Een succesvolle e-commercewinkel runnen is als jongleren met brandende fakkels: je moet het product onder de knie krijgen, de verzending perfectioneren en, oh ja, de bal niet laten vallen op het gebied van klantenservice. Want laten we eerlijk zijn, zelfs het beste product kan je niet redden van slechte recensies als je klantenservice een ramp is.
Er is een zee van e-commerceconcurrentie op het web; een product makkelijk te kopen maken is soms niet genoeg om een bedrijf te onderscheiden. Klanten hebben ook toegang nodig tot een betrouwbare ondersteuningsservice om hun vragen te beantwoorden en eventuele problemen met het product aan te pakken.
Als u van uw klanten trouwe fans wilt maken in plaats van
Wat is klantenservice?
De eerste vraag die elk e-commercebedrijf zichzelf zou moeten stellen is: "Wat is klantenservice en wat houdt het in?"
Klantenservice draait in essentie om het verlenen van service en ondersteuning aan degenen die een product of dienst van een bedrijf kopen.
Deze verantwoordelijkheid strekt zich uit tot alle bedrijven, of het nu gaat om een fysieke of online winkel. Als e-commercebedrijf heeft u een unieke kans om maak contact met uw klanten en hen een naadloze winkelervaring bieden; klantenservice is daar een belangrijk onderdeel van.
Klantenservice kent vele kanten: helpen bij het oplossen van problemen, aanbevelingen delen en zelfs een extra persoonlijk tintje toevoegen.
Klantenservice heeft direct invloed op klantloyaliteit en -behoud. Wanneer klanten zich verzorgd en ondersteund voelen door een bedrijf, is de kans groter dat ze terugkerende klanten worden en anderen naar het bedrijf verwijzen.
Wat maakt goede klantenservice?
Wat is goede klantenservice in e-commerce en welke principes dragen bij aan succesvolle klantinteracties?
Realistisch gezien verschilt winkelen in een online winkel aanzienlijk van winkelen
Het is niet genoeg om klantenservice te hebben; het moet ook effectief en bevredigend zijn. In feite is een rapport van Emplifi ontdekte dat 87% van de bedrijven denkt dat ze een adequate klantenservice bieden, terwijl slechts 11% van de klanten het daarmee eens is.
Hieruit blijkt dat bedrijven zich moeten richten op wat klanten daadwerkelijk willen, in plaats van de klantenservice uitsluitend vanuit hun eigen perspectief te beoordelen.
Volgens consumenten houdt een goede klantenservice in dat de medewerkers deskundig zijn, dat ze gemakkelijk informatie kunnen vinden zonder hulp, dat ze problemen in één keer oplossen en dat ze niet in herhaling vallen als ze worden doorverbonden.
Belangrijkste aspecten van goede klantenservice volgens consumenten (Bron: Statista)
Hoe u de klantenservice van e-commerce kunt verbeteren
Laten we eens kijken naar een aantal best practices voor klantenservice in de e-commerce die bedrijven kunnen helpen de klanttevredenheid verbeteren.
Bied meerdere klantenservice-opties
Het digitale tijdperk heeft talloze methoden geïntroduceerd voor bedrijven en klanten om te voldoen aan de behoeften van de klantenservice. Telefoonlijnen, livechats, e-mail en zelfs chatbots kunnen veel problemen oplossen. Het is echter belangrijk om te erkennen dat er geen
De ene klant geeft er misschien de voorkeur aan om online te chatten, terwijl anderen liever met een live agent aan de telefoon willen spreken. Dit betekent dat e-commercebedrijven hierop voorbereid moeten zijn klanten van alle soorten met behulp van hun ideale communicatiemethode.
Uit onderzoek blijkt ook dat consumenten afhankelijk zijn van verschillende klantenservicekanalen:
- 61% van de respondenten in de VS beschouwde een chat met een agent om het gemakkelijkste communicatiekanaal te zijn te gebruiken voor klantenservice
- 44% van de Amerikaanse consumenten geeft de voorkeur aan neem telefonisch contact op met de klantenservice
- 28% van de Amerikaanse consumenten gebruikt sociale media voor klantenservice.
Daarom is de meest effectieve strategie een
Naarmate hun activiteiten groter worden, moeten e-commercebedrijven er echter voor zorgen dat hun klantenservice meegroeit om het extra verkeer aan te kunnen.
Het goede nieuws is dat de juiste software de afhandeling ervan eenvoudiger kan maken.
Klantchats beheren met de Live Chat-app
Aanbieding Self-Service Opties voor klantenondersteuning
Terwijl een
Veel klanten geven de voorkeur aan de klantenservicemethode met de minste weerstand, zoals een kennisdatabase waar ze terechtkunnen met al hun vragen.
Natuurlijk lost een kennisbank misschien niet alle complexere problemen op, maar het kan een uitstekende manier zijn om veel meer eenvoudige en veelvoorkomende problemen aan te pakken. Als een klant bijvoorbeeld wil weten hoe hij zijn verzendadres kan wijzigen, kan hij gewoon in de kennisbank zoeken en
Overige
Bovendien bieden
Als u een Ecwid-winkel heeft, kunt u deze toevoegen
Een voorbeeld van een kennisbank van Nike
Streef naar een efficiënte responstijd
Een van de meest cruciale factoren voor een efficiënte klantenservice is de responstijd.
Meer dan ooit verwachten klanten dat hun behoeften en problemen op een gemakkelijke en snelle manier worden aangepakt. Wanneer ze contact opnemen met de klantenservice, verwachten ze een snelle reactie met praktisch advies of assistentie.
Een e-commercebedrijf kan meerdere klantenservicekanalen aanbieden, maar dit is nutteloos als deze kanalen niet snel bediend kunnen worden.
Natuurlijk is kwaliteit ook een cruciaal onderdeel van klantenservice. De meest effectieve klantenservice-operaties bieden een adequate balans tussen tijdige respons en consistente kwaliteit.
Te veel focussen op snelheid kan leiden tot ineffectieve klantenservice, terwijl te veel tijd besteden aan makkelijke problemen kan leiden tot tragere reacties. Elk bedrijf moet een adequaat klantenserviceteam hebben dat beide kanten van de vergelijking kan behandelen.
Hier zijn een paar ideeën om problemen van klanten sneller op te lossen zonder dat dit ten koste gaat van de geweldige kwaliteit van de dienstverlening:
- Gebruik standaardantwoorden: Maken
vooraf geschreven templates voor veelgestelde vragen of veelvoorkomende problemen die uw klantenserviceteam kan gebruiken om snel te reageren op klanten. Dit bespaart hen tijd en zorgt voor consistentie in reacties. - Train je team: Zorg ervoor dat uw klantenservicemedewerkers
goed opgeleide bij het afhandelen van verschillende soorten vragen en problemen van klanten. Bied ze voortdurende training en middelen om hun vaardigheden en kennis te verbeteren. - Gebruik chatbots: Chatbots zijn geautomatiseerde programma's die vragen van klanten in realtime kunnen afhandelen. Ze kunnen worden geprogrammeerd om snelle en efficiënte antwoorden te geven, waardoor uw klantenserviceteam zich kan bezighouden met complexere taken.
Als u Ecwid van Lightspeed gebruikt, kunt u eenvoudig chatbots toevoegen aan uw online winkel met behulp van apps zoals VerkoopSmartly Chat en enkele reeds genoemde apps zoals Chatweg, bureauen kan manueel of geautomatiseerd chaport.
Een chatbot op de Warber Parker-website
Personaliseer klantenservice
Sommige klanten hebben mogelijk een agent nodig waarmee ze contact kunnen opnemen voor deskundig advies over aankopen of technische problemen. Dit helpt niet alleen om de kennis van het bedrijf op het gebied van het eigen product te vestigen, maar het helpt ook om retentie te creëren.
Een klant die wat persoonlijke aandacht krijgt, zal eerder terugkomen voor aanvullende aankopen en de site aan anderen aanbevelen.
Live chat is een geweldige manier om persoonlijke assistentie te bieden. Veel klanten geven de voorkeur aan
Er zijn veel livechatopties voor Ecwid-winkels: zoek gewoon naar 'livechat' in de Ecwid App Markt en kies de app die het beste bij u past.
Een effectieve manier om gepersonaliseerde ondersteuning te leveren, is door gebruik te maken van de klantgegevens die u al tot uw beschikking hebt.
Ecwid biedt bijvoorbeeld een dashboard waar u klantgegevens kunt bekijken en beheren, zoals contactgegevens, aankoopgeschiedenis, klantengroep en meer. Met deze informatie kunt u uw klantenservice personaliseren, bijvoorbeeld door producten aan te bevelen op basis van eerdere aankopen.
Door de eerdere bestellingen van een klant te bekijken, kunt u meer gepersonaliseerde aanbiedingen maken
Gebruik beoordelingen om de klantenservice te verbeteren
Klantenbeoordelingen zijn een van de beste bronnen voor het verbeteren van de klantenservice voor e-commercebedrijven.
Klanten kunnen hun interesse in een merk snel verliezen als hun feedback wordt genegeerd. Maar hier is het goede nieuws: 77% van de mensen staat positiever tegenover merken die naar hun inbreng luisteren en ernaar handelen.
Als u een Ecwid-winkel runt, kunt u beginnen met feedback van klanten verzamelen kost slechts een paar klikken. Bovendien kunt u klantgegevens bekijken, zoals hun e-mailadres, wanneer u nieuwe ongepubliceerde beoordelingen leest. Hiermee kunt u snel contact opnemen met de klant om problemen in de beoordeling aan te pakken.
Krijg direct vanuit de beoordeling toegang tot klantcontacten, zodat u indien nodig eenvoudig contact kunt opnemen
Volg en verbeter uw klantenservice
E-commercebedrijven moeten onthouden dat klantenservice geen stagnerende afdeling is. Er is altijd ruimte voor positieve verandering en verbetering.
Elk e-commercebedrijf moet de belangrijkste prestatie-indicatoren van zijn klantenservice bijhouden, zoals:
- reactietijd
- problemen opgelost
- klanten die met hetzelfde probleem terugkomen
- voorkomende klachten
- drukste uren, enz.
Een belangrijke metriek om klanttevredenheid te monitoren is NPS, of Net Promoter Score. Het meet klantloyaliteit door hen te vragen hoe waarschijnlijk het is dat ze uw product of dienst aanbevelen aan anderen op een schaal van 0 tot 10. Verschillende tools, zoals Qualaroo, ProProfs en Zonka, houden NPS bij.
Als u een Ecwid-winkel heeft, kunt u er een klanttevredenheidsonderzoek aan toevoegen met behulp van de Eenvoudige enquête naar klantfeedback app.
Deze statistieken laten zien waar dingen goed werken en waar er ruimte is voor verbetering. Door de belangrijkste statistieken in de gaten te houden, kunt u toekomstige beslissingen nemen of aanpassingen doorvoeren.
Begin met het verbeteren van de klantenservice voor e-commerce
Voor elk e-commercebedrijf dat echt wil floreren in de competitieve online markt, is efficiënte klantenservice een must. Deze afdeling mag nooit worden verwaarloosd; het kan cruciaal zijn voor klantenbehoud en Merk reputatie.
Als u erover denkt om uw eerste e-commercewinkel te starten of er nog een te openen, Ecwid van Lightspeed is de perfecte partner om aan uw zijde te hebben. Het geeft u niet alleen een krachtige online winkel, maar verbindt ook naadloos met klantenserviceplatforms, waardoor het supergemakkelijk is om online te verkopen en tegelijkertijd uw klanten tevreden te houden.
Veelgestelde vragen: E-commerce klantenservice
Bekijk enkele van de meest gestelde vragen over de klantenservice voor e-commerce.
Wat is het doel van klantenservice voor e-commerce?
Het doel van klantenservice is om een communicatiekanaal te bieden tussen klanten en een bedrijf om problemen op te lossen, vragen te stellen en eventuele moeilijkheden aan te pakken.
Of een klant nu een product of dienst koopt in een online of fysieke winkel, hij of zij moet ergens terechtkunnen voor advies over dat product of die dienst.
Waarom is klantenservice belangrijk?
Klantenservice is belangrijk om ervoor te zorgen dat klanten tevreden blijven met het product of de dienst die ze bij een bedrijf kopen.
Het gaat echter veel verder dan dat. Hoewel de directe klantenservice een koper in staat stelt vragen te stellen of problemen op te lossen, bevordert dit ook het vertrouwen in het merk. Als klanten geen contact met iemand kunnen opnemen om deze problemen op te lossen, is de kans kleiner dat ze opnieuw kopen of het merk aan anderen aanbevelen.
Is het uitbesteden van e-commerce klantenservice de moeite waard?
Sommige e-commercemerken beschikken mogelijk niet over het personeel om het aanzienlijke klantenserviceverkeer intern af te handelen. Dit kan ertoe leiden dat bedrijven overwegen hun klantenservice uit te besteden.
Hoewel dit effectief kan zijn, zijn er enkele kanttekeningen. Als het uitbestede klantenserviceteam niet
Als een e-commercebedrijf overweegt om zijn klantenservice uit te besteden, moet het ervoor zorgen dat het samenwerkt met een gerenommeerd bedrijf dat het product of de service volledig begrijpt. Bovendien moet het uitbestede team opgeleid zijn en vrijwel alle problemen kunnen aanpakken.
- Klantenservice in e-commerce: de beste praktijken
- Wat is Client Nurturing en hoe u hiermee aan de slag kunt gaan
- Klanttevredenheid: belang, voorbeelden, hoe te meten
- E-commerce personalisatie: tips, trucs en voordelen
- Hoe om te gaan met negatieve feedback
- De kunst van positieve communicatie in klantenservice
- Hoe AI de klantenservice verandert
Zelfbediening: Een betaalbare manier om de klantenondersteuning op te schalen- Sterke klantrelaties opbouwen
- Welke klantsuccessoftware u nodig heeft voor uw bedrijf
- Klantenservicetools die elk bedrijf nodig heeft:
Multi-Channel Ondersteuning, proactieve chats en meer - Klachten van klanten: voorbeelden en effectieve oplossingen
- Hoe u uitzonderlijke klantondersteuning kunt bieden via Facebook Messenger
- CRM-systemen voor e-commerce: hoe u klantinteracties kunt stroomlijnen
