Veiksmīga e-komercijas veikala vadīšana ir kā žonglēšana ar degošām lāpām — jums ir jāpienaglo produkts, jāpilnveido piegāde un, ak, jā, nedrīkst aizmirst par klientu apkalpošanu. Jāatzīst, ka pat labākais produkts nevar glābt jūs no sliktām atsauksmēm, ja jūsu klientu apkalpošana ir katastrofāla.
Visā tīmeklī pastāv e-komercijas konkurences jūra; Ar to, ka produktu ir viegli iegādāties, dažkārt nepietiek, lai izceltu uzņēmumu. Klientiem ir nepieciešama arī piekļuve uzticamam atbalsta dienestam, lai atbildētu uz viņu jautājumiem un risinātu visas ar produktu saistītas problēmas.
Ja vēlaties pārvērst savus klientus par lojāliem faniem, nevis
Kas ir klientu apkalpošana?
Pirmais jautājums, kas būtu jāuzdod ikvienam e-komercijas uzņēmumam, ir: "Kas ir klientu apkalpošana un ko tas ietver?"
Klientu apkalpošanas pamatā ir pakalpojumu un atbalsta sniegšana tiem, kas iegādājas produktu vai pakalpojumu no uzņēmuma.
Šī atbildība attiecas uz visiem uzņēmumiem gan fiziskajā, gan tiešsaistes veikalā. Kā e-komercijas uzņēmumam jums ir unikāla iespēja sazināties ar saviem klientiem un nodrošināt viņiem netraucētu iepirkšanās pieredzi; klientu apkalpošana ir tā galvenā sastāvdaļa.
Klientu apkalpošanai ir vairākas puses — palīdz atrisināt problēmas, dalīties ar ieteikumiem un pat pievienot šo papildu personisko pieskārienu.
Klientu apkalpošana tieši ietekmē klientu lojalitāti un noturēšanu. Ja klienti jūtas, ka uzņēmums viņiem rūpējas un atbalsta, viņi, visticamāk, kļūs par atkārtotiem klientiem un novirzīs citus uz uzņēmumu.
Kas padara labu klientu apkalpošanu?
Tātad, kas ir labs klientu serviss e-komercijā, un kādi principi veicina veiksmīgu klientu mijiedarbību?
Reāli iepirkšanās interneta veikalā būtiski atšķiras no iepirkšanās
Nepietiek ar klientu apkalpošanu; tai arī jābūt efektīvai un apmierinošai. Patiesībā a Emplifi ziņojums atklāja, ka 87% uzņēmumu domā, ka tie nodrošina atbilstošu klientu apkalpošanu, savukārt tam piekrīt tikai 11% klientu.
Tas liecina, ka uzņēmumiem vajadzētu koncentrēties uz to, ko klienti patiesībā vēlas, nevis novērtēt klientu apkalpošanu tikai no viņu pašu perspektīvas.
Pēc patērētāju domām, labs klientu serviss ietver zinošus pārstāvjus, viegli atrod informāciju bez palīdzības, problēmu risināšanu vienā mijiedarbībā un neatkārtošanos, kad tiek nodots.
Galvenie labas klientu apkalpošanas aspekti, pēc patērētāju domām (Avots: Statista)
Kā uzlabot e-komercijas klientu apkalpošanu
Apskatīsim dažus e-komercijas klientu apkalpošanas paraugprakses piemērus, kas var palīdzēt uzņēmumiem uzlabot klientu apmierinātību.
Nodrošiniet vairākas klientu apkalpošanas iespējas
Digitālais laikmets ir ieviesis daudzas metodes uzņēmumiem un klientiem, lai apmierinātu klientu apkalpošanas vajadzības. Tālruņa līnijas, tiešsaistes tērzēšana, e-pasts un pat tērzēšanas roboti var atrisināt daudzas problēmas. Tomēr ir svarīgi atzīt, ka nav
Viens klients var izvēlēties tērzēt tiešsaistē, bet citi vēlas runāt ar tiešo aģentu pa tālruni. Tas nozīmē, ka e-komercijas uzņēmumiem ir jābūt gataviem tikties visu veidu klientiem izmantojot savu ideālo saziņas metodi.
Aptaujas arī liecina, ka pircēji paļaujas uz dažādiem klientu apkalpošanas kanāliem:
- 61% respondentu ASV uzskatīja a tērzējiet ar aģentu, lai tas būtu vienkāršākais saziņas kanāls izmantot klientu apkalpošanai
- 44% ASV patērētāju dod priekšroku sazinieties ar klientu apkalpošanas dienestu pa tālruni
- 28% ASV patērētāju izmanto sociālie mediji klientu apkalpošanai.
Tāpēc visefektīvākā stratēģija ir a
Tomēr, palielinoties darbības apjomam, e-komercijas uzņēmumiem ir jānodrošina, ka viņu klientu apkalpošanas līmenis tiek palielināts, lai apstrādātu papildu trafiku.
Labā ziņa ir tā, ka pareiza programmatūra var nodrošināt apstrādi
Klientu tērzēšanas pārvaldīšana, izmantojot lietotni Live Chat
piedāvājums Pašapkalpošanās Klientu atbalsta iespējas
Kamēr a
Daudzi klienti dod priekšroku vismazākās pretestības klientu apkalpošanas metodei, piemēram, zināšanu datubāzei, kur viņi var doties, lai atbildētu uz saviem jautājumiem.
Protams, zināšanu bāze var neatrisināt dažas sarežģītākas problēmas, taču tas var būt lielisks veids, kā risināt daudzas vienkāršākas un izplatītākas problēmas. Piemēram, ja klientam ir jāzina, kā mainīt piegādes adresi, viņš var vienkārši meklēt zināšanu bāzē un atrast
Citi
Turklāt piedāvājot
Ja jums ir Ecwid veikals, varat pievienot
Nike zināšanu bāzes piemērs
Centieties panākt efektīvu atbildes laiku
Viens no svarīgākajiem efektīvas klientu apkalpošanas faktoriem ir reakcijas laiks.
Vairāk nekā jebkad agrāk klienti sagaida, ka viņu vajadzības un grūtības tiks risinātas ērti un ātri. Ikreiz, kad viņi sazinās ar klientu apkalpošanas nodaļu, viņi sagaida ātru atbildi ar praktisku padomu vai palīdzību.
E-komercijas uzņēmums var piedāvāt daudzus klientu apkalpošanas kanālus, taču tas kļūst bezjēdzīgi, ja šos kanālus nevar ātri apmeklēt.
Protams, kvalitāte ir arī būtiska klientu apkalpošanas sastāvdaļa. Visefektīvākās klientu apkalpošanas darbības nodrošinās adekvātu savlaicīgas reaģēšanas un nemainīgas kvalitātes līdzsvaru.
Pārāk liela koncentrēšanās uz ātrumu var izraisīt neefektīvu klientu apkalpošanu, savukārt pārāk daudz laika pavadīšana vieglām grūtībām var izraisīt lēnāku reakciju. Katram uzņēmumam ir jābūt atbilstošai klientu apkalpošanas komandai, kas var apkalpot abas vienādojuma puses.
Šeit ir dažas idejas, kas palīdzēs ātrāk atrisināt klientu problēmas, nezaudējot šo lielisko pakalpojumu kvalitāti.
- Izmantojiet gatavās atbildes: Izveidot
iepriekš uzrakstīts veidnes bieži uzdotajiem jautājumiem vai izplatītākajām problēmām, ko jūsu klientu apkalpošanas komanda var izmantot, lai ātri atbildētu uz klientiem. Tas ietaupīs viņiem laiku un nodrošinās konsekvenci atbildēs. - Apmāciet savu komandu: Pārliecinieties, vai jūsu klientu apkalpošanas pārstāvji ir
labi apmācīts dažādu klientu jautājumu un jautājumu risināšanā. Nodrošiniet viņiem pastāvīgu apmācību un resursus, lai uzlabotu viņu prasmes un zināšanas. - Izmantojiet tērzēšanas robotus: Tērzēšanas roboti ir automatizētas programmas, kas var apstrādāt klientu vaicājumus reāllaikā. Tos var ieprogrammēt, lai sniegtu ātras un efektīvas atbildes, tādējādi atbrīvojot klientu apkalpošanas komandu sarežģītākiem uzdevumiem.
Ja izmantojat Ecwid by Lightspeed, varat ērti pievienot tērzēšanas robotus savam tiešsaistes veikalam, izmantojot tādas lietotnes kā SalesSmartly tērzēšana un dažas jau minētās lietotnes, piemēram Chatway, Rakstāmgalds, un Čaporta.
Tērzēšanas robots Warber Parker vietnē
Personalizējiet klientu apkalpošanu
Dažiem klientiem var būt nepieciešams aģents, ar kuru viņi var sazināties, lai saņemtu eksperta padomu par pirkumiem vai tehniskajiem jautājumiem. Tas ne tikai palīdz izveidot uzņēmumu kā zinošu par savu produktu, bet arī palīdz saglabāt saglabāšanu.
Klients, kuram tiek pievērsta kāda personiska uzmanība, visticamāk, atgriezīsies, lai veiktu papildu pirkumus un ieteiks vietni citiem.
Tiešraides tērzēšana ir lielisks veids, kā sniegt personalizētu palīdzību. Daudzi klienti dod priekšroku
Ecwid veikaliem ir daudz tiešsaistes tērzēšanas iespēju: vienkārši meklējiet “tiešraides tērzēšana”. Ecwid App Market un izvēlieties sev piemērotāko lietotni.
Spēcīgs veids, kā nodrošināt personalizētu atbalstu, ir izmantot jau jūsu rīcībā esošos klientu datus.
Piemēram, Ecwid nodrošina a Klients informācijas panelis, kurā varat skatīt un pārvaldīt klientu informāciju, piemēram, kontaktinformāciju, pirkumu vēsturi, klientu grupu un daudz ko citu. Izmantojot šo informāciju, varat personalizēt savu klientu apkalpošanu, piemēram, iesakot produktus, pamatojoties uz iepriekšējiem pirkumiem.
Klienta iepriekšējo pasūtījumu apskate var palīdzēt izveidot personalizētākus piedāvājumus
Izmantojiet atsauksmes, lai uzlabotu klientu apkalpošanu
Klientu atsauksmes ir viens no labākajiem avotiem klientu apkalpošanas uzlabošanai e-komercijas uzņēmumiem.
Klienti var diezgan ātri zaudēt interesi par zīmolu, ja viņu atsauksmes tiek ignorētas. Bet šeit ir labās ziņas - 77% cilvēku zīmoliem jūtas pozitīvāk kas uzklausa viņu ieguldījumu un rīkojas saskaņā ar to.
Ja vadāt Ecwid veikalu, sākot ar apkopot klientu atsauksmes aizņem tikai pāris klikšķu. Turklāt, lasot jaunas nepublicētas atsauksmes, varat skatīt klienta informāciju, piemēram, viņu e-pastu. Tādējādi varat ātri sazināties ar klientu, lai atrisinātu pārskatīšanas problēmas.
Piekļūstiet klientu kontaktpersonām tieši no apskata, padarot to viegli sazināšanos, kad nepieciešams
Izsekojiet un uzlabojiet savu klientu apkalpošanu
E-komercijas uzņēmumiem ir jāatceras, ka klientu apkalpošana nav stagnējoša nodaļa. Vienmēr ir vieta pozitīvām pārmaiņām un uzlabojumiem.
Katram e-komercijas uzņēmumam ir jāseko līdzi galvenajiem sava klientu apkalpošanas veiktspējas rādītājiem, piemēram:
- reakcijas laiks
- problēmas atrisinātas
- klienti, kas atgriežas ar tādu pašu problēmu
- kopīgas sūdzības
- noslogotākās stundas utt.
Viens no galvenajiem rādītājiem, lai pārraudzītu klientu apmierinātību, ir NPS jeb Net Promoter Score. Tas mēra klientu lojalitāti, jautājot viņiem, cik liela ir iespējamība, ka viņi ieteiks jūsu produktu vai pakalpojumu citiem skalā no 0 līdz 10. NPS izseko dažādi rīki, piemēram, Qualaroo, ProProfs un Zonka.
Ja jums ir Ecwid veikals, varat tam pievienot klientu apmierinātības aptauju, izmantojot Vienkārša klientu atsauksmju aptauja app.
Šie statistikas dati parāda, kur lietas darbojas labi un kur var uzlaboties. Sekojot līdzi galvenajām metrikām, tiek atbalstīta turpmāku lēmumu pieņemšana vai korekcijas.
Sāciet uzlabot e-komercijas klientu apkalpošanu
Lai jebkurš e-komercijas uzņēmums patiesi attīstītos konkurētspējīgā tiešsaistes tirgū, efektīva klientu apkalpošana ir obligāta. Šo nodaļu nekad nedrīkst atstāt novārtā; tas var būt ļoti svarīgi klientu noturēšanai un zīmola reputācija.
Ja plānojat atvērt savu pirmo e-komercijas veikalu vai atvērt citu, Ecwid no Lightspeed ir ideāls partneris, kas ir jūsu pusē. Tas ne tikai nodrošina jaudīgu tiešsaistes veikalu, bet arī nemanāmi savienojas ar klientu apkalpošanas platformām, padarot to ļoti vienkāršu pārdošanu tiešsaistē un vienlaikus nodrošinot klientu apmierinātību.
Bieži uzdotie jautājumi: e-komercijas klientu apkalpošana
Apskatiet dažus no visbiežāk uzdotajiem jautājumiem par e-komercijas klientu apkalpošanu.
Kāds ir e-komercijas klientu apkalpošanas mērķis?
Klientu apkalpošanas mērķis ir piedāvāt saziņas kanālu starp klientiem un uzņēmumu, lai atrisinātu problēmas, uzdotu jautājumus un risinātu visas grūtības.
Neatkarīgi no tā, vai klients iegādājas preci vai pakalpojumu tiešsaistes vai fiziskajā veikalā, viņam ir jāgriežas, lai saņemtu konsultāciju par šo produktu vai pakalpojumu.
Kāpēc klientu apkalpošana ir svarīga?
Klientu apkalpošana ir svarīga, lai nodrošinātu, ka klienti joprojām ir apmierināti ar produktu vai pakalpojumu, ko viņi iegādājas no uzņēmuma.
Tomēr tas sniedzas daudz tālāk. Lai gan tūlītēja klientu apkalpošana ļauj pircējam uzdot jautājumus vai risināt grūtības, tas arī veicina uzticību zīmolam. Ja klienti nevarēs sazināties ar kādu, lai atrisinātu šīs problēmas, viņiem būs mazāka iespēja iepirkties atkārtoti vai ieteikt zīmolu citiem.
Vai e-komercijas klientu apkalpošanas ārpakalpojumi ir tā vērti?
Dažiem e-komercijas zīmoliem var nebūt darbinieku, kas iekšēji apkalpotu ievērojamu klientu apkalpošanas datplūsmu. Tas var novest pie tā, ka uzņēmumi apsver iespēju izmantot klientu apkalpošanas nodaļu ārpakalpojumā.
Lai gan tas var būt efektīvs, ir daži brīdinājumi. Ja ārpakalpojuma klientu apkalpošanas komanda nav
Ja e-komercijas uzņēmums apsver iespēju izmantot ārpakalpojumus savām klientu apkalpošanas vajadzībām, tam ir jānodrošina, ka tas sadarbojas ar cienījamu uzņēmumu, kas pilnībā izprot produktu vai pakalpojumu. Turklāt ārpakalpojumu komandai ir jābūt izglītotai un jāspēj risināt praktiski visas problēmas.
- Klientu apkalpošana e-komercijā: labākā prakse
- Kas ir klientu audzināšana un kā sākt
- Klientu apmierinātība: nozīme, piemēri, kā izmērīt
- E-komercijas personalizēšana: padomi, triki un priekšrocības
- Kā rīkoties ar negatīvām atsauksmēm
- Pozitīvas komunikācijas māksla klientu apkalpošanā
- Kā AI maina klientu apkalpošanu
Pašapkalpošanās: Izdevīgs veids, kā paplašināt klientu atbalstu- Spēcīgu klientu attiecību veidošana
- Kāda klientu veiksmes programmatūra jums nepieciešama biznesam
- Klientu apkalpošanas rīki, kas nepieciešami katram uzņēmumam:
Daudzkanālu Atbalsts, proaktīvas tērzēšanas sarunas un daudz kas cits - Klientu sūdzības: piemēri un efektīvi risinājumi
- Kā nodrošināt izcilu klientu atbalstu, izmantojot Facebook Messenger
- CRM sistēmas e-komercijai: kā racionalizēt klientu mijiedarbību
