Kodėl jums reikia DUK puslapio ir kaip jį sukurti

10 min skaityta

Dabar labiau nei bet kada anksčiau klientai ieško savitarnos paslaugos parinktys, leidžiančios jiems patiems išspręsti problemas ir atsakyti į klausimus (vietoj pagalbos kanalo, pvz., telefono ar el. pašto).

Tiesą sakant, tyrimai rodo, kad 90 % vartotojų dabar tikisi, kad prekės ženklas ar organizacija pasiūlys a savitarnos paslaugos klientų aptarnavimo portalas, o 60% vartotojų palankiau vertina prekės ženklą, jei jų savitarnos paslaugos pasiūlymas yra reaguoja į mobiliuosius. Papildomi duomenys rodo, kad 35% vartotojų teikia pirmenybę savitarnos paslaugos 82% mano, kad skambučių centrai yra nereikalingi ir kelia įtampą.

Tai yra viena iš priežasčių, kodėl DUK puslapis yra gera idėja.

Sukūrę šaltinį su dažniausiai užduodamais klausimais ir atsakymais, galite sumažinti klientų aptarnavimo išlaidas ir įgalinti savo internetinius pirkėjus rasti informaciją, kurios jiems reikia norint užpildyti pirkimas – viskas savarankiškai.

Pažvelkime į veržles ir varžtus, kaip sukurti puikų DUK puslapį, kuris yra galingas šaltinis klientams.

Kas yra DUK puslapis?

DUK (dažnai užduodami klausimai) puslapiai yra naudingi ištekliai, padedantys atsakyti į dažniausiai užduodamus klientų klausimus. Iš esmės jie stengiasi padėti įveikti pirkimo kliūtis, sprendžiant kai kuriuos pasikartojančius klausimus ir rūpesčius, kurių ankstesni klientai teiravosi naudodamiesi palaikymo ištekliais.

Kaip pavyzdį pažiūrėkite į DUK puslapį, kurį sukūrėme čia, Ecwid:

Ecwid DUK

Atkreipkite dėmesį, kaip šiuos dažniausiai užduodamus klausimus galima spustelėti ir kaip juos galima išplėsti, kad būtų atskleista nuodugniai atsakyti. Nuo klausimų apie kainas iki informacijos apie duomenų saugojimą – šie DUK siekia pateikti greitus atsakymus į reguliariai užduodamus klausimus.

Galiausiai DUK puslapio tikslas yra šviesti pirkėjus. Pateikdami įžvalgius atsakymus į DUK, jūsų klientai gali greičiau ir efektyviau pereiti prie kito pardavimo žingsnio.

Papildomi DUK puslapių pranašumai

Toliau panagrinėkime keletą papildomų DUK puslapių pranašumų ir kaip jie gali pagerinti jūsų internetinę parduotuvę kaip visumą.

SEO ir PPC

Kadangi atsakymai į klientų klausimus dažnai pateikiami su atitinkamais raktiniais žodžiais, DUK puslapiai gali būti vertingas SEO ir PPC turtas.

Kai dirbama natūraliai, šie turtingas tekstas puslapiai gali pagerinti jūsų svetainės tinkamumą ir bendrą kokybės balą, kurį įvertina paieškos varikliai, reitinguodami turinį, kad jis būtų rodomas paieškos rezultatuose. Be to, įtraukę atitinkamas hipersaitus į kitus savo svetainės išteklių puslapius, galite paskatinti lankytojus nuolat naršyti po skirtingus jūsų svetainės puslapius ir pailginti svetainėje praleistą laiką.

Valdžia

Savo žinių apie klientų rūpesčius demonstravimas DUK puslapyje taip pat yra puikus būdas sukurti lyderio autoritetą savo nišoje. Jei galite pateikti naudingo turinio, kuris moko skaitytojus su jūsų parduotuve susijusia tema, tai rodo, kad esate patikimas informacijos, susijusios su jūsų produktais ir tiksline auditorija, šaltinis.

Rapport

DUK puslapiai taip pat padeda veikti kaip forma aktyvus klientų aptarnavimas kuri numato kliento poreikius jam net neprašant pagalbos. Toks šaltinis, kaip šis, užmezga ryšį su tiksline auditorija, parodydamas, kaip gerai žinote ir suprantate į jūsų svetainę ateinančių klientų poreikius.

Dabar, kai žinome DUK puslapio naudą, pažvelkime į geriausios praktikos pavyzdžius, kaip sukurti vieną iš savo.

Geriausia praktika: ką įtraukti į DUK puslapį

Vadovaudamiesi šiais patarimais galite sukurti DUK puslapį, kuris būtų naudingas, išsamus ir būtent tai, ko reikia jūsų klientams.

Sudarykite dažniausiai užduodamų klausimų sąrašą jums siunčiamas el. laiškas apie. Pirmas žingsnis – peržiūrėti kai kuriuos dažniausiai užduodamus klausimus svetainėje ir sudaryti kai kurių dažniausiai užduodamų klausimų sąrašą. Iš čia nustatykite prioritetą savo klausimų sąrašui, pradėdami nuo dažniausiai užduodamo klausimo ir eidami žemyn.

Paklauskite savo klientų aptarnavimo komandos (jei tokį turite), dėl ko jie dažniausiai sulaukia klausimų / nusiskundimų. Jei klientų aptarnavimui naudojate išorinį palaikymą, susisiekite su tuo teikėju, kad sužinotumėte jo požiūrį į dažniausiai pasitaikančius klientų klausimus ir rūpesčius. Kadangi jie nuolat bendradarbiauja su jūsų pirkėjais, jie bus puikus šio puslapio informacijos šaltinis.

Pagalvokite apie dažnus pirkimo prieštaravimus kurios neleidžia pirkėjams išsiregistruoti. Taip pat norėsite skirti šiek tiek laiko, kad apsvarstytumėte kai kurias įprastas pirkimo kliūtis, su kuriomis gali susidurti jūsų klientai, ir tada pagalvokite, kaip galite padėti jiems įveikti tuos pirkimo prieštaravimus. Tai gali būti tokie dalykai kaip neapibrėžtumas dėl grąžinimo politikos, klausimai apie dydį, kokybę ar pristatymo laiką. Pateikite kuo daugiau informacijos nuodugniai atsakymus į tokio tipo klausimus.

Gerą to pavyzdį galima pamatyti LuJeanik puslapyje, kuriame pateikiama išsami politika:

LuJeanik grąžinimo politika

Naudokite nuotraukas / ekrano kopijas kai įmanoma iliustruoti kaip-to. Jei reikia, apsvarstykite galimybę įtraukti procesų nuotraukas arba ekrano kopijas, kad tiksliai parodytumėte, kaip reikia atlikti skirtingus procesus, arba aiškesnius atsakymus iliustruojate. Žodžiai, sujungti su stipria vaizdine medžiaga, pagreitina skaitytojų supratimą.

Cakesafe DUK

Cakesafe pateikia išsamius atsakymus jų DUK pridedamuose PDF failuose, kurie sukuria kaip elgtis itin paprasta.

Naudokite paprastą kalbą informatyviu tonu pateikti aiškią/pakankamą informaciją. Paskutinis, bet ne mažiau svarbus dalykas: nepamirškite vartoti paprastos kalbos su informatyviu tonu. Nevartokite žargono ar kalbų, kurių nenaudos jūsų skaitytojai suprasti - išlaikyti Jūsų atsakymai paprasti ir aiškūs, naudojant žodžius, kuriuos klientai vartojo savo klausimuose.

Dekadanso pristatymo DUK

Decadence Delivered labai gerai atlieka informacinį toną savo DUK. Kalba paprasta, lengvai skaitoma ir be pūkelių ar pramonės kalba tai gali sukelti neaiškumų.

Kur įdėti savo DUK

Štai keli patarimai ir pasiūlymai, kurie padės lengvai rasti ir naudoti jūsų DUK puslapį.

Navigacija viršuje/apačioje

Viena vieta, kur galima įtraukti naršymą į DUK puslapį, yra svetainės viršuje ir (arba) apačioje. Čia įdėjus nuorodas galima greitai ir lengvai pasiekti šį šaltinį, nereikia daug kasinėti. Štai Sheakardel pavyzdys:

Sheakardel

Ecwid galite sukurti DUK puslapį (taip pat ir kitus teisinius puslapius) ir įdėti juos į savo parduotuvės apačią. Tiesiog eikite į Valdymo skydas → Nustatymai → Bendrieji → Teisiniai puslapiai ir juos nustatykite. Prie šių puslapių galite pridėti visų rūšių medijos, įskaitant vaizdo įrašus, paveikslėlius ir nuorodas.

DUK puslapis Ecwid parduotuvėje

Produktų puslapiai

Įtraukus kelis DUK arba nuorodą į produktų puslapius, pirkėjai, žiūrintys į produktus, gali greitai gauti atsakymus į klausimus, kylančius apsipirkimo metu. Štai kaip „FlowMovement“. daro tai:

Srauto judėjimo DUK

Kontaktinis puslapis

Priminkite pirkėjams, kad prieš kreipdamiesi į palaikymą peržiūrėkite šį patogų šaltinį. Jei pirkėjas galės, sutaupysite abiejų šalių laiko ir energijos savarankiškas trikčių šalinimas ir rasti atsakymus į greitus klausimus.

Internetinėje bikinių parduotuvėje yra jų DUK kontaktų puslapyje, kad primintų pirkėjams, kad prieš kreipdamiesi į palaikymą patikrinkite čia:

Internetinės bikinių parduotuvės DUK

Sveiki atvykę į naujienlaiškį

Supažindinkite naujus klientus su jūsų DUK įtraukdami nuorodą į šį puslapį į sveikinimo naujienlaiškį arba pasisveikinimo el. laišką. Vėlgi, tai yra aktyvus požiūris, padedantis numatyti klientų poreikius.

Nuotraukų dalijimosi svetainė "Flickr" tai daro, kad padėtų naujiems vartotojams įsibėgėti:

„Flikr“ DUK

Pranešimas apie užsakymą el

Jei siunčiate automatinius operacijų el. laiškus, kurie siunčiami po pirkimo, čia galite įtraukti nuorodą į savo DUK puslapį, kad galėtumėte atsakyti į klausimus apie pristatymo laiką, užsakymo atlikimą ir kt. Tai padeda sumažinti užklausų, susijusių su užsakymo įvykdymu, skaičių ir išlaiko pirkėją žinant.

Nordstrom įdeda nuorodą į DUK tiesiai siunčiamų užsakymo patvirtinimo el. laiškų viršuje:

Nordstrom DUK

Turėdami DUK šiose skirtingose vietose, jūsų klientai gali gauti atsakymus bet kada ir bet kur.

Sukurkite savo DUK puslapį šiandien

Sukūrę išteklius, įgalinančius jūsų klientus spręsti savo problemas ir atsakyti į savo klausimus, jie gali greičiau užbaigti pirkimo kelionę ir būti pakeliui į apmokėjimą.

Neverskite savo pirkėjų laukti atsakyk – leisk Jie nedelsdami suras tai, ko jiems reikia, todėl gali pasitraukti iš jūsų internetinės parduotuvės. Sukurkite savo DUK puslapį šiandien ir padarykite savo svetainę bei internetinę parduotuvę dar efektyvesnę.