In deze aflevering van de Ecwid Ecommerce Show worden presentatoren Jesse en Rich vergezeld door Chris Lavoie, de Technology Partner Manager bij Gorgia's. Stem af op uw klantenservice spel met tips van experts uit de industrie.
De aflevering gaat over het volgende:
- Wat helpdesksoftware is en waarin deze verschilt
AI-chatbots. - Omnichannel in klantenservice en het beantwoorden van vragen van klanten waar ze zijn.
- Gebruik sociale media niet alleen voor marketing, maar ook voor klantenondersteuning.
- Effectief negatieve reacties op sociale media herkennen en beantwoorden.
- De belangrijkste statistieken voor klantenondersteuning, inclusief eerste reactie en oplossingstijd.
- Hoe u klanten in staat kunt stellen zichzelf te bedienen op een website en indien nodig te escaleren naar een live agent.
- Machine learning gebruiken om negatieve reacties in klantverzoeken te detecteren en deze voorrang te geven in de wachtrij van een ondersteuningsagent.
- Rekening houden met de geschiedenis van verzoeken van een klant om de telefonische ondersteuning te verbeteren. Klantenservicemedewerkers kunnen op het moment dat ze bellen alle benodigde informatie over een klant krijgen.
- Hoe voorverkoop een mogelijkheid kan zijn voor klantenondersteuning.
Hoogtepunten:
- “Wat de ondersteuningsstatistieken betreft, zijn sommige sleutels de eerste responstijd. Zo snel kan een merk reageren op een ticket dat binnenkomt. Het kan zo simpel zijn als: 'Hé, we hebben je aanvraag ontvangen. Om u dit te laten weten, laten we een agent dit zo snel mogelijk beantwoorden.'
- 'Nog belangrijker is de oplostijd, oftewel hoe lang het daadwerkelijk duurt om het ticket op te lossen. We hebben heel veel gegevens waaruit blijkt dat er een enorme correlatie bestaat tussen merken die een zeer lage eerste responstijd en oplossingstijden hebben, en hun lifetime value en churn rate.'
- 'We hebben gegevens waaruit blijkt dat wanneer je binnen 10 minuten reageert op een voorverkoopchat via sms of livechat, de conversieratio's stijgen van
2-7%, wat een industriestandaard is, tot28-30%. Dit komt voort uit het feit dat wanneer mensen uw merk daadwerkelijk een bericht sturen voordat ze een aankoop doen, ze u geen berichten sturen om te lachen en te giechelen. 75% van de tijd zijn ze op zoek naar een aankoop. Als ze je een bericht sturen, moet je sneller reageren. Na ruim tien minuten zijn ze weg.' - 'Mensen denken dat steun alleen voor is
na aankoop problemen zoals negatieve ervaringen. Maar bij Gorgias proberen we het verhaal te veranderen. Er liggen enorme kansen voor presales op het gebied van klantenondersteuning.'
