een illustratie van een man met een bril en een jas die superman imiteert

Klantenservice in e-commerce: de beste praktijken

11 min gelezen

Er zijn veel essentiële bewegende onderdelen bij het runnen van een succesvolle e-commerce winkel, van het maken van een kwaliteitsproduct tot het efficiënt verzenden ervan naar klanten. Echter, een van de meest cruciale onderdelen-en soms verwaarloosd – is hoogwaardige klantenservice.

Er is tenslotte een zee van e-commerceconcurrentie op internet; een product gemakkelijk te kopen maken is soms niet genoeg om een bedrijf te onderscheiden. Klanten hebben ook toegang nodig tot een werkbare ondersteuningsdienst om hun vragen te beantwoorden en eventuele problemen met het product op te lossen.

De eerste vraag die elk e-commercebedrijf zichzelf zou moeten stellen is dus Wat is klantenservice en wat houdt het in??

Wat is klantenservice?

Voordat we dieper ingaan, moeten we eerst definiëren wat klantenservice betekent.

In de kern gaat klantenservice over het blijven bieden van service en ondersteuning aan degenen die een product of dienst bij een bedrijf kopen.

Deze verantwoordelijkheid strekt zich uit tot alle bedrijven, of ze nu in een fysieke winkel of een online winkel actief zijn. Als e-commercebedrijf heeft u een unieke kans om dat te doen maak contact met uw klanten en hen een naadloze winkelervaring bieden; klantenservice is daar een belangrijk onderdeel van.

Wat is goede klantenservice?

Wat is een goede klantenservice in de e-commerce, en wat zijn de uitgangspunten die bijdragen aan succesvolle klantinteracties? Realistisch gezien is winkelen in een online winkel aanzienlijk anders in de winkel winkelen, wat betekent dat het zijn eigen aandacht nodig heeft voor klantenservice.

Het is niet voldoende om alleen klantenservice te hebben; deze moet ook effectief en bevredigend zijn. In feite is een rapport van Emplifi gevonden dat 87% van de bedrijven denkt dat ze adequate klantenservice bieden, terwijl slechts 11% van de klanten het hiermee eens is. Dit laat zien dat bedrijven moeten nadenken over wat de klant wil, in plaats van louter hun interne kijk op klantenservice.

Laten we eens kijken naar enkele best practices voor klantenservice op het gebied van e-commerce die bedrijven kunnen helpen hun klanttevredenheid verbeteren.

Opties voor de klanten

Het digitale tijdperk heeft voor bedrijven en klanten talloze methoden geïntroduceerd om aan de behoeften op het gebied van klantenservice te voldoen. Er zijn telefoonlijnen, livechats, e-mail en zelfs chatbots die veel problemen kunnen oplossen. Het is echter belangrijk om te erkennen dat dit niet het geval is one-size-fits-all nadering.

De ene klant geeft er misschien de voorkeur aan om online te chatten, terwijl anderen liever met een live agent aan de telefoon willen spreken. Dit betekent dat e-commercebedrijven hierop voorbereid moeten zijn klanten van alle soorten over hun ideale communicatiemethode.

De meest effectieve strategie is a multi-channel klantenservice benadering waarmee elke klant de gewenste vorm van klantenservice kan krijgen. Natuurlijk kan dit moeilijker zijn in de begindagen van een bedrijf met beperkt personeel.

Naarmate hun activiteiten groter worden, moeten e-commercebedrijven er echter voor zorgen dat hun klantenservice meegroeit om het extra verkeer aan te kunnen.

Self-Service Klantenservice

Terwijl een multi-channel aanpak is belangrijk, zoals hierboven vermeld, zelfbediening ondersteuning is een van de meest geprefereerde methoden in de moderne tijd. Veel klanten geven de voorkeur aan de klantenservicemethode van de minste weerstand, zoals een kennisdatabase waar ze terecht kunnen voor het beantwoorden van hun vragen.

Natuurlijk kan een kennisbank sommige van de meer complexe problemen misschien niet oplossen, maar het kan een uitstekende manier zijn om veel van de meer eenvoudige en veelvoorkomende problemen aan te pakken.

Daarnaast kan het hebben van chatbots of een livechatservice waar klanten gemakkelijk hun vragen kunnen stellen, veel problemen helpen oplossen voordat ze hoger moeten worden geëscaleerd.

Efficiënte responstijd

Een van de meest cruciale factoren voor een efficiënte klantenservice is de responstijd.

Meer dan ooit verwachten klanten dat hun behoeften en problemen op een gemakkelijke en tijdige manier worden aangepakt. Elke keer dat een klant contact opneemt met de serviceafdeling, verwacht hij een snelle reactie met effectief advies of hulp.

Een e-commercebedrijf kan een groot aantal klantenservicekanalen aanbieden, maar dit wordt nutteloos als die kanalen niet snel kunnen worden bezocht.

Uiteraard is kwaliteit ook een cruciaal onderdeel van de klantenservice. De meest effectieve klantenserviceactiviteiten bieden een adequaat evenwicht tussen tijdige respons en een consistent kwaliteitsniveau.

Als u zich te veel op snelheid concentreert, kan dit leiden tot ineffectieve klantenservice, terwijl te veel tijd besteden aan eenvoudige problemen kan leiden tot tragere reacties. Elk bedrijf moet ervoor zorgen dat het een adequaat klantenserviceteam heeft dat beide kanten van het probleem kan bedienen.

Personalisatie is de sleutel

Zelfbediening Klantenservice kan veel veelgestelde vragen beantwoorden, maar andere problemen vereisen mogelijk een persoonlijker tintje. E-commercebedrijven We moeten niet vergeten dat ze te maken hebben met een zee van concurrentie in de onlineruimte, en slechts een klein beetje personalisatie kan hen onderscheiden uit de menigte.

Sommige klanten hebben mogelijk een agent nodig waarmee ze contact kunnen opnemen voor deskundig advies over aankopen of technische problemen. Dit helpt niet alleen om de kennis van het bedrijf op het gebied van het eigen product te vestigen, maar het helpt ook om retentie te creëren.

Een klant die wat persoonlijke aandacht krijgt, zal eerder terugkomen voor aanvullende aankopen en de site aan anderen aanbevelen.

Klantrecensies: de beste bron voor het verbeteren van de klantenservice voor e-commercebedrijven

Als een e-commercebedrijf op zoek is naar manieren om zijn klantenservice te verbeteren, is dit een van de beste plaatsen om dit te controleren beoordelingen van klanten. Klanten willen weten dat ze worden gehoord en dat hun problemen of klachten worden aangepakt.

Het kan gemakkelijk zijn voor klanten om zich van een merk af te wenden als ze zien dat hun feedback niet wordt erkend of dat er niet naar wordt gehandeld. Volgens een Microsoft-rapport 77% van de klanten beoordeelt een merk gunstiger wanneer feedback wordt gevraagd en geaccepteerd.

Volgen en verbeteren

E-commercebedrijven moeten onthouden dat klantenservice geen stagnerende afdeling is. Er is altijd ruimte voor positieve verandering en verbetering.

Dit betekent dat elk e-commercebedrijf de belangrijkste prestatie-indicatoren van zijn klantenservice moet bijhouden, zoals responstijd, opgeloste problemen, klanten die terugkomen met hetzelfde probleem, veelvoorkomende klachten, drukste uren, enz.

Deze statistieken bieden gegevens over waar aanzienlijke verbeteringen kunnen worden aangebracht of waar problemen zich voordoen. Het bijhouden van belangrijke meetgegevens levert concrete ondersteuning voor toekomstige beslissingen of veranderingen.

Afsluiten

Voor elk e-commercebedrijf dat echt wil floreren in de competitieve online markt, is efficiënte klantenservice essentieel. Deze afdeling mag nooit worden verwaarloosd; het kan cruciaal zijn voor klantenbehoud en Merk reputatieElk e-commercebedrijf moet regelmatig zwakke plekken in de gaten houden en op zoek gaan naar methoden om de klantenservice te verbeteren.

Ecwid: uw e-commercepartner

Als u overweegt uw eerste e-commerce winkel te starten of een andere te lanceren, is Ecwid de perfecte partner. Ons verkoopplatform kan worden geïntegreerd met verschillende online winkels, waaronder Instagram, TikTok, Facebook, Etsy en meer. Sterker nog, ons platform biedt er een gemakkelijk te gebruiken dashboard, waardoor u in één oogopslag de prestaties van al uw winkels kunt zien.

Voor meer informatie, bekijk de rest van onze blogposts of klik hier om vandaag nog gratis aan de slag te gaan. Je kunt ook de Ecwid Academy bekijken om alles te leren wat je moet weten over het runnen van een succesvolle online winkel, van het opzetten ervan tot efficiënte klantenserviceondersteuning.

Veelgestelde Vragen / FAQ

Bekijk enkele van de meest gestelde vragen over de klantenservice voor e-commerce.

Wat is het doel van klantenservice voor e-commerce?

Het doel van klantenservice is om een communicatiekanaal aan te bieden tussen klanten en een bedrijf om problemen op te lossen, vragen te stellen en eventuele problemen op te lossen. Of een klant nu een product of dienst in een online of fysieke winkel heeft gekocht, hij heeft een plek nodig waar hij terecht kan voor advies over dat product of die dienst.

Waarom is klantenservice belangrijk?

Klantenservice is belangrijk om ervoor te zorgen dat een klant tevreden blijft met het product of de dienst die hij of zij bij een bedrijf heeft gekocht.

Het gaat echter veel verder dan dat. Hoewel de directe klantenservice een koper in staat stelt vragen te stellen of problemen op te lossen, bevordert dit ook het vertrouwen in het merk. Als klanten geen contact met iemand kunnen opnemen om deze problemen op te lossen, is de kans kleiner dat ze opnieuw kopen of het merk aan anderen aanbevelen.

Is het uitbesteden van e-commerce klantenservice de moeite waard?

Sommige e-commercemerken beschikken mogelijk niet over het personeel om het aanzienlijke klantenserviceverkeer intern af te handelen. Dit kan ertoe leiden dat bedrijven overwegen hun klantenservice uit te besteden.

Hoewel dit effectief kan zijn, zijn er enkele kanttekeningen bij. Als het uitbestede klantenserviceteam dat niet is goed thuis in het product of met vertrouwen tegemoet kan komen aan de behoeften van de klant, kan dit tot verdere frustratie of ontevredenheid leiden.

Als een e-commercebedrijf overweegt zijn klantenservicebehoeften uit te besteden, moet het ervoor zorgen dat het samenwerkt met een gerenommeerd bedrijf dat het product of de dienst volledig begrijpt. Bovendien moet het uitbestede team goed zijn opgeleid en in staat zijn vrijwel alle problemen aan te pakken.

online verkopen

Met Ecwid E-commerce kunt u eenvoudig overal en aan iedereen verkopen – via internet en over de hele wereld.

Start

Februari 16, 2024

Over de auteur

Max heeft de afgelopen zes jaar in de e-commerce-industrie gewerkt en heeft merken geholpen bij het opzetten en verbeteren van contentmarketing en SEO. Desondanks heeft hij ervaring met ondernemerschap. In zijn vrije tijd is hij fictieschrijver.