98% van de klanten overweeg en bekijk productrecensies bij het nemen van aankoopbeslissingen. Maar geen verrassing daar! Waarschijnlijk bekijk je ook recensies als je winkelt op een marktplaats zoals Amazon of als je op sociale media op de pagina van een winkel bladert.
Over het algemeen vertrouwen klanten bedrijven met negatieve beoordelingen niet, of erger nog: helemaal geen beoordelingen. Daarom moet het verzamelen van klantfeedback en het ermee werken een voortdurend proces zijn
Lees verder om te leren hoe u feedback kunt verzamelen op een manier die zowel voor u als voor uw klanten handig is. En let op ons overzicht over het gebruik van beoordelingen om uw relaties met klanten te versterken – zelfs negatieve!
Waarom is feedback van klanten belangrijk?
Feedback van klanten is cruciaal voor bedrijven omdat het bruikbare inzichten en perspectieven biedt van de mensen die er het meest toe doen: uw klanten.
Door feedback van klanten te verzamelen, krijgt u een beter inzicht in hun behoeften, voorkeuren en pijnpunten, waardoor u uw producten of diensten kunt verbeteren.
Bovendien is klantfeedback ook een uitstekende manier om vertrouwen op te bouwen bij potentiële klanten. Als ze positieve recensies van tevreden klanten zien, is de kans groter dat ze uw bedrijf vertrouwen en een aankoop doen.
Hoe u feedback van klanten verzamelt
Elke maand, 47% van de internetgebruikers wereldwijd post beoordelingen over bedrijven. Klanten zijn over het algemeen bereid hun mening over een product of dienst te delen om anderen te helpen een weloverwogen beslissing te nemen op basis van wat wel en niet voor hen heeft gewerkt.
Door klantrecensies op uw website weer te geven, bouwt u vertrouwen op bij potentiële kopers
Om de kracht van klantbeoordelingen te benutten, hoeft u het ze alleen maar zo gemakkelijk mogelijk te maken om u te laten weten hoe ze zich voelen.
Klanten zullen eerder een recensie schrijven als het proces eenvoudig is en slechts een paar minuten duurt. 15 verschillende formulieren invullen of enquêtes met 50 vragen beantwoorden? Moeilijke pass.
Schiet erop neer dat een klant een recensie kan achterlaten op een manier die niet meer dan twee minuten duurt. Maar hoe vraag je een koper om feedback? Dan heeft u geluk, want er staan veel verschillende tools tot uw beschikking waarmee u in een mum van tijd van 0 naar 60 beoordelingen kunt gaan. Deze tools variëren in toegang en werken via sociale media, e-mails, sms en messenger-applicaties.
Stuur een e-mail een paar dagen nadat de bestelling is afgeleverd
U kunt een klant vragen om een beoordeling achter te laten in een orderbevestigingsmail. Ze kunnen echter uiteraard geen zinvolle feedback achterlaten voordat ze hun bestelling daadwerkelijk ontvangen. Zo vaak stellen ze het uit en vergeten ze uiteindelijk dat je ze zelfs hebt gevraagd een recensie te schrijven.
Daarom kun je beter een feedbackverzoek sturen
Als u een Ecwid-winkel heeft, kunt u deze instellen geautomatiseerde e-mails voor het verzamelen van klantfeedback. Ze tonen het product dat een klant heeft gekocht met een knop om een recensie achter te laten. Wanneer de klant op 'Feedback achterlaten' klikt, wordt een nieuw e-mailvenster geopend met de vooraf ingevulde winkel-e-mail. Het enige dat uw klanten hoeven te doen, is een korte recensie typen en op verzenden klikken.
Een e-mail met feedbackverzoek die u automatisch kunt verzenden
Standaard wordt deze geautomatiseerde e-mail verzonden vier weken nadat de bestelstatus is gewijzigd in 'Verzonden'. Als uw verzending over het algemeen meer of minder tijd in beslag neemt, kunt u uw verzendtijd dienovereenkomstig bijwerken (vergeet niet om de bestelstatus ook snel bij te werken).
Pro tip: Als u een kortingsbon bij een volgende aankoop zullen klanten eerder bereid zijn een recensie te schrijven.
Stuur een bedank-sms met een klantbeoordelingsverzoek
Als u de telefoonnummers van uw klanten heeft, kunt u ze een sms sturen of sms'en via een messenger-app.
Er zijn verschillende sms-marketingdiensten beschikbaar voor bedrijven, maar het is het gemakkelijkst (en gratis) om klanten te bereiken via populaire messenger-diensten zoals Messenger, WhatsAppof Telegram.
Houd uw bericht kort, maar zorg ervoor dat u uw winkel- of merknaam vermeldt en een link naar de pagina voor het verzamelen van feedback. Vergeet niet om klanten te bedanken voor het nemen van de tijd om hun beoordelingen achter te laten!
Als u een Ecwid-winkel heeft, kunt u sms-meldingen verzenden met apps uit de Ecwid App Market, zoals SMS-meldingen via Twilio.
Voeg een QR-code toe aan elke bestelling om klantfeedback te verzamelen
Klanten kunnen met hun smartphone snel een QR-code scannen en een review achterlaten. Zet een QR-code op een visitekaartje of een
Als u digitale producten verkoopt, kunt u er ook QR-codes aan toevoegen. Plaats het bijvoorbeeld aan het einde van een recept of een instructievideo.
Zorg ervoor dat u een korte opmerking bij een QR-code plaatst, bijvoorbeeld: 'Scan een QR-code om ons te laten weten of het product u bevalt.' Vertel uw klanten over het gebruik van QR-codes om hun feedback achter te laten op productpagina's en de socialemediaprofielen van uw bedrijf.
Er zijn verschillende QR-codegeneratoren die u gratis kunt gebruiken, zoals QR Code Generator, ForQRCode of QR Code Monkey.
Bel uw klanten om feedback van klanten te verzamelen
Deze manier om feedback van klanten te verzamelen is behoorlijk hinderlijk, maar ook effectief. Als uw eerste gesprek echter geen resultaat heeft opgeleverd, kunt u beter een bericht sturen in plaats van opnieuw te bellen.
Wanneer u met uw klanten praat, vraag hen dan wat ze leuk vinden aan uw product en klantenservice. Ze kunnen feedback geven over het verbeteren van uw winkel en u op de hoogte stellen van problemen bij het plaatsen van een bestelling.
Monitor online klantbeoordelingen
Houd online klantfeedbackplatforms in de gaten, zoals TrustPilot, Yelp of zelfs Google Maps. Mensen laten daar vaak beoordelingen achter, zelfs als feedback van klanten niet hun primaire doel is om het platform te gebruiken.
Andere populaire platforms voor klantfeedback zijn Angi, TripAdvisor, G2 en Consumer Reports.
Het is een goed idee om door deze platforms te bladeren en feedback van klanten naar uw website te kopiëren of schermafbeeldingen te maken van een bijzonder gedetailleerde of positieve recensie om op uw website te plaatsen. Het is ook een goed idee om een link naar de recensiebron op te nemen, zodat geïnteresseerde mensen deze recensies onafhankelijk als echt kunnen verifiëren.
Pro Tip: Als u klantfeedback wilt weergeven die is verzameld via e-mails, beoordelingswebsites, sms, enz. op uw Ecwid Instant Site, kunt u de sectie Klantgetuigenissen gebruiken.
U kunt kiezen uit verschillende lay-outs voor uw Klantenrecensies-sectie
Voeg een klantenfeedbacksectie toe aan uw website
Zoals we in de inleiding al zeiden, lezen de meeste shoppers de feedback van klanten voordat ze een aankoop doen. Zorg ervoor dat het net zo gemakkelijk is om beoordelingen op uw website te vinden als om ze achter te laten.
Kissed By a Bee voegt een klantenrecensiesectie toe aan elke productpagina in hun online winkel
Als u Ecwid gebruikt, kunt u dat gemakkelijk doen klantbeoordelingen verzamelen en weergeven en beoordelingen op productpagina's.
Er zijn tools voor klantfeedback die niet alleen beoordelingen presenteren en opmerkingen van klanten op uw site mogelijk maken, maar ook het proces stroomlijnen, waardoor u tijd vrijmaakt. Houd ons in de komende sectie in de gaten voor een overzicht van de populairste tools voor het verzamelen van feedback.
Gebruik klantfeedbacksoftware
Als u uw klantfeedbackproces wilt stroomlijnen, overweeg dan om te investeren in klantfeedbacksoftware. Dit soort software helpt bedrijven klantfeedback via verschillende kanalen te verzamelen en te analyseren.
Met behulp van klantfeedbacksoftware kunt u een klantfeedbackcyclus creëren waarin u feedback verzamelt, analyseert en vervolgens actie onderneemt om uw bedrijf te verbeteren.
Lees verder en ontdek een reeks tools voor klantfeedback die zijn afgestemd op uw zakelijke behoeften.
7 Hulpmiddelen voor klantfeedback
Er zijn verschillende tools voor klantfeedback die u kunt gebruiken om het proces van het verzamelen en beheren van beoordelingen eenvoudiger te maken. Deze tools kunnen worden geïntegreerd met uw e-commerceplatform om het feedbackverzamelingsproces te automatiseren en beoordelingen op uw website weer te geven.
Als u bijvoorbeeld Ecwid als uw e-commerceplatform gebruikt, kunt u beoordelingen in uw Ecwid-winkel verzamelen en weergeven met behulp van de volgende klantfeedbacktools van de Ecwid App Market:
HelpfulCrowd als hulpmiddel voor klantfeedback
BehulpzameCrowd is een klantfeedbackplatform dat automatisch geverifieerde productrecensies verzamelt, inclusief foto- en videorecensies. Via de app kunnen bezoekers ook vragen stellen over artikelen op productpagina's.
Trustami als klantfeedbackplatform
met vertrouwen, kun je beoordelingen en recensies verzamelen en beheren van meer dan 20 klantfeedbackplatforms, waaronder eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops en Google Shopping.
TargetBay als software voor klantfeedback
met DoelBay's klantfeedbackplatform kunt u product-/fotorecensies krijgen en forums en QA-secties bouwen om beter in contact te komen met klanten. U kunt ook TargetBay-vertrouwensbadges aan uw site toevoegen.
Geautomatiseerde klantbeoordelingen, een tool voor klantfeedback
Dé Geautomatiseerde klantbeoordelingen app stuurt een
Tevreden klanten worden doorgestuurd naar een beoordelingssite van uw keuze, zoals Google, Facebook, Yelp, enz. Ontevreden klanten worden doorverwezen om rechtstreeks contact met u op te nemen via een aangepast feedbackformulier om problemen snel aan te pakken en op te lossen, waardoor negatieve sitebeoordelingen worden voorkomen.
Smartarget Reviews als klantfeedbackplatform
Dé Smartarget-beoordelingen Met de app kunt u recensies verzamelen en presenteren op uw website, aangepast met de kleuren en stijl van uw voorkeur. Bovendien kunt u selecteren welke feedback u wilt weergeven, zodat u eventuele negatieve beoordelingen kunt verbergen.
WiserNotify als tool voor klantfeedback en sociaal bewijs
Net als andere tools voor klantfeedback, is de WijzerMelden Met de app kunt u feedback van klanten op uw website presenteren. Daarnaast biedt het een reeks sociale bewijsfuncties, zoals aankoopmeldingen, om het vertrouwen bij potentiële klanten te vergroten.
Trustpilot als klantfeedbacksoftware
Trustpilot is een ander populair klantfeedbackplatform waarmee u productrecensies van geverifieerde klanten kunt verzamelen en beheren. U kunt ook de Trustpilot-vertrouwensbadge op uw website weergeven om vertrouwen bij potentiële klanten op te bouwen.
De Koop TrustPilot-recensies app voor uw Ecwid-winkel kunt u het verzenden van uitnodigingen naar klanten voor bedrijfs- en productrecensies automatiseren.
Over het algemeen kan het gebruik van klantfeedbacktools helpen het proces van het verzamelen en beheren van beoordelingen te stroomlijnen. Deze tools maken het niet alleen gemakkelijker voor u om feedback te verzamelen, maar bieden ook een professioneel en betrouwbaar platform waarop klanten hun beoordelingen kunnen achterlaten.
Meer informatie over manieren om verzamel feedback van klanten in uw Ecwid winkel in het Helpcentrum.
Zorg ervoor dat u een tool kiest die het beste bij uw behoeften past en goed integreert met uw e-commerceplatform voor maximale efficiëntie. Aarzel dus niet om verschillende opties te verkennen en de beste oplossing voor uw bedrijf te vinden.
Moet u een klantfeedbackonderzoek of -interview doen?
Om beter inzicht te krijgen in wat uw klanten wel en niet leuk vinden aan uw producten en diensten, kunt u klantfeedbackonderzoeken uitvoeren.
Veelgestelde vragen over klantfeedback
Gebruik enquêteplatforms zoals SurveyMonkey, TypeForm of Google Forms om klantfeedbackenquêtes te maken en te delen met uw klanten via e-mail, sociale media of op uw website. Deze tools helpen bij het organiseren van gegevens voor gedetailleerde analyse van klantfeedback.
Enkele voorbeelden van feedbackvragen van klanten zijn:
- Waarom hebt u ons product verkozen boven andere?
- Wat vind je het leukst aan ons product?
- Hoe heeft ons product een positieve invloed gehad op uw [relevante sfeer voor uw product, zoals gezondheid/werk/haar]?
- Zou u ons product aanbevelen aan anderen?
- Is er iets dat u zou veranderen aan ons product?
- Wat zijn enkele suggesties om ons product of onze klantenservice te verbeteren?
Houd de vragen kort en specifiek, zodat klanten ze gemakkelijk kunnen beantwoorden zonder overweldigd te raken. U kunt ook voorzien
Met een klantenfeedbackvragenlijst kunt u gerichte en specifieke feedback verzamelen als leidraad voor uw beslissingen om uw winkel te verbeteren. Aarzel dus niet om uw klanten naar hun gedachten en meningen te vragen!
Klantinterviews voor meer bruikbare feedback
U kunt ook klantinterviews houden met geselecteerde klanten om nog meer winst te behalen
Enkele tips voor het uitvoeren van klantinterviews zijn onder meer:
- Zorg ervoor dat u een duidelijk doel voor het interview heeft en wat u ervan hoopt te leren. U heeft bijvoorbeeld onlangs een nieuw product gelanceerd en u wilt graag feedback van gebruikers krijgen over de functies ervan.
- Houd het gesprek
open einde om klanten aan te moedigen hun eerlijke gedachten en meningen te delen. - Noteer eventuele gemeenschappelijke thema’s of suggesties die tijdens de interviews naar voren komen. Deze kunnen waardevolle inzichten opleveren voor verbetering.
- Kies een diverse groep klanten om verschillende perspectieven te krijgen. Dit kunnen nieuwe klanten, trouwe klanten en zelfs klanten zijn die een negatieve ervaring met uw winkel hebben gehad.
Vergeet niet om de klantinzichten die tijdens interviews zijn verzameld, op te slaan om de analyse van klantfeedback later te stroomlijnen.
Bedank uw klanten ook voor hun tijd en feedback en volg eventuele wijzigingen of verbeteringen die u aanbrengt op basis van hun input.
Moet u shoppers belonen voor het achterlaten van klantfeedback?
Sommigen beweren misschien dat het belonen van klanten die de tijd nemen om uw product te beoordelen een goede tactiek is. Het belonen van klanten voor het achterlaten van hun feedback is zeker nuttig in de volgende gevallen:
- Wanneer u net uw winkel heeft gelanceerd en er slechts een paar recensies zijn
- Wanneer je loyale shoppers hebt die vergeten klantfeedback achter te laten.
We raden aan beloningen uit te delen via een punten programma of een kortingsbon voor hun volgende aankoop om loyaliteit aan te moedigen.
In Ecwid kunt u een korting toevoegen aan uw geautomatiseerde e-mails met feedbackverzoeken
Aan de andere kant: plaats nooit valse recensies! Voor veel goed geïnformeerde consumenten is het duidelijk dat een recensie niet echt is, en stockfoto's zijn gemakkelijk te identificeren met een snelle Google-zoekopdracht. Als het vertrouwen tussen u en een klant die op de hoogte is van uw valse recensie, is geschonden, is dit niet gemakkelijk meer te herstellen.
Pro tip: Als u korting aanbiedt voor een recensie, maak dan duidelijk dat u op zoek bent naar eerlijke feedback van klanten, en niet alleen naar positieve recensies, en dat zij de korting zullen ontvangen, ongeacht wat ze zeggen.
Hoe om te gaan met negatieve feedback
met 82% van de shoppers Als je specifiek op zoek gaat naar negatieve feedback van klanten als je overweegt een aankoop te doen, heb je zeker een systeem nodig om goed met negatieve feedback om te gaan. Een goede reeks richtlijnen hier kan daadwerkelijk in uw voordeel werken: 45% van de shoppers De kans is groter dat ze een bedrijf bezoeken als het reageert op een negatieve recensie en de zaken rechtzet.
Het verwijderen van negatieve recensies lijkt een gemakkelijke uitweg, maar het kan verdacht lijken als uw winkel er alleen maar over beschikt
Weet u niet zeker hoe u moet reageren op negatieve beoordelingen van klanten? Geen zorgen! Als u een negatieve opmerking ontvangt, zijn er enkele stappen die u kunt nemen om het goed te maken: eerst moet u uitzoeken of het een internettrol, een echt probleem of een misverstand is.
Hoe om te gaan met trollen
Trollen proberen opzettelijk conflicten of ruzies uit te lokken in een online gemeenschap. Ze zijn van plan andere gebruikers emotioneel te laten reageren, dus plaatsen ze vaak beledigende opmerkingen. In dit geval heeft het geen zin om ruzie te maken of er echt mee bezig te zijn.
Wat je kunt doen is vragen stellen om erachter te komen of het een trol of een klant is die echt hulp nodig heeft. Bijvoorbeeld: “Hebben we het goed begrepen…?”, “Kun je iets meer vertellen over…?”, “Waar had je precies moeite mee?”
Als er geen echt probleem is en je te maken hebt met een trol, sla dan een strenge toon aan en waarschuw hem of haar dat je gebruikers blokkeert die openlijk beledigen zonder echte reden. Verwijder vervolgens hun berichten en blokkeer ze om de negativiteit buiten te sluiten.
Hoe u kunt reageren op negatieve feedback van klanten
Geduld, respect en bereidheid om te helpen zijn de belangrijkste principes bij het omgaan met negatieve feedback.
Soms kunnen mensen niet precies uitleggen wat het probleem is met jouw product of dienst. Begin daarom met het verduidelijken van vragen en beantwoord de vragen van klanten pas nadat u hun probleem begrijpt.
Bijvoorbeeld: stel dat een klant een smartphone in uw winkel heeft gekocht. Ze nemen contact met u op en zeggen dat er een virus op de telefoon zit. Nadat je een paar vragen hebt gesteld, blijkt dat het eigenlijk een reeks was
U mag het probleem van een klant nooit negeren, zelfs niet als u ziet dat hij/zij niet begrijpt hoe uw product of dienst werkt. Laat zien dat je bereid bent om ze te helpen. Investeer de tijd en moeite om echt te proberen hen te helpen bij het oplossen van wat er gebeurt, zelfs als blijkt dat het niet jouw schuld is.
Niet doen:
“Je hebt het niet goed begrepen en op de verkeerde knop gedrukt.”
Doen:
“Ik weet dat deze situatie frustrerend of verontrustend kan zijn. Laten we proberen op deze knop te drukken en kijken of het helpt”
Een klant heeft mogelijk een probleem met de diensten die u gebruikt, bijvoorbeeld vervoerders. Los in dit geval het probleem samen op en breng uw klant op de hoogte van zijn/haar zaak. Bijvoorbeeld: 'We hebben contact opgenomen met de bezorgservice, dit is wat ze ons hebben verteld', 'Ja, de bestelling is naar het verkeerde adres verzonden' of 'We gaan dit regelen en nemen contact met je op spoedig."
Zorg ervoor dat klanten niet twijfelen aan uw bekwaamheid en vertrouw op uw vermogen om zaken recht te zetten, zodat zelfs ontevreden klanten in loyale klanten kunnen veranderen.
Meer informatie: Hoe om te gaan met negatieve feedback: een praktische gids
Kortom: werk regelmatig met feedback van klanten
Nu u weet hoe u feedback van klanten kunt vastleggen, kunnen we samenvatten wat u uit dit artikel heeft geleerd:
- Het belonen van klanten voor het achterlaten van feedback kan de loyaliteit bevorderen en het aantal beoordelingen vergroten.
- Wees eerlijk tegen uw klanten als u om hun feedback vraagt, en maak duidelijk dat u hun eerlijkheid boven alles waardeert.
- Ontdek verschillende tools voor het verzamelen en presenteren van klantfeedback; doe grondig onderzoek om de meest geschikte voor uw bedrijf te selecteren.
- Wanneer u op negatieve feedback van klanten reageert, moet u er altijd aan denken geduldig, respectvol en behulpzaam te blijven. Verhelder eventuele misverstanden en werk samen aan een oplossing.
- Negeer nooit problemen van klanten en schuif de schuld nooit op hen af. Neem in plaats daarvan uw verantwoordelijkheid en werk aan een oplossing.
Met deze tips in gedachten kunt u de feedback van klanten effectief beheren en gebruiken om uw bedrijf te verbeteren.
Het simpelweg verzamelen van klantfeedback is niet voldoende; probeer het te analyseren en ermee te werken. Elke recensie is een kans om uw online winkel beter en aantrekkelijker te maken voor klanten. Laat deze kans niet voorbijgaan! Door online reviews achter te laten hebben klanten immers al de tijd genomen om je op weg te helpen.
- 4 manieren om sociaal bewijs in uw online winkel te gebruiken
- 4 soorten productopmerkingen die u nooit mag negeren
- Stimuleer de verkoop door met één klik productrecensies op uw website toe te voegen
- Hoe u feedback van klanten verzamelt en deze gebruikt om vertrouwen op te bouwen
- De beste beoordelings-, getuigenissen- en beoordelingstools voor e-commerce
- De beste manieren om kwaliteitsproductrecensies te krijgen
- Hoe u uw product op de productrecensieblog kunt krijgen
- Waarom getuigenissen van klanten uw superkracht op het gebied van e-commerce zijn
