Iedomājieties šādu scenāriju: jūs esat izlējis savu sirdi sava zīmola veidošanā, lai tikai tiešsaistē atrastu aizskarošu atsauksmi. Ir viegli saprast, kāpēc daudzi uzņēmumu īpašnieki baidās no negatīvām atsauksmēm, bet kā būtu, ja mēs jums pateiktu, ka tam nav jābūt murgam?
Pareizi rīkojoties, negatīvās atsauksmes var būt spēcīgs zīmola reputācijas pārvaldības līdzeklis.
Šodien mēs izpētīsim, kā negatīvas atsauksmes var kalpot par iespējām, nevis kā neveiksmēm. Jūs uzzināsit, kāpēc šīs atsauksmes ne vienmēr ir sliktas ziņas un kā tās var pat stiprināt jūsu uzņēmuma reputāciju.
Izpratne par negatīvo atsauksmju ietekmi
Negatīvās atsauksmes var šķist biedējošas, it īpaši, ja darāt visu iespējamo. Taču, pirms sākas panika, atcerieties, ka pat visveiksmīgākajiem uzņēmumiem ir sava daļa kritikas.
Viena negatīva atsauksme nenosaka jūsu uzņēmumu; drīzāk tā ir izaugsmes un savienošanās iespēja.
Psiholoģija aiz negatīvām atsauksmēm
Kāpēc negatīvajām atsauksmēm ir tik liela nozīme? Tā ir vienkārša cilvēka psiholoģija.
Pētījumi liecina, ka cilvēki mēdz spilgtāk atcerēties negatīvo pieredzi nekā pozitīvo. Tas ir pazīstams kā negatīvisma aizspriedumi, kur negatīvie notikumi vairāk ietekmē mūsu emocionālo stāvokli nekā pozitīvie.
Aptaujas arī atklāj negatīvisma aizspriedumu ietekmi uz iepirkšanos, ar 96% klientu aktīvi meklē negatīvas atsauksmes.
Tomēr, 88% patērētāju vairāk sliecas neievērot negatīvu atsauksmi ja viņi redz, ka uzņēmums ir reaģējis un atbilstoši novērsis problēmu.
Uzņēmumiem tas nozīmē, ka negatīvu atsauksmju risināšana ar empātiju un izpratni var atstāt paliekošu iespaidu uz klientiem un pat pārvērst skeptiķus par lojāliem aizstāvjiem.
Dažas negatīvas atsauksmes nav postošas — 85% respondentu vidējo vērtējumu zvaigznītēs uzskata par galveno faktoru, novērtējot uzņēmumu, izmantojot atsauksmes (avots: Statista)
Navigācija klientu uztverē
Negatīvās atsauksmes attiecas ne tikai uz vārdiem atsauksmē, bet arī par uztveri, ko tā rada.
Klienti vēlas zināt, ka viņi tiek uzklausīti un novērtēti. Viņu bažu ignorēšana vai noraidīšana var sabojāt jūsu zīmola reputāciju. Problēmu risināšana var uzlabot jūsu reputāciju, parādot, ka jums rūp klientu pieredze.
Pētījumi pierāda, ka negatīvas atsauksmes var pozitīvi ietekmēt jūsu zīmola uztveri:
- 46% pircēju ir piesardzīgi no produktiem ar perfektu
piecas zvaigznes vērtējums. - 88% patērētāju visticamāk iegādāsies no uzņēmuma, kas atbild uz visām negatīvajām un pozitīvajām atsauksmēm.
Kā atsauksmes ietekmē jūsu vietņu klasifikāciju
Lai gan jūs nevēlaties saņemt negatīvas atsauksmes, jo tās var atturēt patērētājus no pirkuma, ir arī mazāk pamanāms iemesls, kāpēc tās varētu ietekmēt jūsu uzņēmumu.
Negatīvās atsauksmes var ietekmēt datplūsmu, ko saņemat no Google, jo meklēšanas rezultātos tiek parādīti vērtējumi zvaigznītēs. Google apkopo šos vērtējumus no tiešsaistes atsauksmēm savā platformā Google mans uzņēmums, kā arī no
Ja jūsu vērtējums ir zems vai jums vēl nav neviena vērtējuma, meklēšanas rezultātos var tikt parādītas citas vietnes. Jūsu ieraksti var neizcelties, un Google lietotāji var nenoklikšķināt uz jūsu vietni. Katru reizi, kad tas notiek, tas var nozīmēt zaudētas iespējas, jo klienti var izvēlēties konkurentu ar (labu) zvaigžņu vērtējumu.
Šis trūkums
Kā izsekot negatīvām atsauksmēm
Ja jums ir tikai daži klienti, manuāla atsauksmju izsekošana var būt pārvaldāma. Šeit ir daži veidi, kā to izdarīt:
- Katru dienu skatiet galvenās atsauksmju vietnes, piemēram, Trustpilot, Google mans uzņēmums vai Yelp.
- Iestatiet Google brīdinājumus sava uzņēmuma nosaukumam kā atslēgvārdam.
- Bieži meklējiet sava zīmola nosaukumu sociālajos saziņas līdzekļos un pārbaudiet savu zīmola hashtag pakalpojumā Instagram, ja jums tāds ir.
- Izpētiet pakalpojumu YouTube, lai uzzinātu par saviem produktiem iespējamos video pārskatus.
Šīs metodes negatīvie aspekti ir tādi, ka atsauksmes ne vienmēr var būt Google rādītājā, tāpēc varat pavadīt kādu laiku meklēšanai un tomēr dažas palaist garām.
Iegūstot vairāk klientu, palielināsies vērtējumu skaits un to platformu skaits, kurās tie tiek rādīti. Atsauksmju izsekošana var būt sarežģīta.
Labā ziņa ir tā, ka dažas e-komercijas platformas piedāvā
Veikt Ecwid no Lightspeed, piemēram. Tas nodrošina jums spēcīgu tiešsaistes veikalu un ļauj apkopot un pārvaldīt klientu atsauksmes.
Pārskats, kas parādīts Ecwid veikala produkta lapā
Viss, kas jums jādara, ir jāieslēdz slēdzis, lai sāktu apkopot atsauksmes savā tiešsaistes veikalā. Jūsu klienti saņems atsauksmes pieprasījuma e-pasta ziņojumu ar aicinājumu dalīties pieredzē par jūsu produktu.
Kad klients ir iesniedzis atsauksmi par produktu, varat to manuāli publicēt savā tiešsaistes veikalā, lai visi to redzētu.
Uzziniet vairāk par atsauksmju apkopošanu savā Ecwid veikalā:
Vēl viens lielisks veids, kā pārvaldīt atsauksmes, ir izmantot pakalpojumu, kas tos izseko jūsu vietā.
Platformas, piemēram, Trustpilot, Google mans uzņēmums un sociālo mediju uzraudzības rīki, izseko atsauksmes un pieminējumus, sniedzot jums informāciju
Piemēram, Trustami ļauj apkopot vērtējumus un atsauksmes no vairāk nekā 20 platformām (piemēram, eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops un Google Shopping) un pārvaldīt visu vienuviet.
Ecwid veikali ir integrēti ar Trustami un citi pārskatīšanas rīki, piemēram, TargetBay, Noderīgs pūlis, un vairāk. Šajā rakstā skatiet citus vērtēšanas un pārskatīšanas rīkus:
Tagad, kad zināt, kā izsekot atsauksmēm, izdomāsim, kā ar tām rīkoties.
Negatīvu atsauksmju pārvēršana pozitīvos rezultātos
Negatīvas atsauksmes var šķist šķērslis, taču patiesībā tā ir iespēja parādīt jūsu zīmola centību klientu apmierinātībai.
Izbraukšana a
Nosakiet, vai pārskats ir godīgs
Nezaudējiet cerību, ja pamanāt ļaunprātīgu ziņojumu un uzskatāt, ka pārskatīšana ir negodīga. Varat mēģināt noņemt atsauksmi.
Sazinieties ar platformu, taču esiet gatavs ar pamatotiem iemesliem noņemšanas pieprasījumam. Daži iemesli var būt nepiemērota valoda, nepareiza pārskatīšana vai nepārbaudīts darījums.
Ja jums ir aizdomas, ka komentārs vietnē Amazon ir viltots vai neatbilstošs, varat par to ziņot
Saņemiet atsauksmes un parādiet, ka jums rūp
Ja pārskats ir godīgs, atsauksmes atzīšana ir pirmais solis, lai negatīvu atsauksmi pārvērstu pozitīvā iznākumā.
Nekavējoties atbildiet, pateicieties klientam par ieguldījumu un atvainojiet par sagādātajām neērtībām. Izvairieties no aizstāvēšanās vai attaisnošanās; izrādīt empātiju un izpratni pret klienta bažām.
Ideālai atbildei uz negatīvu atsauksmi vajadzētu:
- Parādiet, ka atzīstat problēmu un piedāvājiet patiesu atvainošanos.
- Piedāvājiet skaidru ceļu uz risinājumu neatkarīgi no tā, vai tā ir atmaksa, nomaiņa vai papildu atbalsts.
- Esiet īsts un simpātisks.
- Graciozi izceliet sava biznesa pozitīvo aspektu.
- Parādiet, ka mācāties no pieredzes, un pārlieciniet viņus par turpmāku problēmu novēršanu.
Šajā piemērā veikals atpazīst problēmu un piedāvā risinājumu
Graciozi rīkojieties ar negodīgām vai agresīvām atsauksmēm
Dažreiz negatīva atsauksme var izrādīties agresīva vai negodīga. Šādā sarežģītā situācijā:
- Neignorējiet sliktu komentāru. Lai gan varētu būt vilinoši to atstāt malā, mēģiniet neiziet no vietnes pirms problēmas atrisināšanas.
- Neuztveriet to personīgi. Koncentrējieties uz palīdzību saviem klientiem.
- Veltiet brīdi pirms reaģējat. Steidzināšana var izraisīt emocionālas vai nesagatavotas reakcijas. Apstājies, lai to pārdomātu un apkopotu pēc iespējas vairāk informācijas par šo problēmu. Piemēram, pārskatiet iepriekšējo saziņu ar klientu vai pārbaudiet pasūtījuma informāciju.
- Izvairieties uzsākt garas diskusijas publiski. Jūsu ziņojumā publiskajā platformā ir jāiekļauj fakti, īss skaidrojums un aicinājums detalizētāk apspriest problēmu ar klientu, izmantojot tiešo ziņojumu. Mērķis ir pateikt vairāk nekā tikai: “Piedod. Zvaniet man, un mēs atrisināsim situāciju." Mēģiniet pievērsties katram punktam, kas minēts par apstākļiem.
- Centieties neaizsargāties vai pārāk atvainoties. Tā vietā, lai kādu vainotu vai atkārtoti atvainotos, koncentrējieties uz veidu, kā novērst tā atkārtošanos.
Lai gan zīmols nevar kontrolēt muitas nodevas, viņi pieklājīgi atbildēja uz negatīvo pārskatu
Esiet piesardzīgs ar automatizāciju
Automatizācija var būt a
Tomēr līdzsvars ir galvenais; kamēr automatizācija racionalizē procesus, personalizētas atbildes uz atsauksmēm parāda klientiem, ka viņi ir svarīgi.
Ir lieliski automatizēt atbildes uz komentāriem ar bieži uzdotajiem jautājumiem, taču esiet piesardzīgs ar negatīviem komentāriem — automātiskās atbildes var izrādīties nepatiesas. Turklāt tie nenodrošina risinājumu tieši tad, kad tas ir visvairāk nepieciešams.
Lai no tā izvairītos, pieturieties pie cilvēku atbildēm par negatīvām atsauksmēm un izmantojiet automatizāciju komentāriem, kuriem nav nepieciešams personisks pieskāriens (piemēram, jautājiet, kāds ir jūsu darba laiks vai piedāvājat bezmaksas piegādi).
Automatizācija palīdz pārvaldīt dažus sociālo mediju komentārus, piemēram, pirkuma saišu pieprasījumus. Tomēr ar negatīviem komentāriem vislabāk ir rīkoties personīgi.
Pārvērtiet neveiksmes risinājumos
Kad klienti dalās negatīvās atsauksmēs, viņi cer, ka izmantosit viņu atsauksmes, lai veiktu uzlabojumus.
Pastāstiet par darbībām, ko veicat, lai novērstu līdzīgas problēmas nākotnē, lai parādītu klientiem, ka esat apņēmies nepārtraukti uzlabot.
Kad problēma ir atrisināta, sazinieties ar klientiem, kuriem ir bijusi negatīva pieredze, lai pārliecinātos, ka viņu bažas tiek risinātas, un lūdziet viņu atsauksmes par veiktajām izmaiņām.
Ilgtermiņa Risinājumi negatīvu atsauksmju samazināšanai
Labākais veids, kā rīkoties ar negatīvām atsauksmēm, ir novērst to rašanos.
Šeit ir daži padomi, kā samazināt negatīvās atsauksmes:
Sniedziet skaidru informāciju par produktu un politikas
Kad klientiem ir pilnīga informācija par jūsu produktiem, viņi var pieņemt pārdomātus pirkuma lēmumus un nebūs vīlušies saņemtajā.
Iestatiet reālas cerības
Pārskatiet piegādes laiku, atgriešanas politiku un citu svarīgu informāciju, lai izvairītos no pārsteigumiem, kas varētu izraisīt negatīvas atsauksmes.
Uzturiet konsekventu saziņu
Sazināties ar klientiem visa pirkuma procesa laikā. Tas ietver apstiprinājuma e-pasta sūtīšanu, numuru izsekošanu un tūlītēju atbildi uz klientu jautājumiem.
Piemēram, Ecwid varat ļaut saviem klientiem izsekot viņu pasūtījumiem, izmantojot Apple Wallet, lai viņi vienmēr varētu būt informēti par savu pasūtījumu statusu.
Veiciniet pozitīvas atsauksmes
Lai gan negatīvas atsauksmes ir neizbēgamas, var izkopt arī pozitīvas. Mudiniet apmierinātus klientus atstāt atsauksmes, padarot procesu vienkāršu un atalgojošu.
sūtīt
Piemēram, programmā Ecwid varat nosūtīt automatizēts pārskatīšanas pieprasījums ar atlaides kodu nākamajam pirkumam.
Kā stimulu varat piedāvāt arī atlaidi apskatei
Izmantojiet atsauksmes, lai uzlabotu produktus un pakalpojumus
Izmantojiet atsauksmes kā uzlabojumu katalizatoru, nosakot jomas, kurās jūsu produkts vai pakalpojums neatbilst. Ieviesiet izmaiņas, pamatojoties uz klientu ieskatiem, un paziņojiet par šiem uzlabojumiem savai auditorijai.
Regulāri pārraugiet pārskatīšanas platformas
Uzturiet sava zīmola tiešsaistes reputāciju, regulāri pārbaudot atsauksmes un atbildot uz tām visās platformās.
Regulāri analizējiet atsauksmes, lai noteiktu tendences un uzlabošanas iespējas. Dalieties ieskatos ar savu komandu, lai veicinātu inovācijas un atsaucības kultūru.
Satīt
Negatīvām atsauksmēm nav jābūt ļaundariem jūsu biznesa stāstā. Tā vietā tas var būt spēcīgs sabiedrotais, tiecoties pēc izcilības.
Klienti, kuri atstāj negatīvas atsauksmes, bieži to dara tāpēc, ka viņiem ir pietiekami daudz uzmanības, lai paustu savas bažas. Šo problēmu risināšana
Lai vienkāršotu klientu atsauksmju pārvaldību, izvēlieties e-komercijas platformu, kas piedāvā
Atcerieties, ka negatīvas atsauksmes ir iespēja mācīties, pilnveidoties un veidot ciešākas attiecības ar klientiem. Pieņemiet to, atbildiet pārdomāti un vērojiet, kā jūsu bizness attīstās.
- Klientu apkalpošana e-komercijā: labākā prakse
- Kas ir klientu audzināšana un kā sākt
- Klientu apmierinātība: nozīme, piemēri, kā izmērīt
- E-komercijas personalizēšana: padomi, triki un priekšrocības
- Kā rīkoties ar negatīvām atsauksmēm
- Pozitīvas komunikācijas māksla klientu apkalpošanā
- Kā AI maina klientu apkalpošanu
Pašapkalpošanās: Izdevīgs veids, kā paplašināt klientu atbalstu- Spēcīgu klientu attiecību veidošana
- Kāda klientu veiksmes programmatūra jums nepieciešama biznesam
