Kā rīkoties ar negatīvām atsauksmēm: praktiska rokasgrāmata

Kur ir gaisma, tur ir arī ēna. Tas īsumā apraksta tiešsaistes atsauksmes. Runājot par reputācijas pārvaldību, ir svarīgi reaģēt uz negatīvām atsauksmēm.

Iespējams, jums ir grūti atbildēt uz negatīvām atsauksmēm, jo ​​nezināt, kā reaģēt, kāda ir atbilstošā valoda vai kas notiek, ja nepiekrītat recenzentam. Tomēr atbilde var ne tikai saglabāt jūsu reputāciju. Pareizi rīkojoties, negatīva klientu pieredze var pat pozitīvi ietekmēt jūsu biznesu.

Nopietni iemesli rūpēties par negatīvām atsauksmēm

Jūsu klienti ir visdrīzāk lai atstātu atsauksmi, ja viņiem ir slikta pieredze, nevis pozitīva pieredze. Atzīsim, negatīvas atsauksmes ir neizbēgamas.

Šādas atsauksmes var ietekmēt datplūsmu, ko saņemat no Google, jo tā meklēšanas rezultātos tiek izmantoti vērtējumi zvaigznītēs. Google iegūst šo informāciju no tiešsaistes atsauksmēm savā platformā — Google mans uzņēmums —, kā arī no trešo personu platformas, piemēram, Trustpilot.

Ja jums ir slikts vērtējums vai ja jums nav neviena vērtējuma, varat būt drošs, ka meklēšanas rezultātos tiks parādītas citas vietnes. Jūsu ieraksti neizcelsies, un Google lietotāji, iespējams, nenoklikšķinās uz jūsu vietni. Katru reizi, kad tas notiek, tas jums maksā naudu, jo jūsu klienti izvēlēsies konkurentu, kuram ir (labi) zvaigžņu vērtējumi.

Šis trūkums klikšķu reklāmguvumi var ietekmēt jūsu vietnes vispārējo rangu Google tīklā. SEO eksperti teikt, ka Google vai nu jau izmanto klientu pieredzi kā ranžēšanas faktoru, vai arī meklē veidus, kā to apsvērt nākotnē.

Tomēr ir nepieciešamas negatīvas atsauksmes. Mūsu pieredze Trustami ir tik liela tiešsaistes veikali īpaši prasiet, lai rādītu 99.97%, nevis 100%. Ja rezultāts nav ideāls, tas ir labāk veikala autentiskumam. The vislabāk strādājošie rezultātam jābūt vismaz tuvu 100%, nevis 90% vai zemākam.

Apkopojot to:

• Negatīvās atsauksmes ir neizbēgamas, tāpēc jums vajadzētu izstrādāt to stratēģiju.
• Ciets vērtējums zvaigznītēs padara jūs labāk pamanāmu meklēšanas rezultātos.
• Ideāls 100% rezultāts ir sliktāks nekā autentiskāks 99% rezultāts.

Kā izsekot negatīvām atsauksmēm

Kad jūsu bizness attīstās, reitingu skaits parasti pieaug līdz ar to. Veiksmīgi vidēja izmēra tiešsaistes uzņēmumiem var būt vairāk nekā 100,000 XNUMX vērtējumu, kas sadalīti vairākās platformās (sk karijs24 or ļaujam-pārdot). Šajā posmā nav tik viegli pamanīt katru atsauksmi un uz to reaģēt.

Jums ir divas iespējas izlasīt savas negatīvās atsauksmes un atbildēt uz tām.

Pirmais ir manuāli izsekot platformām. Ja jums nav daudz klientu, kas jūs vērtē, tas var būt pārvaldāms. Lūk, kā to izdarīt:

• Pārbaudiet galvenās atsauksmju vietnes katru dienu.
• Izveidota Google brīdinājumi jūsu uzņēmuma nosaukumam kā atslēgvārdam.
• Regulāri meklējiet sava zīmola nosaukumu sociālajos medijos. Sekojiet savam zīmola hashtagam Instagram, ja jums tāds ir.
• Pārlūkojiet pakalpojumu YouTube, jo tajā var būt video apskati par jūsu produktiem.

Šīs metodes trūkums ir tāds, ka atsauksmes ne vienmēr ir iekļautas Google rādītājā, tāpēc varat pavadīt daudz laika meklēšanai un tomēr kaut ko palaist garām.

Iegūstot vairāk klientu, palielinās saņemto vērtējumu skaits, kā arī palielinās to platformu skaits, kurās tie parādās. Profesionāls veids, kā pārvaldīt pārskatus, ir saņemt pakalpojumu, kas to dara jūsu vietā. To var izdarīt bez maksas ar Trustami ja vēlies. Trustami var jums nosūtīt automātisku ziņojumu pārskatīšanas brīdinājums ikdienā, ja kaut kur saņem negatīvu vērtējumu.

Kā panākt, lai negatīvas atsauksmes būtu noderīgas

Šeit mēs jums sniegsim a soli pa solim plānu, ko varat izmantot, ja negatīva atsauksme jūs pārsteidz.

1. Izlemiet, vai tas ir godīgs

Ja redzat ļaunprātīgu ziņojumu un uzskatāt, ka pārskatīšana ir negodīga, nekavējoties nepadodieties. Varat mēģināt noņemt atsauksmi. Sazinieties ar platformu, taču esiet gatavs pamatot noņemšanas pieprasījuma iemeslu. Daži iemesli var būt nepiemērota valoda, nepareizs pārskatīšanas mērķis vai nepārbaudīts darījums.

2. Tieši atbildiet recenzentam

Jūsu mērķis ir panākt, lai recenzents maina komentāru vai vismaz pasargātu sevi no turpmākiem sliktiem vērtējumiem.

Perfekta atbilde uz negatīvu atsauksmi skaidri parāda, ka jūs:

• Atzīstiet problēmu un atvainojiet.
• Palīdziet klientam ar viņa problēmām.
• Ir autentiski un personiski.
• Taktiski veiciniet sava uzņēmuma pozitīvu tēlu.
• Mācieties no tā un soliet novērst turpmākas problēmas.

Dažreiz negatīva atsauksme var būt ļoti agresīva vai pilnīgi negodīga, taču tā tomēr nepārkāpj nevienu pārskata vietnes noteikumu. Šādā a grauzt nagus situācija:

• Neignorējiet sliktu komentāru. Var būt vilinoši to ievietot otrajā vietā, taču jums nevajadzētu atstāt vietni, kamēr problēma nav atrisināta.
• Neuztveriet to personīgi. Koncentrējieties uz palīdzību savam klientam.
• Nereaģē uzreiz. Steiga bieži izraisa emocionālu vai nesagatavotu reakciju. Pirms atbildes sniegšanas padomājiet par to un, ja nepieciešams, konsultējieties ar darbiniekiem. Jums vajadzētu iegūt pēc iespējas vairāk informācijas par šo problēmu.
• Nesāc publiski garas diskusijas. Jūsu ziņojums vietnē vērsta uz sabiedrību platformā ir jāietver fakti, skaidrojums un piedāvājums detalizētāk apspriest šo jautājumu ar klientu, izmantojot tiešo ziņojumu. Tomēr mēģiniet pateikt nedaudz vairāk nekā “atvainojos, piezvaniet un mēs varam atrisināt situāciju”, bet arī atbildiet uz katru apgalvojumu par apstākļiem.
• Nevajag aizstāvēties vai pārāk atvainoties. Centieties nevainot kādu un neatkārtot, cik jums ir žēl, bet izdomājiet veidu, kā novērst tā atkārtošanos.

Daža prakse

Zemāk ir divi īsta dzīve gadījumi, kad uzņēmumi strādā ar negatīvām atsauksmēm. Skatiet, kā uzņēmumi reaģēja uz problēmām, un padomājiet, kā jūs varētu uzlabot viņu atbildes. Savus ieteikumus varat izteikt komentāros.

1. gadījums: tīkla problēmas

Datu savienojumu traucējumi un zvanu atcelšana nav nekas neparasts lielpilsētu teritorijās. Ja rodas problēmas, mobilo sakaru operatoru ziņā ir nomierināt dusmīgos klientus un pēc iespējas ātrāk novērst problēmas cēloni.

Iedarbinātājs bija IT izstrādātāja Matiasa Bauera emuāra ieraksts, kurš sūdzējās par tīkla problēmām un saņēma šādu atbildi:

O2 klients Bauers ar virsrakstu “Mēs esam atsevišķs gadījums” publicēja dusmīgu emuāra ierakstu. Viņš uzrunāja atkārtoto pakalpojumu sniedzēja atbildi, ka savienojuma problēmas ir tikai atsevišķi gadījumi. Pēc tam emuāru autors aicināja visus, kuriem ir tāda pati problēma, reģistrēties viņa emuārā. Pēc neilga laika reģistrējās vairāk nekā 6,000 cilvēku, un tēma kļuva plaši izplatīta.

Beigās O2 atvainojās un apsolīja paplašināt savu infrastruktūru. Bet tas notika pēc tam, kad sūdu vētra jau bija tur, un reputācija guva lielu triecienu.

Kāds, jūsuprāt, būtu labākais veids, kā to novērst? Atstājiet komentāru zemāk.

2. gadījums: kāpurs salātos

Franšīzes Vapiano apmeklētājs viņu salātos atrada kāpuru un ievietoja video sociālajā tīklā Facebook. Protams, dažiem apmeklētājiem tas nešķita tik smieklīgi. Daudzi lietotāji arī juta līdzi kāpuram un interpretēja to kā norādi uz svaigu pārtiku.

24 stundu laikā lietotāja publiskais statuss bija sasniedzis vairāk nekā 40,000 14,000 trāpījumu un tika kopīgots vairāk nekā XNUMX XNUMX reižu.

Sabiedrisko attiecību aģentūra, kas uzraudzīja Vapiano, reaģēja uz šo situāciju, lai nedaudz samazinātu ieraksta negatīvo ietekmi: "Jūs to varētu uzskatīt par mūsu salātu svaiguma pierādījumu." Viņu vēstījumā arī bija teikts: “Gluži pretēji, mēs to uztveram ļoti, ļoti nopietni, ar mums nekas tāds nedrīkst notikt!”, kam sekoja atvainošanās.

Rezultāts: gaidāmā vētra tagad pārvēršas par a pro-kāpurs kustība.

Daži komentāri bija:
"Tas ir tikai kāpurs!"
“Tu A…. Es labāk būtu izglābis dzīvnieku, nevis atstājis to etiķa vannā!
"No tā neviens nemirst. Visi izdzīvoja džungļu nometnē.

Beigās šis pasākums varēja būt milzīgs reputācijas kritums, taču asprātīgās reakcijas dēļ tas izvērtās kā pozitīva publicitāte.

Pārskatīsim

Negatīvās atsauksmes nav tik sliktas, kā jūs domājat. Jūs pat varat tos pārsūtīt, lai uzlabotu savu biznesu un iegūtu klientu uzticību. Tas ir normāli, ka nekas nav ideāls un kļūdas, kā arī problēmas gadās katrā biznesā.

Lūk, ko jūs uzzinājāt šajā ziņojumā:

1. Regulāri skatieties savus atsauksmju kanālus.
2. Nekrītiet panikā, ja klients raksta negatīvu atsauksmi.
3. Sazinieties tieši ar rakstnieku.
4. Publiski atbildiet uz sliktu komentāru.
5. Mācieties no negatīvām klientu atsauksmēm.

Lasīt arī: Pozitīvas komunikācijas māksla klientu apkalpošanā

Jums vajadzētu mēģināt izveidot regulāru pozitīvu atsauksmju straumi par savu uzņēmumu kā daļu no sava uzņēmuma reputācijas pārvaldība. Ja to darīsit galvenajās atsauksmju vietnēs, negatīvās atsauksmes nebūs tik nozīmīgas. Ja jums ir no 10 līdz 100 pozitīvām atsauksmēm uz vienu negatīvu vērtējumu, šīs negatīvās atsauksmes potenciāli kaitīgā ietekme tiks mazināta.

***

Vai jums jau ir atsauksmes, atzīmes Patīk vai sekotāji vairākās platformās, piemēram, Yelp, Facebook, Amazon, eBay, Trustpilot, Etsy un daudzās citās?

Reģistrējiet savu Trustami kontu par brīvu un apkopojiet visus uzticības signālus tikai ar dažiem klikšķiem mazāk nekā piecās minūtēs. Tas ir vienkāršākais veids, kā sekot līdzi visiem pārskatīšanas kanāliem un efektīvi pārvaldīt savu reputāciju.

• Klientu apkalpošana e-komercijā: labākā prakse
• Kas ir klientu audzināšana un kā sākt
• Klientu apmierinātība: nozīme, piemēri, kā izmērīt
• E-komercijas personalizēšana: padomi, triki un priekšrocības
• Kā rīkoties ar negatīvām atsauksmēm
• Pozitīvas komunikācijas māksla klientu apkalpošanā
• Kā AI maina klientu apkalpošanu
• Pašapkalpošanās: Izdevīgs veids, kā paplašināt klientu atbalstu
• Spēcīgu klientu attiecību veidošana
• Kāda klientu veiksmes programmatūra jums nepieciešama biznesam