Zelfbediening: Een betaalbare manier om de klantenondersteuning op te schalen

15 min gelezen

“Mensen kopen geen producten, ze kopen ervaringen.” Dit citaat is van fundamenteel belang in de handel. Of het nu gaat om kleding of online winkelen, ervaring is een concurrerend product geworden dat bedrijven aanbieden.

Klantervaring is een vrij breed onderwerp, dat verschillende aspecten omvat. Daarom is het bieden van een geweldige klantervaring een multidimensionale inspanning. Eén manier om daar dichterbij te komen, is door ervoor te zorgen dat uw klanten hun problemen snel en moeiteloos kunnen oplossen.

Geweldige klantenondersteuning betekent veel dingen: snelle reacties, proactieve agenten, kortingen en meer. Het houdt ook in dat klanten hun problemen zelf kunnen oplossen, wanneer ze maar willen.

Klantenservice opschalen

Het probleem met het opschalen van de klantenservice is dat het meestal de uitgaven voor een bedrijf verhoogt.

Training, tools en technologie moeten dat zijn perfect om aan de vraag te voldoen. U wilt ervoor zorgen dat de stem van elke klant wordt gehoord en dat elk probleem snel wordt opgelost, maar tegelijkertijd wilt u geen leger ondersteuningsagenten inhuren.

Kostenefficient Schaalvergroting is een delicate dans tussen kwaliteit en niet failliet gaan. Een goede manier om hiermee te beginnen is door bestaande processen te optimaliseren en redelijkerwijs te investeren in automatisering, waarbij ervoor wordt gezorgd dat de menselijke maat niet verloren gaat in het geschuifel.

Eén manier om uw ondersteuning op te schalen is door het te implementeren zelfbediening.

Door klanten de tools en middelen te bieden die ze nodig hebben om zelfstandig antwoorden op hun vragen te vinden, kunnen bedrijven hun ondersteuning verbeteren zonder veel te investeren in de uitbreiding van het personeelsbestand van het team.

Met andere woorden: u helpt uw klanten zichzelf te helpen.

Zelfbediening Opties, zoals kennisbanken, veelgestelde vragen, chatbots en interactieve tutorials, bieden 24/7 ondersteuning, zodat klanten op hun gemak toegang hebben tot informatie en alle rompslomp die gepaard gaat met interacties met een ondersteuningsteam vermijden.

Consumenten willen hun problemen zelf kunnen oplossen (Bron: Deloitte's Customer Service Excellence Report)

Zelfbediening is niet slechts een hulpmiddel of een reeks hulpmiddelen. Het moet onderdeel zijn van uw klantenservicestrategie, omdat het aansluit bij de klantgerichtheid van zaken.

Wat is Zelfbediening?

Zelfbediening gaat over het in staat stellen van klanten om op hun gemak oplossingen voor hun problemen te vinden.

Zelfbediening biedt klanten toegang tot verschillende tools en bronnen, zoals kennisbanken, veelgestelde vragen, chatbots en instructiehandleidingen. Deze aanpak stelt klanten in staat oplossingen en antwoorden op hun vragen te vinden zonder dat ze directe hulp van ondersteuningsagenten nodig hebben.

De voordelen van Self-Service

Zelfbediening biedt veel voordelen voor zowel klanten als bedrijven.

Voor klanten betekent het gemak, omdat zij snel en zelfstandig antwoorden kunnen vinden en problemen kunnen oplossen, vaak 24/7. Het geeft hen ook controle over hun interacties en vermindert de frustratie van het wachten op hulp.

Aan de zakelijke kant, zelfbediening verbetert de operationele efficiëntie, verlaagt de ondersteuningskosten en maakt personeel vrij om zich te concentreren op complexere taken. Het bevordert ook de verzameling en inzichten van gegevens, waardoor bedrijven de behoeften van klanten beter kunnen begrijpen.

uiteindelijk zelfbediening is een win-win, verbetering van de klanttevredenheid terwijl de bedrijfsvoering wordt geoptimaliseerd.

Laten we de voordelen van eens nader bekijken zelfbediening.

Kostenbesparingen

Zoals eerder vermeld, zelfbediening opties zijn kostenefficiënt. Ze verminderen het aantal binnenkomende ondersteuningsvragen en de behoefte aan een groot klantenondersteuningsteam, wat in de loop van de tijd tot aanzienlijke kostenbesparingen leidt.

Verbeterde beschikbaarheid

In tegenstelling tot ondersteuningsagenten, klant zelfbediening staat dag en nacht klaar om te helpen.

Zelfbediening De opties zijn 24/7 beschikbaar, waardoor klanten op elk gewenst moment toegang hebben tot informatie en hulp kunnen krijgen. Dit gemak is vooral waardevol voor mondiale producten of diensten die in verschillende tijdzones of met drukke schema's actief zijn.

Snellere probleemoplossing

Sinds zelfbediening stelt klanten in staat om problemen zelf op te lossen, vaak sneller dan te wachten op hulp van een ondersteuningsagent. Het leidt tot een snellere probleemoplossing en een grotere klanttevredenheid.

Wachten op een antwoord en het niet kunnen oplossen van een probleem zijn enkele van de meest frustrerende dingen voor consumenten (bron: HubSpot)

Verminderde klantinspanning

Klantinspanning is de moeilijkheidsgraad of de hoeveelheid moeite die een klant moet doen om een gewenst resultaat te bereiken, bijvoorbeeld wanneer hij hulp zoekt.

Zelfbediening vermindert de inspanning om informatie te vinden en hulp te krijgen. Klanten kunnen eenvoudig door kennisbanken en veelgestelde vragen navigeren of chatbots gebruiken, waardoor verschillende obstakels worden geëlimineerd.

Schaalbaarheid

Zelfbediening tools kunnen eenvoudig worden geschaald om tegemoet te komen aan een groeiend klantenbestand. Naarmate een bedrijf groeit, zelfbediening blijft een consistente en efficiënte ondersteuningsoptie, in tegenstelling tot het inhuren en opleiden van extra ondersteunend personeel.

-Data Driven Insights

Of het nu gaat om kennisbanksoftware of een chatbottool, dergelijke tools genereren waardevolle gegevens over uw klanten: hun gedrag, voorkeuren, behoeften, de meest voorkomende problemen en meer. Deze gegevens kunnen later van invloed zijn op bedrijfs- en productverbeteringen.

Consistentie

Automatische zelfbediening zorgt voor consistente informatie. Of het nu gaat om een kennisbank of een chatbot, kennisbeheer moedigt agenten aan om informatie te verenigen.

In tegenstelling tot menselijke agenten waarvan de reacties kunnen verschillen, zelfbediening organiseert informatie en fungeert als de enige bron van informatie.

Verminderde ondersteuningsbelasting

Door herhaalde vragen af te handelen, zelfbediening vermindert de werklast van ondersteuningsagenten. Hierdoor kunnen ze zich concentreren op complexere problemen, waardoor hun algehele productiviteit en werktevredenheid verbeteren.

24/7 beschikbaarheid

De hulpmiddelen zijn beschikbaar 24 uur per dag, ervoor te zorgen dat klanten op elk moment toegang hebben tot assistentie, ook buiten de reguliere kantooruren.

Verbeterde klantervaring

A goed geïmplementeerd zelfbediening strategie verbetert de algehele klantervaring. Het sluit aan bij de voorkeuren van moderne klanten die waarde hechten aan gemak en autonomie.

Klanttevredenheid heeft grote invloed op de kans dat een klant een merk aanbeveelt of er opnieuw koopt (Bron: Graag)

Voorbeelden Self-Service Tools

Er zijn een paar manieren waarop u snel het leven van uw klanten kunt verbeteren probleemloos.

kennis center

Een kennisbank is een opslagplaats van informatie die dient als referentie-instrument voor personen die op zoek zijn naar antwoorden op specifieke vragen of oplossingen. Het bevat meestal artikelen, handleidingen, veelgestelde vragen en andere documenten die zijn ontworpen om inzicht te geven in een bepaald onderwerp, product of dienst.

Kennisbanken zijn ontworpen voor gemakkelijke navigatie en voor gebruikers om snel toegang te krijgen tot de informatie die ze nodig hebben. Of het nu gaat om het oplossen van problemen, het leren gebruiken van een product, of het begrijpen van een complex concept: een kennisbank heeft het allemaal.

Organisaties die deze tools gebruiken, kunnen klanten, werknemers en ondersteuningsteams in staat stellen om op elk gewenst moment zelf toegang te krijgen tot informatie, waardoor de noodzaak voor een-op-een bijstand.

Stel je voor dat je nooit meer hetzelfde hoeft uit te leggen aan nieuwe medewerkers. Met een kennisbank is alle informatie netjes georganiseerd, van bedrijfsbeleid tot best practices en onboarding-materiaal. Bedrijfsaankondigingen, updates en rapporten worden nu op één plek bewaard en zijn voor alle medewerkers op hun gemak beschikbaar.

Als het om klanten gaat, hoeven ze niet eeuwig in de wacht te staan of een miljard e-mails te sturen om antwoord te krijgen. Snelle oplossingen, veelgestelde vragen of diepgaande handleidingen zijn snel te vinden in a kennisbasis. Bovendien is het 24/7 geopend, zodat ze hun problemen direct en op elk moment kunnen oplossen, zelfs op zaterdag om 2 uur.

Een voorbeeld van een kennisbank van Nike

Interactieve tutorials en gidsen

Interactieve tutorials en handleidingen leiden u stap voor stap door alles wat u moet weten. Het zijn fantastische tools die een klant, of een gebruiker, in een mum van tijd van ‘Ik heb geen idee’ naar ‘Ik begrijp dit’ brengen.

Ze gebruiken visuals, animaties en duidelijke instructies om gebruikers te helpen ergens hun weg in te vinden. Of dit nu de eerste stappen zijn in een fotobewerking software of een SaaS-tool, interactieve tutorials zijn de beste manier om gebruikers te leren hoe ze een tool kunnen gebruiken.

Dit komt vooral omdat ze een boeiende manier bieden om klanten te helpen bij het oplossen van problemen of het beheersen van nieuwe vaardigheden. In tegenstelling tot schriftelijke instructies combineren interactieve tutorials tekst met beeldmateriaal, animaties en soms zelfs quizzen om een meeslepende leerervaring te creëren. Deze multimediale aanpak maakt gebruik van verschillende leerstijlen, waardoor gebruikers informatie effectief kunnen absorberen.

CeraVe biedt klanten een quiz die dient als interactieve gids voor hun producten

chatbots

Chatbots zijn een ander hulpmiddel dat het overwegen waard is als u erin investeert Zelfbediening, of het nu gaat om het beantwoorden van veelgestelde vragen, het verstrekken van productinformatie of het begeleiden van gebruikers bij het oplossen van problemen.

Chatbots zijn computerprogramma's die zijn ontworpen om menselijke gesprekken en interactie met gebruikers te simuleren. Ze gebruiken kunstmatige intelligentie en natuurlijke taalverwerking om tekst- of steminvoer op een conversatiemanier te begrijpen en erop te reageren.

Ze kunnen worden geïntegreerd in websites, berichtenapps of andere digitale platforms, waardoor klanten op een efficiënte manier antwoorden op hun vragen kunnen krijgen, problemen kunnen oplossen of toegang kunnen krijgen tot informatie.

Chatbots kunnen een breed scala aan taken uitvoeren, van het beantwoorden van veelgestelde vragen tot het assisteren bij productaanbevelingen en zelfs het faciliteren van transacties.

Chatbots gebruiken kunstmatige intelligentie om te reageren op klanten die hulp zoeken. Chatbots chatten echte tijd, wat handig is voor klanten, omdat ze hulp kunnen krijgen wanneer ze die nodig hebben.

Chatbots volgen vooraf gedefinieerde scripts en algoritmen, zodat ze consistent zijn in hun reacties en blijven leren van elke interactie. Dit maakt ze in de loop van de tijd nog nuttiger.

Een chatbot op de Warber Parker-website

Wat als Self-Service Is het niet genoeg?

Natuurlijk, zelfbediening zal niet in staat zijn ingewikkelder klantproblemen op te lossen. In ieder geval nog niet.

Met dit in gedachten moeten klanten een gemakkelijke manier hebben om in contact te komen met menselijke agenten. Dit brengt ons bij het aanbieden van een soepele overgang tussen zelfbediening en menselijke steun.

De goede plek hier gaat over twee dingen: klanten de autonomie geven om zelf antwoorden te vinden en een helpende hand bieden wanneer ze die nodig hebben.

Het aanbieden van gemakkelijk toegankelijke kanalen zoals livechat met een agent, telefonische ondersteuning of e-mail zorgt ervoor dat klanten niet in frustrerende impasses terechtkomen. In plaats daarvan kunnen ze naadloos overstappen op menselijke hulp, waar getrainde experts gepersonaliseerde oplossingen kunnen bieden en de complexiteit van hun unieke situaties kunnen doorgronden.

Alles in het bedrijfsleven is tegenwoordig zo klantgericht, Een gemakkelijke overstap naar menselijke ondersteuning herkent dus de voorkeuren van consumenten, wat uiteindelijk leidt tot een hogere klanttevredenheid.

Er zijn een aantal aspecten waarmee u rekening moet houden bij dit onderwerp:

Paden wissen

Allereerst, zelfbediening opties moeten gemakkelijk toegankelijk zijn en goed gepromoot aan klanten. Dit omvat het hebben van een gebruiksvriendelijke website- of app-interface, zichtbaar zelfbediening links en duidelijke instructies voor het gebruik ervan zelfhulp middelen.

Progressieve openbaarmaking

Zelfbediening instrumenten zouden geleidelijk meer gepersonaliseerde hulpopties moeten onthullen. Begin met eenvoudige veelgestelde vragen en kennisbanken en bied vervolgens escalatiepaden aan naar livechat, telefonische ondersteuning of e-mail.

Starbucks biedt klanten de mogelijkheid hun veelgestelde vragen te bekijken voordat ze contact opnemen met een ondersteuningsmedewerker

Livechat-integratie

Sommige livechattools kunnen gesprekken indien nodig naadloos overbrengen van geautomatiseerde chatbots naar menselijke agenten. Klanten moeten op elk moment tijdens hun interactie met een chatbot live assistentie kunnen aanvragen.

Gebruikersgegevens

Het is goed om gebruikersgegevens te verzamelen, zoals de geschiedenis van interacties, aankopen en andere gegevens. Deze gegevens beschikbaar maken voor menselijke agenten bij de overgang van zelfbediening stelt agenten in staat de context van de vraag van de klant te begrijpen en meer gepersonaliseerde ondersteuning te bieden.

Omnichannel-ondersteuning

Gebruik tools waarmee klanten dit kunnen doen wisselen tussen zelfbediening en diverse ondersteuningskanalen zonder hun gegevens en context te verliezen. Dit zorgt ervoor dat klanten informatie niet hoeven te herhalen als ze overstappen zelfbediening aan menselijke steun.

Terugkoppeling

Verzamel feedback van klanten over hun zelfbediening ervaring en de overgang naar menselijke ondersteuning. Gebruik deze feedback om het proces continu te verbeteren en pijnpunten te identificeren.

Monitoring en analyse

Gebruik analyses om klanttrajecten volgen en patronen identificeren waar klanten vaak van overstappen zelfbediening aan menselijke steun. Deze gegevens kunnen verbeteringen opleveren in zelfbediening inhoud en bruikbaarheid.

Terug naar jou

Klantervaring is een product.

Het creëren van uitzonderlijke klantervaringen is een grote inspanning. Eén onderdeel van deze inspanningen is ervoor te zorgen dat klanten hun problemen snel en moeiteloos kunnen oplossen.

Een geweldige ervaring op het gebied van klantenondersteuning betekent niet alleen snelle reacties, proactieve agenten of kortingen, maar ook de mogelijkheid voor klanten om op hun gemak oplossingen te vinden. De uitdaging ligt echter in het opschalen van de klantenondersteuning zonder de kosten op te drijven. Het vinden van de juiste balans tussen kwaliteit en kosten efficiëntie is een delicate dans. Maar dit is waar zelfbediening komt naar voren als een overtuigende oplossing.

Door klanten tools te bieden waarmee ze zelf problemen kunnen oplossen, kunnen bedrijven hun ondersteuning verbeteren zonder uitbreiding van hun ondersteuningsteam. In essentie, zelfbediening bevordert de klant zelfbekrachtiging, biedt toegang tot kennisbanken, veelgestelde vragen, chatbots en interactieve tutorials die 24/7 hulp bieden.

Het is meer dan een hulpmiddel – het moet een integraal onderdeel zijn van uw klantenservicestrategie, ontworpen om de klanttevredenheid te vergroten en de bedrijfsactiviteiten te stroomlijnen.

online verkopen

Met Ecwid E-commerce kunt u eenvoudig overal en aan iedereen verkopen – via internet en over de hele wereld.

Start

Online verkopen

September 15, 2023

Over de auteur

Tomasz werkt sinds 2015 met content en SaaS-producten en werkt momenteel aan Kennis basis. Als hij geen inhoud schrijft en beheert, brengt hij zijn vrije tijd door met fietsen, rotsklimmen, werken of naar vinyl luisteren.