Stel je dit scenario voor: je hebt je hart en ziel in het opbouwen van je merk gestoken, maar je vindt online een vernietigende recensie. Het is makkelijk te begrijpen waarom veel bedrijfseigenaren negatieve feedback vrezen, maar wat als we je vertelden dat het geen nachtmerrie hoeft te zijn?
Als u er goed mee omgaat, kan negatieve feedback een krachtig hulpmiddel zijn voor reputatiebeheer van uw merk.
Vandaag gaan we onderzoeken hoe negatieve reviews kunnen dienen als kansen in plaats van tegenslagen. U ontdekt waarom deze reviews niet altijd slecht nieuws zijn en hoe ze zelfs de reputatie van uw bedrijf kunnen versterken.
De impact van negatieve feedback begrijpen
Negatieve recensies kunnen ontmoedigend lijken, vooral als je je beste beentje voorzet. Maar voordat de paniek toeslaat, bedenk dan dat zelfs de meest succesvolle bedrijven hun deel van de kritiek krijgen.
Eén negatieve recensie definieert uw bedrijf niet; het is juist een kans voor groei en verbinding.
De psychologie achter negatieve feedback
Waarom wegen negatieve reviews zo zwaar? Het is gewoon menselijke psychologie.
Onderzoeken tonen aan dat mensen negatieve ervaringen levendiger herinneren dan positieve. Dit staat bekend als de negativiteitsbias, waarbij negatieve gebeurtenissen een grotere impact hebben op onze emotionele toestand dan positieve.
Uit onderzoeken blijkt ook dat negatieve vooroordelen een impact hebben op het winkelen, met 96% van de klanten zoekt actief naar negatieve beoordelingen.
Echter, 88% van de consumenten is eerder geneigd een negatieve recensie over het hoofd te zien als ze zien dat het bedrijf heeft gereageerd en het probleem op de juiste manier heeft aangepakt.
Voor bedrijven betekent dit dat ze negatieve feedback met empathie en begrip kunnen benaderen. Zo kunnen ze een blijvende indruk op klanten achterlaten en zelfs sceptici omtoveren tot loyale voorstanders.
Een paar negatieve recensies zijn niet rampzalig: 85% van de respondenten beschouwt de gemiddelde sterrenbeoordeling als een belangrijke factor bij het evalueren van een bedrijf via recensies (Bron: Statista)
Navigeren door klantpercepties
Bij negatieve feedback gaat het niet alleen om de woorden in een recensie, maar ook om de perceptie die het creëert.
Klanten willen weten dat ze gehoord en gewaardeerd worden. Hun zorgen negeren of afdoen kan de reputatie van uw merk schaden. Problemen aanpakken kan uw reputatie verbeteren en laten zien dat u om de ervaringen van uw klanten geeft.
Onderzoek toont aan dat negatieve recensies een positieve invloed kunnen hebben op de perceptie van uw merk:
- 46% van de shoppers is op hun hoede voor producten met een perfecte
vijf sterren beoordeling. - 88% van de consumenten zijn eerder geneigd om te kopen van een bedrijf dat op alle negatieve en positieve beoordelingen reageert.
Hoe beoordelingen de rangschikking van uw site beïnvloeden
Hoewel u geen negatieve beoordelingen wilt, omdat deze consumenten ervan kunnen weerhouden iets te kopen, is er ook een minder voor de hand liggende reden waarom ze een negatieve invloed op uw bedrijf kunnen hebben.
Negatieve beoordelingen kunnen van invloed zijn op het verkeer dat u van Google ontvangt, aangezien sterbeoordelingen in de zoekresultaten verschijnen. Google verzamelt deze beoordelingen van online beoordelingen op zijn eigen platform, Google My Business, en van
Als uw beoordeling laag is of u nog geen beoordelingen hebt, kunnen andere websites in de zoekresultaten verschijnen. Uw vermeldingen vallen mogelijk niet op en Google-gebruikers klikken mogelijk niet door naar uw site. Elke keer dat dat gebeurt, kan dit betekenen dat u kansen mist, omdat klanten mogelijk een concurrent met (goede) sterbeoordelingen kiezen.
dit gebrek aan
Hoe u negatieve beoordelingen kunt volgen
Als u maar een paar klanten hebt, kan het handmatig bijhouden van reviews beheersbaar zijn. Hier zijn een paar manieren om dit te doen:
- Controleer elke dag de belangrijkste beoordelingswebsites, zoals Trustpilot, Google My Business en Yelp.
- Stel Google Alerts in met uw bedrijfsnaam als trefwoord.
- Zoek regelmatig naar uw merknaam op sociale media en controleer uw merkhashtag op Instagram, als u die hebt.
- Verken YouTube voor mogelijke videorecensies van uw producten.
Het nadeel van deze methode is dat recensies niet altijd in de Google-index staan. Het kan dus zijn dat u veel tijd kwijt bent met zoeken, maar er toch nog een paar mist.
Naarmate u meer klanten krijgt, zult u een toename zien in beoordelingen en het aantal platforms waarop ze verschijnen. Het bijhouden van beoordelingen kan lastig zijn.
Het goede nieuws is dat sommige e-commerceplatforms
Maak Ecwid van Lightspeed, bijvoorbeeld. Het biedt u een robuuste online winkel en stelt u in staat om feedback van klanten te verzamelen en beheren.
Een recensie tentoongesteld op een productpagina in de Ecwid-winkel
Het enige wat u hoeft te doen is de schakelaar aan te zetten om te beginnen met het verzamelen van reviews in uw online winkel. Uw klanten ontvangen een feedbackverzoek per e-mail waarin ze worden gevraagd hun ervaring met uw product te delen.
Zodra een klant een beoordeling voor een product heeft ingediend, kunt u deze handmatig in uw webwinkel publiceren, zodat iedereen deze kan zien.
Meer informatie over het verzamelen van beoordelingen in uw Ecwid-winkel:
Een andere goede manier om beoordelingen te beheren, is door gebruik te maken van een service die deze voor u bijhoudt.
Platformen zoals Trustpilot, Google Mijn Bedrijf en tools voor het monitoren van sociale media houden beoordelingen en vermeldingen bij, waardoor u
Met Trustami kunt u bijvoorbeeld beoordelingen en recensies verzamelen van meer dan 20 platforms (zoals eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops en Google Shopping) en alles op één plek beheren.
Ecwid-winkels zijn geïntegreerd met vertrouwen en andere beoordelingshulpmiddelen zoals DoelBay, BehulpzameCrowd, en meer. Bekijk meer beoordelings- en reviewtools in dit artikel:
Nu u weet hoe u beoordelingen kunt bijhouden, gaan we kijken hoe u hiermee om kunt gaan.
Negatieve beoordelingen omzetten in positieve resultaten
Negatieve feedback kan een obstakel lijken, maar in werkelijkheid is het een kans om te laten zien hoe toegewijd uw merk is aan klanttevredenheid.
Bekijk een
Bepalen of de beoordeling eerlijk is
Verlies de hoop niet als u een kwaadaardig bericht ziet en denkt dat de review oneerlijk is. U kunt proberen de review te laten verwijderen.
Neem contact op met het platform, maar wees voorbereid met goede redenen voor uw verzoek tot verwijdering. Redenen kunnen zijn: ongepaste taal, het targeten van de verkeerde review of een niet-geverifieerde transactie.
Als u vermoedt dat een opmerking op Amazon nep of irrelevant is, kunt u deze melden
Erken de feedback en laat zien dat je erom geeft
Als de beoordeling eerlijk is, is het erkennen van de feedback de eerste stap om een negatieve beoordeling om te zetten in een positieve beoordeling.
Reageer snel, bedank de klant voor zijn/haar inbreng en bied je excuses aan voor het ongemak. Vermijd defensief te worden of excuses te verzinnen; toon empathie en begrip voor de zorgen van de klant.
Een ideale reactie op een negatieve beoordeling zou het volgende moeten zijn:
- Laat zien dat u het probleem erkent en bied uw oprechte excuses aan.
- Bied een duidelijk pad naar een oplossing, of het nu gaat om restitutie, vervanging of aanvullende ondersteuning.
- Wees authentiek en vriendelijk.
- Benadruk op elegante wijze een positief aspect van uw bedrijf.
- Laat zien dat u van de ervaring hebt geleerd en stel hem of haar gerust over het voorkomen van toekomstige problemen.
In dit voorbeeld herkent de winkel het probleem en biedt een oplossing
Ga op een elegante manier om met oneerlijke of agressieve beoordelingen
Soms kan een negatieve beoordeling agressief of oneerlijk overkomen. In zo'n lastige situatie:
- Negeer een slechte opmerking niet. Hoewel het verleidelijk kan zijn om het even te laten liggen, moet u proberen de website niet te verlaten voordat het probleem is opgelost.
- Vat het niet persoonlijk op. Concentreer u op het helpen van uw klanten.
- Neem even de tijd voordat u reageert. Haasten kan leiden tot emotionele of onvoorbereide reacties. Neem de tijd om erover na te denken en verzamel zoveel mogelijk details over het probleem. Bekijk bijvoorbeeld eerdere communicatie met de klant of controleer de bestelgegevens.
- Vermijd het om een lange discussie in het openbaar te beginnen. Uw bericht op het openbare platform moet feiten, een korte uitleg en een uitnodiging bevatten om het probleem met de klant uitgebreider te bespreken via directe berichten. Probeer meer te zeggen dan alleen: "Het spijt me. Bel me, dan kunnen we de situatie oplossen." Probeer elk punt dat over de omstandigheden wordt genoemd, aan te pakken.
- Probeer niet defensief of overdreven verontschuldigend te zijn. In plaats van iemand de schuld te geven of herhaaldelijk sorry te zeggen, kunt u zich beter richten op het vinden van een manier om te voorkomen dat dit nogmaals gebeurt.
Hoewel het merk geen controle heeft over de douanekosten, reageerden ze beleefd op de negatieve beoordeling
Wees voorzichtig met automatisering
Automatisering kan een
Maar evenwicht is essentieel: automatisering stroomlijnt processen, en gepersonaliseerde reacties op feedback laten klanten zien dat ze ertoe doen.
Het is geweldig om reacties op opmerkingen met veelgestelde vragen te automatiseren, maar wees voorzichtig met negatieve opmerkingen: geautomatiseerde antwoorden kunnen onoprecht overkomen. Bovendien bieden ze niet de oplossing op het moment dat die het hardst nodig is.
Om dit te voorkomen, kunt u het beste menselijke reacties gebruiken bij negatieve beoordelingen en automatisering gebruiken voor reacties die geen persoonlijk tintje nodig hebben (zoals vragen wat uw werktijden zijn of of u gratis verzending aanbiedt).
Automatisering helpt bij het beheren van sommige reacties op sociale media, zoals verzoeken om aankooplinks. Het is echter het beste om negatieve reacties persoonlijk te behandelen.
Verander tegenslagen in oplossingen
Wanneer klanten negatieve beoordelingen delen, hopen ze dat u hun feedback gebruikt om verbeteringen door te voeren.
Vertel welke stappen u neemt om soortgelijke problemen in de toekomst te voorkomen. Zo laat u klanten zien dat u streeft naar voortdurende verbetering.
Nadat u het probleem hebt opgelost, kunt u contact opnemen met klanten die negatieve ervaringen hebben gehad. Zo weet u zeker dat hun zorgen zijn aangepakt en kunt u hen om feedback vragen over eventuele doorgevoerde wijzigingen.
Langetermijn Oplossingen voor het minimaliseren van negatieve feedback
De beste manier om met negatieve beoordelingen om te gaan, is om te voorkomen dat ze überhaupt ontstaan.
Hier zijn enkele tips om negatieve feedback te minimaliseren:
Zorg voor duidelijke productinformatie en beleid
Als klanten volledige informatie over uw producten hebben, kunnen ze een weloverwogen aankoopbeslissing nemen en zullen ze niet teleurgesteld zijn over wat ze krijgen.
Realistische verwachtingen stellen
Wees transparant over verzendtijden, retourbeleid en andere belangrijke details om verrassingen te voorkomen die tot negatieve beoordelingen kunnen leiden.
Zorg voor consistente communicatie
Communiceer met klanten tijdens het hele aankoopproces. Dit omvat het verzenden van bevestigingsmails, trackingnummers en het snel reageren op vragen van klanten.
In Ecwid kunt u bijvoorbeeld uw klanten laten hun bestellingen volgen met Apple Wallet, zodat ze altijd op de hoogte blijven van de status van hun bestellingen.
Moedig positieve beoordelingen aan
Hoewel negatieve reviews onvermijdelijk zijn, kunnen positieve ook worden gekweekt. Moedig tevreden klanten aan om reviews achter te laten door het proces eenvoudig en lonend te maken.
stuur
In Ecwid kunt u bijvoorbeeld een geautomatiseerde beoordelingsaanvraag met een kortingscode voor de volgende aankoop.
U kunt ook een korting aanbieden voor een recensie als stimulans
Gebruik feedback om producten en diensten te verbeteren
Gebruik feedback als katalysator voor verbetering door gebieden te identificeren waar uw product of service tekortschiet. Voer veranderingen door op basis van klantinzichten en communiceer deze verbeteringen naar uw publiek.
Controleer beoordelingsplatforms regelmatig
Zorg dat u op de hoogte blijft van de online reputatie van uw merk door regelmatig beoordelingen op alle platforms te controleren en erop te reageren.
Analyseer feedback regelmatig om trends en verbetermogelijkheden te identificeren. Deel inzichten met uw team om een cultuur van innovatie en responsiviteit te bevorderen.
verpakken
Negatieve feedback hoeft niet de slechterik te zijn in uw bedrijfsverhaal. In plaats daarvan kan het een krachtige bondgenoot zijn in uw streven naar uitmuntendheid.
Klanten die negatieve feedback achterlaten, doen dat vaak omdat ze genoeg geven om hun zorgen te uiten. Deze problemen aanpakken
Om het beheer van klantbeoordelingen te vereenvoudigen, kiest u een e-commerceplatform dat:
Vergeet niet dat negatieve feedback een kans is om te leren, te verbeteren en sterkere relaties met uw klanten op te bouwen. Omarm het, reageer doordacht en zie uw bedrijf floreren.
- Klantenservice in e-commerce: de beste praktijken
- Wat is Client Nurturing en hoe u hiermee aan de slag kunt gaan
- Klanttevredenheid: belang, voorbeelden, hoe te meten
- E-commerce personalisatie: tips, trucs en voordelen
- Hoe om te gaan met negatieve feedback
- De kunst van positieve communicatie in klantenservice
- Hoe AI de klantenservice verandert
Zelfbediening: Een betaalbare manier om de klantenondersteuning op te schalen- Sterke klantrelaties opbouwen
- Welke klantsuccessoftware u nodig heeft voor uw bedrijf
