el. laiško. Tai tikrai padidina jūsų galimybę rinkti atsiliepimus. Skirtingai nuo daugelio kitų apžvalgų programų, „Helpful Crowd“ iš tikrųjų leidžia klientui parašyti kelis atsiliepimus apie vieną užsakymą. Jei gavote vieną užsakymą ir jame yra 10 produktų, klientas gali parašyti atsiliepimą apie visus tuos 10 produktų, jei jaučiasi linkęs tai daryti.

Jesse: Nuostabu. Ir aš manau, kad tai, ką aš pamačiau ten, profesionalus patarimas klausantiems žmonėms, jei šiuo metu neturite atsiliepimų, galite įdiegti „Helpful Crowd“ ir tada, kadangi galite priimti paskutinių šešių mėnesių užsakymus ir išsiųsti tuos el. laiškus, galite iš karto Peržiūrėkite savo parduotuvę su daugybe atsiliepimų, tikiuosi, teigiamų. Nuostabu. Dabar paminėjote kitas peržiūros programas. Kuo naudinga minia išsiskiria iš kitų?

Scott: Tai geras klausimas. Manau, kad viską darome šiek tiek kitaip, kitaip. Akivaizdu, kad kilę iš parduotuvės savininko pasaulio, norėtume manyti, kad suprantame, kokie yra kai kurie iš šių iššūkių. Kai kuriuos iš šių dalykų jau palietėme, tačiau, kaip minėjau, standartiškai teikiame aukščiausios kokybės funkcijas. Manome, kad tai tikrai svarbu. Parduotuvei nereikėtų mokėti daug daugiau pinigų, kad pasiektų tas aukščiausios kokybės funkcijas, kurių jai iš tikrųjų reikia pirmąją dieną norint plėsti verslą. Toks mūsų požiūris, kurį norime suteikti parduotuvei, yra geriausia galimybė plėsti savo verslą nuo pat pirmos dienos su prieiga prie visų aukščiausios kokybės funkcijų – nuo ​​šablonų prekės ženklo kūrimo, šablonų tinkinimo, visų tų skirtingų aktyvavimo datų nustatymo ir bendrinimo socialiniuose tinkluose. Savo atsiliepimais galite pasidalinti „Twitter“ ir „Facebook“. Turime šešis skirtingus valdiklius. Turite karuselių, šoninių juostų arba įvairių būdų, kaip rodyti ir pateikti atsiliepimus bet kurioje svetainės vietoje, kad ir kur būtų klientas. Ir tai tik trumpas funkcijų sąrašas. Mes taip pat skiriasi, mes renkame savo atsiliepimus labai skirtingai nuo daugelio kitų atsiliepimų programų. Mes labai atidžiai stebime, ką daro didžiausi ir geriausi pramonės lyderiai, tokie kaip „Amazon“, „TripAdvisor“. Ir mes turime hibridinį požiūrį. Taigi, atsivertus el. laišką klientui užduodame tikrai paprastą klausimą, kiek žvaigždučių suteiktumėte šiam produktui? Jie spustelėja tai, o tada mes automatiškai nukreipiame juos į kitą puslapį, kuris iš tikrųjų leidžia jiems užpildyti savo turinį. Mes tai vadiname FHRX patirtimi arba trinties sąžiningos peržiūros patirtimi. Ir dėl šio proceso efektyviai sumažiname refrakciją, o ne klausiame kliento penkių ar šešių skirtingų dalykų. Kai tik jie atidaro el. laišką, mes tiesiog prašome jų priimti labai dvejetainį sprendimą, ty spustelėti žvaigždučių skaičių. Ir iš tikrųjų pastebėjome reikšmingą apžvalgų rinkimo rodiklio padidėjimą. Nieko neįprasto, kad mūsų parduotuvėse surenkama 20–30 % atsiliepimų. Manau, kad užsakymų centel konvertavimo kursas.

Jesse: Tai puiku. Turiu galvoje, kad kartais džiaugiatės, kad tiek daug žmonių atidaro el. laišką, todėl viskas gerai.

Scott: Taip, manau, kad profesionaliems vartotojams ir visiems, yra keletas tikrai įdomių dalykų, susijusių su atsiliepimų rinkimo rodikliais, kurių daugelis žmonių gali nežinoti, o dėl to, kad yra daug dalykų, yra gana daug mokslas aplink jį. Taigi pirmiausia turite gauti el. laišką į vartotojo gautuosius, tiesa? Ir nesu tikras, ar daug žmonių tai žino, bet iki 85 % visų planetoje kiekvieną dieną siunčiamų el. laiškų iš tikrųjų yra šlamštas. Taigi iššūkis patekti į el. laišką į kliento gautuosius yra tikras iššūkis. Kai turite „Gmail“ el. pašto šiukšlių variklius, šlamšto robotus ar kitus „spam'us“, stengiuosi apsaugoti kliento gautuosius nuo šlamšto. Taigi mes tikrai vertiname save kaip gautųjų pristatymą, kad tuos prašymus peržiūrėti iš karto gautume į kliento gautuosius. Ir tada iš tikrųjų prekybininkas, įmonė turi įsitikinti, kad jie išsidėsto ir pasiruošia sėkmingai gauti atsiliepimus. Ir tai prasideda nuo to, ar klientas net gavo prekę. Taigi labai svarbu teisingai nustatyti laiką. Nieko blogiau klientui. Jie gauna šį prašymą, kuriame prašoma peržiūrėti, o aš dar net negavau produkto. Taip pat kalbama apie tai, kad temos eilutė būtų tikrai patraukli, tačiau akivaizdžiai įsitikinkite, kad ji nėra šlamštas ir kad ji išliktų teisinga. Ir tada, žinoma, paros metas, geriausias laikas siųsti el. laiškus visiems klientams. Daugeliu tyrimų įrodyta, kad antradienį apie 10 val., jei įmanoma, antradienį. Bet 10 valanda yra tikrai geras laikas. Paprastai žmonės, atėję į biurą, išgėrę kavos, apsigyvena prieš pradėdami dirbti ir patikrina savo pašto dėžutę. Taigi laikas taip pat labai svarbus norint padidinti peržiūrų rinkimo rodiklius.

Jesse: Supratau. Taigi, yra dienų skaičius po jo pristatymo, o tada jūsų programinė įranga sako: na, mes galėtume ją pristatyti sekmadienį, bet kodėl gi ne atidėti iki pirmadienio arba antradienio idealiu metu? Ar čia tokia mintis?

Scott: tai funkcija, kuri ateina. Tai ruošiamasi. Šiandien turime laiko. Taip veiksmingai, jei esate tam tikroje laiko juostoje, galite pasakyti: „Noriu, kad ši apžvalga būtų išsiųsta 10 val.“.

Jesse: Supratau. Taip, tai prasminga.

Richard: O ten bus 10 valanda bet kurioje kliento laiko juostoje ar 10 valanda?

Scott: Taip. Teisingai. Programoje vėl turime programos laiko juostą. Ir klientas gali, turėčiau pasakyti, kad prekybininkas gali tai pakeisti, kad atitiktų savo laiko juostą. Bet paprastai mes tai gauname tiesiai iš Ecwid.

Jesse: Gerai. Supratau. Kol kas tai skamba puikiai. Kiek čia šimtų čia mokėsime? Kaip vertinate tai?

Scott: Mes nustatėme labai konkurencingą kainą ir jaučiamės labai prieinamos. Taigi pradinis lygis yra tai, ką mes vadiname Scoopful planu. Jo kaina prasideda nuo 3.99 USD per mėnesį. Mes turime a 30 dienų teismo procesas. Galite naudotis visomis funkcijomis, kurias galite iš arti susipažinti su juo ir pamatyti, kaip tai veikia su jumis. Ir praėjus 30 dienų, mes turime mokamus planus, kurių kaina prasideda nuo 3.99 USD ir yra pagrįsta užsakymais. Jis pagrįstas keletu internetinių užsakymų, kuriuos gaunate per mėnesį. Taip pat turime tai, ką vadiname „In plan“ ir „Out of plan“. Trumpai tariant, suteikia maksimalų lankstumą. Jei turite parduotuvę, kurioje paprastai būna, tarkime, 60 užsakymų per mėnesį, galbūt norėsite pažvelgti į saujos planą, kuriame yra 75 užsakymai. Ir tada, jei jums reikia daugiau užsakymų, tarkime, ar artėja Kalėdos arba tikrai didžiausias užimtumo metas, jūsų naudingos minios paskyrai automatiškai pritaikys 50 užsakymų paketą. Galite toliau rinkti atsiliepimus ir, be abejo, toliau kuriate pirkėjų pasitikėjimą ir patikimumą.

Jesse: Supratau. Taigi iš esmės jums patinka telefono sąskaitos keitimo planas?

Scott: Taip, manau, kaip telefono planas, tiesa, kur mėnesiui turite X minučių ar ką nors, o tada, jei turite daugiau minučių, galite pasiekti tas minutes. Skirtumas nuo telefono plano yra tas, kad mūsų nėra užsakymų paketas iš tikrųjų yra pigesni nei baziniai. Kadangi paprastai pirkimo planai.

Jesse: Taip. Telefonų bendrovės nėra tam, kad būtų draugiškos ir jums padėtų. (juokiasi) Tai nuostabu. Čia tikrai ne apie tiek pinigų. Jei sulaukiate šimto užsakymų per mėnesį, tai pradeda tapti tikru sėkmingu verslu ir visam tam išleidžiate 10 dolerių per mėnesį, apie visas šias funkcijas, apie kurias kalbėjome apie klausimų ir atsakymų, apžvalgų tikrai nėra tiek daug.

Scott: Teisingai. Mes tarsi kavos, tiesa? Scenarijų knygos planas – kaip vienas puikus kavos puodelis per mėnesį. Kas yra nieko. Ir tada, jei turite iki šimto užsakymų ir galbūt kalbate apie du ar tris puodelius kavos per mėnesį, o tai už tai, ką ji daro, ir dėl turinio SEO reputacijos, tai tikrai pigiausias rinkodaros įrankis, kurį tikriausiai galite turėti.

Jesse: Man tai prasminga. Ar yra tokių klientų istorijų, į kurias galėtų pažiūrėti mūsų klientai, klausytojai?

Scott: Taip, būtinai. Taigi yra „Ecwid“ parduotuvė „Soundwave Art“. Ir įdomu, kad ten esantis generalinis direktorius, vaikinas Michaelas LaTouras, iš tikrųjų parašė Ecwid tinklaraščio straipsnis tikriausiai prieš metus, ir jis apibūdino, taigi tai yra „Ecwid“ tinklaraštyje. Jis apibūdina…

Jesse: Tinklaraščio klausytojams ten pateiksime nuorodą.

Scott: Jis paaiškino savo patirtį bandant rasti peržiūros programas ir, žinoma, kada mus surado, ir kodėl jis naudoja peržiūros programą. Taigi manau, kad tai tikrai aktualu. Didžiausias Mike'o įvertinimas buvo tas, kad „Helpful Crowd“ atsiliepimų rinkimo rodiklis buvo žymiai didesnis nei bet kurios kitos peržiūros programos, kurią jis naudojo anksčiau, įskaitant kai kuriuos pirmos pakopos vyrukus. Tai tikrai suteikė mums daug pasitikėjimo, kad tai darome puikiai. Ir įdomu, kad Soundwave Art yra tikrai graži parduotuvė. Veiksmingai patikrinkite. Jie sukuria klientus iš įvairių medžiagų. Jie taip pat yra susiję su vaikinu Kevinu Haringtonu, kuris iš tikrųjų buvo vienas iš originalių ryklių iš Shark Tank. Tik truputis informacijos. Ir aš manau, kad jis buvo tas vaikinas, kuris iš tikrųjų pradėjo Kaip matyti per televiziją.

Jesse: O taip, prisimenu.

Richard: Jis netgi buvo ant originalaus Ginsu peilio, jei neklystu, ten susitikinėjo su savimi.

Jesse: atsiliepimo naudojimas siekiant padėti parduoti atsiliepimų programą. man tai patinka.

Scott: Tai puiku.

Richard: Tai gera parduotuvė.

Jesse: Taigi, Scott, jei žmonės ten klausosi, kaip jie gali sužinoti daugiau apie jus arba kaip prisiregistruoti naudoti jūsų programą?

Scott: Taip, mes esame įtraukti į „Ecwid“ programų prekyvietę, kad jie galėtų mūsų ten ieškoti. Jie taip pat gali eiti į HelpfulCrowd.com tai mūsų rinkodaros svetainė ir jie gali joje paskaityti daugiau. Tačiau „Ecwid“ programų rinkos puslapyje jau yra nemažai informacijos.

Jesse: Nuostabu. Rich, ar turite paskutinių klausimų?

Richard: Ne, tai buvo puiku. Aš pateiksiu jums teigiamą apžvalgą. Tai buvo puikus interviu. Tai labai naudinga. Turiu omenyje viską, ką galime padaryti, kad padėtume prekybininkams, ypač kai galite priversti klientus padėti prekybininkams. Tai pergalė, pergalė, pergalė. man tai patinka. Ačiū už jūsų laiką.

Jesse: Taip. Nuostabu. Scottai, aš labai vertinu, kad šiandien dalyvaujate laidoje ir už tai, kad visi klauso, išeikite ir padarykite tai.

Scott: Ačiū už tai vaikinai. Tikrai vertinu.

Jesse: Visiškai. Ačiū.