Hoe u een effectief retourbeleid voor online winkels schrijft

Geplaatst op 2 jaar geleden by Jesse Ness, Ecwid-team

Laten we eerlijk zijn: hoe redelijk uw prijzen of hoe goed uw producten ook zijn, sommige klanten zullen ze willen retourneren. Daarom moet u een retourbeleid hebben. Het schept verwachtingen voor uw klanten en schetst wat ze kunnen verwachten als ze een product moeten retourneren.

In dit artikel leiden we u door de basisprincipes van het opstellen van een retourbeleid, inclusief welke informatie u moet benadrukken. U zult ontdekken hoe u uw beleid kunt maken klantvriendelijk mogelijk te maken, terwijl de omzet toeneemt.

Bonus: we hebben een sjabloon toegevoegd voor het opstellen van een effectief retourbeleid!

Wat is een retourbeleid?

Een retourbeleid is een reeks richtlijnen waar klanten op kunnen letten wanneer ze een product moeten retourneren. Hierin worden de voorwaarden beschreven waaronder u, de winkeleigenaar, retourzendingen accepteert.

Een retourbeleid bevat doorgaans de volgende informatie:

Een lijst met retour- en terugbetalingsopties.
Een procedure voor het retourneren van een gekocht product.
Een procedure voor het retourneren van een beschadigd, defect of onjuist artikel.
Een lijst van geen terugbetaling mogelijk artikelen.
Een lijst van geen terugbetaling mogelijk gevallen.
Vergoedingen en kosten verbonden aan een retourzending.

Uw retourbeleid moet duidelijk en gemakkelijk te begrijpen zijn, zodat klanten weten wat ze kunnen verwachten voordat ze een aankoop doen.

Een goed retourbeleid kan een slechte klantervaring omkeren. Speel het goed en je kunt er zelfs een merkmiddel van maken.

Waarom uw bedrijf een retourbeleid nodig heeft

Retourneren is een onderdeel van online winkelen. Als u een online winkel heeft die producten verkoopt, zijn retourzendingen onvermijdelijk. Maar waarom heb je precies een retourbeleid nodig? Kun je immers niet gewoon op de homepage van je webwinkel 'Geen retour' vermelden? Of accepteer ze op een geval per geval basis?

Een retourbeleid is een essentieel onderdeel van de winkelervaring en het runnen van een bedrijf. Dit is waarom je het nodig hebt:

Het bouwt vertrouwen op bij klanten

Een retourbeleid laat zien dat u als winkeleigenaar vertrouwen heeft in uw producten. Het laat ook zien dat u bereid bent achter uw producten te staan en uw verantwoordelijkheid te nemen als er iets misgaat. Dit helpt bij het opbouwen van vertrouwen bij potentiële klanten en moedigt hen aan om bij u te kopen.

Het stelt de verwachtingen van de klant vast

Een retourbeleid schept de verwachtingen van de klant door de voorwaarden te omschrijven waaronder u, als winkeleigenaar, retourzendingen accepteert. Dit helpt misverstanden en teleurgestelde klanten achteraf te voorkomen.

Het vermindert het risico op fraude

Een retourbeleid kan het risico op fraude helpen verminderen door duidelijk te maken wat wel en niet gedekt is. U kunt bijvoorbeeld in uw retourbeleid vermelden dat klanten alleen producten kunnen retourneren als deze defect zijn.

Het is wettelijk verplicht

Een van de belangrijkste redenen voor het hebben van een retourbeleid is legaal. In veel landen bent u wettelijk verplicht om retourzendingen van de meeste artikelen binnen een redelijke termijn te accepteren (bijvoorbeeld 15-60 dagen).

Bijvoorbeeld in Australië, borden met de tekst ‘geen teruggave’, ‘geen restitutie’, enz. zijn illegaal. In Groot-Brittannië geldt de wet staten dat online shoppers “het recht hebben om hun bestelling voor een beperkte tijd te annuleren, zelfs als de goederen niet defect zijn.”

Bovendien bepaalt de Britse wet: “Je moet klanten een terugbetaling aanbieden als ze je binnen 14 dagen na ontvangst van hun goederen hebben laten weten dat ze willen annuleren. Ze hebben nog eens 14 dagen de tijd om de goederen terug te sturen zodra ze je dit hebben verteld.”

Een retourbeleid zorgt ervoor dat u aan de goede kant van de wet staat.

Klanten verwachten dat u een retourbeleid heeft

Veel shoppers zullen weigeren bij u te kopen als u niet gemakkelijk retourzendingen aanbiedt. Dit geldt vooral voor online winkels omdat klanten producten niet kunnen passen of testen voordat ze ze kopen.

Het hebben van een retourbeleid heeft niet alleen invloed op de beslissing van klanten om bij u te kopen, maar ook op de vraag of ze wel of niet weer bij u gaan winkelen:

Het onderzoek uitgevoerd door Pitney Bowes stelt dat het onwaarschijnlijk is dat 54% van de shoppers het gewenste product zal kopen als de retailer een slecht of onduidelijk retourbeleid heeft.
76% van de shoppers geloven dat gratis retourneren een belangrijke overwegingsfactor is bij online winkelen.
Volgens de onderzoek van The Wilkes-Barrezegt 84% van de respondenten dat een positieve retourervaring hen aanmoedigt om opnieuw bij een retailer te winkelen.

Think Power beoordelingenzijn gratis retourneren de op een na belangrijkste overwegingsfactor voor online shoppers

De gegevens zijn duidelijk: er zijn juridische en zakelijke redenen om een krachtig retourbeleid te voeren. Laten we kijken hoe u er een kunt maken voor uw eigen winkel.

Hoe u een effectief retourbeleid schrijft

Het is belangrijk om klanten die een product willen retourneren te beschouwen als potentiële toekomstige kopers en gratis marketing. U moet ernaar streven hun winkelervaring in uw winkel te verbeteren, in plaats van ze als een probleem te behandelen.

Denk aan de kracht van mond-tot-mondreclame. Wanneer u een transparant retourbeleid biedt en samenwerkt met de klant om hun problemen op te lossen, kunnen zij hun vrienden en collega's vertellen over hun positieve ervaring. Dat zal de boodschap over uw bedrijf verspreiden.

Laten we, met dat in gedachten, eens kijken hoe u een aantrekkelijk retourbeleid kunt schrijven.

Houd uw retourbeleid transparant

Klanten moeten uw retourbeleid gemakkelijk kunnen vinden. Plaats een link ernaartoe in de kop- of voettekst van uw website en zorg ervoor dat deze zichtbaar is op de productpagina.

Zorg ervoor dat klanten geen extra moeite doen om uw retourbeleid te vinden. Hoewel niet iedereen het retourbeleid leest, vermindert het feit dat het op de voorgrond staat, de twijfels van klanten.

Shoppers kunnen het retourbeleid van Amazon bijvoorbeeld vinden door op de link in de voettekst van hun website te klikken:

A productspecifiek beleid wordt ook vermeld op elke productpagina:

Vergeet niet een link naar uw e-commerce retourbeleid op te nemen in de bevestigingsmails van uw bestellingen. Dit geeft uw klanten een gevoel veilig – zij weet dat als het product niet bevalt, ze het altijd kunnen retourneren.

U kunt zelfs voorbeelden met afbeeldingen aanleveren voor uw klanten voor het geval ze het product ooit moeten retourneren.

Als uw klanten een product op verschillende manieren kunnen retourneren, vermeld dan de hoe voor elke optie. In het retourbeleid van Ikea wordt bijvoorbeeld uitgelegd hoe je een product retourneert in de winkel, via een afhaalpunt, of afhalen:

Kopieer niet blindelings uw retourbeleid van een ander bedrijf

U mag het retourbeleid van een ander bedrijf niet kopiëren. Dat ziet er niet alleen slecht uit, maar uw retourbeleid moet ook afhankelijk zijn van factoren die specifiek zijn voor uw bedrijf. Dit omvat het branchetype, de bedrijfsmarges en zelfs de bedrijfsfilosofie.

Als u bijvoorbeeld online kleding verkoopt, moet u uw retourbeleid afstemmen op uw specifieke bedrijf en doelgroep. Mogelijk wilt u voor sommige productcategorieën retourzendingen accepteren en andere, zoals ondergoed, uitsluiten.

Het is een goed idee om ook voor verschillende productcategorieën gedetailleerde instructies te hebben over uw retourbeleid.

Het doelretourbeleid bevat bijvoorbeeld een lijst met retouruitzonderingen:

Er zijn verschillende sjablonen voor retourbeleid die u voor uw winkel kunt gebruiken in plaats van het beleid van andere merken te kopiëren. Zorg er echter voor dat u de sjabloon aanpast aan uw bedrijf.

Naast het opgeven van uw adres en retourprocedures, moet u de productvoorwaarden opgeven die u accepteert. Het kan bijvoorbeeld zijn dat u een zeer gedetailleerde procedure heeft voor het retourneren van een beschadigd product, een unieke lijst van geen terugbetaling mogelijk artikelen, enzovoort.

Om het schrijven van een retourbeleid voor u gemakkelijker te maken, hebben we een sjabloon opgesteld dat u kunt gebruiken. Download het en zorg ervoor dat u het aan uw zakelijke behoeften aanpast.

Maak een retourperiode langer

De meeste online winkels accepteren retourzendingen 30 of 60 dagen na de aankoop. Hoewel dit goed is voor het verbeteren van de betrouwbaarheid, zult u waarschijnlijk een sprong in uw verkopen zien als uw retourperiode 90 dagen, 120 dagen, 365 dagen of zelfs een heel leven duurt.

Er zijn verschillende redenen om de retourtermijnen te verlengen. Tijdens de coronaviruspandemie bijvoorbeeld, veel retailers uitgebreid hun retour- en ruilperioden om consumenten meer flexibiliteit te geven om terugbetalingen te krijgen en hun geld terug te geven klantenservice vertegenwoordigers verwerken retourzendingen veilig.

Er zijn echter veel redenen om uw retourtermijn te verlengen. Eén daarvan is dat mensen nog steeds sceptisch staan tegenover het online kopen van producten groot kaartje artikelen. Als u dure producten verkoopt, overweeg dan om uw retourbeleid te verlengen.

Verleng uw polis zo lang als u kunt, want de meerderheid van de klanten zal het product behouden. Ze willen gewoon die extra zekerheid omdat ze weten dat u een redelijk retourbeleid heeft.

Houd de taal eenvoudig

Schrijf uw retourbeleid alsof u een gesprek voert met uw doelgroep. Houd de zinnen kort en to the point.

Het duurt niet langer dan een paar minuten voordat uw klant erachter komt hoe uw retourbeleid werkt. Maak het niet te ingewikkeld met juridisch jargon. Het kan kopers in verwarring brengen en de kans vergroten dat ze uw website helemaal verlaten.

Wanneer u termen gebruikt die gemakkelijk te begrijpen zijn, wordt het voor uw klanten gemakkelijker om uw beleid te volgen.

In het retourbeleid van Walmart staat bijvoorbeeld vanaf het begin dat ze ‘retouren gemakkelijk maken’. Het enige wat klanten hoeven te doen is op een knop klikken en het transactienummer op de kassabon invoeren om hun artikelen te vinden en een retourproces te starten.

Een ander voorbeeld is het retourbeleid van Home Depot: voordat ze ingaan op de details van het retourproces, vatten ze het samen om aan te tonen dat het zo is klantvriendelijk mogelijk.

Het beleid is geschreven in eenvoudige taal, zonder enig juridisch jargon. Ze stellen eenvoudigweg dat “retourneren gratis en gemakkelijk is.”

Definieer de verwachte staat van het geretourneerde artikel

Geef bij het schrijven van het retourbeleid van uw bedrijf expliciet aan in welke staat u verwacht dat het product zich zal bevinden wanneer het wordt geretourneerd. Voeg ook instructies toe over hoe u verwacht dat het product wordt verpakt als u dat doet.

U wilt een vriendelijk retourbeleid hebben. Maar tegelijkertijd moet het eerlijk zijn. Je wilt niet dat klanten je een kapotte telefoon of gescheurde kleding terugsturen. Als u deze informatie niet vermeldt, zal dit er waarschijnlijk toe leiden dat klanten uw retourbeleid misbruiken.

In het retourbeleid van Best Buy staat bijvoorbeeld duidelijk dat artikelen binnen een bepaalde tijd moeten worden geretourneerd “als nieuw voorwaarde."

Bepaal of u een volledige terugbetaling of winkeltegoed wilt geven

Soms willen klanten een product retourneren omdat ze de verkeerde maat of kleur hebben gekregen. Je kunt ze de optie bieden in de winkel tegoed of een volledige terugbetaling.

Veel klanten eisen een volledige terugbetaling van hun geld, en winkels betalen aankopen vaak volledig terug. Het is echter de moeite waard om aan te bieden in de winkel credit. Normaal gesproken brengen banken een kleine vergoeding in rekening voor terugbetalingen, dus het is beter om dit te vermijden.

Duw niet op de in de winkel krediet optie. Vraag klanten in plaats daarvan beleefd of ze die route willen bewandelen en leg de voordelen ervan uit. U kunt bijvoorbeeld aanbieden om ze in uw account in te schrijven loyaliteitsprogramma als ze in uw winkel blijven winkelen.

In de winkel krediet is ook een manier om de verkoop te stimuleren. Klanten zullen er vaker gebruik van maken in de winkel tegoed om een ander product te kopen of zelfs meer te kopen dan het winkeltegoed dekt.

Een ander alternatief voor terugbetaling is het aanbieden van een cadeaubon aan uw klanten die gelijk is aan of hoger is dan de kosten van het geretourneerde product.

Maak eventuele kosten in verband met retourzendingen bekend

Brengt u uw klanten kosten in rekening voor de retourzending? Of zorg jij voor retouren en het aanvullen van de voorraad? U moet dit duidelijk vermelden in uw polis.

Als u niet alle retourkosten vooraf vermeldt, zullen uw klanten van streek raken. Vanuit hun perspectief heb je ze niet alleen het verkeerde product gestuurd, maar wil je ook dat ze het op hun kosten naar je terugsturen.

Gefrustreerde klanten kunnen op sociale media gaan klagen over uw bedrijf. Dat wil je absoluut vermijden. Leg in uw retourbeleid uit wanneer u van uw klanten verwacht dat ze betalen en wanneer niet.

In het retourbeleid van Sephora staat bijvoorbeeld dat er geen verzend- of administratiekosten voor retourzendingen zijn:

Bovendien helpt het aanbieden van gratis verzending alleen maar om klanten te behouden. Als u het zich kunt veroorloven, geeft het betalen voor retourzending een klant meer dan genoeg reden om terug te komen en opnieuw te winkelen.

Maak een pagina met veelgestelde vragen

Met een pagina met veelgestelde vragen kom je al een heel eind. Hiermee kunnen klanten snel antwoorden op hun vragen vinden.

Vooral veelgestelde vragen werken goed rendement gerelateerd vragen, omdat klanten vaak soortgelijke vragen hebben. Bijvoorbeeld:

“Hoe lang duurt het retour- en omruilbeleid?”
“Hoe plaats ik een retouraanvraag?”
“Moet ik het product zelf terugsturen?”
“Hoe controleer ik de status van mijn retourzending?”
En zo verder.

Bekijk ter inspiratie de FAQ over het SHEIN retourbeleid:

Promoot uw retourbeleid actief

Schrijf niet alleen een goed retourbeleid, maar promoot dit waar u maar kunt: op uw startpagina, winkelwagen, afrekenpagina's, nieuwsbrieven en zelfs in uw offline promoties.

Zorg ervoor dat u uw retourbeleid overal vermeldt waar dit zinvol is. U zult verrast zijn hoeveel nieuwe klanten u kunt krijgen door uw retourbeleid te promoten.

Think Statista86% van de ondervraagde consumenten wereldwijd antwoordde dat ze op zoek waren naar retailers met een eenvoudig retourbeleid voor producten bij het beslissen waar ze gingen winkelen. 81% zei dat ze naar een andere retailer zouden overstappen als ze een slechte ervaring hadden met het retourneren van artikelen.

De houding van consumenten tegenover het retourbeleid van detailhandelaren en de invloed daarvan op hun aankoopbeslissing wereldwijd

Door uw retourbeleid actief te promoten, kunt u meer klanten binnenhalen.

U kunt zelfs nog verder gaan door een gedrukt exemplaar van uw retourbeleid in elk pakket dat u verzendt op te nemen.

Hoe u uw retourbeleid kunt gebruiken om de omzet te verhogen

Sommige bedrijven hebben met succes een heel bedrijf rond hun retourbeleid opgebouwd. Zappos is er één van. Hun 365-dag het gratis retourbeleid geeft hen een voorsprong op de concurrentie. Ze zijn er zo trots op dat ze het onder de aandacht brengen via een banner die zichtbaar is op alle pagina's van hun website:

Dit uiterst liberale retourbeleid werd gebruikt om klanten hun producten te laten kopen. Zoals Tony Hsieh (oprichter van Zappos) documenteert in 'Delivering Happiness' werd het in de loop van de tijd de onderscheidende factor en de basis van hun bedrijfsethos.

Als klein bedrijf kunt u er ook uw voordeel mee doen om uw retourbeleid onder de aandacht te brengen. Dat zal uw conversiepercentage verbeteren en een positieve invloed hebben op hoe mensen uw merk waarnemen.

Hier zijn enkele tips hoe u dit kunt aanpakken:

Deel getuigenissen van klanten die producten met succes hebben geretourneerd

Wanneer een klant een artikel retourneert, gebruik zijn ervaring dan in uw voordeel.

Zodra u de retourzending heeft verwerkt, hoeft u niet bang te zijn om een getuigenis te vragen. Vraag naar hun getuigenis, naam en foto. U kunt het toevoegen aan uw pagina 'Retourbeleid'.

Wanneer shoppers getuigenissen zien, is de kans groter dat ze bij u kopen. Laat de positieve ervaringen van uw klanten altijd zien op uw bedrijfsprofielen op sociale media.

Wees liberaal met uw beleid

Het aanbieden van een genereus retourbeleid kan een manier zijn om meer klanten aan te trekken. Zorg er echter voor dat u de kosten van retourzendingen berekent voordat u een al te genereus besluit neemt.

Voor shoppers is “Gratis verzending en retourneren” een droom die uitkomt. Het betekent dat ze betalen voor wat ze zien. Als het ze niet bevalt, kunnen ze het terugsturen.

Het is ook eerlijker voor de klant. Enquêtes laten zien dat de belangrijkste reden voor online aankoopretouren wereldwijd defecte, beschadigde, slechte kwaliteit goederen of producten die niet nauwkeurig online zijn beschreven.

Maar voor een verkoper kunnen gratis verzending en retourneren al snel een logistieke nachtmerrie worden. Uitzoeken hoeveel geld u verliest bij geretourneerde verkopen kan een groter probleem zijn dan het lijkt. Uw winstmarges zullen op korte termijn ongetwijfeld dalen.

Dat gezegd zijnde, aldus a onderzoek door Power Reviews76% van de respondenten is van mening dat gratis retourneren belangrijke factoren zijn bij online winkelen.

Een .... hebben klantvriendelijk Het retourbeleid komt neer op hoe goed u uw logistiek beheert. U kunt uw gederfde winst terugverdienen door de omgekeerde logistiek te verbeteren. Dat proces heeft betrekking op het verplaatsen van goederen van klanten terug naar de verkopers of fabrikanten.

Het retourproces gaat niet alleen over het terugbrengen van het artikel naar het magazijn. Soms moet u het geretourneerde artikel weer op voorraad krijgen, terugsturen naar de fabrikant of verkopen op de secundaire markt (de kanalen die een middel bieden om geretourneerde of overtollige goederen te verkopen en te kopen).

Houd dit in gedachten wanneer u een liberaal beleid maakt. Bereken hoeveel geld u verliest bij elk rendement, wat uw gemiddelde rendement is en welke impact elk rendement op uw marge heeft.

Snel retourneren

Klanten houden ervan als dingen snel gebeuren, of het nu gaat om verzending of retourneren.

Als u de middelen heeft om binnen een paar dagen retourzendingen te accepteren, moet u dat zeker doen. Efficiëntie laat een goede indruk achter bij uw klanten.

Een mooi voorbeeld is Warby Parker. Met hun “Thuis Proberen” beleid, ze laten je vijf monturen uitproberen gedurende 5 dagen, en je mag degene houden die je leuk vindt. Bovendien zijn alle verzendingen en retourzendingen gratis.

Schrijf uw geweldige retourbeleid

Zonder retourbeleid kunt u geen succesvolle e-commerce winkel runnen. In plaats van retourzendingen als een gedoe te beschouwen, kunt u het zien als een kans om uw merk op te bouwen en uw logistieke spieren te ontwikkelen.

Gebruik de bovenstaande tips om een retourbeleid op te stellen dat is klantgericht. Begin door deze stappen te volgen:

Identificeer uw retourpercentage. Dit is het percentage van het totale aantal bestellingen dat door klanten is geretourneerd. Dit is de formule: (kosten van geretourneerde bestellingen / totale omzet) x 100.
Houd rekening met uw retourpercentage om te berekenen of u een soepeler retourbeleid kunt bieden (bijvoorbeeld 90-180 dagen).
Kies een paar winkels waarvan u het retourbeleid en de beleidspagina bewondert. Kies voor elk beleid bruikbare inzichten.
Raadpleeg een advocaat en stel een beleid op dat uw merkfilosofie omvat en klanten helpt. Dit is afhankelijk van het land waarin u woont. Het is dus belangrijk dat u een advocaat vindt die uw branche begrijpt en goed met u samenwerkt.

En onthoud: een retourbeleid is een juridisch document. Gebruik het advies in dit artikel om u in de goede richting te begeleiden. U dient echter zeker uw advocaat te raadplegen voordat u een terugkeerbeleid afsluit.

Nu weet u hoe u een effectief retourbeleid schrijft. Zodra u het op uw website heeft geplaatst, moet u ervoor zorgen dat het voor u en uw klanten werkt. Het kan niet alleen uw relatie met uw klanten versterken, maar het kan ook meer kopers aantrekken. Begin vandaag nog met het opzetten van een eerlijk en effectief retourbeleid!

Wilt u meer weten over de juridische aspecten van het runnen van een webwinkel?

Over de auteur

Jesse is Marketing Manager bij Ecwid en houdt zich sinds 2006 bezig met e-commerce en internetmarketing. Hij heeft ervaring met PPC, SEO, conversie-optimalisatie en werkt graag samen met ondernemers om hun dromen waar te maken.