Galvenie atgriešanas iemesli un to samazināšana tiešsaistes veikalā

11 min lasīts

Redzot, ka kāds iepērkas jūsu tiešsaistes veikalā, ir elpu aizraujoši. Bet tas nenozīmē, ka jūs varat to saukt par dienu.

Lieta ir tāda, ka vidēji 30% tiešsaistes pirkumu beidzas ar atdevi (salīdzinot ar 8% fiziskajos veikalos). Viena no trim iegādātajām precēm, iespējams, atgriezīsies pie jums. Hmm...

Atdeves līmenis katrā nozarē

Kāpēc tā notiek? Pirmkārt, klientiem trūkst fiziska kontakta ar jūsu produktiem, kad viņi izrakstās. Viņiem ir jāizmanto sava iztēle, kas var būt diezgan maldinoša. Tā rezultātā rodas sadursme starp cerībām un realitāti.

Otrkārt, iepirkšanās tiešsaistē ir daudz impulsīvāka nekā iepirkšanās veikalā. Klienti turpinās pasūtīt lietas, kas viņiem nav vajadzīgas tikai tāpēc, ka to ir tik vienkārši iegādāties ar pāris klikšķiem, nodrošinot smadzenēm tūlītēju dopamīna devu. Un jūs, iespējams, nevarat to mainīt.

Ko jūs varat darīt, ir izpētīt atgriešanas iemeslus savā tiešsaistes veikalā un samazināt iespēju, ka šie iemesli parādās. Ja gatavojaties uzsākt savu biznesu vai tikko sākāt to, izsekojiet šiem datiem no pirmās dienas.

Tāpat pārliecinieties, vai jums ir a laba atgriešanas politika un padariet to viegli atrodamu savā tiešsaistes veikalā. Ideālā gadījumā jums tas ir jāsaista norēķināšanās laikā. Ecwid tirgotāji to var iestatīt Iestatījumi → Vispārīgi → Juridiskās lapas.

Iespējojiet obligāto noteikumu un nosacījumu izvēles rūtiņu

Galvenie iemesli preču atgriešanai tiešsaistes veikalos

Kā jau nojaušat, atgriešanas iemesli ir ļoti dažādi. Bet mēs tos iedalīsim divās kategorijās: likumīga un krāpnieciska atgriešana.

Likumīga atgriešana

Populāri likumīgas atgriešanas iemesli ir:

Nepareizs izmērs vai produkts
Prece neatbilda aprakstam
Prece neatbilda cerībām
Atgriežas brīvdienu sezona
Produkts bojāts.

Šeit ir daži piesardzības pasākumi, kas var palīdzēt samazināt šīs problēmas.

Padariet savus produktus piemērotus. Nepietiek ar preču iedalīšanu mazās, vidējās un lielās. Padomājiet par katra izmēra detalizētu aprakstu. Vislabāk ir parādīt precīzus produktu izmērus.

Ja pārdodat apģērbu, ko pats neizgatavojat, pārliecinieties, vai izmēru tabula ir piemērota dažādām precēm, un, ja nē, pievienojiet katrai no tām atsevišķu izmēru tabulu.

Ja jūsu izmēru tabula nav pietiekami visaptveroša, klienti var vienkārši iziet no veikala bez pirkuma vai, gluži pretēji, pasūtīt vairākus izmērus, lai atgrieztu tos, kas nebija piemēroti.

Dažreiz vainīga nav jūsu izmēru tabula. Klienti var kļūdīties par viņiem nepieciešamo izmēru.

Lieta ir tāda, izziņas aizspriedumi stāvēt mums ceļā, lai būtu objektīvi attiecībā uz sevi. Cilvēki dažreiz vēlas ticēt, ka viņi valkā noteiktu izmēru. Vai arī viņu iespaids par stilu, kuram viņi dod priekšroku, var ļoti atšķirties no tā, ko viņi valkā.

Ir kāds triks, kas palīdz cilvēkiem būt objektīvākiem. Mēģiniet lūgt viņus saistīt sevi nevis ar bezpersonisku izmēru tabulu, bet gan ar dažiem reāliem cilvēkiem.

Asos parāda, kādu izmēru modele valkā

Vēl viena lieliska lieta par Asos ir viņu aptraipītie videoklipi. Tie ļauj saprast, kā prece izskatās no jebkura leņķa, kopā ar citiem produktiem un kustībā.

Videoklipi ir ne tikai liels palīgs apģērbu industrijai. Lai ko jūs pārdotu, videoklips pastāstīs daudz vairāk par produktu. Ecwid produktu aprakstiem varat pievienot videoklipus.

Parādiet detalizētus aprakstus un fotoattēlus. Domājot par to, cik detalizētiem tiem jābūt, mēģiniet kompensēt pieskāriena trūkumu. Parādiet faktūras, skatus no dažādiem leņķiem un aprakstiet materiālus, ne tikai nosauciet tos.

Archpole saglabā tekstūras fokusā

Daži klienti nekad iepriekš nav izmantojuši jūsu produktu, tāpēc viņi var apjukt. Atjautīgi tirgotāji stāsta, ka dažreiz klients var apgalvot, piemēram, ka rāvējslēdzējs ir salauzts, un tad tirgotājs konstatē, ka viss ir kārtībā. Klients vienkārši nevarēja saprast, kā to panākt. Paturiet to prātā un paskaidrojiet to savos videoklipos un produktu aprakstos.

Apskatiet, kā šajā video ir izskaidrots, kā lietot produktu, un izceltas tā labākās īpašības.

Esi objektīvs. Ir viegli veikt papildu jūdzi, slavējot sava produkta kvalitāti, taču tas var būt arī atgriešanas iemesls. Pārskatiet savas produktu lapas, lai atrastu maldinošu informāciju. Apkopojiet arī atsauksmes no klientiem, kuri atgrieza jūsu produktu, jo tas nebija tas, ko viņi gaidīja. Iespējams, atklāsiet, ka jums ir jāpielāgo arī ziņojumapmaiņas un mārketinga aktivitātes.

Veiciet aptaujas. Rīki, piemēram SurveyMonkey ir noderīgi, lai jautātu klientiem vairāk par viņu vēlmēm un samazinātu gaidas-realitāte plaisa.

Rūpējieties par iepakojumu. Ja pārdodat trauslus izstrādājumus, tie ir ne tikai rūpīgi jāiesaiņo, bet arī jānodrošina klientam vienkāršs veids, kā tos iepakot, lai produkts, atgriežoties atpakaļ, netiktu sabojāts. Apsveriet iespēju pievienot vadlīnijas par to, kā iesaiņot savu produktu atgriešanai, un iestatīt to kā nosacījumu atgriešanas pieņemšanai.

Padariet atgriešanos vieglāku. Lūk, ko varat darīt, lai nodrošinātu labāku pakalpojumu:

Iekļaujiet iepakojumā atgriešanas lapiņu ar instrukcijām.
Piedāvājiet viegli lejupielādējamu lapiņu, ja klienti pazaudē savu drukāto versiju.
Ja nepiedāvājat bezmaksas atgriešanu, piešķiriet veikala kredītu, dāvanu vai kompensējiet piegādes izdevumus.

Brīvdienas būs brīvdienas. Dāvanu sezonas mīnuss ir tādu dāvanu iegūšana, kuras jums nav vajadzīgas. Ja piedalāties brīvdienu izpārdošanā, sagaidiet augstākas atdeves likmes nekā parasti. United Parcel Service Inc. paziņoja, ka atgriešana brīvdienu sezonā pieaug par 15%. Daži mazumtirgotāji norāda 50% atgriešanas likmes.

Pēc brīvdienu sezonas beigām šo atdevi pārvaldīt var kļūt par jūsu uzdevumu #1. Pārliecinieties, vai jūsu komanda ir apmācīta un jūsu atgriešanas politika ir skaidra. 21,3% mazumtirgotāju ieviest stingrākas atgriešanas politikas brīvdienu sezonā.

Padoms: izmantojiet Personāla konti lai šajā aizņemtajā laikā saņemtu papildu palīdzību sava Ecwid veikala pārvaldībā.

Personāla konti Ecwid

Secinājums: jūsu galvenais mērķis ir iepriecināt klientus pat tad, ja viņi atgrieza pasūtījumu. Viņi ne tikai ieradīsies atkārtoti pirkt, bet arī izplatīs informāciju par jūsu pakalpojumiem un piesaistīs vairāk klientu.

Krāpnieciska atgriešana

Ir daudz vieglāk būt nelāgam internetā nekā reālajā dzīvē. Krāpnieciskas atgriešanas veido 6% no visiem. Iespējams, kāds klients šobrīd mēģina jūs apkrāpt.

Tālāk ir norādītas visizplatītākās personas, kas saistītas ar atgriešanas krāpšanu.

Swappers pasūtiet jaunu produktu, lai aizstātu to, kas viņiem pieder, kas ir bojāts vai vecs.
Skapji iegādājieties produktu, izmantojiet to īslaicīgi, pēc tam atgrieziet to, lai saņemtu pilnu atmaksu.
Draudzīgas krāpšanas apgalvo, ka viņi nekad nav veikuši pirkumu vai ka viņi nav saņēmuši savas preces.
Apzināta krāpšana iegādāties preces ar viltotu naudu vai zagtām kredītkartēm vai debetkartēm un atdot tās, lai saņemtu atmaksu, ko parasti vēlas skaidrā naudā.

Ir grūti vispār novērst krāpniecisku atgriešanu tiešsaistē. Jūsu galvenais mērķis ir atklāt pēc iespējas vairāk krāpnieku un padarīt viņiem neērtu atgriešanos. Ja savā darbībā novērojat zināmu nelīdzsvarotību, veiciet tālāk norādītās darbības.

Pierakstiet sērijas numurus un citas individuālas atzīmes, lai pārliecinātos, ka atgrieztā prece nāk no jūsu veikala. Tādējādi mijmaiņas tirgotājiem būs grūtāk nomainīt jūsu produktu pret vecāku.

Iepakošanas laikā uzņemiet attēlus lai pierādītu, ka prece ir kārtībā. Tas ir jēga tikai maziem uzņēmumiem ar mazāks apjoms pārdošana.

Saīsiniet atgriešanas periodu līdz 30 dienām, pieņemiet atgriešanas preces oriģinālajā iepakojumā un oriģinālajā stāvoklī, apmāciet savus darbiniekus atklāt izlietotās preces, ievērojiet konsekventus noteikumus.

Pieprasīt kvīti un parakstu. Ja kāds apgalvo, ka nav saņēmis pasūtījumu, paraksts var būt jūsu glābējs. Ja klients saka, ka viņš nekad nav veicis pasūtījumu, jums ir jāsaglabā pasūtījuma informācija.

Atmaksa uz kredītkartēm, nevis skaidrā naudā. Tas palīdz izvairīties no apzinātas krāpšanas.

Vēlreiz pārbaudiet liela apjoma Pasūtījumi. Vienā no saviem pētījumiem JP Morgan atklāja, ka vidējā pārdošana tiešsaistē ir aptuveni 100 USD atkarībā no nozares, savukārt krāpnieciskā darījuma vidējā vērtība ir aptuveni 250 USD.

Tālruņa klienti. Jo personiskāk jūs skatāties uz klientu, jo grūtāk viņam būs krāpties. Dzirdot jūsu balsi, klients var mainīt savas domas par jūsu krāpšanu.

Atcerieties, ka krāpnieciski klienti var būt ļoti skaļi. Ja atsakāties pieņemt atgriešanu (protams, nepārkāpjot atgriešanas politiku) un klients pārāk reaģē, arī tā var būt slikta zīme. Šādi klienti var atstāt daudz dusmīgu ziņojumu jūsu sociālo mediju profilos, atsauksmju vietnēs un visur citur tīmeklī. Tāpēc vienmēr esiet pieklājīgs, pat ja atklājat krāpnieku.

***

Kādas ir dīvainākās, smieklīgākās vai grūtākās atgriešanās pieredzes, ko esat piedzīvojuši savā tiešsaistes veikalā?