Klachten van klanten: voorbeelden en effectieve oplossingen

Heeft uw bedrijf problemen met klanten? Of je nu te maken hebt met moeilijk te behagen klanten of u heeft tijdens het koopproces onnodige hindernissen opgeworpen, het kan een uitdaging zijn om met klachten van klanten om te gaan.

Uw klanten zijn echter uw grootste kampioenen op digitaal gebied. Zonder hen zou uw bedrijf niet kunnen overleven. Het is essentieel om te leren hoe u op een productieve, respectvolle en respectvolle manier op klachten van klanten kunt reageren actiegericht manier.

In dit bericht splitsen we de veelvoorkomende klachten van klanten terug te vinden in elke sector en elk bedrijfsmodel. U krijgt inzicht in hoe u kunt reageren en deze veelvoorkomende problemen kunt oplossen met behulpzaam taalgebruik en bruikbare stappen voor de toekomst.

Het eindresultaat? Minder ontevredenheid, meer merkkampioenen en een naadloze klantervaring voor iedereen die met uw bedrijf te maken heeft.

Wat zijn klachten van klanten?

Simpel gezegd zijn klachten van klanten de stukjes feedback die een bedrijf van zijn klanten ontvangt over zijn producten, diensten of externe aanbiedingen.

Klachten kunnen van alles zijn, van hoe uw website is ingedeeld tot de service die uw ondersteuningsteam biedt, hoe uw producten functioneren, of zoiets eenvoudigs als een bericht op sociale media.

Aan de positieve kant kunnen klachten van klanten leiden tot de mogelijkheid om uw interne processen te verbeteren. Het kan licht werpen op zaken die moeten worden opgelost en schetst vaak een duidelijk beeld van hoe een bedrijf dat kan doen.

De meeste consumenten hebben ooit een klacht ingediend bij een bedrijf, en het is belangrijk om deze klachten als kansen te beschouwen. Er werd ontdekt dat het gewoon 1 op de 26 klanten zullen een klacht indienen bij het bedrijf dat ze kopen van – de de rest zoekt gewoon een ander bedrijf om mee samen te werken.

Zou u niet liever uw gebrekkige processen verbeteren en het klantenbehoud verbeteren in plaats van klanten te blijven werven? Dat zouden we zeker doen!

Investeren in klantervaring heeft het potentieel om uw jaarlijkse omzet bijna te verdubbelen. Deze ongelooflijke kans biedt bedrijven de kans om te groeien en verbeteren – zij moeten gewoon heroverwegen hoe ze omgaan met klachten van klanten. Laten we in dit gedeelte enkele veelvoorkomende voorbeelden van klachten van klanten bekijken.

Veel voorkomende klachten van klanten

Terwijl je misschien denkt dat de meeste klachten uit de hoek komen klantenservice, dat is niet altijd het geval.

Sommige bedrijven moeten hun ondersteuningsaanbod verbeteren, terwijl anderen het op slot hebben, maar hun website-ervaring ontbreekt. Elk bedrijf heeft zijn eigen unieke uitdagingen, dus onthoud dat terwijl u deze voorbeelden leest.

1. Slecht product of slechte service

Als e-commercebedrijf dat actief is in een concurrerende markt, moet u bij alles wat u doet, streven naar merkloyaliteit. Verkoop van een lage kwaliteit product of dienst zal ongetwijfeld leiden tot klachten van klanten.

De meeste consumenten doen veel onderzoek voordat ze een aankoop doen, en verwachten het niveau van kwaliteit en vakmanschap dat u adverteert.

Resolutie: Als een klant de tijd neemt om te klagen over de kwaliteit van uw product, bedank hem dan voor zijn moeite. Ze doen misschien nooit meer een aankoop bij uw bedrijf, maar ze helpen nog steeds uw merk te verbeteren.

Deel de feedback in toekomstige productbijeenkomsten of met de juiste teams in uw organisatie. Als u dit wel doet, kan dit leiden tot verbetering klantenbinding en minder klantverloop, omdat het zeer waarschijnlijk is dat andere klanten dezelfde problemen hebben ondervonden.

2. Problemen met ondersteuningsvertegenwoordigers

De klantervaring blijft stijgen naar de top van de spreekwoordelijke totempaal, en het is gewoon onaanvaardbaar dat onbeleefde of nutteloze ondersteuningsmedewerkers de klantenservice behandelen.

Elke klantenservicemedewerker moet empathisch, geïnteresseerd en zo behulpzaam mogelijk zijn bij het omgaan met klachten en problemen van klanten. Het is een uitdagende baan, maar niet echt geïnteresseerd lijken kan de reputatie van een bedrijf drastisch schaden.

Resolutie: Coach elke vertegenwoordiger op hun taal, toon en lichaamstaal (als ze op video staan). Veel bedrijven bieden voortdurende training of schakelen klantenservice-experts in om hun personeel te leren hoe ze zelfs de meest uitdagende klanten gedenkwaardige, ondersteunende ervaringen kunnen bieden. Wanneer u door een situatie navigeert waarin een klant het gevoel heeft dat er geen ondersteuning is, probeer dan kansen te vinden voor de agent om te leren hoe de-escaleren deze situaties in plaats van er een bijdrage aan te leveren.

3. Openingstijden voor klantenservice en ondersteuning

Als uw bedrijf wereldwijd actief is, hebben veel klanten niet zoveel toegang tot uw livechat of ondersteuningsagenten als ze zich in een andere tijdzone bevinden.

Snelle en gemakkelijke klantenservice moet in elke tijdzone worden geboden, ongeacht waar uw bedrijf actief is. Als een klant een Support-ticket opent en urenlang geen reactie hoort, is dit een veelvoorkomende reden tot klachten.

Resolutie: Overweeg om AI-chatbots op uw website in te zetten die 24/7 snelle klantenondersteuning aan het winkelend publiek kunnen bieden. Of uw klanten nu op zoek zijn naar trackinginformatie, productaanbevelingen of basiswinkelinformatie, een virtuele AI-assistent kan deze informatie en nog veel meer bieden. Door dit te doen verbetert u de merkervaring en verbetert u mogelijk de klantloyaliteit.

4. Enkele ondersteuningsopties

Op dezelfde manier als jij zou moeten aanbieden omnichannel verkopen voor klanten moet uw ondersteuningsaanbod ook op verschillende platforms en kanalen bestaan. Als een klant hulp nodig heeft en naar uw sociale mediapagina's of website gaat en ontdekt dat hij alleen via e-mail contact met u kan opnemen, zal dit waarschijnlijk leiden tot klachten over de toegankelijkheid.

Resolutie: Een omnichannelklant creëren ervaring – dat is, naadloze, consistente communicatie en ondersteuning tussen verschillende kanalen – wil versterk uw klantervaring en stimuleer de verkoop. Bied uw klanten directe ondersteuningslijnen via sociale media, e-mail, livechat op uw website en berichtenapps om ervoor te zorgen dat ze de ondersteuning krijgen die ze nodig hebben.

5. Functieverzoeken of productverbeteringen

Vaak lijken functieverzoeken niet op klachten van klanten, maar ze kunnen wel gepaard gaan met een gezonde hoeveelheid productfeedback. Als het product niet in alle opzichten voldoet aan de behoeften van specifieke klanten, zullen velen contact opnemen met Support op zoek naar een luisterend oor.

Afhankelijk van hoe niche uw product of dienst is, zijn functieverzoeken mogelijk niet van toepassing of zelfs relevant voor uw overkoepelende klantenbestand, maar het is belangrijk om naar elke klant te luisteren, zodat hij het gevoel krijgt dat zijn mening wordt gewaardeerd.

Resolutie: Uw klantenserviceteam kan mogelijk niet aan alle functieverzoeken voldoen (of er zelfs maar over rapporteren) vanwege de grote volumes, maar uw team kan tijdens de productontwikkeling en functie-updates rekening houden met de veelvoorkomende verzoeken.

Hoe u klachten van klanten professioneel kunt afhandelen

Uw klantenserviceteam heeft niet de bandbreedte of de energie om elke klacht van een klant op te lossen, hoe groot of klein uw bedrijf ook is.

Echter, er zijn manieren om klachten op een professionele manier te benaderen ervoor te zorgen dat klanten zich gezien en gehoord voelen.

Erken hun gevoelens

Als een klant de tijd heeft genomen om contact op te nemen met Support, is het erkennen van zijn ervaring en het bedanken voor zijn inspanningen een belangrijke stap in elke interactie die uw team heeft. Hierdoor voelen ze zich gevalideerd en kan de relatie die je met hen hebt opgebouwd, worden hersteld.

Vragen stellen

Als uw vertegenwoordigers luister naar de ervaring van een klantCoach ze bij het stellen van vragen, het actief luisteren en het aanbieden van empathie. Deze aanpak zal hun ervaring bevestigen en laten zien dat uw bedrijf om hen geeft.

Zoek een onmiddellijke oplossing

Het oplossen van het probleem de eerste keer dat een agent met een klant spreekt, is een cruciale manier om de relatie te redden. Als uw personeel vanaf die eerste interactie met een uitvoerbaar plan kan komen, zal dit eventuele wrijving of aanhoudende ontevredenheid bij de klant wegnemen.

Follow-up

Zodra het probleem is opgelost, moet u minstens één keer contact opnemen met de klant. Leg uit hoe hun feedback is geïmplementeerd, bedank hen voor hun inzet en geef eventuele vervolgstappen aan.

Klachten van klanten oplossen

Het oplossen van klachten en feedback van klanten is groter dan één gesprek of interactie, maar hier zijn enkele benaderingen en strategieën die uw bedrijf kan gebruiken om te verbeteren.

Let op patronen

Krijg toegang tot alle klantfeedback om patronen te ontdekken in problemen of klachten die klanten melden. Sommigen misschien wel eenmalige, terwijl andere (zoals productbugs of lange wachttijden) consistenter kunnen zijn dan u zich realiseert.

Deel de feedback

Deel de ontvangen klachten en feedback met alle interne teams; van product tot marketing, verkoop en ondersteuning. Als uw product niet werkt zoals wordt geadverteerd, moeten Marketing en Sales hun taalgebruik en boodschap opnieuw evalueren.

Als ondersteuning ontbreekt, moeten de serviceagenten worden geïnformeerd en gecoacht om de klantervaring te verbeteren. Klachten en feedback van klanten hebben meer invloed op elk intern team dan u misschien beseft!

Bepaal het(de) probleem(en)

Door tot de kern van het probleem te komen, kun je een actieplan opstellen en toekomstige problemen verlichten. Controleer eventuele recente wijzigingen (productupdates, nieuwe software, enz.) in uw bedrijf die van invloed kunnen zijn op de klantervaring en ertoe kunnen leiden dat klanten gaan klagen.

Maak een actieplan

Na het identificeren van de problemen is het creëren van een uitvoerbaar plan om de pijnpunten van klanten aan te pakken en op te lossen van cruciaal belang voor retentie. Geef uw klanten meer mogelijkheden zelfbediening Ondersteunende kanalen zodat ze niet in de wacht hoeven te staan ​​voor agenten, of een digitale 'commentaarkaart' moeten maken waarop klanten productfeedback en functieverzoeken kunnen achterlaten wanneer ze maar willen.

Verbeter uw klantervaring met Ecwid.

Klantervaring is nog nooit zo relevant en cruciaal geweest voor het succes van elk e-commercebedrijf. Gelukkig, Ecwid maakt het bieden van een geweldige klantervaring eenvoudig en naadloos. Integreer ons verkoopplatform met een breed scala aan online winkels, waaronder TikTok, Facebook, Etsy, Amazon en meer.

Meld u vandaag nog aan om aan de slag te gaan met het verkopen van uw producten met Ecwid of meer te leren over verkopen via Ecwid Academie.