Klientu apkalpošana e-komercijā: labākā prakse

Rakstīja pirms 7 mēnešiem by Makss Komonovs

Veiksmīga e-komercijas veikala vadīšanai ir daudz svarīgu kustīgu daļu, sākot no kvalitatīva produkta izveides līdz efektīvai tā nosūtīšanai klientiem. Tomēr viens no vissvarīgākajiem daļas — un dažreiz atstāts novārtā — ir augstas kvalitātes klientu apkalpošana.

Galu galā tīmeklī pastāv e-komercijas konkurences jūra; Ar to, ka produktu ir viegli iegādāties, dažkārt nepietiek, lai izceltu uzņēmumu. Klientiem ir nepieciešama arī piekļuve funkcionējošam atbalsta pakalpojumam, lai atbildētu uz viņu jautājumiem un risinātu visas ar produktu saistītas problēmas.

Tātad pirmais jautājums, kas katram e-komercijas uzņēmumam būtu jāuzdod sev, ir kas ir klientu apkalpošana un ko tas ietver?

Kas ir klientu apkalpošana?

Pirms iedziļināties, vispirms definēsim, ko nozīmē klientu apkalpošana.

Klientu apkalpošanas pamatā ir pakalpojumu un atbalsta sniegšana tiem, kas iegādājas produktu vai pakalpojumu no uzņēmuma.

Šī atbildība attiecas uz visiem uzņēmumiem neatkarīgi no tā, vai tie darbojas fiziskā veikalā vai tiešsaistes veikalā. Kā e-komercijas uzņēmumam jums ir unikāla iespēja sazināties ar saviem klientiem un nodrošināt viņiem netraucētu iepirkšanās pieredzi; klientu apkalpošana ir tā galvenā sastāvdaļa.

Kas ir labs klientu apkalpošana?

Tātad, kas ir labs klientu serviss e-komercijā, un kādi principi veicina veiksmīgu klientu mijiedarbību? Reāli iepirkšanās interneta veikalā būtiski atšķiras no veikalā iepirkšanās, kas nozīmē, ka tai ir jāpievērš īpaša uzmanība klientu apkalpošanai.

Nepietiek tikai ar klientu apkalpošanu, jo tai ir jābūt arī efektīvai un apmierinošai. Patiesībā a Emplifi ziņojums konstatēja, ka 87% uzņēmumu domā, ka nodrošina atbilstošu klientu apkalpošanu, savukārt tam piekrīt tikai 11% klientu. Tas liecina, ka uzņēmumiem ir jāņem vērā tas, ko klients vēlas, nevis tikai viņu iekšējais skatījums uz klientu apkalpošanu.

Apskatīsim dažus e-komercijas klientu apkalpošanas paraugprakses piemērus, kas var palīdzēt uzņēmumiem uzlabot savu klientu apmierinātību.

Iespējas klientiem

Digitālais laikmets ir ieviesis daudzas metodes uzņēmumiem un klientiem, lai apmierinātu klientu apkalpošanas vajadzības. Ir tālruņa līnijas, tiešsaistes tērzēšana, e-pasts un pat tērzēšanas roboti, kas var atrisināt daudzas problēmas. Tomēr ir svarīgi atzīt, ka nav viens izmērs der visiem pieeju.

Viens klients var izvēlēties tērzēt tiešsaistē, bet citi vēlas runāt ar tiešo aģentu pa tālruni. Tas nozīmē, ka e-komercijas uzņēmumiem ir jābūt gataviem tikties visu veidu klientiem par viņu ideālo saziņas metodi.

Visefektīvākā stratēģija ir a multi-channel klientu apkalpošanas pieeja kas ļauj jebkuram klientam saņemt vēlamo klientu apkalpošanas veidu. Protams, uzņēmuma sākumā ar ierobežotu darbinieku skaitu tas var būt grūtāk.

Tomēr, palielinoties darbības apjomam, e-komercijas uzņēmumiem ir jānodrošina, ka viņu klientu apkalpošanas līmenis tiek palielināts, lai apstrādātu papildu trafiku.

Pašapkalpošanās Klientu atbalsts

Kamēr a multi-channel pieeja ir svarīga, kā minēts iepriekš, pašapkalpošanās atbalsts ir viena no vēlamākajām metodēm mūsdienu laikmetā. Daudzi klienti dod priekšroku vismazākās pretestības klientu apkalpošanas metodei, piemēram, zināšanu datubāzei, kur viņi var doties, lai atbildētu uz saviem jautājumiem.

Protams, zināšanu bāze var neatrisināt dažas sarežģītākas problēmas, taču tas var būt lielisks veids, kā risināt daudzas vienkāršākas un izplatītākas problēmas.

Turklāt tērzēšanas roboti vai tiešraides tērzēšanas pakalpojums, kurā klienti var viegli uzdot savus jautājumus, var palīdzēt atrisināt daudzas problēmas, pirms tās ir jāpalielina.

Efektīvs reakcijas laiks

Viens no svarīgākajiem efektīvas klientu apkalpošanas faktoriem ir reakcijas laiks.

Vairāk nekā jebkad agrāk klienti sagaida, ka viņu vajadzības un grūtības tiks risinātas ērtā un savlaicīgi. Ikreiz, kad klients sazinās ar servisa nodaļu, viņš sagaida ātru atbildi ar efektīvu padomu vai palīdzību.

E-komercijas uzņēmums var piedāvāt daudzus klientu apkalpošanas kanālus, taču tas kļūst bezjēdzīgi, ja šos kanālus nevar ātri apmeklēt.

Protams, kvalitāte ir arī būtiska klientu apkalpošanas sastāvdaļa. Visefektīvākās klientu apkalpošanas darbības nodrošinās adekvātu savlaicīgas reaģēšanas un konsekventa kvalitātes līmeņa līdzsvaru.

Pārāk liela koncentrēšanās uz ātrumu var izraisīt neefektīvu klientu apkalpošanu, savukārt pārāk daudz laika pavadīšana vieglām grūtībām var izraisīt lēnāku reakciju. Katram uzņēmumam ir jānodrošina atbilstoša klientu apkalpošanas komanda, kas var apkalpot abas vienādojuma puses.

Personalizācija ir atslēga

Pašapkalpošanās klientu atbalsta dienests var atbildēt uz daudziem bieži uzdotiem jautājumiem, taču citām problēmām var būt nepieciešams personiskāks pieskāriens. E-komercijas uzņēmumi ir jāatceras, ka tie ir pretrunā ar konkurences jūru tiešsaistes telpā, un tikai nedaudz personalizēšana var tos atšķirt no pūļa.

Dažiem klientiem var būt nepieciešams aģents, ar kuru viņi var sazināties, lai saņemtu eksperta padomu par pirkumiem vai tehniskajiem jautājumiem. Tas ne tikai palīdz izveidot uzņēmumu kā zinošu par savu produktu, bet arī palīdz saglabāt saglabāšanu.

Klients, kuram tiek pievērsta kāda personiska uzmanība, visticamāk, atgriezīsies, lai veiktu papildu pirkumus un ieteiks vietni citiem.

Klientu atsauksmes: labākais avots klientu apkalpošanas uzlabošanai e-komercijas uzņēmumiem

Ja e-komercijas uzņēmums meklē veidus, kā uzlabot savu klientu apkalpošanu, viena no labākajām vietām, ko pārbaudīt, ir tā klientu atsauksmes. Klienti vēlas zināt, ka viņus uzklausa un viņu grūtības vai sūdzības tiek risinātas.

Klientiem var būt viegli novērsties no zīmola, ja viņi redz, ka viņu atsauksmes netiek ņemtas vērā vai netiek ņemtas vērā. Saskaņā ar Microsoft ziņojumu, 77% klientu uz zīmolu raugās labvēlīgāk kad tiek aicinātas un pieņemtas atsauksmes.

Izsekošana un uzlabošana

E-komercijas uzņēmumiem ir jāatceras, ka klientu apkalpošana nav stagnējoša nodaļa. Vienmēr ir vieta pozitīvām pārmaiņām un uzlabojumiem.

Tas nozīmē, ka katram e-komercijas uzņēmumam ir jāseko līdzi galvenajiem klientu apkalpošanas darbības rādītājiem, piemēram, atbildes laikam, atrisinātām problēmām, klientiem, kas atgriežas ar tādu pašu problēmu, biežākajām sūdzībām, noslogotākajām stundām utt.

Šī statistika sniedz datus par to, kur var veikt būtiskus uzlabojumus vai kur rodas problēmas. Svarīgu rādītāju izsekošana sniedz konkrētu atbalstu turpmākiem lēmumiem vai izmaiņām.

Ietīšana Up

Lai jebkurš e-komercijas uzņēmums patiesi attīstītos konkurētspējīgā tiešsaistes tirgū, galvenais ir efektīvs klientu serviss. Šo nodaļu nekad nedrīkst atstāt novārtā; tas var būt ļoti svarīgi klientu noturēšanai un zīmola reputācija. Katram e-komercijas uzņēmumam regulāri jāuzrauga vājās vietas un jāmeklē metodes, kā uzlabot klientu apkalpošanas sniegšanu.

Ecwid: jūsu e-komercijas partneris

Ja apsverat atvērt savu pirmo e-komercijas veikalu vai atvērt citu, Ecwid ir ideāls partneris. Mūsu pārdošanas platformu var integrēt ar dažādiem tiešsaistes veikaliem, tostarp Instagram, TikTok, Facebook, Etsy un citi. Vēl labāk, mūsu platforma piedāvā vienu viegli-to-izmantot informācijas panelis, kas ļauj ērti skatīt visu savu veikalu skatlogu veiktspēju.

Lai uzzinātu vairāk, skatiet pārējos mūsu emuāra ierakstus vai noklikšķiniet šeit, lai sāktu bez maksas jau šodien. Varat arī apmeklēt Ecwid akadēmiju, lai uzzinātu visu, kas jums jāzina par veiksmīga tiešsaistes veikala vadīšanu, sākot no tā izveides līdz efektīvam klientu apkalpošanas atbalstam.

Biežāk uzdotie jautājumi

Apskatiet dažus no visbiežāk uzdotajiem jautājumiem par e-komercijas klientu apkalpošanu.

Kāds ir e-komercijas klientu apkalpošanas mērķis?

Klientu apkalpošanas mērķis ir piedāvāt saziņas kanālu starp klientiem un uzņēmumu, lai atrisinātu problēmas, uzdotu jautājumus un risinātu visas grūtības. Neatkarīgi no tā, vai klients iegādājās produktu vai pakalpojumu tiešsaistes vai fiziskajā veikalā, viņam ir nepieciešama vieta, kur viņš var vērsties, lai saņemtu konsultāciju par šo produktu vai pakalpojumu.

Kāpēc klientu apkalpošana ir svarīga?

Klientu apkalpošana ir svarīga, lai nodrošinātu, ka klients joprojām ir apmierināts ar produktu vai pakalpojumu, ko viņi iegādājās no uzņēmuma.

Tomēr tas sniedzas daudz tālāk. Lai gan tūlītēja klientu apkalpošana ļauj pircējam uzdot jautājumus vai risināt grūtības, tas arī veicina uzticību zīmolam. Ja klienti nevarēs sazināties ar kādu, lai atrisinātu šīs problēmas, viņiem būs mazāka iespēja iepirkties atkārtoti vai ieteikt zīmolu citiem.

Vai e-komercijas klientu apkalpošanas ārpakalpojumi ir tā vērti?

Dažiem e-komercijas zīmoliem var nebūt darbinieku, kas iekšēji apkalpotu ievērojamu klientu apkalpošanas datplūsmu. Tas var novest pie tā, ka uzņēmumi apsver iespēju izmantot klientu apkalpošanas nodaļu ārpakalpojumā.

Lai gan tas var būt efektīvs, tam ir daži brīdinājumi. Ja ārpakalpojuma klientu apkalpošanas komanda nav labi orientēts produktā vai var pārliecinoši risināt klienta vajadzības, tas var izraisīt turpmāku vilšanos vai neapmierinātību.

Ja e-komercijas uzņēmums apsver iespēju izmantot ārpakalpojumus klientu apkalpošanas vajadzībām, tam ir jānodrošina, ka tas sadarbojas ar cienījamu uzņēmumu, kas pilnībā izprot produktu vai pakalpojumu. Turklāt ārpakalpojumu komandai ir jābūt izglītotai un jāspēj risināt praktiski visas problēmas.

Par Autors

Makss ir strādājis e-komercijas nozarē pēdējos sešus gadus, palīdzot zīmoliem izveidot un uzlabot satura mārketingu un SEO. Neskatoties uz to, viņam ir pieredze uzņēmējdarbībā. Brīvajā laikā viņš ir fantastikas rakstnieks.