Kāpēc jums ir nepieciešama FAQ lapa un kā to izveidot

Rakstīja pirms 5 gadiem by Līna Vašurina, Ecwid komanda

Tagad vairāk nekā jebkad agrāk klienti meklē pašapkalpošanās opcijas, kas ļauj viņiem pašiem risināt problēmas un atbildēt uz jautājumiem (tā vietā, lai izmantotu atbalsta kanālu, piemēram, tālruni vai e-pastu).

Faktiski pētījumi liecina, ka 90% patērētāju tagad sagaida, ka zīmols vai organizācija piedāvās a pašapkalpošanās klientu atbalsta portāls, un 60% patērētāju ir labvēlīgāks skatījums uz zīmolu, ja viņu pašapkalpošanās piedāvājums ir reaģē uz mobilajām ierīcēm. Papildu dati liecina, ka 35% patērētāju dod priekšroku pašapkalpošanās cilvēku kontaktu dēļ, un 82% uzskata, ka zvanu centri ir nevajadzīgi un rada stresu.

Tas ir viens no iemesliem, kāpēc FAQ lapa ir laba ideja.

Izveidojot resursu ar bieži uzdotiem jautājumiem un atbildēm, varat samazināt klientu apkalpošanas izmaksas un dot iespēju saviem tiešsaistes pircējiem atrast informāciju, kas viņiem nepieciešama, lai aizpildītu pirkums – viss pašu spēkiem.

Apskatīsim, kā izveidot brīnišķīgu FAQ lapu, kas ir spēcīgs resurss klientiem.

Kas ir FAQ lapa?

FAQ (bieži uzdotie jautājumi) lapas ir noderīgi resursi, kas palīdz atbildēt uz bieži uzdotiem klientu jautājumiem. Būtībā viņi strādā, lai palīdzētu pārvarēt šķēršļus iegādei, risinot dažus no atkārtotiem jautājumiem un bažām, par kurām iepriekšējie klienti ir uzdevuši jautājumus, izmantojot atbalsta resursus.

Apskatiet FAQ lapu, ko esam izveidojuši šeit Ecwid kā piemēru:

Ievērojiet, kā uz šiem bieži uzdotajiem jautājumiem var noklikšķināt un kā tos var izvērst, lai atklātu padziļinātu atbildi. Sākot ar jautājumiem par cenām un beidzot ar informāciju par datu glabāšanu, šis FAQ mērķis ir sniegt ātras atbildes uz jautājumiem, kas tiek uzdoti regulāri.

Galu galā FAQ lapas mērķis ir izglītot pircējus. Sniedzot izsmeļošas atbildes uz bieži uzdotajiem jautājumiem, jūsu klienti var ātrāk un efektīvāk pāriet uz nākamo soli pārdošanas ceļā.

Papildu FAQ lapu priekšrocības

Tālāk izpētīsim dažas no FAQ lapu papildu priekšrocībām un to, kā tās var uzlabot jūsu tiešsaistes veikalu kopumā.

SEO un PPC

Tā kā atbildes uz klientu jautājumiem bieži ir pildītas ar atbilstošiem atslēgvārdiem, FAQ lapas var būt vērtīgi SEO un PPC līdzekļi.

Strādājot dabiski, šie tekstam bagāts lapas var uzlabot jūsu vietnes atbilstību un vispārējo kvalitātes rādītāju, ko meklētājprogrammas novērtē, ranžējot meklēšanas rezultātos parādāmo saturu. Turklāt, iekļaujot atbilstošas hipersaites uz citām savas vietnes resursu lapām, varat mudināt apmeklētājus turpināt pārvietoties pa dažādām jūsu vietnes lapām un palielināt vietnē pavadīto laiku.

Pilnvaras

Savu zināšanu demonstrēšana par klientu bažām FAQ lapā ir arī lielisks veids, kā veidot savas nišas līdera autoritāti. Ja varat nodrošināt noderīgu saturu, kas izglīto lasītājus par tēmu, kas saistīta ar jūsu veikalu, tas parāda, ka esat uzticams informācijas avots saistībā ar jūsu produktiem un mērķauditoriju.

Sakars

FAQ lapas arī palīdz darboties kā forma proaktīva klientu apkalpošana kas paredz klienta vajadzības, pirms viņam pat ir jālūdz palīdzība. Šāds resurss veido saikni ar mērķauditoriju, parādot, cik labi jūs zināt un izprotat to klientu vajadzības, kas apmeklē jūsu vietni.

Tagad, kad zinām FAQ lapas priekšrocības, apskatīsim dažus paraugprakses piemērus, kā izveidot savu lapu.

Paraugprakse: ko iekļaut savā FAQ lapā

Ievērojot šos padomus, varat izveidot FAQ lapu, kas ir noderīga, pamatīga un tieši tā, kas ir nepieciešams jūsu klientiem.

Izveidojiet biežāk uzdoto jautājumu sarakstu jums ir nosūtīts e-pasts par. Vispirms ir jāapskata daži bieži uzdotie jautājumi, kurus uzdodat savā vietnē, un jāizveido saraksts ar dažiem biežāk uzdotajiem jautājumiem. No šejienes nosakiet savu jautājumu saraksta prioritāti, sākot ar visbiežāk uzdoto jautājumu un virzoties uz leju.

Jautājiet savai klientu atbalsta komandai (ja jums tāds ir), par ko viņi visbiežāk saņem jautājumus/sūdzības. Ja klientu apkalpošanai izmantojat ārēju atbalstu, sazinieties ar šo pakalpojumu sniedzēju, lai uzzinātu viņa viedokli par klientu biežākajiem jautājumiem un bažām. Tā kā viņi regulāri sadarbojas ar jūsu pircējiem, viņi būs lielisks informācijas avots šai lapai.

Padomājiet par izplatītākajiem iebildumiem pret iegādi kas neļauj pircējiem reģistrēties. Vēlēsities arī veltīt kādu laiku, lai apsvērtu dažus izplatītākos šķēršļus, ar kuriem var saskarties jūsu klienti pirkuma veikšanai, un pēc tam padomāt, kā jūs varētu viņiem palīdzēt pārvarēt iebildumus pret pirkumu. Tās var būt tādas lietas kā neskaidrības par jūsu atgriešanas politiku, jautājumi par izmēru, kvalitāti vai piegādes laiku. Sniedziet pēc iespējas detalizētāku informāciju padziļinātu atbildes uz šāda veida jautājumiem.

Labu piemēru tam var redzēt LuJeanik lapā, kur ir iekļautas detalizētas politikas:

Izmantojiet fotoattēlus / ekrānuzņēmumus kad iespējams ilustrēt kā-to. Ja nepieciešams, apsveriet iespēju iekļaut procesu fotoattēlus vai ekrānuzņēmumus, lai precīzi parādītu, kā izpildīt dažādus procesus, vai lai skaidrāk ilustrētu atbildes. Vārdi, kas savienoti pārī ar spēcīgiem vizuāliem elementiem, paātrina lasītāju izpratni.

Kūku seifs sniedz detalizētas atbildes uz viņu FAQ pievienotajos PDF failos, kas veido kā rīkoties īpaši vienkārši.

Izmantojiet vienkāršu valodu informatīvā tonī sniegt skaidru/pietiekamu informāciju. Pēdējais, bet ne mazāk svarīgais: neaizmirstiet lietot vienkāršu valodu ar informatīvu toni. Neizmantojiet žargonu vai lingo, ko lasītāji nelietos saprast – paturēt jūsu atbildes ir vienkāršas un skaidras, izmantojot vārdus, ko jūsu klienti izmantojuši savos jautājumos.

Decadence Delivered ļoti labi izpilda informatīvo toni savos FAQ. Valoda ir vienkārša, viegli lasāma un bez pūkām vai nozarē runāt kas var radīt neskaidrības.

Kur ievietot savus FAQ

Šeit ir daži padomi un ieteikumi, kas atvieglos jūsu FAQ lapas atrašanu un lietošanu.

Augšējā/apakšējā navigācija

Viena vieta, kur iekļaut navigāciju uz FAQ lapu, ir jūsu vietnes augšdaļā un/vai apakšā. Šeit ievietojot saites, var ātri un viegli piekļūt šim resursam, neveicot daudz rakšanas. Šis ir Sheakardel piemērs:

Pakalpojumā Ecwid varat izveidot FAQ lapu (kā arī citas juridiskas lapas) un ievietot tās sava veikala apakšdaļā. Vienkārši dodieties uz Vadības panelis → Iestatījumi → Vispārīgi → Juridiskās lapas un iestatiet tās. Šīm lapām varat pievienot visu veidu multividi, tostarp videoklipus, attēlus un saites.

Produktu lapas

Iekļaujot dažus bieži uzdotos jautājumus vai saiti produktu lapās, pircēji, kas aplūko preces, var ātri saņemt atbildes uz jautājumiem, kas rodas iepirkšanās procesa laikā. Lūk, kā FlowMovement dara to:

Kontaktpersonu lapa

Atgādiniet pircējiem, ka pirms atbalsta sniegšanas pārbaudiet šo parocīgo resursu. Tas ietaupīs abu pušu laiku un enerģiju, ja pircējs varēs pašproblēmu novēršana un atrodiet atbildes uz ātriem jautājumiem.

Tiešsaistes bikini veikalā ir iekļauti viņu FAQ kontaktu lapā, lai atgādinātu pircējiem pārbaudīt šeit, pirms sazināties ar atbalstu:

Laipni lūdzam informatīvajā izdevumā

Iepazīstieties ar saviem FAQ jauniem klientiem, iekļaujot saiti uz šo lapu savā sveiciena informatīvajā izdevumā vai sveiciena e-pastā. Atkal šī ir proaktīva pieeja, kas palīdz paredzēt klientu vajadzības.

Fotoattēlu koplietošanas vietne Flickr dara to, lai palīdzētu jaunajiem lietotājiem iegūt ātrumu:

Pasūtījuma paziņojuma e-pasts

Ja sūtāt automatizētus darījumu e-pasta ziņojumus, kas tiek nosūtīti pēc pirkuma veikšanas, šeit varat iekļaut saiti uz savu FAQ lapu, lai atbildētu uz jautājumiem par piegādes laiku, pasūtījuma izpildi utt. Tas palīdz samazināt ar pasūtījuma izpildi saistītos pieprasījumus un notur pircēju. zinot.

Nordstrom ievieto saiti uz bieži uzdotajiem jautājumiem tieši viņu nosūtīto pasūtījuma apstiprinājuma e-pasta ziņojumu augšdaļā:

Ja jūsu FAQ atrodami šajās dažādajās vietās, jūsu klienti var piekļūt atbildēm jebkurā laikā un vietā.

Izveidojiet savu FAQ lapu jau šodien

Izveidojot resursu, kas ļauj klientiem atrisināt savas problēmas un atbildēt uz saviem jautājumiem, viņi var ātrāk pabeigt pirkuma ceļu un būt ceļā uz norēķināšanos.

Nelieciet saviem pircējiem gaidīt atbilde - ļauj viņi atrod vajadzīgo uzreiz bez kavēšanās, kas var viņus novirzīt no jūsu tiešsaistes veikala. Izveidojiet savu FAQ lapu jau šodien un padariet savu vietni un tiešsaistes veikalu vēl efektīvāku.

Par Autors

Lina ir Ecwid satura veidotāja. Viņa raksta, lai iedvesmotu un izglītotu lasītājus par visu veidu tirdzniecību. Viņai patīk ceļot un skrien maratonus.