Kā izveidot efektīvu klientu noturēšanas stratēģiju jūsu tiešsaistes veikalam

Par hiperkonkurētspējīgs tādā nozarē kā e-komercija, kur maksa par klikšķiem un reklāmguvumiem vienmēr pieaug, jaunu klientu piesaistīšana kļūst arvien grūtāka. Nemaz nerunājot par dārgu.

Papildus tam visam, Covid-19 krīze ir mainījusi patērētāju uzvedību uz labo pusi, radot jaunus izaicinājumus un padarot veco klientu noturēšanu ne tikai par izvēles jautājumu, bet arī par nepieciešamību.

As Gartner saka: “ Covid-19 krīze ir novirzījusi tirgotāju uzmanību no klientu iegūšanas uz klientu noturēšanu un izaugsmi.

Bet pat tad, ja pandēmiju izņemat no vienādojuma, klientu noturēšanas stratēģija ir būtiska e-komercijai. Kāpēc tā? Tā kā regulāri ieņēmumi no pastāvīgajiem klientiem var palielināt e-komercijas uzņēmuma vidējos kopējos ieņēmumus līdz pat 40%.

Turklāt regulāra ienākumu plūsma no atkārtojiet pirkumus ļauj e-komercijas uzņēmumiem efektīvāk plānot savu izaugsmi un resursu sadali.

Padomājiet par to: kad jūs pēdējo reizi pielikāt pūles atkārtoti iesaistīties saviem vecajiem klientiem vai mēģinājāt veidot zīmola lojalitāti? Neatceries? Ja tas esat jūs, iespējams, ir pienācis laiks sākt īstenot tālāk norādīto taktiku, lai paātrinātu savu e-komercijas klientu noturēšanas stratēģiju un palielināt savus ieņēmumus pa ceļam.

Bet vispirms sapratīsim, ko patiesībā nozīmē klientu noturēšana.

Kas ir klientu noturēšanas līmenis?

Klientu noturēšana norāda, cik daudz klientu ir palikuši lojāli jūsu uzņēmumam noteiktā laika periodā. To parasti izsaka kā klientu saglabāšanas koeficientu (CRR), ko aprēķina pēc šādas formulas:

Klientu noturēšanas rādītājs = [(E — N) / B] * 100

B = klienti laika perioda sākumā
E = klienti tā paša laika perioda beigās
N = laika periodā pievienoti jauni klienti

CRR atšķiras atkarībā no nozarēm. Jūs nevarat salīdzināt skaistumkopšanas zīmola CRR ar spēļu zīmola CRR. Produkti ir atšķirīgi, tāpēc likme, par kādu klienti iepērkas jūsu veikalā, krasi atšķirsies. Tātad, salīdziniet savu CRR ar savu nozares etaloni, un, ja jūsu numurs nav labi sakārtots, izmēģiniet dažus tālāk sniegtos padomus, lai to palielinātu.

Padomi lieliskas e-komercijas klientu noturēšanas stratēģijas izveidei

Building bezatteices e-komercijas klientu noturēšanas stratēģija ir vienkārša, ja zināt pareizo taktiku un rīkus. Tāpēc apskatīsim dažus tuvāk.

Sūtiet klientiem personalizētus e-pastus

Personalizēšana ir galvenais uzturēt sakarus ar saviem klientiem, un mudinot viņus veikt atpirkšanu no jums. Jums ir jāveido personīga saikne ar klientiem, izmantojot visus jūsu rīcībā esošos iesaistīšanās kanālus. Intuitīvākā platforma ir e-pasts.

Šobrīd 53% Zers paaudzes un 49% tūkstošgades cilvēku uzskata, ka saņem "pārāk daudz" e-pasta ziņojumu no zīmoliem. Ja vēlaties atkāpties no šīs normas un samazināt iesūtnes radīto troksni, jums ir jāizmanto personalizēto e-pasta ziņojumu iespējas.

Personalizētā e-pastā jūs pielāgojat ziņojumapmaiņu, laiku un mērķauditorijas atlasi atbilstoši katra adresāta unikālajām vajadzībām. Tas, savukārt, palīdz piesaistīt vairāk cilvēku atvērt savus e-pastus un vadīt vēlamās darbības.

Vai vēlaties uzzināt labāko daļu? Jūsu klienti jau zināmā mērā uzticas jūsu e-komercijas uzņēmumam. Ja liksiet viņiem justies īpašiem, izmantojot ekskluzīvus piedāvājumus un pielāgotu saturu, varat mudināt viņus veikt atpirkšanu vieglāk nekā nejauši, pirmo reizi apmeklētāji.

Un, ja jūs spējat viņiem nodrošināt labākus pakalpojumus, varat to darīt lēnām uzlabojiet savas saites ar viņiem un uzlabojiet savu mārketinga ROI (ieguldījumu atdeve).

Tātad, turpiniet un pievienojiet saviem e-pastiem personisku pieskārienu.

Bet kā? Dažas idejas, ko varat sajaukt un saskaņot:

• Tēmas rindiņā, sveicienā un pamattekstā iekļaujiet adresāta vārdu.
• sūtīt vietai specifiskas saturs (ieteikt tuvumā esošos veikalus, vietējos piedāvājumus utt.).
• Segmentējiet savus abonentus pēc iespējas precīzāk un pēc tam izveidojiet mērķtiecīgus ziņojumus katram segmentam.

Vai vajag piemēru?

Groove izmanto abonentu uzvedības datus, lai segmentētu viņu e-pasta sarakstu un izlīdzinātu viņu pievienošanās pieredzi. Abonenti, kuri ir reģistrējušies Groove informatīvajam izdevumam, bet kopš tā laika nav atbildējuši, saņem šādus e-pasta ziņojumus no Groove:

Attēlu, izmantojot Rieva

E-pasta kopija un CTA ir vērstas uz lietotāju noskaņojuma novērtēšanu, izmantojot klientu atbalstu.

Bet abonenti, kuri regulāri sazinās ar Groove e-pastiem, savos e-pastos saņem produktu demonstrācijas un lietošanas padomus, lai viņi būtu apmierināti, piesaistīti un lojāli zīmolam.

Šāds hipermērķtiecīgs e-pasta ziņojumi noteikti uzlabos klientu iesaisti un noturēšanu. Un vēl vairāk – personalizētajiem e-pasta ziņojumiem ir jābūt arī ideāli ieplānotiem, lai tie atbilstu patērētāja vajadzībām.

Piemēram, klients, kurš vēlējās kādu produktu, var ātri konvertēt, ja viņam tiek nosūtīts pievilcīgs atlaides kupons šai precei. Tāpat apmeklētājs, kurš pavada daudz laika vienas produktu kategorijas pārlūkošanai, var kaut ko iegādāties, ja saņems draudzīgu e-pasta ziņojumu ar produktu ieteikumiem no šīs kategorijas.

Bet kā atpazīt piemērotāko laiku personalizētu e-pasta ziņojumu sūtīšanai? Jūs nevarat atsevišķi noskatīties katra klienta kustību savā vietnē, taču varat sekot līdzi viņu darbībām kā segmentam. Pamatojoties uz to, jūs varat izveidot automatizētas e-pasta darbplūsmas.

Tie tiek sinhronizēti ar jūsu vietni, CRM sistēmu un pārdošanas rīkiem, lai tie varētu aktivizēties automātiski, kad lietotājs veic noteiktu darbību (abonē, pabeidz pirmo darījumu, pamet grozu, apstiprina pasūtījumu, pieprasa atgriešanu utt.).

Ieslēdzot e-pasta darbplūsmas autopilots, jūs nekad nepalaidīsit garām reklāmguvumu iespēju, kas ir labas klientu noturēšanas stratēģijas pamatā.

Vai vēlaties īsceļu? Ja pārdodat tiešsaistē, izmantojot Ecwid, varat iespējot automatizēti mārketinga e-pasti jūsu veikalā. Tie ir pielāgoti e-pasta ziņojumi, kas tiek nosūtīti jūsu klientiem, kad viņi veic noteiktas darbības jūsu veikalā, piemēram, pievieno jaunu produktu izlasei vai veic divus pasūtījumus.

Labākā daļa ir tāda, ka jums nav jāraksta e-pasta kopija, jāizveido un jānosūta e-pasta ziņojumi vai manuāli jāsegmentē klienti. Vienkārši iespējojiet automatizētos e-pasta ziņojumus un norādiet, vai vēlaties tiem pievienot atlaižu kuponu. E-pasta ziņojumi tiks automātiski izsūtīti, sasniedzot īsto personu tieši īstajā laikā un saglabājot jūsu klientu iesaisti.

E-pasts “Atgriezies, lai atrastu vislabāk pārdotos produktus” atgriež neaktīvos pircējus: tas tiek nosūtīts klientiem sešus mēnešus pēc pēdējā pasūtījuma.

Nodrošiniet iespēju izveidot klientu kontus

Klientu konti var ievērojami uzlabot jūsu klientu noturēšanas stratēģiju.

Klienti saņem ar vienu klikšķi piekļūt viņu pasūtījumu vēsturei, kas ļauj viņiem viegli veikt atkārtotus pirkumus, pieprasīt atgriešanu un pārbaudīt pasūtījumu statusus. Viņi var arī ātri piekļūt saviem iecienītākajiem produktiem, īpašām dalībnieku atlaidēm un rēķiniem.

Rezultāts? Atbrīvojoties no iepirkšanās tiešsaistē, jūs uzreiz atvieglojat klientus. Jūs mudināt viņus atgriezties jūsu veikalā pēc tam, kad ir sagādājis viņiem patīkamu iepirkšanās pieredzi.

Ja to izmanto stratēģiski, šī taktika var racionalizēt lielāko daļu jūsu e-komercijas rādītāju, sākot no pārdošanas līdz atteikšanās līmenim un tālāk.

Tomēr ir āķis: klienta konta izveidi var uzskatīt par diezgan lielu apņemšanos pirmo reizi klientiem, kuri nevēlas izpaust savu informāciju zīmolam, ar kuru tikko satikuši. Ja tiek dota iespēja, viņi labprātāk izrakstīsies kā viesi, nevis aizpildītu detalizētas saziņas veidlapas.

Taču, tā kā klientu kontiem ir tik liela ietekme uz jūsu klientu noturēšanas stratēģiju, būtu kļūda tos atstāt novārtā.

Risinājums? Patiesībā ir divi.

Pirmkārt: dodiet savu pirmo reizi pircējiem ir iespēja izveidot kontu, taču tikai pēc pirmā pasūtījuma veikšanas. Pasūtījuma apstiprinājuma e-pastā varat nosūtīt viņiem tiešu uzaicinājumu aktivizēt savu kontu. Tam vajadzētu darīt to triku.

Otra un vienkāršāka iespēja ir automātiski izveidot klienta kontu. Piemēram, ja jums ir Ecwid veikals, tas var automātiski izveidot klienta kontu pircēja e-pasta adresei pēc pasūtījuma veikšanas.

Jūsu klienti jebkurā laikā var pieteikties savos kontos, izmantojot savu personīgo pierakstīšanos saite nosūtīta uz viņu iesūtni. Tas ir ērti, jo pircējiem nav jāatceras neviena parole, lai piekļūtu savam kontam. Turklāt pieteikšanās pēc pierakstīšanos saite ir drošāks pieteikšanās veids nekā paroles izmantošana.

Kad klienti Ecwid veikalā noklikšķina uz saites Mans konts, pierakstīšanos saite tiek nosūtīta uz viņu e-pastu

Nodrošiniet Zvaigžņu klientu atbalstu

Jūs nevarat noturēt klientus, ja neapkalpojat tos efektīvi pirms pārdošanas, tās laikā un pēc pārdošanas. Proaktīvs klientu atbalsts veicinās jūsu e-komercijas klientu noturēšanas stratēģiju vairākos veidos.

Patīk kas?

Kad esat pieejams saviem klientiem visu diennakti, jūs sniedzat viņiem lielisku klientu pieredzi (CX), kas veicina zīmola lojalitāti. Ne tikai tas, bet klienti bieži ir gatavi maksāt līdz pat 24% lielu piemaksu apmaiņā par labu CX.

Klienti ir gatavi maksāt vairāk par labu CX (Attēls, izmantojot PwC)

Ja tas izklausās labi, tas ir tāpēc, ka tā ir.

Dažreiz kompetenti un ātri Augstākās kvalitātes klientu apkalpošana ir vienīgais, kas nepieciešams, lai neapmierinātu, dusmīgu klientu pārvērstu laimīgā.

Jūs varat izveidot savu e-komercijas vietni a viena pietura risinājums visām jūsu klientu vajadzībām, iekļaujot tajā tērzēšanas robotu vai tiešsaistes tērzēšanas programmatūras risinājumu. Izmantojot šo robotprogrammatūru, jūs varat mācīt jaunajiem klientiem pareizu produkta lietošanu, atrisināt jautājumus par vietnes navigāciju, nodrošināt piegādes atjauninājumus un palīdzēt ar visu citu, kas varētu rasties lidojuma laikā.

Ja pārdodat ar Ecwid, varat iestatīt a Facebook Messenger tiešraides tērzēšana savā veikalā, lai ātri atbildētu uz pircēju jautājumiem. To ir vienkārši lietot, un visas sarunas tiek saglabātas Facebook Messenger iesūtnē. Tas ir ērti, ja klients uzdod jums jautājumu, kad esat bezsaistē: ziņojums tiks parādīts, tiklīdz būsiet tiešsaistē, lai jūs to nepalaistu garām.

Tiešraides tērzēšanā varat palīdzēt klientiem izvēlēties preci vai pastāstīt par īpašajiem piedāvājumiem jūsu veikalā

Kā jau teicām iepriekš, vecie klienti ir kā uzņēmuma kapitāls. Cita starpā prioritāra klientu atbalsta piešķiršana var palīdzēt nostiprināt viņu lojalitāti. Viens veids, kā to izdarīt, ir viņu pakalpojumu pieprasījumu virzīšana augstāk rindā, izmantojot spēcīgas biļešu pārdošanas sistēmas.

Tādā veidā jūs uzlabojat savu klientu vispārējo iepirkšanās pieredzi, kas savukārt uzlabo jūsu klientu noturēšanas stratēģiju.

Izmantojiet atkārtotas mērķauditorijas atlases reklāmu spēku

Jūsu e-komercijas klientu noturēšanas stratēģija iegūs lielu stimulu, ja pareizi izmantosit reklāmu atkārtotu mērķauditorijas atlasi.

Reklāmas ar atkārtotu mērķauditorijas atlasi reklamē produktus, piedāvājumus vai pakalpojumus, kurus lietotājs nesen pārlūkojis, iepirkies vai izrādījis interesi. Tās ir efektīvākas par parastajām reklāmām, kurām ir tendence uz “reklāmkarogu”. aklums” — a cilvēku tendence ignorēt reklāmkarogus, ja vien tiem nav atpazīstama satura.

Tāpat kā personalizētie e-pasta ziņojumi, arī atkārtotas mērķauditorijas atlases reklāmas tiek pielāgotas katra lietotāja vajadzībām un interesēm, un tāpēc tām ir milzīgs reklāmguvumu potenciāls.

Lai izveidotu atkārtotas mērķauditorijas atlases reklāmas, kas nodrošina jūsu klientu noturēšanas stratēģiju, jums būs jāveic tālāk norādītās darbības.

• Izmantojiet steidzamību, lai izveidotu FOMO (bailes palaist garām).
• Reklāmas tekstā iekļaujiet pārliecinošus klientu veiksmes stāstus.
• Parādiet produktus, kas papildina klienta neseno pirkumu.
• Nodrošiniet pasīvos klientus, atgādinot viņiem par viņu iepriekšējiem pirkumiem.

Pievienojiet savām atkārtotās mērķauditorijas atlases reklāmām informāciju par īpašajiem piedāvājumiem, lai mudinātu klientus iegādāties

Vai esat gatavs izveidot e-komercijas klientu noturēšanas stratēģiju?

Kā redzat, e-komercijas zīmoliem klientu noturēšanas stratēģija ir neapspriežams.

Ja jūs joprojām neesat iedvesmots izstrādāt klientu noturēšanas stratēģiju savam e-komercijas uzņēmumam, šeit ir doma par atvadu:

Ja jums nav klientu noturēšanas stratēģijas, jūsu e-komercijas zīmols zaudē lielu izmaksu ietaupījumu, novirzīšanas trafiku, atkārtotus pirkumus un citus klientu lojalitātes ieguvumus.

Vai jūs meklējat vairāk kas saistīti ar e-komerciju pārdošana vai mārketinga padomi?

Pagriezt vienreiz klienti kļūst par lojāliem faniem ar Ecwid
Uzzināt vairāk

• 12 efektīvas stratēģijas, lai samazinātu grozu atmešanu
• 8 Nepieciešams Lieliska pamestu grozu e-pasta elementi
• 19 bezmaksas klientu dāvanu idejas, lai pateiktos saviem klientiem
• 15 veidi, kā tīmekļa informatīvie paziņojumi var palielināt jūsu reklāmguvumu skaitu
• Kā izveidot efektīvu klientu noturēšanas stratēģiju
• 7 viedās e-komercijas klientu noturēšanas stratēģijas
• Mūžzaļas klientu atzinības idejas