Ko drīkst un ko nedrīkst, kartējot pircēja ceļojumu

Iespējams, esat saskāries ar jēdzienu “klienta ceļojuma kartēšana”. Tas ir plaši atzīts un vērtīgs rīks, ko izmanto mārketinga un pārdošanas stratēģijās. To izmanto, lai gūtu ieskatu klientu pieredzē un attiecīgi uzlabotu to. Bet no kā tas īsti sastāv?

Klienta ceļa kartēšana ietver procesu, kurā vizuāli ilustrē katru saskares punktu un mijiedarbību, kas klientam ir ar jūsu uzņēmumu, sākot no sākotnējās izpratnes stadijas līdz pirkumam un pēc pirkuma posmi.

Izplānojot šo ceļojumu, jūs varat identificēt sāpju punktus, jomas, kas jāuzlabo, un iespējas sniegt izcilu pieredzi katrā solī.

Tātad, ja vēl neesat izpētījis klientu ceļa kartēšanas iespējas, ir pienācis laiks ienirt un atraisīt sava biznesa potenciālu!

Kas ir klienta ceļojums?

Klienta ceļojums ir viss process, ko pircējs veic, mijiedarbojoties ar jūsu zīmolu, sākot no sākotnējās atpazīstamības līdz galīgajam pirkumam un tālāk. Tas ietver visus saskares punktus gan tiešsaistē, gan bezsaistē, ar kuriem klients var saskarties ceļā.

Klienta braucienu dažreiz sauc par pircēja braucienu. Tātad, ja vēlaties uzzināt, kāda ir atšķirība starp pircēja ceļu un klienta ceļu, tagad jūs zināt, ka būtībā tas ir viens un tas pats.

Ir pieci galvenie pircēja ceļojuma posmi:

• Awareness: klients apzinās jūsu zīmolu un to, ko jūs piedāvājat.
• Apsvērums: klients sāk pētīt un salīdzināt dažādas iespējas.
• Pirkt: klients nolemj veikt pirkumu no jūsu zīmola.
• Saglabāšana: saglabāt klientu apmierinātību un atgriezties, lai veiktu atkārtotus darījumus.
• Aizstāvēšana: klients kļūst par lojālu fanu un reklamē uzņēmumu saviem draugiem un ģimenei.

Katrā posmā klienta emocijas, motivācija un uzvedība var atšķirties, tāpēc ir ļoti svarīgi izprast viņu ceļu, lai efektīvi sadarbotos ar viņiem.

B2B pircēja ceļojums VS B2C pircēja ceļojums

Jums varētu rasties jautājums, kā biznesa attiecības ar uzņēmumu pircēja brauciens atšķiras no patērētājiem pircēja ceļojums. Lai gan daudzi vispārīgie principi un saskarsmes punkti ir līdzīgi, ir dažas galvenās atšķirības, kas jāpatur prātā.

Pirmkārt, B2B pircējiem bieži ir ilgāks un sarežģītāks pirkšanas process nekā B2C patērētājiem. Tas ir tāpēc, ka B2B pirkumi parasti ietver lielākas naudas summas un prasa vairākas lēmumu pieņēmēji organizācijas ietvaros.

Turklāt B2B pircēji mēdz vairāk koncentrēties uz tādu risinājumu atrašanu, kas dos labumu viņu biznesam efektivitātes, izmaksu ietaupījumu vai izaugsmes potenciāla ziņā. Viņi var arī piešķirt prioritāti būvniecībai ilgtermiņa attiecības ar pārdevējiem, nevis vienreiz darījumi.

Savukārt B2C pircējus, veicot pirkumu, parasti motivē personīgās vajadzības vai vēlmes. Viņu ceļojums mēdz būt īsāks un vienkāršāks, jo viņi pieņem lēmumus, pamatojoties uz tādiem faktoriem kā cena, ērtības un emocionālā pievilcība.

Kas ir pircēja ceļojuma kartēšana?

Pircēja ceļa kartēšana ir process, kurā vizuāli attēlo darbības, ko klients veic, mijiedarbojoties ar jūsu uzņēmumu, sākot no sākotnējās saziņas līdz pēc pirkuma. Tas palīdz noteikt saskares punktus un sāpju punktus, ļaujot labāk izprast klientu pieredzi un veikt uzlabojumus.

Pircēja ceļojuma kartēšana var būt neticami spēcīgs instruments, lai uzlabotu jūsu uzņēmuma vispārējos panākumus. Tomēr ir daži noteikumi, ko drīkst un ko nedrīkst paturēt prātā.

Kā kartēt savu klientu ceļojumu

Jūs nevarat kaut ko uzlabot, ja jums tā nav. Tātad, ja jūs nekad neesat izveidojis klienta ceļojuma karti, ir pienācis laiks to izdarīt.

Tālāk ir sniegti daži paraugprakses piemēri, lai kartētu klienta ceļojumu.

Izveidojiet savu pircēja personību

Lai kartētu klienta ceļu, jums ir jāizpēta un jāanalizē klientu uzvedība, motivācija un sāpju punkti. Šeit noder pircēja personas.

Pircēja persona ir izdomāts klients, kas iemieso jūsu vidusmēra klienta demogrāfiskos un psihogrāfiskos datus. Šī klienta personība kalpo kā pastāvīgs atgādinājums, lai katrs klienta ceļojuma kartes aspekts būtu jāsaskaņo ar pareizo auditoriju.

Piemēram, ja jūs pārdodat high-end ādas kopšanas produktus, jūsu klients varētu būt a 35 gadus vecs sieviete ar a pilna laika darbs un divi bērni, kuri novērtē pašaprūpe un greznība. Šī konkrētā persona sniegs jums ieskatu par viņas vajadzībām, izaicinājumiem un mērķiem.

Veidojot pircēja personību, tas palīdzētu veikt lietotāju izpēti. Piemēram, varat aptaujāt klientus un veikt intervijas.

Lai apkopotu atsauksmes no patērētājiem, kuri ir ieinteresēti iegādāties jūsu produktus un pakalpojumus, atlasiet tos, kuri ir sadarbojušies ar jūsu uzņēmumu vai plāno to darīt. Tādā veidā jūs varat iegūt precīzu informāciju par savas mērķauditorijas vajadzībām un vēlmēm.

Nosakiet savus saskares punktus

Pēc tam jums būs jāidentificē visi saskarsmes punkti, kuros klienti mijiedarbojas ar jūsu zīmolu. Lai to izdarītu, ievietojiet sevi klienta vietā un padomājiet par visiem iespējamiem veidiem, kā viņi varētu saskarties vai iesaistīties jūsu uzņēmumā.

99% patērētāju izpētīt pirkumus tiešsaistē pirms došanās uz veikalu, vismaz lielāko daļu laika. Tāpēc ir diezgan iespējams, ka arī jūsu patērētāji tiešsaistē veic izpēti. Tomēr neaizmirstiet izmantot klientu un tirgus izpētes datus. Tādējādi jūs iegūsit visu to saziņas punktu sarakstu, kurus izmanto jūsu klienti.

Piemēram, jūsu klienta saziņas punkti tiešsaistē var ietvert:

• Produktu meklēšana Google tīklā
• Apmeklējot jūsu vietni
• Lasot atsauksmes sociālajos tīklos
• Redzot savas Facebook reklāmas.

Attiecībā uz klientu bezsaistes saskarsmes punktu tas var ietvert:

• Apmeklējot savu fizisko veikalu
• Apmeklējot savu stendu tirgū vai pasākumā
• Zvaniet savam klientu dienestam.

Atcerieties, ka katrs saskares punkts ir jānovērtē, pamatojoties uz tā ietekmi un nozīmi kopējā klienta ceļā.

Nosakiet sāpju punktus un iespējas

Kad esat identificējis visus saskares punktus, ir pienācis laiks meklēt sāpju punktus un iespējas katram no tiem. Tas ietver klientu atsauksmju un sūdzību analīzi un uzvedības analīzes rīku izmantošanu, lai noteiktu jomas, kurās jūsu zīmols var uzlaboties un nodrošināt labāku pieredzi.

Piemēram, ja pamanāt, ka daudzi vietnes apmeklētāji pamet norēķināšanās lapu, viņi var saskarties ar problēmu, kas ir jānovērš pēc iespējas ātrāk. Ja redzat arī klientu vaicājumu pieaugumu sociālajos medijos, bet klientu apkalpošanas komandas atbildes laiks ir lēns, šī varētu būt vēl viena uzlabošanas joma.

Dokumentējiet klienta ceļojumu

Kad esat identificējis visus saskarsmes punktus, ir pienācis laiks tos sakārtot un izplānot klienta ceļu. Sāciet ar izpratnes posmu un dokumentējiet katru soli, līdz viņi kļūst par lojālu klientu.

Noteikti iekļaujiet emocijas, uzvedību un motivāciju katrā posmā. Tas sniegs jums skaidru izpratni par to, kā jūtas jūsu klienti un kas viņiem ir nepieciešams katrā ceļojuma posmā.

Klienta ceļa kartēšanas process paliek spekulatīvs, līdz jūs to faktiski ieviešat. To darot, jūs iegūsit tiešu ieskatu potenciālā nolaišanās vai šķēršļi, ar kuriem klienti var saskarties ceļojuma laikā. Ja jums ir vairākas personas, sekojiet katrai no tām ceļojumam.

Pastāvīgi pārskatiet un uzlabojiet

Atcerieties, ka klienta ceļš nav statisks — tas nepārtraukti attīstās. Tāpēc ir svarīgi nepārtraukti pārskatīt un uzlabot savu klientu ceļojuma karti. Tas var ietvert regulāru klientu aptauju veikšanu, datu analīzi un nepieciešamo korekciju veikšanu, lai nodrošinātu vienmērīgu klientu pieredzi.

Regulāri pārskatot savu klientu ceļu, piemēram, reizi ceturksnī, varēsit noteikt nepilnības un iespējas turpmākai klienta ceļa uzlabošanai.

Klientu ceļojumu kartēšanas piemēri

Lai palīdzētu jums labāk izprast jēdzienu, apskatīsim dažus klientu ceļojumu kartes piemērus no dažādām nozarēm.

Klientu ceļojuma kartes piemērs mazumtirdzniecībai

Mazumtirdzniecības veikala klientu ceļojuma karte ietver dažādus saskares punktus, ar kuriem klienti saskaras iepirkšanās laikā. Šie klientu saskarsmes punkti var ietvert produktu pārlūkošanu tiešsaistē, fiziskā veikala apmeklējumu, dažādu sadaļu izpēti, apģērbu pielaikošanu pielaikošanas kabīnēs un, visbeidzot, pirkuma veikšanu.

Visā šī ceļojuma laikā klientiem var būt gan pozitīva, gan negatīva pieredze. Sāpju punkti var rasties, saskaroties ar garām kases rindām vai mijiedarbojoties ar nedraudzīgiem darbiniekiem, savukārt pozitīvie aspekti varētu būt noderīgu produktu ieteikumu atrašana, saņemšana lielisku klientu apkalpošanu, vai atklājot personalizētus piedāvājumus, kas pielāgoti viņu vēlmēm.

Klientu ceļojuma kartes piemērs ceļojumiem

Tūrisma uzņēmumam klienta ceļojums sākas ar galamērķu izpēti, kur klienti izpēta dažādas iespējas un apkopo informāciju, lai pieņemtu pārdomātus lēmumus.

Kad vēlamais galamērķis ir izvēlēts, nākamais solis ietver lidojumu un naktsmītņu rezervēšanu, nodrošinot, ka katra ceļojuma daļa ir labi plānots un pielāgota klienta vēlmēm.

Visbeidzot, ceļojums noslēdzas ar reģistrācija process, kurā ceļotāji veic nepieciešamās procedūras, lai nokļūtu galamērķī.

Šajā ceļojumā ceļotāji var saskarties ar sāpēm. Tie varētu ietvert ierobežotas lidojumu iespējas, ierobežotas elastības un ērtības vai negaidītas kavēšanās, kas traucē ceļojuma plānus.

Klientu ceļojuma kartes piemērs bankām

Bankas klientu ceļojums ietver virkni saskarsmes punktu, ar kuriem klienti saskaras savas bankas darbības laikā. Šie klientu saskarsmes punkti varētu ietvert tādas darbības kā konta atvēršana tiešsaistē, filiāles apmeklēšana klātienē palīdzību un mobilās bankas pakalpojumu izmantošanu ērtiem darījumiem.

Tomēr ir svarīgi identificēt un novērst iespējamos sāpju punktus, ar kuriem klienti var saskarties šo saskares punktu laikā. Piemēram, sāpju punkti var rasties sarežģītu tiešsaistes konta iestatīšanas procesu vai ilgu gaidīšanas laiku filiālē.

Kā redzat, katrai nozarei var būt dažādi saskares punkti un sāpju punkti. Tāpēc ir svarīgi izveidot precīzu klienta ceļojuma karti, kas ir specifiska jūsu uzņēmumam, un nepārtraukti to uzlabot, pamatojoties uz datiem un klientu atsauksmēm.

Protams, mūsu piemēri ir diezgan vienkāršotas klientu ceļojumu karšu versijas. Ideālā gadījumā jūsu klienta ceļa kartei ir jābūt detalizētai un jāņem vērā ne tikai jūsu uzņēmuma specifika, bet arī dažādas mērķa klientu personas.

Lai atvieglotu klienta ceļa kartēšanu, varat izmantot veidnes — uzziniet vairāk par to tālāk.

Ko drīkst un ko nedrīkst, kartējot savu klientu ceļojumu

Tagad, kad esat sapratis ideju par klientu ceļa kartēšanu, iedziļināsimies tajā, ko darīt un ko nevajadzētu atcerēties, veidojot karti.

Dariet: izvēlieties pareizās klientu ceļojumu karšu veidnes

Veidnes var būt noderīgs rīks, veidojot klienta ceļa karti. Tie nodrošina vizuālu klienta ceļojuma attēlojumu un atvieglo sāpju punktu un iespēju noteikšanu.

Klienta ceļojuma kartes izveidei ir pieejamas dažādas veidnes. Tie atšķiras pēc sarežģītības, dizaina un pieejas. Dažas klienta ceļa veidnes ir labākas, lai vizualizētu klienta emocijas, savukārt citas koncentrējas uz saskares punktiem un sāpju punktiem. Ir ļoti svarīgi izvēlēties veidni, kas vislabāk atbilst jūsu biznesa vajadzībām un mērķiem.

Šeit ir daži izplatītu klientu ceļojumu karšu veidņu piemēri.

Pašreizējā stāvokļa klienta ceļojuma kartes veidne

Šis ir viens no visizplatītākajiem klientu ceļojumu karšu veidiem. Tie palīdz jums redzēt un saprast, ko jūsu klienti pārdzīvo — viņu darbības, domas un emocijas, kad viņi mijiedarbojas ar jūsu uzņēmumu. Šis vērtīgais ieskats tiek izmantots, lai nepārtraukti uzlabotu klienta ceļu.

Tālāk lejupielādējiet pašreizējā stāvokļa klientu pieredzes kartes veidni.

Diena dzīvē Klientu ceļojuma kartes veidne

Šīs klientu ceļojumu kartes parāda, ko jūsu klienti pārdzīvo savās ikdienas darbībās, tostarp viņu darbības, domas un emocijas, neatkarīgi no tā, vai tās ir saistītas ar jūsu zīmolu un daudz ko citu. Šāda veida klientu ceļojumu karte sniedz plašāku skatījumu uz jūsu klientu dzīvi un palīdz viņus identificēt īsta dzīve sāpju punkti.

Diena dzīvē klientu ceļojumu kartes ir lieliski piemērotas neapmierināto klientu vajadzību risināšanai, pat pirms viņi par tām ir informēti. Izmantojiet šāda veida karti, pētot jaunas tirgus attīstības stratēģijas.

Lejupielādējiet veidni, lai izveidotu a ikdienas dzīvē klientu ceļojums zemāk.

Nākotnes valsts klienta ceļojuma kartes veidne

Šīs klientu ceļojumu kartes sniedz ieskatu darbībās, domās un emocijās, ko jūsu klienti pieredzēs turpmākās mijiedarbības laikā ar jūsu uzņēmumu. Izmantojot šo klientu ceļa karti, ņemiet vērā viņu pašreizējo mijiedarbību ar jūsu zīmolu.

Izmantojiet šāda veida klientu ceļojumu kartes, lai vizualizētu savu redzējumu un noteiktu stratēģiskus mērķus, kas virza jūsu uzņēmumu uz priekšu.

Lejupielādējiet turpmākās valsts klienta ceļojuma kartes veidni zemāk.

Pakalpojuma plāna klienta ceļojuma kartes veidne

Šīs klientu ceļojumu kartes sākas ar viena no iepriekš minēto karšu stilu vienkāršotu versiju. Pēc tam viņi pievieno galvenos elementus, kas veicina ievērojamas pieredzes sniegšanu, piemēram, cilvēkus, politikas, tehnoloģijas un procesus. Šīs kartes sniedz vērtīgu ieskatu klientu pieredzes optimizēšanā un vispārējās apmierinātības uzlabošanā.

Pakalpojumu projekti palīdz atklāt faktorus, kas ietekmē pašreizējos klientu braucienus, un izplāno turpmākās darbības. Tas palīdzēs jums pieņemt apzinātus lēmumus, lai uzlabotu piedāvājumu.

Tālāk lejupielādējiet pakalpojuma projekta klienta ceļojuma kartes veidni.

Dariet: pārbaudiet klientu ceļojumu kartēšanas rīkus

Ir vairāki digitāli rīki, kas palīdz izveidot klienta ceļojuma karti. Šie rīki var padarīt procesu efektīvāku, ļaujot jums viegli sadarboties ar savu komandu, pielāgot karti un integrēt datus.

Daži populāri klientu ceļa kartēšanas rīki ietver:

UXPressia

Šajā rīkā ir iekļautas dažādas veidnes dažādām nozarēm, kas atvieglo klienta ceļojuma kartēšanu uzreiz.

Smaply

Šis rīks piedāvā a draudzīga interfeiss dažādu veidu karšu izveidei, tostarp pakalpojumu rasējumi un pielāgojamas klientu un lietotāju ceļojumu kartes.

Kultūra

Šī klientu ceļojumu kartēšanas programmatūra palīdz komandām izveidot klientu ceļojumu vizuālus attēlojumus. Tā piedāvā dažādas veidnes un sadarbības funkcijas.

Lucidchart

Šis ir populārs diagrammu veidošanas un vizualizācijas rīks, kas ietver klienta ceļojuma kartēšanas funkciju. Tas nāk ar iebūvēts sadarbības funkcijas.

Neatkarīgi no tā, kuru rīku izvēlaties, pārliecinieties, vai tas atbilst jūsu īpašajām vajadzībām un palīdz izveidot detalizētu un efektīvu klienta ceļojuma karti.

Nedrīkst: neņemiet vērā klientu atsauksmes

Viena no lielākajām kļūdām klientu ceļa kartēšanā ir klientu atsauksmju neņemšana vērā. Jūsu klientu viedokļiem un pieredzei ir izšķiroša nozīme, lai izprastu viņu vajadzības, emocijas un cerības visā viņu ceļojuma laikā ar jūsu zīmolu.

Noteikti regulāri apkopot klientu atsauksmes izmantojot aptaujas, apskatus un citus kanālus. Izmantojiet šo informāciju, lai nepārtraukti atjauninātu un uzlabotu klientu ceļojuma karti.

Nedariet: sasteidziet procesu

Klienta ceļa kartēšana prasa laiku un pūles. Ir ļoti svarīgi nesteigties ar procesu vai izlaist svarīgas darbības. Veltiet laiku, lai rūpīgi izpētītu un apkopotu datus, analizētu tos un sadarbotos ar citiem komandas locekļiem, lai izveidotu precīzu un visaptverošu klienta ceļojuma karti.

Nedrīkst: aizmirstiet atjaunināt

Klienta ceļojuma karte nav a vienreiz uzdevums. Tas ir nepārtraukts process, kas prasa nepārtrauktu piepūli un uzmanību.

Jūsu uzņēmumam attīstoties un klientu uzvedībai mainoties, ir svarīgi regulāri atjaunināt un pārskatīt klientu ceļa karti, lai precīzi atspoguļotu šīs izmaiņas. Šādi rīkojoties, jūs varat nodrošināt, ka tas joprojām ir atbilstošs un efektīvs, virzot jūsu uzņēmumu uz izcilas klientu pieredzes nodrošināšanu.

Atcerieties, a labi izstrādāts klienta ceļojuma karte ir plašāka nekā tikai klienta mijiedarbības vizualizācija. Tas kalpo kā stratēģisks rīks, kas palīdz saskaņot jūsu komandas centienus, veicināt sadarbību starp departamentiem un noteikt prioritātes iniciatīvām, kurām būs visnozīmīgākā ietekme klientu apmierinātība un lojalitāte.

Tāpēc izmantojiet nepārtrauktas uzlabošanas koncepciju un padariet klienta ceļojuma kartes atjaunināšanu un pārskatīšanu par regulāru savas uzņēmējdarbības prakses daļu. To darot, jūs varat nodrošināt, ka jūsu organizācija paliek līknes priekšā.

Apkoposim jūsu pircēja ceļojuma kartēšanu

Tagad apkoposim galvenos ieteikumus, ko drīkst un ko nedrīkst, kartējot pircēja ceļojumu.

• Izmantojiet dažāda veida klientu ceļojumu kartes, lai iegūtu visaptverošu izpratni par saviem klientiem.
• Apsveriet iespēju izmantot rīkus, lai padarītu procesu efektīvāku un iedarbīgāku.
• Nepalaidiet uzmanību klientu atsauksmēm, jo ​​tās ir ļoti svarīgas, lai izprastu viņu vajadzības un cerības.
• Nesteidziniet procesu un neizlaidiet svarīgas darbības.
• Neaizmirstiet regulāri atjaunināt un pārskatīt savu klientu ceļojuma karti.

Paturot prātā šos padomus, varat izveidot detalizētu un precīzu klientu ceļa karti, lai palīdzētu jūsu uzņēmumam attīstīties, nodrošinot izcilu klientu pieredzi.

• 5 efektīvas akcijas “Pērciet vienu, saņemiet vienu bez maksas”.
• 17 padomi, kā palielināt reklāmguvumu līmeni un palielināt pārdošanas apjomu
• 14 psiholoģiskie faktori, kas iegūs klientus
• 12 veidi, kā iedvesmot uzticību saviem jaunajiem klientiem
• 10 praktiski veidi, kā palielināt e-komercijas ieņēmumus
• Kā palielināt reklāmguvumu, izmantojot automatizētas atlaides
• Lieliska aicinājuma uz darbību piemēri, kas tiek pārdoti
• Kā palielināt pārdošanas apjomu, uzlabojot klientu ceļojumus e-komercijā
• Ko drīkst un ko nedrīkst, kartējot pircēja ceļojumu
• Kā AI var uzlabot tālākpārdošanu un Savstarpēja pārdošana
• Kā apvienot e-pasta un SMS mārketingu, lai iegūtu lielākus reklāmguvumus
• Papildpārdošana, Savstarpēja pārdošana, vai Clear Dead Stock: kura produktu komplektēšanas stratēģija jums ir nepieciešama?
• ROI maksimizēšana: izveide Rentabla Mārketinga kampaņas e-komercijai