Darbs klientu apkalpošanā ir grūts darbs, kas prasa daudz starppersonu prasmju.
Galu galā, klientu apkalpošana ir saistīta ar problēmu risināšanu, vai ne? Jūsu klienti nesazināsies ar jums, jo vēlas jauki tērzēt. Viņi vēlēsies, lai jūs kaut ko izskaidrotu, kaut ko labotu vai kaut ko darītu viņu labā. Daži no viņiem būs apbēdināti; citi būs dusmīgi.
Tāpēc klientu apkalpošanas aģentam ir nepieciešama liela intuīcija un empātija, lai atrisinātu savas problēmas un izvairītos no nepatīkamām situācijām.
Problēma ir, klienti dažreiz pieprasa kaut ko tādu, ko jūs nevarat izdarīt viņu vietā. Tas varētu būt pretrunā politikai vai pat veselajam saprātam. Šādās situācijās jums tas būs jāatzīst, cerot, ka viņi nepārsprāgs no dusmām.
Par laimi, ir viens universāls veids, kas palīdz izvairīties no konfliktiem, nodrošināt klientu apmierinātību un piegādāt preces ārkārtas klientu apkalpošana.
Tas ir pozitīva komunikācija, spēja nodot ziņojumus, pat negatīvus, pozitīvi.
Kā apgūt pozitīvu valodu klientu apkalpošanā
Komunikācija nav tikai vārdi un informācijas apmaiņa. Vārdi ir svarīga ziņojuma sastāvdaļa, taču nozīme ir arī mūsu izmantotajam tonim un ķermeņa valodai.
Kāpēc ķermeņa valoda un tonis ir tik svarīgi?
Visticamāk, ka saņēmējs uzticēsies neverbālajiem saziņas veidiem, nevis vārdu burtiskajai nozīmei.
Saskaņā ar Alberta Mehrabiana pētījums, cilvēki uzticas tonim un žestiem (38% un 55%), nevis vārdiem (7%). Tas ir pazīstams kā
1. Ķermeņa valoda (55%)
Iedomājieties, ka esat veicis pirkumu ar piegādi, bet izrādījās, ka viņi nosūtīja jūsu pasūtījumu kādam citam. Jūs gaidāt naudas atmaksu un atvainošanos, vai ne?
Un tagad iedomājieties, ka ir divi veikala pārdevēji un abi jums atvainojas. Pirmais no viņiem stāv jūsu priekšā un saka: "Es ļoti atvainojos." Viņi uztur acu kontaktu. Viņu sejas izteiksmes liecina, ka viņi ir iesaistījušies sarunā. Viņi izmanto atvērtus žestus. Es domāju, ka jūs pieņemtu atvainošanos.
Bet kas notiktu, ja otrs teiktu: “Es ļoti atvainojos, ka tas notika”, bet viņi būtu izpletušies krēslā un vienlaikus rakstītu īsziņas? Es nezinu, kā ar jums, bet es būtu traks, ja kaut ko tādu redzētu.
Cilvēki labprātāk analizē jūsu žestus, nevis vārdus. Tāpēc šeit ir daži padomi, kā kontrolēt savu ķermeni un sūtīt klientiem pozitīvus signālus:
- Vienmēr smaidiet, kad sveicaties vai runājat ar klientiem. Pat ja jūs runājat pa tālruni un klienti jūs neredz, tas būtiski maina jūsu balss toni, un viņi dzirdēs jūs smaidam.
- Ja jūs pārdodat
klātienē, iemācīties uzturēt acu kontaktu. - Sēdiet vai stāviet taisni, runājot ar klientu.
- Nekrusti rokas vai kājas.
- Atcerieties atslābināt plecus.
Pats kritiskākais un grūtākais vienmēr ir mēģināt domāt pozitīvi. Negatīvas domas nāk cauri ķermeņa valodā!
2. Balss tonis (38%)
Saskaņā ar Vertikālās atbildes pētījums, 65% klientu izvēlas ikdienišķu toni, nevis formālu.
Draudzīgā toņa izmantošana neitrālās situācijās ir daudz vairāk novērtēta. Tas padara visu klientu apkalpošanas pieredzi personiskāku un uzlabo attiecības ar auditoriju.
Pat ja jums ir jāsaka kaut kas tāds, kas varētu nepatikt klientam, jūsu tonis palīdzēs pārliecināt klientu, ka jums ir žēl, un nomierināt viņu.
Protams, mums ir jānovērtē, kad būt ikdienišķam ir pārāk ikdienišķa.
Tā vietā, lai lietotu slenga vārdus, ir droši pieturēties dabiskā valoda. Tāpat atcerieties pielāgojiet savu toni situācijai. Nav ieteicams sākt neformālu tērzēšanu, kad klients sūdzas. Ja lieta ir sensitīva, ja jūsu klients ir sarūgtināts, ja jums ir jāatvainojas vai jānoraida klienta lūgums, jums vajadzētu doties formāli.
3. Pozitīvi klientu apkalpošanas vārdi (7%)
Ir vienkārši būt pozitīvam, ja varat apstrādāt klientu pieprasījumus. Lietas kļūst sarežģītas, ja klients jums prasa kaut ko tādu, ko nevarat izdarīt, jo:
- Jūs nezināt, kā to izdarīt.
- Jums nav atļauts to darīt.
- Uz laiku to nav iespējams izdarīt.
Šādā situācijā jums būs jāinformē viņi, ka viņu lūgums nevar tikt izpildīts, un jums tas ir jāatrisina pozitīvi, lai klients nesatrauktu.
Vissvarīgākais verbālās komunikācijas noteikums ir aizmirst "nē", "nevar" un "nedrīkst" jo tie ir vissliktākie vārdi, ko var pateikt klientam.
Ja jums ir jāpastāsta savam klientam, ka sarkana kleita nav pieejama, tāpat kā viņi, ja viņi vēlas to pārbaudīt citā krāsā. Ja viņi vēlas, lai tas būtu sarkans, varat uzzināt līdzīgu modeli un ieteikt to pārbaudīt. Tas viss ir par to, lai jūs parādītu klientam, ka jūs esat vēlas palīdzēt.
Tas rada milzīgas atšķirības!
Pozitīvi un negatīvi vārdi klientu apkalpošanā
Efektīvi sazinieties ar klientiem
Lieliska lieta pozitīvā komunikācijā ir tā, ka katrs cilvēks to var apgūt. Ir daži noteikumi, kas jums jāievēro, ja vēlaties nodrošināt labāku klientu apkalpošanu. Tādas lietas kā uzmanība, aktīva klausīšanās, ļaut runātājam pabeigt, ir būtiskas katrai sarunai, ne tikai starp klientu un pārstāvi.
Ir arī ļoti svarīgi lietot pareizos vārdus un izvairīties no šiem nepatīkamajiem negatīvajiem vārdiem, lai izklausītos tā, ka vēlaties palīdzēt runātājam. Jums vienmēr vajadzētu izklausīties izpalīdzīgi, tādēļ, ja nevarat izdarīt to, ko klients lūdz, iesakiet alternatīvu risinājumu.
Izmantojiet pareizo balss toni un, ja tas nav nepieciešams, mēģiniet izvairīties no pārāk formālas (nevienam nepatīk runāt ar robotiem) un kontrolēt savu ķermeni. Cilvēki neverbālajai komunikācijai pievērš vairāk uzmanības, nekā jūs domājat!
Lasīt arī: Kā rīkoties ar negatīvām atsauksmēm: praktiska rokasgrāmata
- Klientu apkalpošana e-komercijā: labākā prakse
- Kas ir klientu audzināšana un kā sākt
- Klientu apmierinātība: nozīme, piemēri, kā izmērīt
- E-komercijas personalizēšana: padomi, triki un priekšrocības
- Kā rīkoties ar negatīvām atsauksmēm
- Pozitīvas komunikācijas māksla klientu apkalpošanā
- Kā AI maina klientu apkalpošanu
Pašapkalpošanās: Izdevīgs veids, kā paplašināt klientu atbalstu- Spēcīgu klientu attiecību veidošana
- Kāda klientu veiksmes programmatūra jums nepieciešama biznesam