7 viedās e-komercijas klientu noturēšanas stratēģijas

Rakstīja pirms 1 gads by Filips Halaks

E-komercijas nozare ir strauji augusi. Pateicoties bez koda e-komercijas platformām, piemēram Ecwid Palīdzot zīmoliem vienkāršāk uzsākt uzņēmējdarbību tiešsaistē, patērētāji mūsdienās ir izlutināti no izvēles!

Lai gan tas var pavērt durvis daudzām jaunām uzņēmējdarbības iespējām, tas arī nozīmē, ka būs daudz lielāka konkurence par patērētāju uzmanību. Zīmoliem kļūst arvien dārgāk piesaistīt datplūsmu saviem tiešsaistes veikaliem, nemaz nerunājot par tiešsaistes pircēju pārvēršanu par tiem klientiem — neatkarīgi no tā no piedāvātajiem piedāvājumiem un atlaidēm.

Rezultātā lielākā daļa e-komercijas uzņēmumu koncentrējas uz klientu noturēšanu. Klientu noturēšanas palielināšanai par 5% ir liela iespēja palielināt savu peļņu par 25% līdz 95% jo patērētāji jau apzinās jūsu zīmola vērtību.

Šajā rakstā mēs apskatīsim septiņas ļoti efektīvas klientu noturēšanas stratēģijas, kuras varat ieviest nekavējoties. Nirsim iekšā!

Kas ir klientu noturēšana e-komercijā?

Klientu noturēšana ir process, kurā atkārtoti iesaistoties klientiem, lai palielinātu e-komercijas uzņēmuma produktu atpirkšanu un palielinātu ieņēmumus. Mērķis ir arī izveidot lojālu klientu bāzi un apmierināt klientu mainīgās vajadzības, izmantojot datus no iepriekšējām mijiedarbībām un pirkumiem.

Kāpēc klientu noturēšana ir svarīga e-komercijai?

Prioritātes noteikšanai klientu noturēšanai un centieniem nodrošināt vērtīgu klientu pieredzi ir šādas priekšrocības:

Augstāka vidējā pasūtījuma vērtība

Vidējā pasūtījuma vērtība (AOV) attiecas uz vidējās summas aprēķināšanu, ko klients tērē, veicot pirkumu jūsu veikalā.

Var jautāt, kāda ir korelācija starp vidējo pasūtījuma vērtību un klientu saglabāšana — labi, ja klients novērtē jūsu zīmolu un uzticas tam, viņš, apmeklējot jūsu vietni, biežāk veiks pirkumus. Un jo ilgāk šis cikls turpināsies, jo augstāki būs jūsu saglabāšanas rādītāji.

Sava uzņēmuma izpratne un novērtēšana vidējā pasūtījuma vērtība nosaka patērētāju uzvedības etalonu un palīdz jums izvēlēties piemērotas cenu noteikšanas stratēģijas, lai samazinātu nodilumu.

ASV tiešsaistes iepirkšanās pasūtījumu vidējā vērtība galddatoros parasti ir augstāka nekā mobilajās ierīcēs (avots: Statista)

Palielināta peļņa

Kad esat izveidojis lojālu klientu bāzi, papildpārdošanu vai savstarpēja pārdošana produkti kļūst par vienkāršu, jo jūsu esošie klienti, ļoti iespējams, iegādāsies un izmēģinās jaunus produktus jūsu veikalā. Galu galā ir skaidrs, ka viņi uzticas jūsu produktu kvalitātei, nevis konkurentiem.

Jautrs fakts: ir zināmi atkārtoti klienti tērē par 67% vairāk nekā jaunas. Tāpēc augstāks klientu apmierinātība nozīmē periodiskus ieņēmumus un palielinātu peļņu laika gaitā.

Vairāk no mutes mutē

Viena no lētākajām un jaudīgākajām mārketinga stratēģijām ir no mutes mutē. Jūsu klienti patiesībā ir jūsu ietekmētāji numur viens.

Cilvēki uzticas cilvēkiem. Tāpēc, kad jūsu klienti ir apmierināti ar jūsu produktiem, viņi tos kopīgo ar draugiem un ģimeni vai publicē produktu atsauksmes tiešsaistē, lai pasaule to redzētu. Tas ir bezmaksas, spēcīgs un labākais veids, kā saglabāt un piesaistīt augsta nolūka klientiem.

Cilvēki daudz biežāk iegādāsies produktu ar lieliskām klientu atsauksmēm

vairāk Rentabla

Inflācija, protams, ir palielinājusi maksu par klikšķi apmaksātās meklēšanas reklāmām, kamēr reklāmguvumi ir samazinājušies. Klientu piesaiste (jaunu klientu piesaiste) ir tagad piecas reizes dārgāk nekā esošo klientu saglabāšana.

Sadarbība ar esošajiem klientiem, personalizējot viņu pieredzi, izprotot viņu vajadzības un nodrošinot izcilu klientu apkalpošanu, ir lētāka nekā jaunu klientu piesaistīšana.

Kā jūs aprēķināt saglabāšanas līmeni un kāds ir vidējais?

Formula klientu noturēšanas līmeņa aprēķināšanai ir ļoti vienkārša. Vispirms sadaliet kopējo klientu skaitu no jaunajiem klientiem ar iegūto klientu skaitu perioda sākumā. Lūk, kā tam vajadzētu izskatīties:

Klientu noturēšanas rādītājs = (Kopējais klientu skaits perioda beigās — Iegūto jauno klientu skaits) / Klientu skaits perioda sākumā

Klientu noturēšanas līmenis e-komercijā ir aptuveni 38%, bet tehnoloģiju gigantiem, piemēram, Amazon, ir izdevies sasniegt gandrīz 90%, ņemot vērā tā slaveno popularitāti.

Galvenais e-komercijas ieguvums ir tās priekšrocības salīdzinājumā ar citām nozarēm, lai digitāli veidotu piedāvājumus un ātri pielāgotos tendencēm — ietaupot klientu laiku, piedāvājot vienkāršu iegādi un saglabājot pircēju interesi.

Vidējā klientu noturēšana pēc nozares (Avots: Eksplodējošas tēmas)

7 gudras stratēģijas e-komercijas klientu noturēšanai

Lai gan e-komercijas jomā ir ne tikai viens veids, kā panākt klientu noturēšanu, mēs iesakām izpētīt tālāk norādītās stratēģijas.

Iestatiet Gamified lojalitātes programmu

Mēs visi zinām, ka spēles ir ļoti aizraujošas. Vēl jo vairāk, ja varam laimēt klientu kredītus vai atlaides saviem iecienītākajiem zīmoliem un produktiem. Un jūsu klienti jūtas tāpat.

Spēlēts lojalitātes programmas e-komercijā piesaistiet savus klientus un padariet citādi garlaicīgo iepirkšanās pieredzi aizraujošu un atalgojošu. Ar mitināšanu jūs piesaistāt lielāku iesaistīšanos, vietnes apmeklējumus un atkārtotus pirkumus uz lojalitāti spēles jūsu tiešsaistes veikalos vai sociālajos medijos.

Ecwid E-komercija Parādīt · Klientu saglabāšana, izmantojot viedo lojalitātes programmu

Zīmoli, kas izmanto savas lojalitātes programmas kā daļu no klientu iesaistīšanas stratēģijas ir palielinājuši zīmola lojalitāti par 22%, iesaistoties par 47%. Šie skaitļi ir zīme, ka, iespējams, ir pienācis laiks pievērsties spēlēšanai lojalitātes programmas.

Ir dažas lieliskas lojalitātes programmas, kuras jūs varētu piedāvāt spin-to-win spēles, nulles līdz uzvarai programmas, VIP kredītu programmu izveide ar atlīdzību par katra pavērsiena šķērsošanu, sezonāliem izaicinājumiem, viktorīnām un daudz ko citu.

Piemēram, Starbucks ir strukturēta atlīdzības programma, un tās dalībnieki var laimēt ekskluzīvas balvas, spēlējot spēles:

Ja pārdodat tiešsaistē, izmantojot Ecwid by Lightspeed, varat padarīt savu mārketingu spēlējošu ar Ecwid App Market lietotnēm, piemēram, Scratch & Win akcijas or Atlaide Spin Wheel of Fortune.

Padariet saziņu vienkāršu klientu atbalstam

Viens no galvenajiem iemesliem augsto klientu atteikšanās likmēm ir nepiedāvāšana augstas kvalitātes klientu atbalsts. Veiksmīgi zīmoli par prioritāti izvirza klientu pieredzi un nodrošina orientēts uz klientu Atbalstīt.

Iedomājieties šo: klients iegādājas klēpjdatoru jūsu veikalā un pieprasa tūlītēju palīdzību saistībā ar ierīces uzlādes iespējām. Pie kā viņi vēršas?

Ņemot vērā steidzamību, e-pasts nav ideāls saziņas kanāls. Tā vietā viņi var piezvanīt, lai ātri atrisinātu problēmu.

Tāpēc, lai saziņa būtu nevainojama, jums ir jāiestata daudzkanālu klientu apkalpošana ap dažādiem saskares punktiem. Daudzkanālu platforma ļauj klientiem vieglāk jūs atrast un saņemt atbildes uz saviem jautājumiem vēlamajā kanālā, izmantojot e-pastus, tālruņa zvanus, sociālos tīklus vai ziņojumapmaiņas lietotnes.

Klientu noturēšanas rādītājs ar un bez daudzkanālu klientu apkalpošanas (avots: Invesp)

Sarežģītu produktu, piemēram, programmatūras, dārgas aparatūras vai priekšmetu, kuru iestatīšanai nepieciešama detalizēta informācija, gadījumā, zvanu centra izveide ir ideāls līdzeklis, lai apmierinātu klientus, izprotot viņu bažas un piedāvājot vienmērīgu atbalstu 24/7 ar personalizētu cilvēka pieskārienu.

Pārbaudiet veidi, kā nodrošināt multi-channel atbalstīt jūsu Ecwid veikalam.

Personalizējiet saziņu visos kanālos

Iespējams, ka jūsu klienti nav tikai no vienas demogrāfiskās grupas, piemēram, vecuma grupas, atrašanās vietas vai dzimuma. Pat ja tie ir, katra klienta intereses vienmēr atšķirsies no nākamā. Tātad, ja sūtāt vispārīgus pārdošanas ziņojumus ar nulli Personalizācija, jūsu klienti zaudēs interesi par jūsu biznesu ātrāk, nekā jūs nojaušat.

E-komercijā ir ļoti svarīgi ļaut klientiem identificēties ar jūsu zīmolu un ar to saistīties, lai viņi turpinātu ar jums veikt darījumus. Individuālas komunikācijas un klientu pieredzes nodrošināšana ir garantēta metode, lai klienti būtu apmierināti un lojāli.

Lūk, kā jūs varat iekļaut personalizētu saziņu visos kanālos.

E-pastiem sūtiet personalizētus e-pastus kas neapstājas tikai pēc uzrunāšanas viņu vārdā. Piedāvājiet produktu ieteikumus, analizējot viņu pirkumu vēsturi, vai sūtiet pielāgotus piedāvājumus viņu dzimšanas dienās vai jubilejās.
Piedāvāt inovatīvus pakalpojumus, piemēram izmēģināt un nopirkt pakalpojumus par apģērbu vai aksesuāriem, sniegt konsultācijas utt.
Atlasiet klientus ar pamestiem groziem un sniedziet pielāgotus piedāvājumus, lai slēgtu izpārdošanu, nosūtot kuponu kodus īsziņā vai e-pastā.

Vai redzējāt, ka klients skatās uz produktu? Tālāk ir sniegts piemērs e-komercijas veikalam, kas sūta personalizētus atgādinājumus un atlaides kodu pārlūkotajām precēm, kas tagad atkal ir noliktavā.

Ruggable atgādina klientiem par preču piedāvājumiem viņu grozos

Ja pārdodat tiešsaistē, izmantojot Lightspeed Ecwid, varat nosūtīt personalizētus piedāvājumus ar automatizēti mārketinga e-pasti un e-komercijas biļeteni.

Ieviesiet klientu atsauksmju cilpu

Kā jūs sniegtu savus piedāvājumus orientēts uz klientu ja nezināt, ko jūsu klienti domā par jūsu biznesu? Klientu atsauksmju cilpa ļauj iejusties klientu vietā.

Klientu atsauksmes ir saglabāšanas pamatā un atspoguļo caurspīdīgumu. Tas sniedz jums skaidru priekšstatu par to, vai jūsu klienti turpinās iepirkties jūsu veikalā vai nē.

Un jums nevajadzētu aprobežoties ar šādu atgriezenisko saiti ar produktu atsauksmju meklēšanu. Ļaujiet saviem klientiem dalīties savā iepirkšanās pieredzē un būt atvērtiem ieteikumiem.

Visefektīvākie veidi, kā saņemt klientu atsauksmes tiek izmantotas tādas aptaujas kā CSAT (klientu apmierinātības) un NPS (neto veicinātāju rādītāji), lūdzot atsauksmes par produktiem jūsu vietnē un pieprasot dalīties ar iepirkšanās pieredzi. Vai arī, ja jums ir zvanu centrs, katras sarunas beigās varat pieprasīt klientu atsauksmes.

Jūsu klientu atsauksmju cilpas nebeidzas pēc to saņemšanas. Lai nodrošinātu atbilstošu darbību veikšanu, jums tas ir jākopīgo ar savām komandām.

Piemēram, pēc tālruņa sarunām iegūtās atsauksmes var palīdzēt labāk apmācīt jūsu atbalsta aģentus. Un atsauksmes, kas saņemtas par konkrētiem produktiem, var dalīties ar izstrādes komandu, lai izceltu produkta trūkumus un samazinātu kļūdas.

Atklājiet visus veidus, kā apkopojiet klientu atsauksmes par savu Ecwi veikalu mūsu palīdzības centrā.

Izveidojiet kopienu un kļūstiet par dzīvesveidu

Vārdnīca kopienu definē kā vienotu grupu līdzīgi domājoši personas, kuras uzticas viens otram un pilda līdzīgu uzdevumu. Tas attiecas arī uz tiešsaistes kopienu veidošanu mārketingam.

Sabiedrības pieeja iepirkšanās veikšanai mudina jūsu klientus atgriezties jūsu veikalā. Personas, kas ir saistītas ar jūsu misiju, visticamāk, būs jūsu kopienas daļa turpmākajos gados. Jūsu produkti galu galā kļūs par viņu dzīvesveida sastāvdaļu. Forbes paskaidro, kā spēcīgas kopienas izveide var palīdzēt uzlabot pasūtījuma vidējo vērtību.

Vai zināt, kas vēl ir lielisks tiešsaistes kopienā? Jūsu kopienas dalībnieki kļūst par ietekmētājiem, runājot par jūsu biznesu un reklamējot to sociālajos medijos, kā rezultātā lielāka auditorija ir ieinteresēta pārbaudīt jūsu preces.

Piemēram, Gymshark ir tiešsaistes kopiena, kas pazīstama kā “Gymshark ģimene”. Kopiena ļauj saviem klientiem demonstrēt Gymshark fitnesa produktus savā vietnē un sociālajos medijos, piedalīties fitnesa pasākumos, iegūt ekskluzīvu piekļuvi piedāvājumiem un daudz ko citu. Tas tiešām ir lieliski!

Jūs varat izveidot kopienu, iepazīstinot klientus ar zīmola tēmturi, kas ļauj viņiem dalīties pieredzē sociālajos medijos. Varat arī lūgt viņus pievienoties ekskluzīvai grupai sociālajās platformās, piemēram, Facebook, vai ziņojumapmaiņas lietotnēs, piemēram, WhatsApp vai Telegram, kur viņi var izveidot savienojumu un saņemt paziņojumus par ekskluzīvām priekšrocībām.

Izveidojiet vērtīgu saturu

Lai gan ir svarīgi reklamēt savu produktu, lai nodrošinātu konsekventu ieņēmumu plūsmu, pārāk daudz no tā nav labi. Sāciet radīt vērtīgu, informatīvais saturs lai nepārspīlētu ar reklāmas saturu, piemēram, produktu ieteikumiem, atlaidēm utt.

Triks ir izveidot pareizo reklāmas un informatīvā satura kombināciju, lai piesaistītu un izglītotu klientus par viņu pirkumiem, nešķietot pārāk uzstājīgi.

Šeit ir dažas satura idejas iedvesmai:

Izveidojiet bezmaksas meklējumu grāmatu, ja jūsu veikalā tiek pārdoti modes apģērbi un aksesuāri. Kurēts lookbook sniedz lietotājiem priekšstatu par produktu savienošana pārī un stila tērpiem.
Emuāri palīdz attēlot jūsu zīmolu kā ekspertu šajā jomā. Izveidojiet savai vietnei emuāru un izveidojiet ziņas, pamatojoties uz atlasīto klientu interesēm. Piemēram, ja jūsu veikalā tiek pārdoti augi, varat izveidot emuāru par labākajiem istabas augiem un labākajiem padomiem par to kopšanu.
Sūtiet informatīvos izdevumus par aktuālām tēmām, kas attiecas uz jūsu veikalu un klientiem.
Piedāvājiet piekļuvi premium saturam, piemēram video, intervijas utt., ko veic profesionāļi saistītā nozarē, piemēram, modes vai interjera dizaineri.

Piemēram, Myntra piedāvā ekskluzīvu “studiju” ar daudzveidīgu saturu klientiem, kuri meklē modes iedvesmu:

Parādiet savu zīmola stāstu

ar veikalā iepērkoties, jūs, visticamāk, sastapsities ar īpašnieku vai vadītāju un nedaudz parunāsieties, ja esat pastāvīgs klients. Pazīstamība un draudzīgums mudinātu jūs biežāk apmeklēt veikalu.

Tomēr, iepērkoties tiešsaistē, klienti ir zaudējuši cilvēcisko saikni un uztver zīmolus kā tādus “Botu vadīts”. Lai nekļūtu par upuri šādam scenārijam, jūs varat izveidot emocionālas attiecības ar klientiem pat tiešsaistē. Šāda veida savienojumi mudina klientus iegādāties jūsu zīmolu, jo tas parāda, ka aiz tā stāv īsti, draudzīgi cilvēki.

Jūs varat izcelt savu zīmola stāsts (kas, kāpēc un kurš aizkulisēs), runājiet par savām vērtībām un pievienojiet savas cīņas un misiju, izmantojot lapu par mums.

Allbirds lapas “Par mums” piemērs

Varat arī izveidot līdzīgu saturu videoklipu sēriju, ko kopīgot savās produktu lapās, sociālo mediju profilos vai pat savos e-pastos. Šis formāts ir arī daudz saistošāks nekā statisks teksta bloks.

Bottom Line

Klientu apmierinātība ir saglabāšanas atslēga. Un vienīgais veids, kā jūs varat apmierināt savus klientus, ir uzklausīt viņus. Sazinieties ar saviem klientiem, piedāvājiet viņiem individuālu pieredzi, atvieglojiet viņiem iespēju ar jums sazināties un iepazīstieties ar viņiem labāk katrā izpārdošanā.

Atcerieties, ka saglabāšanas stratēģijām ir jāiet tālāk par došanu viens izmērs der visiem atlaides. Iepriekš minētās stratēģijas palīdzēs jums pārvērst savu pirmo reizi pircējus ilgstošs klientiem.

Kad šīs stratēģijas ir ieviestas, pastāvīgi uzraugiet atbildes uz šīm stratēģijām un optimizējiet tās, lai nodrošinātu vislabāko iesaisti.

Par Autors

Filips Haleks ir satura autors, kas atrodas Bratislavā, Slovākijā. Viņa mērķis ir radīt pārliecinošu ziņojumapmaiņu nākamās paaudzes biznesa saziņas rīkiem.