Jesse en Rich praten over chatbots met Nick Julia, de oprichter van MindHeros.com, specifiek over chatbots in
- Chatbot versus livechat
- Leadacquisitie
- Klantenservice
- Na aankoop
Opvolgen - Facebook Messenger-advertenties
Jesse: Fijne vrijdag, Rijk.
Richard: De dag dat het terug is. We zijn er, de podcastdag.
Jesse: Het is vrijdag podcastdag, overal waar mensen luisteren. Misschien is het vrijdag. Misschien niet.
Richard: Misschien woensdag, misschien maandag, donderdagavond. Maar denk eens aan vrijdag.
Jesse: Dus we zitten in onze vrijdagmodus, allemaal. En vandaag zijn we erg enthousiast. Ik denk dat als ik opnieuw zou beginnen in de internetwereld, nog geen baan zou hebben, nog geen websites en dergelijke zou hebben, ik mezelf waarschijnlijk zou omvormen tot een chatbotconsulent. Probeer chatbots toe te voegen aan verschillende bedrijven en sites, omdat ik denk dat daar een enorme kans ligt. Ik zou echt willen dat ik meer tijd had om me erop te concentreren, want ik zie het, maar ik zou elke dag geen tijd meer hebben. Dus als iemand anders vandaag hetzelfde gevoel krijgt van: "Ik hoor steeds over chatbots, ik wil echt meer leren." Daarom hebben we vandaag de gast erbij gehaald. Laten we onze gast Nick Julia van MindHeros erbij halen. Hoe gaat het, Nick?
Nick: Hé, bedankt jongens.
Richard: Fijn dat je erbij bent. Ik ben ook super enthousiast. Net als Jesse ben ik enorm geïntrigeerd door chatbots, maar ik hou ook van de wereld van de stem en ik vind dat ze erg op elkaar lijken, omdat het eigenlijk gewoon conversatiehandel is, conversatiemarketing. Ik kijk er echt naar uit om uw hersens te verkennen en meer te horen over uw inzichten. Het klinkt alsof je dit al een tijdje doet toen het begon. Waarom geef je ons niet wat achtergrondinformatie over hoe je erin terecht bent gekomen, zodat we vanaf daar verder kunnen gaan?
Nick: Ja, dat klopt. Ik begon echt goed toen Facebook Messenger de Messenger API voor iedereen opende, zoals eind 2016, denk ik. Pin mij daar niet op vast, maar...
Jesse: Wauw, dat is geweldig, het is nu pas 2019. Dit bestaat eigenlijk nog niet eens zo lang.
Nick: Ja, dat is het hele concept, maar toen het echt effectief werd voor mensen, denk ik dat dat was toen Facebook dit soort dingen begon te verdubbelen. Ik ben toen begonnen en heb eigenlijk meteen les gevolgd van Andrew Warner. Ik weet niet of jouw publiek hem misschien kent van de Mixergy-podcast.
Richard: Ja. We hadden hem op een andere show.
Nick: Oké, lief. Dus ik zat eigenlijk in zijn allereerste les over messenger-marketing en ik wist niet met wie ik zou gaan werken. En dat bleek zomaar
Jesse: Erg leuk. Ik hoorde hem onlangs spreken op een van de conferenties hier. En toen had hij een klein evenement waar je bourbon met hem kon gaan drinken. En ik dacht: "Oké, rijk, ter informatie". Ik heb dit bericht gestuurd, maar het is niet gelukt. Maar ik heb zoiets van: "Oké, je hebt mij."
Nick: Een paar herinneringen zoals: "Hé, kom vanavond naar whisky."
Jesse: Ja, dat klopt. Scotch vanavond, ik heb zoiets van "Ik heb niet echt in de stemming voor X in de ochtend", maar dat lijkt me een goed idee. Dus hoe dan ook…
Richard: Heb je dat gehaald?
Nick: Het spijt me, toch?
Richard: Is het je gelukt, Nick?
Nick: Hij heeft ze af en toe als er evenementen zijn en zo, dus ik ben er een paar geweest.
Jesse: Oké. Ik zie dat je de oproep hebt gezien.
Nick: We waren er allemaal, maar...
Jesse: Ja, ik ben niet verrast.
Nick: Grapje.
Jesse: Goed, dus nu heb je contact opgenomen met Andrew Warner om chatbots te doen, een cursus gevolgd en nu geef je les. Dus nu weten we je gevorderde niveau. We zullen moeten proberen het op te splitsen in een aantal bruikbare tips voor mensen die ermee aan de slag gaan
Nick: Ja. Dus ik denk hoe jullie stemdingen hebben aangeraakt. Ik denk dat mensen daar over het algemeen meteen beter mee vertrouwd zijn. Het is bijna zoals Alexa en (de gedachten gaan nu natuurlijk af) maar dan in Facebook Messenger. Plus alle dingen die we kunnen doen waarvan je zou denken dat je ze zou kunnen doen, zoals in een traditioneel sms-bericht of Facebook Messenger. Het is gewoon een geautomatiseerde versie van berichten die u naar vrienden zou sturen, maar die voor u meer omzet kan opleveren.
Jesse: Dat vind ik leuk, wij houden van zakendoen.
Richard: Ja. Wat is het verschil tussen dat en een livechat? Omdat ik merkte dat sommige livechats likes hebben
Nick: Ja. Je zou dus absoluut chatbots moeten gebruiken met een levend persoon. Dat is 100%. Er zou daar, indien mogelijk, iemand moeten zijn, omdat bots in bepaalde dingen goed zijn. Ze zijn niet zo goed in het omgaan met complexe situaties en dat is waar als je een levende persoon hebt die kan ingrijpen wanneer dat nodig is. Het is een groot voordeel voor jou. Maar in plaats van alleen livechat op uw website, kan een bot dingen automatiseren. Dus we beginnen met het omgaan met alle kleine stukjes en beetjes waar je niet mee te maken wilt krijgen. “Waar is mijn bestelling?” is waarschijnlijk een van de grootste vragen
Jesse: Nee, dank je. Als je ongeveer twee dingen per week verkoopt, kun je dat zeker aan, maar als je eenmaal wat volume gaat verkopen, wil je daar niet meer mee te maken hebben.
Nick: Rechts. Dus net als livechat zou je dat moeten uitbesteden of iets moeten doen. De kwaliteit van het antwoord is soms inconsistent. Dus in dingen die een beetje uit het hoofd zijn of
Jesse: OK. Oké. Dat is logisch, de basis. Je wilt dus mensen helpen met de bestelmails. “Wanneer zijn jullie open?” Wat zijn enkele andere basisvragen die een kerel kan beantwoorden?
Nick: Denk eerlijk gezegd aan alles wat u in uw FAQ-sectie heeft staan. Dat soort dingen zijn vrij eenvoudig. Zoals een antwoord van één zin of zo. Of u kunt mensen op uw verzendbeleid wijzen als het om grotere zaken gaat. We hoeven ze absoluut niet binnen Messenger te houden. Wij kunnen naar uw website linken en andere aanbieden klantenservice mogelijkheden. Maar klantenservice is slechts een deel van wat een bot kan doen.
Jesse: Ok.
Richard: Dus in een situatie zoals toen je zei: “Waar is mijn bestelling?”. Dat klinkt alsof er waarschijnlijk een soort integratie moet worden opgezet. Omdat ik aanneem dat als je zegt dat dit geautomatiseerd kan worden, "Waar is mijn bestelling?". U zult op zijn minst moeten zeggen: "Wat is uw bestelnummer?" Zou dat hetzelfde zijn als het eerste antwoord via de bot en zou je proberen wat verder te komen voordat een levend persoon erbij betrokken raakte, of zou je dan een soort integratie met de bestelstatus moeten hebben?
Nick: Ja. Dat klopt. Het grappige is dat ik... niet het grappige ben. Het leuke is dat als iemand zich aanmeldt en bestelt, je hiervoor een app van een derde partij nodig hebt, maar je kunt de verzending daadwerkelijk volgen en al die dingen doen zonder dat ze zelfs maar een bestelnummer invoeren. Maar als iemand zich niet heeft aangemeld en het hele proces heeft doorlopen, heb je gelijk. Wij hoeven alleen maar om het ordernummer te vragen en dan gebruik je waarschijnlijk Zapier of iets dergelijks. Stuur het naar een derde, laat iets terugsturen naar de klant. Die is misschien iets geavanceerder, maar het hangt ervan af. Soms kan het zo simpel zijn als ze gewoon naar een statuspagina sturen in de verzendintegratie.
Richard: Sinds de meeste Ecwid-gebruikers... hoewel er nogal wat zijn die ver op hun reis zijn
Nick: Ja, een eerlijke vraag, waarschijnlijk had daar moeten beginnen. Dus als ik dit nu net voor iemand zou beginnen, begin ik graag onderaan de trechter, omdat ik denk dat we daar de grootste impact kunnen hebben. De meeste van deze jongens zijn waarschijnlijk al, en ik denk dat je een dynamische retargeting-opstelling voor productadvertenties hebt met Facebook.
Jesse: Wij wel.
Nick: Ik zou Messenger-retargeting-advertenties ook splitsen. Het voordeel van het gebruik van een messenger is dat je in feite iets creëert. Je hebt allereerst een bot nodig en je moet een messenger-app opzetten. Dezelfde retargeting zou van toepassing zijn. Je hebt dus gewoon een pixel, je segmenteert je doelgroep op basis van mensen die iets aan een winkelwagentje hebben toegevoegd, maar niet goed hebben afgerekend. Je kunt het. Ja. Dat is dus fundamenteel. Maar in plaats van ze rechtstreeks naar de productpagina te sturen waar het product al dan niet is gekocht, stuur je ze nu naar een chatbot. En meestal lijkt het erop dat de advertentie een korting heeft. Dus je eerste bericht is: "Hé, klik hier om je korting van 10% te claimen" of wat dan ook. En zodra ze interactie hebben en op die knop drukken, zijn ze nu een Messenger-abonnee. Denk daar eens over na, net zoals u dat zou doen als e-mailabonnee. Dus je hebt deze mensen vastgelegd op een lijst waar je met ze kunt blijven praten en marketing voor ze kunt blijven doen. Dat is het eerste grote voordeel. Het is geen kwestie van nemen of laten. We hebben ze meteen op een lijst staan.
Jesse: OK. En hoe kwamen ze nu op die lijst? Je zei dat ze de kar achterlieten. En nu zijn er pixels die daar schieten, die dat daarin laten gebeuren. Er zijn daar enkele stappen. Dus voor mensen die luisteren als u nog nooit dynamische productadvertenties heeft gemaakt: u wilt dat misschien eerst doen. Maar omdat we hier een aantal dingen met elkaar verbinden. Ze hebben zich dus aangemeld, hebben ze zich pas aangemeld als ze dit in Messenger zien en “ja” zeggen, willen ze deze korting of hadden ze zich al op een andere manier aangemeld?
Nick: Nee. De advertentie is dus precies hetzelfde als u zou zien: traditioneel
Jesse: Zeker. "Laat me met rust." En dan zijn ze geabonneerd.
Richard: Ja, precies goed. Dus je hebt dit segment nodig. Maar je maakt die lijst nu aan zodra ze actie ondernemen in Messenger.
Jesse: Ik heb het. OK. We hebben het een beetje gehad over chatbots met misschien eerdere afleveringen, maar dit is een nieuwe voor mij waar ik nog niet eerder aan had gedacht. Je vraagt eigenlijk niet om de
Nick: Ja. Hetzelfde soort vraag: waarom zou je een e-maillijst willen opbouwen? Het traditionele idee met de
Jesse: Per maand.
Nick: Ja, elk per verzonden bericht. Het is meestal waar. Ik bedoel, het tarief varieert enorm, maar...
Jesse: En ik heb die statistiek eerder gehoord, dus ik wil het alleen verduidelijken.
Nick: Ja. En wat we dus met Messenger hebben gezien, is dat de openingspercentages over het algemeen een stuk hoger zijn voor de eerste berichten die je verzendt. Het is ongeveer 80%. Als je dat vergelijkt met jouw
Richard: Ik kan me voorstellen dat een groot deel hiervan echt gaat zitten, een whiteboard tevoorschijn halen en zeggen: "Wat is de ervaring van mijn klanten op dit moment?" Ze gingen gewoon naar de website, ik doe een hypothese, ook al heb ik momenteel geen whiteboard. Dus gingen ze gewoon naar de website. Ik ga een beetje terug naar je oorspronkelijke ding. Ze kwamen op de productpagina. Maar ze werden niet in pixels weergegeven op de 'Bedankt'-pagina. Met andere woorden, ze hebben niets gekocht. En nu heb ik dynamische retargeting-instellingen omdat we dat al hebben gedaan en ik ga nu een advertentie laten verschijnen voor de persoon die op de productpagina is gekomen maar het product niet heeft gekocht. Dus als ik probeer te denken vanuit het perspectief van de klant in de wereld van
Nick: Ja. Dan het echt coole gedeelte dat Messenger het doet. Daar zijn een paar stukjes van. Dus je zegt: "Oké, ja, laten we eens bedenken waarom de klant uiteindelijk niet bij ons heeft gekocht." En je hebt gelijk. Verzendkosten houden van onverwachte dingen. Misschien wat vertrouwen. Het leuke van Messenger is dat we het gewoon kunnen vragen. En we kunnen een aantal verschillende opties presenteren, de meest waarschijnlijke, of iemand vragen om zijn antwoord in te typen en je zult verbaasd zijn hoeveel antwoorden en hoe blij mensen met je zijn. Er was een grappig onderzoek waaruit bleek dat dit niet het geval is
Richard: Hé. Dat is geweldig. Dat is wel een goed punt. Voordat je verdergaat, wil ik eerst zeggen dat je gewoon vraagt: "Waarom heb je niet gekocht?" Gewoon rechttoe rechtaan, misschien niet zo hard, maar gewoon iets in die richting. 'Hé, zie je hier, je was op onze site en zag dat je niet gekocht had. Feedback vinden wij erg leuk. Wij willen verbeteren wat er voor onze klanten gebeurt. Kun je ons de reden geven waarom je niet hebt gekocht? Je kon alles horen. Ze zouden kunnen zeggen: “Ik was aan het werk en ik moest gaan” of zoiets. En u verplaatst ze niet alleen potentieel terug naar het koopproces, maar wat er ook gebeurt, ze kunnen u meer informatie geven om dingen op uw site te veranderen of ze geven u de vragen die u moet stellen, die u in uw bot kunt plaatsen die veelgestelde vragen waar je het over had.
Nick: Ja, 100%. Daar houdt het niet op. Afhankelijk van hun antwoord kunnen we deze allemaal opslaan, zodat de handelaar ze kan zien, wat meestal vrij eenvoudig is vanaf iedereen... Je hebt een chatbotplatform nodig, maar we kunnen deze misschien toevoegen of er later over praten, maar welke reactie ze ook geven, je kunt ze ook sturen dat uit om een Google-document leuk te vinden. Als u daar al uw spullen wilt opslaan of aan uw CRM wilt koppelen. Er zijn veel dingen. Het hoeft niet op zichzelf te staan. Je kunt er later achter komen. “Kijk, dit is een probleem voor ons koopproces in het algemeen en dit is wat veel klanten nu zeggen.”
Jesse: Dat vind ik geweldig. Ja.
Richard: Hoe zit het daarmee... Ga je gang, maak je gedachte hier af. Dit zal een beetje gaan
Nick: Ik bedoel en dan afhankelijk van het antwoord. Als je binnenkomt en zegt dat de verzendkosten een beetje hoog waren. Nou ja, misschien kan de bot dat wel aan en zegt: "Oké, we hebben eigenlijk een korting van 5%" of wat het ook is. Maar als je iets zegt als “Ik heb geen vertrouwenssymbool gezien” of zoiets, dan hebben we het nog over iets anders gehad. “Ik heb niet helemaal het juiste product voor mij gevonden.” Nu kunnen we dat automatisch aan een levend persoon overdragen als het geen eenvoudige situatie is waarin hij of zij onmiddellijk kan reageren op de bezwaren en belemmeringen voor de verkoop.
Richard: Ja, dat is een geweldig punt. Het gaat eigenlijk zeggen. Dit is geweldig. Dit zijn goede dingen toch. Dit is ofwel iemand die al op uw site is en op het punt staat iets te kopen, ofwel iemand heeft iets gekocht en probeert zijn bestelling te vinden. Hoe zit het met het daadwerkelijk werven van klanten? Zijn er heel veel mensen die het gebruiken op een manier waarop iemand daadwerkelijk leads of klanten kan verwerven?
Nick: Ja. Dus dat is de andere plek om echt te beginnen. Bovenkant van de trechter, onderkant van de trechter en het proces is waarschijnlijk redelijk vergelijkbaar. Als je een aangepaste doelgroep hebt, bedoel ik dat we waarschijnlijk terug zouden gaan naar het gebruik van een Facebook-advertentie. Als u al veel verkeer vanaf uw site heeft. Er zijn dingen die we ter plaatse kunnen doen, maar als we het alleen over advertenties hebben. Je gaat iets weggeven. Het zou een kortingsbon kunnen zijn. Dat hoeft niet zo te zijn. Dat is waarschijnlijk het gemakkelijkste om in te stellen, maar u kunt ook quizzen maken om de gebruiker iets meer over zichzelf te vertellen en hoe het product voor hem of haar zou werken. Je moet je klant echt goed kennen om effectief te zijn als leadmagnet, anders kun je iets anders weggeven dat een waarde heeft. Wij zouden hetzelfde doen. We stoppen ze terug in de doos, zodat ze de advertentie zien waarop ze klikken. En we sturen ze terug naar Messenger en leveren wat je beloofd hebt. Maar je kunt een klant ook om zijn e-mailadres vragen, voor of na het geven van wat voor leadmagneet dan ook. Je kunt ook mensen van je Messenger-bot naar je e-maillijst pushen, zodat ze beide plaatsen hebben, wat je sowieso zou moeten doen. Het gaat niet alleen om de bot.
Jesse: Ik heb het. OK. Ik denk dat dat best interessant is, dus. Oké. We maken Facebook-advertenties. Dus iedereen luisterde daar en heeft hopelijk wat Facebook-advertenties gemaakt als je dat nog niet hebt gedaan. Het is niet zo moeilijk, maar in de Facebook-advertentie gebruik je die chat of een messenger-gesprek als doel. Juist? OK. Dus als ik een messenger-gesprek gebruik, vergeet ik de exacte term die ze in de advertentie gebruiken, Ad Manager, maar ik vind het een leuk idee dat je iets waardevols moet aanbieden. Als u niet genoeg ruimte heeft voor een kleine marge, een kleine kortingsbon in uw product, moet u uw prijzen waarschijnlijk een beetje op de markt brengen, zodat u kortingsbonnen kunt aanbieden. Dat is een deel van het spel hier. U biedt dus een kortingsbon aan, wat betekent dat de kans groter is dat ze toch iets kopen, omdat ze nu deze kortingsbon hebben. Maar nu heb je ze stiekem aan je lijst toegevoegd. Dus om terug te komen op een eerder gesprek, waarom willen we dit doen als ik deze lijst wil samenstellen. Dus als ze nu op uw lijst staan, als ze kopen, dan is dat geweldig. Dat is geweldig. Dat was je oorspronkelijke doel, maar nu ben je deze grote lijst aan het samenstellen en dan kun je later met die lijst communiceren, net zoals je met een e-mail zou doen.
Nick: Ja, precies. En je hoeft niet eens per se te wachten. Dus als ze komen, bied je ze iets aan, ze gaan naar Messenger en dan stuur je ze terug naar jouw site om het te kopen. Het is iets geavanceerder, maar we kunnen het daadwerkelijk activeren als ze iets aan het winkelwagentje toevoegen en vervolgens niet kopen. We kunnen daadwerkelijk verlaten-kaartberichten en Messenger activeren en onderweg veel dingen doen en proberen
Jesse: Ja. De truc was de... Waarschijnlijk het verkeerde woord, maar je probeert mensen op je lijst te krijgen. U kunt echter…
Richard: Je zei het ook stiekem.
Jesse: Bedrieg ze stiekem. Laten we dat deel hier afsnijden. Je probeert een lijst samen te stellen. Ik denk dat dat het punt is dat ik probeerde te bereiken, namelijk dat je hier een doel hebt. Verkopers hebben als doel uw lijst samen te stellen. En de reden dat u deze lijst wilt samenstellen, is omdat dat precies het doel is. En de messengerlijst is de nieuwe e-maillijst als je wilt. Er zijn dus veel manieren om het te bouwen. En dit is een goede strategie om dat te doen. Nee, het is geen truc.
Nick: Precies, dus dat kan
Jesse: Ja. Dus nu hebben we het een beetje gehad over derde partijen. Laten we daar eens dieper op ingaan, want mensen denken: “Ik ken Messenger. Ik heb mijn telefoon”. U kunt een messenger-widget krijgen om op uw website te plaatsen, maar in wezen is dat geen chatbot, dat is gewoon een messenger. Dat is in wezen een livechat als je wilt. Wat bieden derden naast het feit dat ze alleen Messenger hebben?
Nick: Voor het hele lijstgedeelte waar we het over hadden, heb je een chatbotplatform en een derde partij nodig om je lijst samen te stellen.
Jesse: OK. Boodschapper op zichzelf dus. Als u naar Facebook gaat en de kleine messenger-widgetcode op uw site ophaalt, bouwt u geen lijst op. Is dat het geval?
Nick: Vrijwel. Niets daarvan kan echt worden geautomatiseerd. Je zou dus terug kunnen gaan naar je Facebook-inbox en alles handmatig kunnen verzenden, maar het zou hetzelfde zijn als het handmatig sturen van een e-mail naar iedereen op je lijst.
Jesse: OK. Ja, dat doe je niet. Doe dat alsjeblieft niet. OK. Ik heb het. Dus dat is waar de derde partijen binnenkomen om die lijst op te bouwen.
Nick: Ja, precies. En dan kun je ook een aantal van deze dingen automatiseren. Wij hebben erover gesproken. Dus klik op 10% korting om mijn kortingsbon te ontvangen. Oké, hier is je kortingsbon, rechter messenger. Hoe doe je dat anders? Er is geen mogelijkheid.
Jesse: Je zou dat allemaal gewoon typen, of mensen dat laten typen. De functionaliteit die je noemde, de chat maar wellicht de vragen over de verzending. Dat is ook... Laten we zeggen dat iemand bijvoorbeeld iets vraagt over verzending, u wilt dat de chatbots op zijn minst de link naar uw pagina met verzendbeleid terughalen. Is dat dus vrij eenvoudig in te stellen op een chatbotplatform?
Nick: Ja. Het zijn de basisdingen, het is vrij eenvoudig. Je moet wel een beetje voorzichtig zijn, want wat je gaat instellen wordt een trefwoord genoemd. We zouden daar waarschijnlijk één woord uit halen en zeggen: verzending. Dus als iemand het over verzending heeft of zegt: 'Waar is mijn zending', kun je een zinnetje maken. We kunnen ervoor zorgen dat uw verzendbeleid als bericht en eventueel een link naar uw website naar die persoon wordt verzonden. Maar wat gebeurt er als iemand zegt: "Wel, verzenden jullie naar Idaho of China?" of waar dan ook. Ga je dat op dezelfde manier afhandelen als ‘volg mijn bestelling’? Zoals 'waar is mijn zending'. Dus daar wordt het een beetje ingewikkeld. We hebben geprobeerd ze gewoon naar een hoofdpagina met veelgestelde vragen te sturen, waar ze met knoppen kunnen navigeren. Daarom proberen we op basisniveau weg te blijven van zoekwoorden.
Jesse: Ik heb het. Dat is logisch. En ik heb eerder met chatbots gespeeld en ik denk dat dat enkele van de problemen waren. Er waren veel problemen, maar ik zie absoluut de noodzaak om er een levend mens achter te hebben. We stelden een soort contextuele vraag op en dan raakten mensen gefrustreerd door het antwoord op die momenten. Ik snap het.
Nick: Ja, ik bedoel, het kan vrij snel een waardeloze ervaring worden, vooral als ze denken dat een mens het allemaal aandrijft.
Jesse: Ja, dat begrijp ik.
Richard: Ja, dat is waar we binnenkwamen, waar we op een gegeven moment merkten dat we het eigenlijk zeiden. Ik kan me de exacte naam van de bot niet herinneren, maar we hebben de bot een naam gegeven. En dat hielp eigenlijk een beetje. En een vraag die ik heb is: kun je op sommige van deze platforms de responstijd vertragen, zodat deze niet supersnel is? Als het die vreemde vraag is die een beetje off-topic is of misschien zoals je zei: "Verzenden jullie naar een andere plaats?". Het is niet zomaar een spin-ups-beleidspagina, maar het is eigenlijk een vraag die een levend mens zou moeten beantwoorden. Kun je de responstijd van de chatbot vertragen, zodat iemand anders dat misschien binnen een minuut of 30 seconden kan doen?
Nick: Ja. Dat is interessant. Aan die aanpak had ik eigenlijk nog niet gedacht. Wat we meestal doen, is dat als er iets is dat de bot niet begrijpt of waarop we niet kunnen reageren, we de levende persoon hiervan op de hoogte stellen. Of zeg gewoon tegen iemand: "Hé, het spijt me, ik heb het niet helemaal begrepen, we hebben het team op de hoogte gebracht, maar hier kan ik je mee helpen." En dat leidt waarschijnlijk weer terug naar FAQ of een hoofdmenu met dingen.
Richard: Dus hoe doet het dat? Wauw. Hoe wordt het team bijvoorbeeld op de hoogte gesteld? Heeft het een trigger die hen een e-mail stuurt of een trigger die hen een sms stuurt?
Nick: Ja. Precies. Het kan dus een e-mail zijn. Of het zou voor bepaalde platforms kunnen werken. Het kan dit ook rechtstreeks in de messenger doen. Laten we zeggen dat je binnenkwam zoals ik zei: "Verzenden naar China" en de bot weet het antwoord niet. 'Sorry, we hebben zojuist het juiste teamlid op de hoogte gebracht.' Dus iedereen die zich op het chatbordplatform bevindt, kan rechtstreeks in Messenger op de hoogte worden gesteld van veel chats.
Jesse: Dus het is om hun boodschapper op de hoogte te stellen?
Nick: Correct.
Jesse: Ik heb het. Kan het een bericht naar Slack sturen?
Nick: Dat is iets ingewikkelder, maar ja, dat kun je instellen.
Jesse: Oké. Als het hun boodschapper op de hoogte stelt, ben ik bang dat ze al in de boodschapper zouden moeten zijn. Ik ging net naar een plek waar ze het nog steeds niet zullen zien, dus.
Nick: Sorry, ik denk dat ik het moet verduidelijken. Het waarschuwt feitelijk de persoonlijke messenger, niet alleen de zakelijke messenger-pagina. Het zou dus zijn alsof uw persoonlijke profiel voor uw winkel een ping zou krijgen van het livechatplatform met de tekst: 'Hé, deze klant had x vraag, bekijk deze eens op ons platform. Ga ze beantwoorden.’
Jesse: Ik heb het. Oké. En het is behoorlijk moeilijk om Messenger-berichten te negeren, omdat je telefoon een piepend geluid maakt en bovenop je telefoon verschijnt.
Nick: Ja. Maar je hebt gelijk. Waar je ook met die spullen omgaat, wij kunnen het daar krijgen. Maar op een basisniveau zijn een e-mail of een bericht in Messenger daarvoor de kant-en-klare oplossingen.
Jesse: Oké. Het is een messenger-e-mail. En u noemde de derde partijen, ManyChat. Is dat momenteel uw favoriete platform?
Nick: Veel chat en Chatfuel of de twee die we het meest gebruiken.
Jesse: Oké. Oké. En wil je ze een beetje bespreken? Je werkt niet voor ManyChat of Chatfuel. Spreek dus vrijuit. Waar moeten mensen op letten als ze naar een derde partij kijken?
Nick: Ja. Beide platforms zijn eigenlijk echt geweldig. Ze hebben allebei enkele voor- en nadelen. ManyChat is waarschijnlijk een beetje eenvoudiger als je een marketeer bent; het voelt als een marketingautomatiseringstool die je eerder hebt gebruikt. Chatfuel voegt daar een deel van toe, maar als je achtergrond codeert, zal dat waarschijnlijk wat vertrouwder voor je aanvoelen vanwege de manier waarop het is opgezet. Ze boden allebei sjablonen op basisniveau aan. Ik zou mensen ten zeerste willen waarschuwen om niet te veel op deze sjablonen te vertrouwen. Het is bijna gemakkelijker om het zelf in te stellen, want tegen de tijd dat je erachter komt wat de sjabloon doet, kan dat soms moeilijk zijn als er niet echt goede documentatie bij is. Maar ja, je zou met beide prima kunnen. Ze bieden allebei behoorlijk diepgaande inzichten in je publieksleden en kunnen vrijwel alles doen waar we het hier over hadden. En als ze dat niet kunnen, hebben ze ook integraties die met hen samenwerken en die u daarbij kunnen helpen.
Jesse: Ik heb het. Oké. Nu is het logisch. En dus toen we het over die derde partijen hadden, moet je met een van die derde partijen samenwerken om die berichtenlijst op te bouwen. Dus voor iedereen die luistert: als je dat niet hebt begrepen, moet je met een derde partij samenwerken om die lijst samen te stellen. En dat is hier het doel, naast de vele andere dingen waar we het over hebben.
Nick: Ja, precies. Dat is de manier waarop we berichten kunnen uitzenden. Als we het hebben over e-mail, zoals het uitzenden van een uitzending of zelfs nadat iemand een welkomstreeks heeft gekocht, zoals 'Hé, welkom bij de familie.' Rechtstreeks vanuit e-mail. Het grote voordeel is dat mensen ze zien.
Jesse: Dat is belangrijk. Als je weer aan die persoon wilt verkopen, wat ik hoop dat je dat doet.
Richard: Je zei ook dat je deze lijsten samenstelt en je zei dat je kon segmenteren, dus ik neem aan dat dit iets anders is dan deze
Nick: Ja is het antwoord daarop. Maar als je begint, probeer dan gewoon te segmenteren wat mensen in je Messenger Bot hebben gedaan. Dus hebben ze op de kortingsbon van 10% geklikt? U kunt een segment van die mensen maken. Hebben ze dat niet gedaan? Misschien moeten we ze nog eens opvolgen via Messenger. Uw website koppelen aan wat er op Messenger gebeurt, is iets moeilijker. Maar ja, het kan zeker. Het is gewoon niet iets uit de doos.
Richard: Ik heb het. Dus naar jouw mening zei je waarschijnlijk daarom dat je hiermee een levend persoon wilt combineren? Omdat ze misschien die kleine details opmerken, zoals deze persoon zojuist heeft gekocht, zag ik de bestelling doorgaan, dus ik ga het een beetje anders toepassen. Maar als het gaat om daadwerkelijke marketing voor uw lijst op Messenger, als u afgaat van de activiteiten die zij op Messenger deden, zult u die ervaring waarschijnlijk helpen. Bovendien zult u er waarschijnlijk een beetje beter in zijn om ervoor te zorgen dat u zich ook aan de servicevoorwaarden van Facebook houdt. Want als je te veel dingen gaat combineren, ga je misschien te veel aan marketing doen. Ik citeer hier. Ik kon zien wat je bedoelde. Alsof ze dit in Messenger hebben gedaan. Probeer niet te vroeg uw website te combineren. Ze klikten hierop en op Messenger, ze zagen die welkomstvideo in Messenger. Ze hebben de afgelopen drie dagen niets geopend op Messenger, wat dan ook. Ik verzin een paar dingen, maar richt me er specifiek op en breng ze op de markt op basis van wat ze daar deden. Meer dan wat ze in totaal deden.
Nick: Geweldig. We zouden heel snel een voorbeeld kunnen doen. Stel dat u een theebedrijf heeft. De eerste vraag zou dus kunnen zijn: 'Hé, laat ons je helpen het juiste T-shirt voor jou te vinden. Als je niet zeker weet welke thee je wilt. Dus ben je op zoek naar cafeïne of niet?” Rechts. Dus dan kunnen we die mensen segmenteren en ze naar verschillende antwoorden, verschillende plaatsen sturen, en onderweg de voorkeuren van de klant gaan begrijpen. We hebben dus één label met de tekst zwarte thee, één met groene thee en één met al dat soort dingen. We kunnen dus behoorlijk diep segmenteren binnen Messenger.
Jesse: Oké. En dan zou je ze op basis daarvan informatie kunnen sturen. Dat antwoord toch? Zoals oké, dit soort thee, hier is een video over de juiste bereiding of proberen niet meteen voor het product te gaan, hier is het product dat je moet kopen en hier is een kortingsbon.
Nick: Precies.
Jesse: Want dat is eigenlijk wat je wilt doen. Maar dat is niet de juiste manier, het kan je bang maken.
Nick: Ja. Maar als je een blog hebt over de 10 beste toepassingen voor zwarte thee of wat het ook is, kun je iets op je website plaatsen met een specifieke, zoals waar we het net over hadden, een quiz of vinder, of gewoon wat getuigenissen, dingen over de zwarte thee. thee die mensen graag zouden willen zien en hen op dat pad zou leiden. En zodra ze voldoende actie hebben ondernomen en voldoende interesse in uw bot hebben getoond, wat in wezen neerkomt op het segmenteren van mensen, dan kunt u een kortingsbon aanbieden als u denkt dat die persoon dichter bij de uiteindelijke aankoopbeslissing staat.
Jesse: Ik heb het. Oké. Stel je nu voor dat ik iemand ben die nog nooit van chatbots heeft gehoord, maar eigenlijk alleen maar van chatbots heeft gehoord. Hoe ingewikkeld is het om zoiets op te zetten? Omdat we over veel verschillende dingen spraken en ik de achterkant van chatbotplatforms heb gezien. Ik zou zeggen dat ze een beetje ingewikkeld zijn. Hoe moeilijk is dat proces om voor iemand op te zetten als hij er echt een paar uur aan besteedt? Kunnen ze dat verwezenlijken?
Nick: Ja, ik zou het basic houden. Probeer daar niet te veel te doen. Probeer niet te veel te automatiseren. Al deze dingen waar we het over hadden zijn cool en geweldig, maar ik zou een levend persoon hiernaar willen laten kijken en kunnen reageren, zo niet meteen, dan idealiter binnen een paar uur. Dus je hebt een paar dingen geregeld. Eén ervan zal een welkomstbericht zijn. Als iemand in uw bot komt, wat zullen ze dan zien? En jouw voorbeeld is perfect: "Hé, ik ben welke bot dan ook, dit is wat ik in principe voor je kan doen." Ik zou een klantenservicestroom opzetten. Ik heb ergens hulp bij nodig, zodat ik waarschijnlijk meteen naar de levende persoon zou gaan en dan zou ik het voor anderen instellen en dat zouden gewoon uw advertenties zijn. Messenger-advertentie, een beetje flow, het bezorgen van de kortingsbon of wat het ook is. En ik zou iets anders doen voor de boven- en onderkant. En het laatste wat ik zou doen is het standaardantwoord. Dus wat dat is, als iemand iets zegt of doet, begrijpt de bot niet welke boodschap iemand moet zien. En dat is meestal zoiets als: "Hé, laat me je eerst naar een levend persoon brengen." Dus die vijf dingen.
Jesse: Oké. Dat vind ik leuk en ook de levende persoon vind ik super belangrijk. Ik heb mijn chatbot eigenlijk een tijdje uitgeschakeld omdat het steeds erger werd, mensen stelden in het weekend vragen en kregen dan geen antwoord, dus toen was het super vervelend.
Richard: Vooral omdat ze de antwoorden net even hadden gekregen en dan is het een bot.
Jesse: Ja. De klok draait om vijf uur, niemand antwoordt meer. En dan zeggen ze: hé, ho, ho, ho. Wat is er gebeurd? Ze kregen deze onmiddellijke antwoorden en daarna niets.
Nick: Dat is iets dat met u kan worden afgehandeld. We kunnen kantooruren instellen als je wilt, maar nogmaals, dat is iets geavanceerder.
Jesse: Wat is jouw idee over het gebruik van een chatbot, we noemen het een soort livechat op de website. Dus we hadden het over verschillende bots, maar we hadden het niet noodzakelijkerwijs over waar ze verschijnen. Bent u zo ongeveer als u een nieuwe klant heeft, zet dan eerst deze chat een widget op uw website of niet, wat vindt u daarvan?
Nick: Het hangt echt af van je doelen ermee. En dan ook, waar heb je verkeer? Doe jij al iets dat heel goed voor je werkt? Kunnen we dat beter doen met een bot? Wat is klote dat je wilt automatiseren? En gaan mensen het dan daadwerkelijk zien? Gaat het je iets uitmaken? Dus als u wat verkeer op uw website heeft en u al livechat gebruikt, ja, absoluut. Het is een geweldig idee, omdat je nu mensen op de lijst vastlegt. Je moet heel voorzichtig zijn bij het vertellen aan mensen of bij toekomstige communicatie met die mensen, omdat ze dat niet verwachten. Maar als je er openhartig over bent, ja, je legt die mensen vast, dat heb je tenminste gedaan, je kunt ze ook segmenteren. Iets meer over hun voorkeuren en je kunt het gebruiken als livechat, zodat je er geen nodig hebt als het een vervanging zou kunnen zijn.
Jesse: Ik heb het. En zo gebruikte ik het in eerste instantie, omdat het in wezen een vervanging van livechat was en daarna een klein beetje chat eraan toevoegde. Ik denk dat er misschien klanten zijn die er rare verwachtingen van hadden. Ik ga het zeker doen en ik ga het opnieuw doen, maar ik was gewoon een beetje nieuwsgierig naar je gedachten daar.
Nick: Het onderdeel klantenservice is eerlijk gezegd het moeilijkste onderdeel om in een bot goed te krijgen. Het hangt dus af van wat de x is, je moet verwachtingen scheppen als je het daarvoor probeert te gebruiken, of als je mensen vrij snel naar een levend persoon wilt krijgen.
Jesse: Oké. Nee, ik denk dat dat heel nuttig is en heel logisch. Zoals chatbots niet al je problemen direct uit de doos zullen oplossen, maar het kan wel veel voor je doen. En misschien is de klantenondersteuning dat wel, tenzij je klaar bent voor livechat, dat is moeilijk om op te kauwen. Je weet niet wat voor vragen ze gaan stellen, maar soms zijn ze ook niet blij. Soms zijn ze ergens boos over en dan gooi je een chatbot naar ze toe, waardoor ze zich niet noodzakelijkerwijs beter voelen.
Nick: Nee, je hebt een boze klant die nog bozer is omdat hij er doorheen moet. Het lijkt bijna op een telefoonmenu. Maar ja, als je al boos bent, maakt het je niet uit. Je hebt zoiets van, kom op.
Jesse: Ja, ja. Nee, ik snap het. En ik denk dat ik daar waarschijnlijk een kleine fout heb gemaakt, omdat ik te veel probeerde te doen. Of misschien had ik me moeten concentreren op de vijf opties die u eerder noemde, die misschien beter zijn voor marketeers en als u verkeer en verkopen probeert op te bouwen, zijn er andere dingen waarop u zich moet concentreren.
Nick: In termen van livechat op uw website is het geweldig en, maar u kunt een deel ervan automatiseren, zoals ik al zei, een soort FAQ-achtig ding. Dus mijn eerste pop-up-ding zou kunnen zijn als: 'Hé, ik ben deze bot, hier is wat ik kan helpen FAQ. Of moet je met een levend persoon spreken? En behandelt vervolgens de meeste van die bezwaren, omdat ze meteen kunnen komen waar ze heen willen.
Jesse: Dat is volkomen logisch.
Richard: Kort gezegd: de ervaring van mensen met chat tot nu toe. En wat ik tot nu toe bedoel, is dat het in de geschiedenis van de chat nogal lang duurt, maar niet bij Messenger. Maar het was klantenservice. Het is dus een lastige kwestie, omdat er altijd iemand zat. Soms duurt het lang en zie je dat ik aan het typen ben en dat zijn ze waarschijnlijk nu, nu zijn ze even gestopt. Ze gaan waarschijnlijk met iemand praten alsof hun ervaring via de klantenservice naar voren is gekomen. Dus als u dat niet in gedachten houdt en u probeert op de markt te brengen terwijl zij denken dat ze klantenservice proberen te krijgen, kan dit snel averechts werken. Ik kon het zien.
Nick: Ja, dat is een perfect punt. Daar stemmen wij onze berichten echt op af. Het eerste wat we tegen iemand zeggen, is gebaseerd op de manier waarop hij of zij in de bot komt. Dus als we het hebben over likes op de site, de kleine messenger-bubbel of zelfs rechtstreeks vanaf uw Facebook-pagina en zij sturen u een bericht, dan heeft dat meestal te maken met de klantenservice.
Jesse: Ik heb het. Dus met die klantenondersteuningsmensen, wil je die taggen, of wil je liever meer van een, hé, dat gaat idealiter naar een levend persoon gebruiken. Zo kom je niet in de problemen.
Nick: Daar hebben we het over gehad, het is zoiets als: laten we proberen dit een beetje te automatiseren. Het is een reden om een deel ervan te automatiseren, zoals met een FAQ, omdat je livechats er niet 24/7 zullen zijn. Dus als we een aantal van die vragen kunnen beantwoorden, zijn mensen gelukkiger. Als het zes uur is en ze gewoon kunnen zeggen: "Wat is uw verzendbeleid?" Of klik erop en download het. Maar ja, best snel. Ze moeten ofwel een kort antwoord van de bot kunnen krijgen, ofwel live gaan.
Jesse: Oké. Ja. Dat vind ik leuk. En dan kap ik je daar een beetje af, je gaat daar een marketingtip geven.
Nick: Ja. De verwachting is anders als ze binnenkomen via een Facebook-advertentie, omdat die marketinggericht is. Ze hebben waarschijnlijk geen zorgen over de klantenservice. Misschien als ze de kar daadwerkelijk hebben verlaten. Dus dat is iets waar je een beetje over moet nadenken. Misschien wil je daar ook een livechatoptie aanbieden, omdat je klantenservicemedewerker dat bezwaar waarschijnlijk beter zal afhandelen dan je bot. De verwachting is anders. Daar willen wij ons dus op concentreren. Berichten creëren die aan deze verwachtingen voldoen.
Jesse: Oké. Dat is logisch. Dus ik wil even terugkomen op het Facebook-voorbeeld dat je noemde, omdat ik denk dat dit het voorbeeld is waarbij, als je meer verkeer en meer verkopen wilt, hoe kunnen we... Laten we eens kijken naar een nieuwe handelaar. Ze zeggen: "Ik krijg wat omzet, heb wat verkeer en zo". Maar ze willen deze strategie toepassen waar we het over hadden, ze willen een Facebook-advertentie hebben die naar de messenger gaat en dan een kortingsbon aflevert of zoiets. Moeten ze dus andere advertenties gebruiken die ze ook zouden gebruiken? Wat zou het advies zijn aan iemand die hiermee aan de slag gaat, wat moeten hun Facebook-advertenties zeggen? Wil je een kortingsbon? Of hoe kunnen we mensen helpen dit te visualiseren? Ze kunnen dit dus komend weekend doen.
Nick: Ik heb het. Als we het hebben over retargeting...
Jesse: Waarschijnlijk niet retargeting, want laten we bedenken dat ze willen prospecteren en welke prospectie moeilijker is dan remarketing. Ik begrijp het, laten we met een prospectievoorbeeld gaan.
Nick: Oké, perfect. Kortom, u wilt ze iets over uw product vertellen. Een klein beetje, niet zozeer over uw product, maar over het voordeel dat u gaat krijgen. De klant centraal stellen dus. Hier zijn X, Y, Z, gebruik deze thee en je slaapt 's nachts als een roos. Het is een vreselijk exemplaar. Maar voor
Jesse: Ik heb het. Oké. Waar we het hier over hebben, is dat je een foto nodig hebt. Oké, je hebt een foto nodig voor een heleboel andere dingen. Dus iedereen, als je hier geen foto van hebt, is dit een probleem. U wilt een foto maken, een foto maken van uw product, het in een goede omgeving hebben en zo, en dan een klein stukje tekst waarin de voordelen van uw product worden besproken. En dan dat messenger-ding dat in de Facebook-advertentie is ingebouwd en zorg ervoor dat je chatbot klaar staat om die belofte waar te maken. Dat zijn echt niet zoveel stappen. Dus als je naar al deze dingen luistert en je denkt: "Oh mijn god, dat klinkt als veel." Het is echt niet zo moeilijk. Het zijn een paar dingen die je nodig hebt.
Nick: Ja, precies. Je moet je advertentie op Facebook bouwen. Vervolgens ga je naar je chatbotplatform om je bericht op te bouwen. En met ManyChat geven ze je een klein stukje code die je in de advertentiemanager van Facebook kunt plakken, en dan leef je feitelijk.
Jesse: Oké. Kijk, dat is niet zo moeilijk, Rich.
Richard: Nee, klinkt goed. Het klinkt alsof we dit weekend een chatbot moeten bouwen? Ja. Misschien is het tijd. Zijn we bijna klaar? Kunnen we gewoon beginnen?
Jesse: Ik denk dat we bijna klaar zijn. Ja, misschien gaan we wel. Oké, we gaan een account aanmaken. Nick, heb je een plek waar mensen naartoe kunnen gaan om een account aan te maken, en heb je al een chatbotvoorbeeld dat je wilt delen?
Nick: Ja. Als iedereen naar MindHeros wil. Het is dus MindHeros.com/Ecwid. Ik heb daar iets voor jullie.
Jesse: Oké, geweldig. Dat vind ik leuk. We kunnen dit allemaal in actie zien omdat het veel woorden zijn. Soms is het moeilijk te begrijpen wat een chatbot in vredesnaam is. Ik vind wel dat mensen het live moeten zien, ga naar die link. We nemen het op in de shownotities en op de pagina, bekijk het zelf. Nick, ik ga met je rotzooien. Ik ga daarheen en vraag waar mijn bestelling is en kijk wat er naar voren komt. We zullen zien of jullie uit elkaar kunnen gaan.
Richard: Ik geef je een seintje.
Jesse: We gaan proberen je chatbot kapot te maken, terwijl alle anderen nu luisteren. Doe het niet. Ja. Rich, nog laatste vragen?
Richard: Nee, ik ben opgewonden. Ik wilde gewoon aan het werk.
Jesse: We gaan het doen. Nick, bedankt dat je bij de show was. Waardeer het.
