Beoordelingen en recensies voor e-commerce

Jesse en Rich praten met Scott Stewart die samen met zijn vrouw drie Ecwid-winkels runde en wist dat hij het beter kon doen dan het huidige aanbod en creëerde HelpfulCrowd.com

Wat zit erin:

• Hoe beoordelingen vertrouwen geven
• Wij creëren Gebruikers gegenereerde content
• SEO-voordeel van nieuwe inhoud
• Vraag- en antwoordvoordelen
• Het verwerken van kritische beoordelingen
• Geautomatiseerde beoordelingsverzameling

Afschrift

Jesse: Hé Richie, fijne vrijdag.

Richard: Fijne vrijdag. Hoe gaat het?

Jesse: Het gaat goed. We zijn terug.

Richard: De zon schijnt weer.

Jesse: Ja. De zon schijnt vandaag. Ik denk dat het heel interessant gaat worden. Dus voor de mensen die luisteren: luister naar alle podcasts. Je zult merken dat er een postrol is waarin we om recensies en beoordelingen voor onze podcast vragen. Dus ik denk dat dit betrekking heeft op de show van vandaag. En Rich, weet je, we hebben om deze beoordelingen gevraagd, waarom vragen we om beoordelingen?

Richard: Nou, ik bedoel, je wilt altijd feedback krijgen. We zitten hier, we doen iets waarvan we denken dat het waardevol is, maar we horen altijd graag van de luisteraars, want als je geen luisteraar hebt, heb je niet echt een show, toch? We komen opdagen, maar we willen dit horen. En recensies zijn waardevol. We horen altijd over mond-tot-mondreclame en er wordt al jaren over mond-tot-mondreclame gesproken, maar een recensie is een soort mond-tot-mondreclame die voortleeft, toch? Graffiti is misschien niet het beste woord ervoor, maar weet je, het is iets dat je eigenlijk een recensie hebt gehoord, iemand feedback heeft gegeven en iemand dat een andere keer weer kan zien. Wij waarderen het dus. Wij zijn er dol op. En alsjeblieft, omdat we het erover hebben, voel je vrij om dat te doen.

Jesse: Ja, dat is een kleine plug voor een recensie over de Ecwid E-commerce Show. Maar ik denk dat het punt dat je daar maakte over mond-tot-mondreclame of een recensie, net zoiets is als mond-tot-mondreclame die voortleeft, want als je tegen je vriend zegt: "Hé, kijk eens naar dit restaurant". Dat is geweldig. Maar dat leeft niet voort, misschien worden ze herinnerd, misschien niet. Maar een recensie online leeft voor altijd voort, zodat andere mensen kunnen zien en zien dat deze bedrijven de moeite van het bekijken waard zijn. En het is ook goed voor Google om het te zien. Dus weet je, Google is er, zij moeten ook dingen zien. Daarmee hebben we het over recensies. Laten we onze gast erbij halen, Scott Stewart, de oprichter van Helpful Crowd. Scott, hoe gaat het met jou?

Scott: Hey jongens, hoe gaat het? Fijne vrijdag.

Jesse: Ja, we houden van vrijdag.

Richard: Leuk dat je erbij bent, Scott.

Scott: Bedankt dat je me hebt, jongens.

Jesse: Absoluut. Dus Scott, jij bent de oprichter van Helpful Crowd. Je bent waarschijnlijk niet zomaar je carrière begonnen met het oprichten van een behulpzame menigte. Hoe ben je daar terechtgekomen?

Scott: Je hebt gelijk Jesse. In feite had mijn vrouw drie online bedrijven, allemaal op Edward. Oh, daarom houden we ervan. En nadat we deze bedrijven ongeveer twaalf maanden hadden gerund, dachten we dat we eigenlijk naar beoordelingen moesten kijken. En we installeerden destijds de enige app die op de Ecwid-marktplaats stond, een LittleBlue.one, en we vonden dit geweldig en op een dag kreeg ik een recensie, ik probeerde erop te reageren, maar dat lukte niet. En dat is zoiets als, dat is vreemd. Oh, we moeten betalen voor het upgradeplan, we gaan ervoor betalen. Oké. Dus hebben we contact opgenomen en gezegd: "Hé jongens, hoeveel gaat het ons kosten om op deze recensie te reageren?" En ze zeiden iets van $12 per maand. En we zeiden: 'Je maakt een grapje. Ga hier weg.” En dat was de geboorte van Helpful Crowd. We dachten dat we dit kunnen doen, we kunnen het beter doen en we kunnen een heel goed betaalbaar volume bieden voor alle Ecwid-klanten.

Jesse: Dat is geweldig. Ik vind het geweldig als ondernemers een bedrijf opbouwen dat eigenlijk alleen maar een oplossing biedt voor een probleem dat ze hadden. En dat was jouw probleem. Je had beoordelingen nodig.

Scott: Absoluut.

Jesse: Geweldig. Dus had je een achtergrond in softwareontwikkeling of hoe ben je van een probleem naar Helpful Crowd gegaan?

Scott: Mijn achtergrond is eigenlijk financiën, jongens. Dat nemen ze mij niet kwalijk. (lachend) Ja. Weet je, het was gewoon een van die dingen waar ik echt gepassioneerd over was, vanuit het oogpunt van het runnen van online bedrijven tot het oogpunt van het duidelijk helpen van bedrijven. Dus voor mij, softwareontwikkeling, hebben we een team van ontwikkelaars die de meeste backend-zaken doen. En we concentreren ons vooral op de front-end dingen en het praten met de verschillende winkels.

Jesse: Oké, dus jij mag de leuke dingen doen. De codering wordt door andere mensen gedaan.

Scott: Maar eigenlijk zijn het meestal middernachtvampiers, toch? Ze werken de hele grappige uren. (lachen)

Jesse: Natuurlijk. Ja.

Richard: Het is suiker. En Redbull.

Jesse: Geweldig. Dus je vrouw weet uit de eerste hand waarom beoordelingen zo belangrijk zijn e-commerce winkels?

Scott: Rechts. Dus een van de dingen die we niet zo vroeg hebben geleerd, het kostte ons ongeveer een jaar om na te denken over beoordelingen en achteraf gezien, erkennen we dat je vanaf de eerste dag echt beoordelingen moet onthouden, want als je net begint Als je een bedrijf wilt opstarten, zal het tijd kosten om momentum op te bouwen. Maar die beoordelingen kunnen u helpen dat bedrijf zoveel sneller op te bouwen. In de eerste plaats bouwt het gewoon uw vertrouwen op bij het winkelend publiek in uw winkel en geeft het echt waardevolle feedback aan andere mensen. En het allerbelangrijkste vinden wij eigenlijk dat die feedback ongevraagd moet zijn. En dus is een van de grootste zorgen die we kennen als het winkeltje, de winkel en alles wat het heeft, duidelijk negatieve recensies. Maar de manier waarop je daarmee omgaat vanuit het perspectief van de shopper is heel belangrijk. En daarom is die commentaarfunctie op recensies behoorlijk belangrijk. De hoeveelheid feedback die we hebben gehad en de manier waarop we ons bedrijf op basis van die feedback kunnen verbeteren. Dus ik denk dat we het aan het verwerken zijn en vervolgens voortdurend verbeteren wat we moesten repareren of veranderen om daadwerkelijk meer omzet te genereren. Dat waren voor ons de grootste voordelen.

Jesse: Absoluut. En ik denk dat als je naar een productpagina kijkt, voor de nieuwkomers onder de productpagina's, wanneer je door websites bladert en op het daadwerkelijke product klikt, er meestal een beschrijving en een prijs is. Maar als winkeleigenaar kun je maar een beperkt aantal bijvoeglijke naamwoorden gebruiken, maar als je al die leuke recensies hebt waar je klanten zeggen hoe leuk ze het vinden, dan helpen je eerdere klanten je met de verkoop. Dus ik denk dat dat een mooi voordeel is.

Richard: Heb jij statistieken, Scott? Dit wordt een brede vraag. Heeft u statistieken die een toename van de conversie laten zien met beoordelingen? Nu weet ik dat het relatief zal zijn: was het een goede recensie, wat voor soort product en al die dingen. Maar heb je enige vorm van statistieken, omdat ik zeker weet dat het beter zou zijn, zolang het maar goede recensies zijn, maar ik ken niet echt statistieken?

Scott: Rechts. Ja, dat is eigenlijk een heel interessante vraag. Want het is echt bewezen dat als je gewoon alles hebt vijf sterren recensies, toch? Een groot deel van het winkelend publiek denkt dat het een behoorlijke saus is en dat het allemaal nep is. En neprecensies zijn duidelijk een probleem in de recensiesindustrie. Het is dus bewezen dat 4.3 sterren het hoogste conversiepunt zijn voor het genereren van meer omzet. En het verschilt duidelijk tussen alle verschillende soorten winkels en dergelijke. Maar algemeen gesproken zou je moeten kunnen zien, je zou hopen dat je een verbetering van anderhalf tot twee keer zou zien in de conversies van verkopen als je recensies gebruikt. En zeker, als je authentieke recensies hebt, die de shoppers echt bereiken, geldt dat hoe langer de inhoud en gedetailleerdere recensies, uiteraard hoe nuttiger het voor de shoppers is. Dat is wat je meestal ziet in termen van recensieconversies. Als je dan ook vragen en antwoorden vastlegt, wat eigenlijk net zoiets is als een automaat klantenservice bot voor uw winkel, toch? Maar er zijn veel klanten en shoppers met dezelfde soort vragen. Dus als u ook de vraag-en-antwoordfuncties inschakelt, zult u over het algemeen ook een stijging van 11% in de waarde van uw winkelmandje zien, omdat u alleen maar recensies, vragen en antwoorden bij elkaar op uw site heeft staan.

Richard: Je ziet dus eigenlijk niet alleen de toenemende conversie, maar ook een stijging van de gemiddelde bestelwaarde.

Scott: Absoluut. En dat is heel belangrijk, toch?

Richard: O, natuurlijk. En dat wil zeggen: iedereen weet dat de eerste verkoop het moeilijkst te verkrijgen is en iedereen hoopt op meer verkopen. Maar de echte winst is dat als u ervoor kunt zorgen dat de gemiddelde bestelling bij de eerste verkoop omhoog gaat, u waarschijnlijk ook meer omzet zult genereren.

Scott: En het is een sneeuwbaleffect, toch? Je begint een paar recensies te krijgen, je krijgt meer verkeer, zij winkelen en zien de recensies, ze krijgen meer vertrouwen, geloofwaardigheid bij je, comfortabel. Vooral afhankelijk van hoe je op die recensies reageert en er commentaar op geeft, en dan weet je, dat helpt hen bij het nemen van die aankoopbeslissing en duwt ze over de schreef om duidelijk af te rekenen.

Jesse: Ik denk dat het interessante is dat je zei wanneer een winkel begint, en ik denk dat dit waarschijnlijk de gemakkelijkste manier is om als shopper te bepalen of je een handelaar bent in en werkt bij Ecwid, maar als een shopper , als ik naar een online winkel ga en het is een beetje licht, producten die ik wil, maar ik zie nul recensies op de site. Het vertelt me ​​een beetje dat dit een gloednieuwe winkel is. Of misschien is het een winkel die geen omzet genereert. Dus ik denk dat dit voor mij een snel signaal is dat deze winkel net is begonnen, maar als ik een winkel zie die een hele reeks recensies heeft, oké, ik denk misschien dat sommige hiervan nep zijn, maar jongen, ze hebben er een heleboel tijd besteden aan het doen van neprecensies als dat het geval is. Maar weet je, het maakt gewoon...

Scott: Klikken in India. (lachen)

Jesse: O ja. Ik weet zeker dat er manieren zijn om neprecensies te doen, maar iemand heeft er waarschijnlijk veel meer tijd in gestoken. Zoals hij misschien wel is, ga ik er meestal van uit dat het gemakkelijker is om echte recensies te krijgen dan al die tijd te besteden aan het schrijven van neprecensies. Er zijn veel manieren om dat te controleren.

Scott: En het is een nogal actief proces waar de verkopers echt bij betrokken moeten worden of bij betrokken moeten worden, als ze duidelijk het vertrouwen en de geloofwaardigheid van die aanwezigheid op het internet en bij hun klanten willen vergroten. Maar het is de moeite waard. Het betaalt zichzelf zo vaak terug. En het is niet zo moeilijk. Met Helpful Crowd beschikken we bijvoorbeeld over een geautomatiseerd beoordelingssysteem. De audit komt binnen, de e-mail gaat automatisch uit. Maar zelfs als u andere mensen heeft, kan het moeilijk zijn als u net begint, maar u kunt een aantal van uw vrienden vragen om naar uw winkel te kijken, u feedback te geven over een aantal van uw producten en hen vervolgens oprecht te vragen: wat doet u? denk aan het product? En het zal uw bedrijf vele malen helpen, niet alleen vanuit verkoopperspectief, maar misschien zou u dat product niet op voorraad moeten hebben. Misschien moet je het verbeteren. Dus gewoon vanuit een algemeen perspectief.

Jesse: Het is volkomen logisch. Je moet zoals je een winkel bent, voorzien van recensies en het maakt deel uit van het proces. En ik denk dat mensen vaak beginnen en iedereen, je wilt die eerste verkoop bereiken, je wilt verkeer genereren, je wilt natuurlijk reclame maken. Maar naarmate u groeit, bestaat een deel van het proces uit het opstellen van deze beoordelingen op elk van uw productpagina's. En ik denk dat een van de belangrijke dingen daar ook de SEO-waarde is. Kan Google met Helpful Crowd de recensies op de productpagina's lezen?

Scott: Ja, dat kunnen ze. Bij elk abonnement bij Helpful Crowd hebben we rich snippets, Google-oproepen en veel verschillende dingen, veel verschillende tijden. We noemen ze nog steeds rich snippets. Wat dit in feite doet, is dat Google eenvoudig de informatie kan lezen over het totale aantal recensies dat u voor dat product heeft, wat de gemiddelde beoordeling is. En dan bieden we ook gedetailleerde beoordelingen. Uiteindelijk, en ik denk dat dit een heel belangrijk punt is dat onze verkopers moeten begrijpen, beslist Google uiteindelijk wat ze laten zien en wat ze niet laten zien, afhankelijk van wat ze denken dat de zoeker is echt op zoek. Daar hebben wij geen controle over en geen enkele review-app heeft daar enige controle over. Dat is een van de redenen waarom we dit standaard in onze plannen hebben. Het is geen betaalde functie, omdat we daarmee geen resultaat kunnen garanderen. Maar wat we wel doen, is ervoor zorgen dat we Google en alle andere zoekmachines de beste kans geven om dat product te vinden en die kleine beoordelingssterren op de zoekpagina weer te geven wanneer iemand ernaar zoekt.

Jesse: Begrepen. Dat betekent dat u deze recensies inderdaad plaatst of mensen helpt deze recensies op hun site, op hun productpagina, te krijgen. Niet alleen dat, je geeft het in het formaat dat Google nodig heeft en ik geef het gewoon zo. Het korte antwoord voor mensen die niets van rich snippets weten, zoals Google, kunnen al deze dingen zien, maar als je het ze niet in het juiste formaat geeft, weten ze niet dat het een recensie is en dan kunnen ze dat wel deze sterren niet weergeven op de resultatenpagina van de zoekmachine. Dus dat is geweldig. Fijn om te weten dat je dat hebt. En ik denk dat we verschillende podcasts hebben gedaan waarin we praten over SEO en het schrijven van inhoud en niemand houdt van het schrijven van inhoud, maar dit is een soort gratis en geautomatiseerde manier om inhoud op die pagina te bouwen, omdat de kans zeer groot is dat jouw product dat mensen op een natuurlijke manier de woorden gaan gebruiken die jij wilt dat ze gebruiken. Als je bijvoorbeeld een karabijnhaak, een sleutelhanger, verkoopt, is de kans groot dat ze het woord 'sleutelhanger' gebruiken in hun recensie. En u krijgt in feite gratis inhoud van uw klanten.

Scott: Ik bedoel, uw klanten zijn eigenlijk uw beste marketeers. En ze zijn gratis. Dat heeft je niets gekost. En Google en alle zoekmachines zijn voortdurend dol op nieuwe inhoud. Zoals je al zei, er zijn trefwoorden, Jesse, deze zijn uiteraard erg belangrijk om je site duidelijk te optimaliseren voor die zoekwoorden. En het is in feite een gratis bron voor het gratis schrijven van inhoud.

Richard: Wat ik me had voorgesteld, is dat ze niet alleen de woorden gebruiken die er toe doen in de zoekwoorden die u zoekt, maar waarschijnlijk ook soms een recensie schrijven die uw product beschrijft op een manier die voor u een beetje vreemd lijkt , “O, het was geweldig toen ik het pakketje opende. Het zat perfect verpakt in mijn kind. Ik vond het geweldig.” Dat ga je niet schrijven, maar het kan je in een licht plaatsen dat je status verhoogt en ik weet niet precies in welke taal Google dat zou gebruiken, maar je kunt het woord een aantal keren gebruiken en dat zou kunnen gebruik de trefwoorden, maar er zijn bewoordingen en er zijn dingen waarvan ik zeker weet dat de AI zegt: "Oh, dit is, ze hebben het over dit product dat in gebruik is", of ze hebben het over de liefde voor dit product of hoe het verpakt was. En nogmaals, je zult dat soort dingen waarschijnlijk niet opschrijven.

Jesse: En ik denk dat mensen ook verkeerd gaan spellen en synoniemen gaan gebruiken waar je niet aan zou denken, omdat je als handelaar je productnaam niet verkeerd gaat spellen. Dat zou dom zijn. Je ziet er niet uit als een expert, maar als het goed gaat met een van je klanten, dan schreven ze dat.

Richard: Dat is eigenlijk een geweldig punt, daar heb ik nog nooit aan gedacht.

Scott: En de bewoners ook, uiteraard met het winkelend publiek dat in gebruik is en dat implementeert, dat is ook behoorlijk sterk.

Jesse: Absoluut. En daar krijg je ook de emotie. Als je een saai product hebt, zal niemand je iets leuks geven, er zal geen emotioneel zijn, ik vind dit geweldig, ik heb het persoonlijk gezien dat er mensen zijn, als ze emotioneel zijn over het product, zullen ze dat zeggen . En dat is iets wat de winkeleigenaar zelf niet echt kan zeggen. Het komt gewoon verkeerd of cheesy over.

Richard: Je zei eerder iets dat je had over het stapelen van de Q&A of de FAQ's ermee. We hebben dit niet daadwerkelijk aan een van onze testwinkels gekoppeld en gebruiken het zelf. Is er een manier waarop je dat doet of hoe werkt dat?

Scott: Ja, het wordt standaard meegeleverd met Helpful Crowd. We hebben recensies en vragen en antwoorden, het is een standaard als functieset. Als je geen vraag-en-antwoordsessie wilt, kun je dat uitschakelen. Sommige winkels hebben een aparte chatbot of verschillende manieren om vragen van klanten te beantwoorden. Dus dat is prima. En het staat echt op uw productpagina als een tabblad naast de productrecensies. En als een klant een vraag heeft, kan hij of zij eenvoudigweg een vraag stellen die rechtstreeks naar de handelaar gaat. En de handelaar is uiteindelijk waarschijnlijk de persoon met de meeste kennis die de vraag over het product kan beantwoorden. Zij beantwoorden dan die vraag. Er gaat een e-mail terug naar de vraagpersoon die de vraag heeft gesteld, zou ik moeten zeggen, om hen te vertellen dat de vraag is beantwoord en dat het antwoord op hun website wordt weergegeven. Het is dus heel gebruikelijk dat veel shoppers dezelfde soort vragen hebben. Hoe meer u de vragen van shoppers kunt aanmoedigen, en het helpt andere shoppers alleen maar en helpt hen opnieuw met die potentiële aankoophindernis. Als ze niet genoeg informatie hebben of als ze die dag wat meer informatie willen, kunnen ze conservatief zijn in het vragen van die informatie, ze kunnen deze op de productpagina zien.

Jesse: Daar hou ik van. De vragen worden niet door de verkoper gegenereerd, het zijn geen nepvragen, er zijn klanten die, en dit is meer in een voorverkoopproces, dus ze kijken naar de productpagina, ze hebben een vraag en dan kun je gemakkelijk stel de vraag op de productpagina die vervolgens deze sectie invult.

Scott: Ja. Absoluut. En dan antwoordt het antwoord, ook een e-mail naar de persoon en de klant die de vraag heeft gesteld, en naar de productpagina zodat iedereen het kan zien. En ook daarin kun je zoeken. Zeer vergelijkbaar met wat je op andere sites hebt gezien. U kunt daarin zoeken als u op zoek bent naar een bepaalde term of een vraag, waarna de korte lijst wordt hersteld en de positieve resultaten worden weergegeven.

Richard: Heeft u sommige van deze antwoorden voorgeprogrammeerd en als deze daarin worden vermeld, hoe stelt de handelaar dan de vraag op de hoogte?

Scott: Dat is een goede vraag. De verkoper ontvangt een e-mail met de mededeling: hé kijk, je hebt een nieuwe vraag van een shopper, en deze verschijnt ook in het app-dashboard. Er zijn onbeantwoorde vragen in het moderatiepaneel.

Jesse: Begrepen. Oké. Nee, dat is interessant. Vooral als dat zo is, als iemand de livechat in de gaten houdt, krijg je dezelfde vraag keer op keer en denk je waarschijnlijk: oh mijn god. Nogmaals, met deze vraag, jongen, zou het niet leuk zijn om die vraag-en-antwoordfunctie te hebben? Je zou daar zelfs naar kunnen verwijzen, of misschien komt die vraag nooit omdat mensen dit kleine tabblad 'Vragen en antwoorden' zien en daarnaar kijken. Ik zal het geweldig vinden. Eigenlijk lijkt Q&A hier een voor de hand liggend iets.

Scott: Zeker. Je kunt het bekijken. Het is absoluut een van de belangrijkste dingen voor ons toen we op zoek waren naar een recensent en vroeger.

Jesse: Ja. Daar had ik nog niet aan gedacht, maar het is volkomen logisch om deel uit te maken van een review-app. En ook waar ik aan dacht toen je zei: oké, er zijn recensies en er is ook een vraag- en antwoordgedeelte. En voor mij zie ik dit grote bedrijf in de... e-commerce wereld die dingen onder de knie lijkt te hebben en Amazon staat bekend om hun recensies en ze staan ​​bekend om hun vraag- en antwoordsectie. Kortom, je neemt een klein stukje van het Amazon-playbook en geeft het aan kleinere verkopers die nu toegang kunnen hebben tot de kracht van Amazon.

Scott: Ja, ja, absoluut.

Richard: Dus wat doe je als... We hadden het over de 4.3 sterren en ik vind het leuk dat je het over die transparantie hebt, want het lijkt soms vreemd als je alle vijf de sterren ziet, toch? Iedereen weet dat iemand een probleem gaat krijgen. Dus dat was een heel interessante statistiek. Je zei drie, neem me niet kwalijk, 4.3. Maar wat doe je als je negatieve recensies krijgt, wat is dan de beste manier om daarmee om te gaan?

Scott: Ik denk dat negatieve recensies beslist de grootste angst van een handelaar moeten zijn, toch? Want als het eenmaal daar is, is het daar. Maar het biedt ook de grootste kans voor de bedrijfseigenaar om te laten zien wat andere klanten en alle anderen die hun site bezoeken, hoe ze hun bedrijf runnen en hoe ze omgaan met – we zouden ze geen kritische beoordelingen kunnen noemen in plaats van negatieve, maar hoe ze behandelen kritische recensies. En dus de belangrijkste dingen, uiteraard om niet persoonlijk te worden, om kalm te blijven, er uiteraard naar te kijken en te zeggen: eigenlijk moet ik hier waarschijnlijk wat meer informatie over te weten komen. En dus heb je met Helpful Crowd een een klik e-mailassistent, kunt u op het e-mailadres van de recensie klikken en er wordt een e-mail voor u geopend met alle informatie over de recensie. En dan kun je het aan die recensent vragen en zeggen: 'Hé, luister, we hebben deze recensie ontvangen. Uiteraard zijn wij zeer serieus met onze zaken bezig. We nemen alle feedback serieus, we horen hier graag meer over en kijken graag hoe we het kunnen oplossen.” En de beste manier is om echt te proberen het probleem offline op te lossen en vervolgens een opmerking bij de recensie te plaatsen en te benadrukken dat u daar duidelijk mee aan de slag bent gegaan. Jij lost het probleem op en kijkt er uiteraard naar uit dat de klant weer bij je komt shoppen.

Jesse: Begrepen. Laten we in dit geval dus zeggen dat het a is een ster recensie zeggen ze: "Ik heb mijn product nooit ontvangen, bla, bla, pas op voor dit bedrijf." Jij krijgt de kans om daarop te reageren voordat die review live gaat. Hoe werkt dat?

Scott: Ja, dat is een goede vraag. We hebben dus een tuimelschakelaar. We hebben een automatisch publiceren functie, wat betekent dat elke recensie automatisch in de winkel wordt gepubliceerd. En dat is echt goed. Je hebt niet veel tijd, je wilt dingen doen die je misschien belangrijker vindt. En u kunt alle recensies gewoon op de website laten publiceren en er later commentaar op geven. We hebben ook een tuimelschakelaar waarmee u alle recensies kunt modereren en beoordelen voordat u ze op de website publiceert. Het hangt er echt van af hoe u uw beoordelingssysteem wilt gebruiken. Je hebt beide opties. En ook met soms een ster recensies of zelfs vier sterren, drie ster beoordelingen. Er kunnen beoordelingen zijn die niet als passend worden beschouwd, toch? Of het nu om taal gaat, of het nu over het product van een concurrent gaat, of het gewoon helemaal niet over het product gaat. En dus hebben we ook een ongepaste vlag die kan worden gebruikt in het moderatiepaneel, waardoor die recensie uit het publieke domein wordt verwijderd.

Jesse: Begrepen. Oké. En Google heeft ook enkele beoordelingsregels rond beoordelingsbedrijven en dergelijke. Volgt dat de Google-normen daarvoor?

Scott: We hebben onze eigen normen en ik denk dat het eerlijk is om te zeggen dat ze vrij eenvoudig, gezond verstand zijn. Maar over het algemeen gaat het over racisme. Het gaat uiteraard om taal. Het gaat over gepastheid, de concurrent die concurrerende producten vermeldt, enz. Ik denk dat wat we zouden willen doen is om de shopper en de klant hun stem te geven, en ook de handelaar, hun stem. En daarom zijn wij ook van mening dat de commentaarfunctie op recensies erg belangrijk is. Want als het maar één manier was waarbij alleen een klant een recensie achterlaat en niet die mogelijkheid, dan geeft het niet echt een volledige context. En het geeft die handelaar of bedrijfseigenaar ook een heel goede gelegenheid om te laten zien hoe zij hun bedrijf runnen, wat hun moraal en waarden zijn.

Jesse: Ja, dat vond ik leuk. Ik heb in het verleden andere recensies en apps gebruikt en soms is dat niet beschikbaar. Je kunt dit krijgen, er kan een kritische beoordeling zijn. Het zijn twee, drie sterren en je maakt van de gelegenheid gebruik om de situatie met de klant op te lossen. Maar als je daar geen aanvulling op kunt geven of geen commentaar kunt geven op die recensie, lijkt het gewoon een slechte recensie en heb je er niet voor gezorgd. Dat is een negatieve, maar soms ook slechte recensie, waarbij je vervolgens een briefje achterlaat met de tekst: “Hé, bedankt dat je hierop wijst meneer de klant, ik stuur je graag nog een pakketje, bedankt voor je feedback.” Rechts? Dat kan er voor andere mensen misschien goed uitzien, in plaats van alleen maar een negatieve negatieve recensie te zijn.

Scott: Absoluut. En we hebben nog een andere interessante functie in Helpful Crowd, waar we erg van houden. Het worden bedank-e-mails genoemd. Wij beschouwen een positieve beoordeling feitelijk als een vier-en vijf sterren beoordelingsbeoordeling en een kritische beoordeling van één tot drie. Je kunt dit zo instellen dat wanneer je, als je een recensie ontvangt, die één tot drie bedraagt, de klant automatisch een e-mail krijgt met de mededeling: 'Hé, het spijt ons echt dat je geen geweldige ervaring hebt gehad. . Wij willen dit echt oplossen. We willen dat je het nog een keer probeert. Hier is een kortingsbon. Kom terug en geef ons nog een kans. We nemen dan contact met u op om verder met u over dit probleem te praten.' Nogmaals, dat is allemaal geautomatiseerd als je het instelt en in feite bieden we je de mogelijkheid om het gesprek met de klant aan te gaan en voort te zetten nadat deze de recensie heeft verzonden, zowel voor positieve als kritische recensies, wat wij uiteraard erg belangrijk vinden. voor het opbouwen van loyaliteit en vertrouwen.

Jesse: Ik hou ervan. En had je dan iets soortgelijks voor mensen die de vier verlieten? vijf sterren beoordeling?

Scott: Ja, absoluut. We hebben twee afzonderlijke e-mailsjablonen, één voor vier en vijf, en één voor één en drie. En wat we verkopers en bedrijfseigenaren gewoonlijk aanmoedigen om te doen is effectief, waarschijnlijk voor de kritische, we raden altijd aan wat je ook geeft, als we een kortingsbon of een incentive gaan geven, wat je ook geeft aan de positieve reviewers, jij zou meer aan de kritische beoordelingen moeten geven, omdat ze in sommige opzichten eigenlijk veel meer goud waard zijn als het gaat om het krijgen van feedback en het begrijpen van wat u kunt doen om te verbeteren.

Richard: Ik heb hier geen harde cijfers over, maar in mijn ervaring heb ik me soms beter gevoeld als er iets gebeurde met het bedrijf dat mogelijk fout ging of als ze niet voldeden aan wat ik dacht dat de normen waren, en vervolgens repareerden ze het . Ik geloof er eigenlijk meer in dan wanneer er überhaupt nooit iets ergs was gebeurd. Dat betekent niet dat ik wil dat dat elke keer gebeurt, maar als er iets gebeurt en zij repareren het, heb ik op de een of andere vreemde manier de neiging meer in dat bedrijf te geloven dan wanneer alles elke keer gewoon perfect zou zijn.

Scott: Rechts. En als je net als de meeste mensen bent, denk ik dat je er ook met andere mensen over gaat praten. Rechts? We houden er allemaal van om een ​​beetje te zeuren. Ik heb een heel slechte ervaring gehad met deze winkel, maar ja, je had moeten zien hoe ze me hielpen en het opknapten. En dat vergroot alleen maar uw reputatie, merk en rijk.

Jesse: Volkomen logisch. Ik denk niet dat dit betekent dat je expres fouten moet versturen om die later te herstellen, maar neem die tip niet ter harte. (lacht) De tip is om fouten te herstellen als ze zich voordoen. Maar dat is geweldig. Dus hoe werkt het? Ik meld me aan als verkoper en zeg: klik op een aantal vakjes voor ja, ik wil beoordelingen ontvangen. Is dat zo, worden de beoordelingen verzonden wanneer het product wordt besteld of wanneer het trackingnummer aangeeft dat ze worden ontvangen, hoe werkt dat?

Scott: Nuttige Crowd en Ecwid zijn volledig geïntegreerd, zeer eenvoudig installatieproces. Met één klik installeren we de weergavewidgets op uw site en dergelijke. En dan denk ik dat je een aantal opties hebt. U kunt beoordelingen importeren van andere beoordelingsplatforms als u die heeft, of uit andere bronnen. En je kunt ook tot zes maanden teruggaan. En u kunt importeren: als u een gevestigd bedrijf bent, plaatst u al uw eerdere online bestellingen maximaal zes maanden, waarna het beoordelingsverzoek meteen wordt verzonden. Wat u dus effectief doet, is dat u uw beoordelingen vanaf de eerste dag onder eerdere kopers en klanten plaatst, wat geweldig is om uiteraard momentum op te bouwen en aan de slag te gaan. En daarna kunt u de e-mailsjablonen instellen. De eerste die eruit gaat, we hebben er in totaal twee. Het eerste e-mailsjabloon kan dus worden ingesteld om te worden verzonden op basis van drie of vier verschillende triggers. Eén is wanneer de bestelling wordt geplaatst, één is wanneer deze wordt betaald, de derde is wanneer deze wordt verzonden en de laatste wanneer deze wordt afgeleverd. U kunt dus het aantal dagen instellen nadat u wilt dat die trigger de e-mail verzendt. Wat wij vroeger deden, was dat we vijf dagen na levering een e-mail met een beoordelingsverzoek stuurden, waardoor de klant even de tijd kreeg om het product te proberen. Ze hebben niet het gevoel dat ze gehaast worden om een ​​beoordeling te geven en dan kunnen ze u een beter geïnformeerde beoordeling en feedback en inzicht daarover geven. Dit is allemaal geautomatiseerd. Als de klant niet reageert op de eerste recensie, kunt u ook een tweede e-mail instellen die X-aantal dagen nadat de eerste e-mail is verzonden, wordt verzonden. U kunt dat dus instellen tot zeven tot tien dagen na de eerste e-mail. Dit vergroot echt uw kans om beoordelingen te verzamelen. En in tegenstelling tot veel andere recensie-apps biedt Helpful Crowd de klant de mogelijkheid om meerdere recensies voor één bestelling te schrijven. Als je één bestelling hebt en er staan ​​10 producten op, dan kan de klant voor al die 10 producten een recensie schrijven als hij daar zin in heeft.

Jesse: Geweldig. En ik denk dat wat ik daar zag, een professionele tip voor mensen die luisteren: als je nu geen recensies hebt, kun je Helpful Crowd installeren en dan, omdat je de laatste zes maanden aan bestellingen kunt opnemen en die e-mails kunt versturen, kun je dat meteen doen zie je winkel met een aantal recensies, hopelijk positief. Geweldig. Nu noemde je andere recensie-apps. Hoe onderscheidt Helpful Crowd zich van anderen?

Scott: Dat is een goede vraag. Ik veronderstel dat we de dingen een beetje anders doen, anders. We komen duidelijk uit de wereld van het winkeleigenaarschap en willen graag denken dat we begrijpen wat sommige van die uitdagingen zijn. En we hebben een aantal van die dingen al besproken, maar we bieden standaard premiumfuncties, zoals ik al zei. Wij vinden het heel belangrijk. Een winkel zou niet veel meer geld hoeven te betalen om toegang te krijgen tot de premiumfuncties die ze op de eerste dag echt nodig hebben om hun bedrijf te laten groeien. Dat is onze mentaliteit die we de winkel willen meegeven: de beste kans om hun bedrijf vanaf de eerste dag te laten groeien met toegang tot alle premiumfuncties, van het brandmerken van hun sjablonen, het aanpassen van hun sjablonen, het instellen van al die verschillende triggerdata tot sociaal delen. U kunt uw beoordelingen delen op Twitter en Facebook. We hebben zes verschillende widgets. U beschikt over carrousels, zijbalken of verschillende manieren om uw beoordelingen overal op uw site weer te geven en weer te geven, waar de klant ook is. En dit is slechts een korte lijst met functies. We verschillen ook: we verzamelen onze recensies heel anders dan veel andere recensie-apps die er zijn. We volgen nauwlettend wat de grootste en beste leiders in de branche, zoals Amazon en TripAdvisor, doen. En we hebben een hybride aanpak. Daarom stellen we de klant een heel eenvoudige vraag wanneer hij de e-mail opent: hoeveel sterren zou je dit product geven? En daar klikken ze op en dan sturen wij ze automatisch door naar een andere pagina, waar ze daadwerkelijk hun inhoud kunnen invullen. We noemen dit de FHRX-ervaring of de frictie-eerlijke beoordelingservaring. En dankzij dat proces verminderen we effectief de breking in plaats van de klant vijf of zes verschillende dingen te vragen. Zodra ze de e-mail hebben geopend, vragen we ze alleen maar om een ​​zeer binaire beslissing te nemen, namelijk door op het aantal sterren te klikken. En we hebben een aanzienlijke stijging gezien in het aantal verzamelde recensies. Het is niets ongebruikelijks dat onze winkels 20 tot 30% beoordelingen verzamelen. Ik veronderstel het conversiepercentage voor het bestellingencentrum.

Jesse: Dat is geweldig. Ik bedoel, soms ben je blij dat zoveel mensen een e-mail openen, dus dat is prima.

Scott: Ja, ik denk dat er voor de professionele gebruikers en voor iedereen eigenlijk een aantal heel interessante dingen zijn over het verzamelen van recensies die veel mensen misschien niet weten, en omdat er veel in komt kijken, zijn er nogal wat dingen wetenschap eromheen. Dus het eerste is dat je de e-mail in de inbox van de gebruiker moet krijgen, toch? En ik weet niet zeker of veel mensen het weten, maar tot 85% van alle e-mails die elke dag op deze planeet worden verzonden, zijn eigenlijk spam. De uitdaging om de e-mail in de inbox van de klant te krijgen, is dus een echte uitdaging. Als je Gmail-spammotoren, spambots of andere spambots hebt, probeer ik de inbox van de klant tegen spam te beschermen. We beoordelen onszelf dus echt op het gebied van de bezorging in de inbox, omdat we die beoordelingsverzoeken meteen in de inbox van de klant ontvangen. En dan is het echt aan de handelaar, het bedrijf, om ervoor te zorgen dat ze zichzelf positioneren en zichzelf voorbereiden op succes als het gaat om het verkrijgen van die beoordelingen. En dat begint bij de vraag of de klant het product überhaupt heeft ontvangen. Het is dus van cruciaal belang om die timing goed te krijgen. Niets ergers voor een klant. Ze krijgen dit verzoek om een ​​recensie en ik heb het product nog niet eens ontvangen. Het gaat er ook om dat de onderwerpregel een echt boeiende onderwerpregel maakt, maar er uiteraard voor zorgt dat deze geen spam bevat en ervoor zorgt dat deze ter zake blijft. En dan uiteraard een tijdstip van de dag, het beste moment om e-mails naar klanten te sturen. Uit veel onderzoeken is gebleken dat het op dinsdag rond 10 uur is, indien mogelijk dinsdag. Maar 10 uur is echt een goed tijdstip. Meestal, nadat mensen naar kantoor zijn gegaan, een kop koffie hebben gedronken, zich hebben gevestigd voordat ze aan het werk gaan en hun inbox hebben bekeken. Timing is dus ook erg belangrijk om het aantal verzamelde recensies te verhogen.

Jesse: Begrepen. Dus er is het aantal dagen nadat het is afgeleverd en dan zegt je software: we zouden het op zondag kunnen bezorgen, maar waarom stellen we dit niet gewoon uit tot maandag of dinsdag op het ideale tijdstip? Is dat het idee daar?

Scott: Dat is een functie die eraan komt. Het zit in de pijplijn. We hebben vandaag de timing. Als u zich in een bepaalde tijdzone bevindt, kunt u dus effectief zeggen: "Ik wil dat deze recensie om 10 uur wordt verzonden."

Jesse: Begrepen. Ja, het is logisch.

Richard: En het zal 10 uur zijn, ongeacht de tijdzone van de klant, of 10 uur?

Scott: Ja. Rechts. In de app hebben we opnieuw een tijdzone voor de app. En de klant kan, ik zou zeggen dat de handelaar dat kan veranderen, zodat het aansluit bij zijn tijdzone. Maar meestal krijgen we dat toch rechtstreeks van Ecwid.

Jesse: Oké. Ik heb het. Dit klinkt tot nu toe geweldig. Hoeveel honderden hier gaan we hier betalen? Hoe prijs je dit?

Scott: We hebben het zeer scherp geprijsd en we voelen ons zeer betaalbaar. Dus het instapniveau is wat we het Scoopful-plan noemen. Het begint bij $ 3.99 per maand. Wij hebben een 30-dag proces. U kunt alle functies gebruiken, u kunt er van dichtbij en persoonlijk mee kennismaken en zien hoe het bij u uitpakt. En na de 30 dagen hebben we abonnementen betaald vanaf $ 3.99 en deze zijn gebaseerd op bestellingen. Het is gebaseerd op een aantal online bestellingen die je per maand krijgt. En we hebben ook wat we In plan en Out of plan noemen. Kortom: maximale flexibiliteit. Als je een winkel hebt die normaal gesproken 60 bestellingen per maand heeft, dan wil je misschien eens kijken naar het Handful-abonnement dat 75 bestellingen omvat. En als je nog meer bestellingen nodig hebt, bijvoorbeeld rond Kerstmis of als het erg druk is, wordt er automatisch een bundel van 50 bestellingen op je Helpful Crowd-account toegepast. U kunt doorgaan met het verzamelen van beoordelingen en uiteraard blijft u dat vertrouwen en geloofwaardigheid creëren bij uw klanten.

Jesse: Begrepen. Dus eigenlijk een rollover-abonnement voor uw telefoonrekening?

Scott: Ja, ik veronderstel dat het een telefoonabonnement is, waar je een X-aantal minuten hebt of zoiets voor een maand en als je dan meer minuten hebt, kun je toegang krijgen tot die minuten. Het verschil met een telefoonabonnement is echter dat we geen abonnement meer hebben bundel bestellingen zijn eigenlijk goedkoper dan de basisversie. Terwijl je meestal plannen koopt.

Jesse: Ja. De telefoonbedrijven zijn er niet om vriendelijk te zijn en je zo veel te helpen. (lacht) Dat is geweldig. Het gaat hier echt niet om zoveel geld. Als je aan de honderd bestellingen per maand zit, begint het een echt succesvol bedrijf te worden en geef je hier 10 dollar per maand aan uit, al deze functies, we hadden het over de vraag en antwoord, de recensies eigenlijk helemaal niet zo veel.

Scott: Rechts. Wij zijn een soort koffie, toch? Het scriptboekplan is als één geweldige kop koffie per maand. Dat is niets. En als je dan aan de honderd bestellingen zit en je hebt het misschien over twee of drie kopjes koffie per maand, wat vanwege wat het doet en vanwege de SEO-reputatie van de inhoud, het echt de goedkoopste marketingtool is die je waarschijnlijk zou kunnen hebben.

Jesse: Lijkt mij logisch. Zijn er verhalen van klanten die lijken op iets waar onze klanten, onze luisteraars, naar kunnen kijken?

Scott: Ja, zeker. Er is dus een Ecwid-winkel genaamd Soundwave Art. En interessant genoeg schreef de CEO daar, een man genaamd Michael LaTour, eigenlijk een Ecwid-blogartikel waarschijnlijk ongeveer een jaar geleden en hij schetste, dus dat staat op de Ecwid-blog. Hij schetst…

Jesse: We zullen daar een link aanbieden voor luisteraars op de blog.

Scott: En hij bracht wat achtergrondinformatie naar voren in termen van zijn ervaring met het vinden van recensie-apps en vervolgens uiteraard wanneer hij ons vond en ook waarom hij de recensie-app gebruikt. Dus ik denk dat dat heel relevant is. En de grootste conclusie van Mike was eigenlijk dat het percentage verzamelde recensies met Helpful Crowd aanzienlijk hoger was dan bij welke andere recensie-app dan ook die hij eerder had gebruikt, inclusief enkele van de beste jongens die er zijn. Dat gaf ons echt veel vertrouwen dat we daar een heel goede eigenschap hebben met de manier waarop we dat doen. En interessant dat Soundwave Art een hele leuke winkel is. Bekijk het effectief. Ze creëren klanten met veel verschillende soorten materialen. En ze zijn ook betrokken bij een man genaamd Kevin Harrington, die eigenlijk een van de originele haaien uit Shark Tank was. Even een klein stukje informatie. En ik denk dat hij de man was die eigenlijk begon, zoals te zien op tv.

Jesse: Oh ja, ik herinner het me.

Richard: Hij was zelfs betrokken bij het originele Ginsu-mes, als ik me niet vergis, en dateerde daar met mezelf.

Jesse: een recensie gebruiken om een ​​recensie-app te helpen verkopen. Ik vind het geweldig.

Scott: Dat is geweldig.

Richard: Dat is een goede winkel.

Jesse: Dus Scott, als mensen daar luisteren, hoe kunnen ze dan meer over je te weten komen of hoe kunnen ze zich aanmelden voor je app?

Scott: Ja, we staan ​​vermeld op de Ecwid app-marktplaats, zodat ze daar naar ons kunnen zoeken. Ze kunnen ook naar HelpfulCrowd.com dat is onze marketingsite en daar kunnen ze meer lezen. Maar er staat al behoorlijk wat informatie op de Ecwid-app-marktpagina.

Jesse: Geweldig. Rich, nog laatste vragen?

Richard: Nee, dit was geweldig. Ik geef je een positieve recensie. Dit was een geweldig interview. Het is erg nuttig. Ik bedoel, alles wat we kunnen doen om de handelaren te helpen, vooral als je ervoor kunt zorgen dat je klanten de handelaar ook helpen. Het is een overwinning, overwinning, overwinning. Ik vind het geweldig. Bedankt voor uw tijd.

Jesse: Ja. Geweldig. Scott, ik waardeer het enorm dat je vandaag in de show bent en voor iedereen die luistert: ga eropuit en zorg ervoor dat het gebeurt.

Scott: Bedankt daarvoor jongens. Waardeer het echt.

Jesse: Absoluut. Bedankt.