Consumenteninzichten ontsluiten: de kunst van sociaal luisteren beheersen

Geplaatst op 1 jaar geleden by Mark Xavier Quadros

Wist je dat 88% van de consumenten vertrouwt niet alleen op merken, maar koopt ook die actief met hen in gesprek gaan op sociale media? Klanten vertrouwen op merken die actief online aanwezig zijn, snel reageren op hun vragen en op de hoogte blijven van de nieuwste trends. Het omarmen van de ongelooflijke kracht van sociaal luisteren in de digitale wereld van vandaag kan uw bedrijf echt transformeren.

Sociale media en openbare platforms bieden waardevolle inzichten om de eisen en behoeften van uw klanten echt te begrijpen. Hiermee kun je inhoud creëren die de aandacht trekt en herkenbaar is. Blijf lezen en ontdek hoe sociaal luisteren nuttig blijkt te zijn bij het ontsluiten van consumenteninzichten.

Wat is sociaal luisteren?

Social listening omvat het analyseren van online gesprekken via verschillende sociale mediakanalen en het daarop reageren. Het is een waardevolle praktijk waarmee u inzicht krijgt in wat mensen zeggen over producten, merken en sectoren.

In de e-commercesector is sociaal luisteren zeer relevant en kan het u waardevolle informatie opleveren voor de toekomst van uw bedrijf.

Bron: Brand24

Door gesprekken op sociale media te analyseren, kunt u consumenteninzichten, opkomende trends en voorkeuren ontdekken. Hierdoor kunt u uw productaanbod en marketingstrategieën afstemmen op de huidige eisen, wat uiteindelijk tot meer verkopen leidt.

U maakt waarschijnlijk al gebruik van sociale media, dus waarom zou u dit niet in uw zakelijke voordeel benutten?

Bovendien is het hebben van klantavatars of koperspersona's een geweldige manier om een beter inzicht te krijgen in uw doelgroep en uw berichten- en productpositionering te verbeteren. Ze geven een helder beeld van jouw ideale klant en zijn unieke eigenschappen.

Gelukkig stellen sociale media bedrijven in staat rechtstreeks in contact te komen met eindgebruikers en consumenten, waardoor waardevolle feedback en inzichtelijke perspectieven worden geboden, zoals:

De doelstellingen van uw doelgroepen
De voorkeuren en antipathieën van uw klanten
Hoe ze het grootste deel van hun tijd doorbrengen
Waarom uw product het beste geschikt is om hun problemen op te lossen.

Ter verduidelijking volgt hier een korte vergelijking tussen sociaal luisteren, analyse en intelligentie.

	Sociaal luisteren	Social Analytics	Sociale intelligentie
Focus	Leg online gesprekken, trends en gevoelens vast en begrijp deze.	Kwantificeer en meet gegevens van sociale media om statistische inzichten en statistieken te genereren.	Omvat zowel luisteren als analyseren met een diepere focus op strategisch besluitvorming.
Databron	Socialemediaplatforms, blogs en forums.	Verzamel gegevens van sociale-mediaplatforms via API's en focus op demografische gegevens, bereik en betrokkenheidspercentages.	Het maakt gebruik van sociale luister- en analysegegevens om bruikbare inzichten te bieden langdurig planning en strategie.
Doel	Heeft tot doel het publieke sentiment te beoordelen en te volgen, feedback van klanten te verzamelen en opkomende problemen of trends te identificeren.	Heeft tot doel kwantitatieve gegevens te verstrekken over de prestaties van sociale media. Hierdoor kunnen bedrijven hun SMM-inspanningen volgen.	Streeft naar een holistisch inzicht in consumentengedrag, markttrends en concurrentielandschappen om strategische zakelijke beslissingen te begeleiden.
Voorbeeld	Houd Twitter (X) in de gaten voor merkvermeldingen om de reacties en meningen van klanten te peilen.	Bereken de CTR van een Facebook-advertentiecampagne (doorklikken tarief) om de doeltreffendheid ervan te beoordelen.	Gebruik sociale luister- en analysegegevens om productontwikkeling, verbetering van de klantervaring en concurrentiepositie te informeren.

Het belang van het begrijpen van uw publiek

In e-commerce is het moeilijk om succesvol te zijn zonder uw doelgroep volledig te begrijpen. Dit is waarom:

Personalisatie

Het overtuigen van uw klanten om bij u te kopen is een uitdaging, vooral gezien de hevige concurrentie die er is. Er is een overvloed aan advertenties en inhoud die om hun aandacht vecht, dus je moet je onderscheiden van de massa.

Door actief te luisteren en een diep inzicht te krijgen in uw doelgroep, kunt u uw producten, diensten en inhoud op maat maken om een sterkere klantbetrokkenheid te creëren en de conversiepercentages te verhogen.

Efficiënte marketing

Identificeer uw doelgroep om uw marketingbudget effectief toe te wijzen. Het kan leiden tot een hoger rendement op de investering (ROI).

Klanttevredenheid

Als u consumenteninzichten bij de hand heeft, kunt u gemakkelijk aan de verwachtingen voldoen en de pijnpunten van uw doelgroep aanpakken. Het bevordert de loyaliteit en vergroot de kans op herhalingsaankopen mond op mond verwijzingen.

Concurrentievoordeel

Sociaal luisteren is een krachtig hulpmiddel voor analyse van klantsentiment en identificatie van trends. Nadat u uw klanten heeft begrepen, begrijpt u hun problemen en behoeften duidelijk. Uiteindelijk kunt u een unieke waardepropositie creëren om uw merk te onderscheiden en echt verbinding te maken met uw publiek.

Voordelen van sociaal luisteren voor e-commerce

Voor marketeers en salesprofessionals zijn sociale media een zegen en een handig hulpmiddel om waardevolle inzichten te verkrijgen. Het is een krachtige tactiek om contact te maken met klanten en gesprekken te monitoren en analyseren.

Bron: BusinessWire

Dit zijn de belangrijkste voordelen van sociaal luisteren in e-commerce:

Klantbinding

Met sociaal luisteren kunt u snel reageren op opmerkingen, zorgen en vragen. Dit kan helpen de algehele klantervaring te verbeteren en open gesprekken met uw klanten aan te moedigen.

Productontwikkeling

Social listening stelt retailers in staat opkomende trends en veranderende consumentenvoorkeuren voor te blijven. Door gesprekken op sociale media nauwlettend te volgen, krijgt u waardevolle inzichten ter ondersteuning van uw productontwikkelingsstrategieën. Het resultaat is dat uw bedrijf voorop blijft lopen.

Sociaal luisteren vereenvoudigt ook het proces van het identificeren van gemeenschappelijke uitdagingen en pijnpunten die consumenten ervaren. Deze feedback is waardevol voor retailers om bestaande producten te verfijnen en nieuwe oplossingen te ontwikkelen om deze problemen aan te pakken.

Marketinginspanningen verbeteren

Om waardevolle inhoud te creëren die de interesses van klanten vastlegt, onderzoekt u thema's en onderwerpen die echt resoneren met uw doelgroep. Overweeg bovendien om feedback en reacties op sociale media te gebruiken als waardevolle inzichten om de effectiviteit van uw marketingcampagnes te meten.

Met behulp van social listening kun je ook de juiste influencers in de online retail identificeren voor marketingsamenwerkingen. Het zorgt voor de afstemming van uw doelgroep en uw merkwaarden.

Beheer van merkreputatie

Social listening geeft u de mogelijkheid om negatieve gevoelens en potentiële crises in een vroeg stadium te detecteren. Dankzij deze proactieve aanpak kunt u problemen snel aanpakken het beheren van uw reputatie. Als u beschikbaar bent om te reageren op vragen van klanten, is het bewezen effectief bij het opbouwen of herwinnen van vertrouwen en geloofwaardigheid. Negatieve beoordelingen kunnen iedereen overkomen, het gaat erom hoe u ze oplost.

Houd er rekening mee dat een positieve online reputatie is nuttig bij het aantrekken van nieuwe klanten en het behouden van bestaande klanten.

Echte wereld Voorbeelden van merken die sociaal luisteren gebruiken

Laten we er nu een paar bekijken echte wereld voorbeelden van bedrijven die social listening in hun voordeel gebruiken:

Taco Bell

Taco Bell verplettert zijn sociale luisterspel, vooral op Twitter (X). Hun berichten zijn vermakelijk en totaal trendy, en ze zijn erg betrokken bij hun klanten. Wanneer ze zorgen of eisen posten, reageren ze en luisteren ze. Taco Bell heeft veel menu-items toegevoegd of menu-items teruggebracht op basis van berichten en berichten die klanten online naar hen hebben gestuurd.

Ze plaatsen zelfs tweets van klanten opnieuw, wat nog meer laat zien dat ze luisteren. Taco Bell is ongelooflijk betrokken en klanten vinden het leuk om met hen te praten omdat ze zo open en vriendelijk zijn, wat ertoe leidt dat ze gratis feedback krijgen om op maat gemaakte inhoud te creëren.

Bron: Taco Bell op X

Starbucks

Starbucks houdt sociale media in de gaten om de voorkeuren en trends van klanten te identificeren. Als gevolg hiervan introduceerden ze verschillende menu-opties toen ze merkten dat er een toenemende vraag naar was plant-gebaseerd melk alternatieven. Ze introduceerden haver-, amandel-, kokos- en sojamelk voor hun melk veganistische consumenten. Ze hebben ook een aantal siropen en sauzen die veganistisch zijn, dus iedereen heeft de mogelijkheid om te genieten van populaire Starbucks-drankjes.

Zappos

Deze online kleding- en schoenenretailer communiceert actief met klanten op sociale media om vragen en zorgen snel te beantwoorden. Dit toont hun toewijding aan klantenservice en bevordert positieve relaties.

Bron: Twitter

Dell

Als multinationaal computertechnologiebedrijf houdt Dell zich actief bezig met sociaal luisteren. Hun hoofddoel is het verbeteren van de productontwikkeling en de klantenservice. Ze volgen gesprekken op sociale media en online forums. Het helpt hen de problemen en zorgen van klanten te identificeren.

Bron: vergelijkbaar

Hierdoor zijn zij in staat deze problemen snel aan te pakken. Het zal leiden tot een stijging klanttevredenheid en loyaliteit. Dell rapporteerde een netto promotorscore (NPS) van 22, met 20% passieve bedrijven, 29% tegenstanders en 51% promotors.

Airbnb

Airbnb is een online marktplaats voor accommodatie en reiservaringen. Het merk maakt gebruik van social listening om de gevoelens en voorkeuren van klanten te begrijpen. Ze volgen gesprekken op sociale media om feedback te verzamelen.

Bron: vergelijkbaar

Het stelt hen in staat een opvallende functie te introduceren, ‘Ervaringen’, waarmee hosts unieke activiteiten aan reizigers kunnen aanbieden. Na deze innovatie genereerden ze een aanzienlijke inkomstenstroom.

Een paar maanden geleden, Airbnb creëerde in 24 uur miljoenen vertoningen met behulp van sociaal luisteren. Een TikToker postte dat zij en haar vrienden in Italië waren gestrand nadat ze zich realiseerden dat hun zogenaamde villa van booking.com was niet bestaand. Airbnb kwam snel te hulp en verleende hen toegang tot een nabijgelegen gratis villa – wat de influencer, haar vrienden en haar volgers erg blij maakte.

Strategieën voor effectief sociaal luisteren

Bent u bereid om naar uw klanten te luisteren? Het betekent dat u op weg bent om onverslaanbaar te worden in uw niche. Voor effectief sociaal luisteren volgen hier enkele strategieën die u vandaag kunt gebruiken.

Zoekwoordcontrole

U hebt de juiste trefwoorden en zinsdelen nodig voor succesvol sociaal luisteren. Hier volgen enkele stappen om relevante zoekwoorden te selecteren:

Eerste, bepalen wat je wilt bereiken met sociaal luisteren. Het kan gaan om productfeedback, merkvermeldingen, branchetrends of consumentensentiment. Definieer uw doelstellingen duidelijk om de juiste zoekwoorden te vinden waarmee u uw succes kunt monitoren
Brainstorm over de trefwoorden en zinsdelen gerelateerd aan uw merk, branche, producten en doelgroep. De lijst moet synoniemen en variaties bevatten
Analyseer uw concurrenten en identificeer hashtags en trefwoorden die ze gebruiken. Dit kan u klantinzichten opleveren en wat relevant is in uw branche
Gebruik sociale luisterhulpmiddelen om ontdek aanvullende zoekwoorden. Categoriseer uw zoekwoorden op basis van klantvragen, branchetermen, merkvermeldingen en meer.

Vergeet niet dat sociaal luisteren een voortdurend proces is. U moet uw zoekwoordenlijsten dus regelmatig controleren en bijwerken om ze relevant te houden.

Sentiment analyse

Sentimentanalyse blijkt daarbij behulpzaam besluitvorming door te meten hoe uw klanten reageren op uw merkbetrokkenheid. Hier zijn enkele eenvoudige stappen om aan de slag te gaan:

Gebruik tools voor sociaal luisteren met een sentimentanalysefunctie. Het kan vermeldingen automatisch categoriseren op basis van sentiment
Naast de geautomatiseerde sentimentanalyse kunt u handmatige analyse niet negeren. Dus, train uw team om het sentiment handmatig te beoordelen omdat context het sentiment kan beïnvloeden
Duik dieper in de redenen achter positieve en negatieve sentimenten. Begrijp welke aspecten van uw producten of diensten deze emoties veroorzaken
Gebruik sentimentanalyse om verbeterpunten identificeren. Reageer op negatieve gevoelens of zorgen van klanten om de nodige wijzigingen aan te brengen.

Houd veranderingen in elk sentiment in de loop van de tijd bij om de effectiviteit van uw inspanningen te evalueren. Houd er rekening mee dat positieve gevoelens wijzen op een verbeterde klanttevredenheid.

Bron: MonkeyLearn

Trend volgen

Sociaal luisteren is cruciaal om opkomende trends in uw branche te identificeren. Om het effectief te doen:

Lees branchepublicaties en volg influencers om op de hoogte te blijven van jouw branche
Houd trending zoekwoorden in de gaten en hashtags in uw niche
Analyseer gesprekken op sociale media om de sterke en zwakke punten van uw producten te begrijpen
Doe mee aan trendgerelateerd discussies om diepere inzichten te krijgen en in contact te komen met potentiële klanten.

Neem trends op in uw productontwikkelings-, marketing- en contentstrategieën. Het maakt je wendbaar als reactie op nieuwe kansen.

Concurrentieanalyse

Om waardevolle klantinzichten te krijgen, moet u vermeldingen van concurrenten monitoren en analyseren. Zie de stappen voor concurrentieanalyse:

Definieer uw belangrijkste concurrenten in jouw niche. Betrek zowel indirecte als directe concurrenten
Gebruik sociale luisterhulpmiddelen om houd vermeldingen van uw concurrenten bij op recensiesites, forums en sociale media
Let op wat klanten zijn zeggen over uw concurrenten. Zijn er positieve aspecten die u kunt benutten in uw bedrijf?
Observeer marketingcampagnes, klantbetrokkenheidstactieken en productlanceringen van uw concurrenten. Het helpt je te analyseren wat goed werkt.

Vergelijk ten slotte uw klantsentiment, betrokkenheid op sociale media en online reputatie met die van uw concurrenten. Het zal u helpen gebieden te vinden waar u beter kunt presteren en ook kunt verbeteren.

Maak gebruik van sociale luisterhulpmiddelen

Voor uw e-commercebedrijf heeft u de juiste tools voor sociaal luisteren nodig. Hier zijn enkele uitstekende opties om consumenteninzichten te ontsluiten:

Hootsuite biedt uitgebreide mogelijkheden voor sociaal luisteren
Brandwatch is een krachtig hulpmiddel om vermeldingen bij te houden, sentimenten te analyseren en opkomende trends te identificeren
Noemen is een gebruiksvriendelijke tool om vermeldingen van uw merk, concurrenten en trefwoorden uit de branche te monitoren
SproutSocial is een ander hulpmiddel voor sociaal luisteren met geweldige functies
Talkwalker biedt sterke sociale luister- en analysemogelijkheden
Google Alerts is een budget-vriendelijk optie om vermeldingen van trefwoorden te controleren.

U kunt alle tools kiezen die aansluiten bij uw budget, doelstellingen en de diepgang van de analyse die u nodig heeft.

Bron: SproutSocial

Beste praktijken voor sociaal luisteren

Hier volgen enkele best practices waarmee u uw inspanningen kunt richten op effectief sociaal luisteren.

Weet waar je naar moet luisteren

Zo bepaalt u wie of wat u moet monitoren:

Doel definiëren: Geef een overzicht van uw doelen en doelstellingen voor sociaal luisteren
Ken je publiek: Krijg een diepgaand inzicht in de pijnpunten, het gedrag en de interesses van uw doelgroep
Categoriseer trefwoorden: Categoriseer uw zoekwoorden op basis van relevantie. U heeft zoekwoorden nodig op basis van uw kerndoelstellingen en niche
Te gebruiken long-tail trefwoorden: Uw monitoringstrategie is niet compleet zonder long-tail trefwoorden. Deze specifieke zinnen kunnen meer gerichte en relevante gesprekken vastleggen.

Weet waar je moet luisteren

Om de beste kanalen te vinden om te monitoren en te volgen:

Identificeer primaire kanalen: Je hebt primaire sociale-mediaplatforms nodig en online communities waar uw doelgroep actief is. Dit kunnen forums, blogs, sociale netwerken, etc. zijn. U kunt meerdere platforms monitoren om verschillende inzichten te verkrijgen
Blijf relevant voor uw branche: Kies altijd kanalen en forums waar discussies over uw niche plaatsvinden. Je hebt deze platforms nodig om branche-inzichten te krijgen
Houd concurrenten in de gaten: Houd de socialemediaprofielen van uw concurrenten in de gaten. Het is een goede manier om hun strategieën en zwakke punten te identificeren en misschien wat inspiratie op te doen.

Gebruik beperkte zoekopdrachten

Verfijn uw zoekcriteria om uw inspanningen op het gebied van sociaal luisteren te verfijnen. Hier volgen enkele ideeën die u kunt gebruiken voor nauwkeurigere en beperktere zoekopdrachten:

Specifieke trefwoorden: Gebruik specifieke zinnen en trefwoorden die relevant zijn voor uw doelstellingen. Vermijd brede termen die te veel ruis kunnen veroorzaken
Booleaanse operatoren: Dit zijn eenvoudige woorden (dwz, en, of, niet, of en niet). Gebruik ze om nauwkeurige zoekopdrachten te maken. Gebruik bijvoorbeeld ‘merknaam EN productnaam’ om discussies te vinden die betrekking hebben op een specifiek product
Taalfilters voor meertalig publiek: U kunt uw zoekopdracht verfijnen tot een specifieke taal met taalfilters. Het kan handig zijn als uw doelgroep meertalig is
Geo-targeting: Overwegen geo-targeting als uw bedrijf in specifieke regio’s actief is. Hierdoor kunt u zich concentreren op een regionaal of lokaal publiek.

Houd valse positieven onder controle

Wilt u de nauwkeurigheid van uw sociale luisterinspanningen garanderen? U moet het aantal valse positieven verminderen. Hier zijn enkele tips om ze onder controle te houden:

Verfijnde trefwoorden: bekijk en verfijn uw lijst met gecontroleerde zoekwoorden. Zorg ervoor dat u generieke of irrelevante termen verwijdert die buitensporige valse positieven genereren
Pas waarschuwingen aan: pas uw sociale luisterhulpmiddelen aan om waarschuwingen te verzenden voor vermeldingen die aan specifieke criteria voldoen. Het verkleint de kans op irrelevante meldingen
Context is belangrijk: U kunt geen voorbarige conclusies trekken op basis van uitsluitend trefwoorden. U kunt rekening houden met de context van het gesprek om te bepalen of een vermelding relevant is
Menselijke analyse: Integreer menselijke analyse in uw proces. U heeft getraind personeel nodig om vermeldingen te beoordelen en te filteren om de nauwkeurigheid te garanderen.
Gebruik filters: Profiteer van de filters die beschikbaar zijn bij tools voor sociaal luisteren om specifieke zinsdelen of trefwoorden uit uw resultaten uit te sluiten.

Al deze best practices zullen u helpen de relevantie en nauwkeurigheid van uw sociale luisterinspanningen te vergroten.

Sociaal luisteren in de praktijk: Black Friday

Black Friday is een van de grootste winkelevenementen van het jaar. Sociaal luisteren tijdens Black Friday kan een game-changer voor uw bedrijf en een geweldige manier om uw omzet te maximaliseren. U kunt vóór Black Friday waardevolle consumenteninzichten verkrijgen door online gesprekken te analyseren.

Bron: Overtuig en converteer

Hier ziet u hoe u sociaal luisteren kunt toepassen voor inzichten nu dit grote winkelevenement nadert:

Identificeer Zwart Vrijdag-gerelateerd trefwoorden en consumentengesprekken. Om relevante termen en hashtags te vinden, kunt u tools voor sociaal luisteren gebruiken. Bijvoorbeeld #Deals, #BlackFriday, enz.
Let op waar het winkelend publiek enthousiast over is, zoals elke specifieke productcategorie (mode, elektronica, keuken) of soorten deals (vroegboekkortingen, BOGO)
Identificeer Black Friday-shoppingtrends met sociale luisterhulpmiddelen. Houd influencers en leads uit de branche in de gaten voor meer informatie over Black Friday-deals
Analyseer de toon van gesprekken om het consumentensentiment te peilen. U moet weten of consumenten angstig, gefrustreerd of enthousiast zijn over Black Friday. Bepaal merken of producten die positieve buzz genereren
Houd de Black Friday-promoties van concurrenten in de gaten en klantreacties. Let op de reacties van klanten op aanbiedingen van uw concurrenten
Observeer hoe concurrenten hun producten prijzen voor Zwarte Vrijdag. Controleer hun bundels, beperkte tijd aanbiedingen of kortingen
Gebruik consumenteninzichten om het productaanbod voor de feestdagen op maat maken, prijsstelling en marketingstrategieën. Je kunt voorstellen beperkte editie producten of exclusieve Black Friday-aanbiedingen op basis van de vraag van de consument.

Pas uw prijsstrategieën aan op basis van inzichten van concurrenten en consumentenverwachtingen. Om op te vallen, kun je flash-verkopen, early bird-specials aanbieden, of bundel deals.

Ontketen de kracht van sociaal luisteren

Nu u begrijpt hoe belangrijk sociaal luisteren is om uw bedrijf naar nieuwe hoogten te tillen, is het tijd om actief te luisteren naar consumentengesprekken op verschillende platforms en onschatbare inzichten te ontrafelen in consumentenvoorkeuren, opkomende trends en sentimenten.

Deze inzichten dienen als leidraad voor het opstellen van gepersonaliseerde en betekenisvolle engagementstrategieën.

En vergeet niet: sociaal luisteren gaat verder dan alleen maar begrijpen. Het gaat om tijdig probleemoplossing, loyaliteit opbouwen en populaire winkelevenementen zoals Black Friday beheersen.

Begin vandaag nog uw pad naar uitmuntende e-commerce door de kracht van sociaal luisteren te omarmen. Uw klanten hebben veel met u te delen, dus luister goed, leer van hen en zie hoe uw bedrijf bloeit.

Over de auteur

Mark Quadros is een SaaS-contentmarketeer waarmee merken geweldige inhoud kunnen creëren en distribueren. Op dezelfde manier houdt Mark van inhoud en draagt hij bij aan verschillende gezaghebbende blogs zoals HubSpot, CoSchedule, Foundr, enz. Maak contact met hem via LinkedIn or Twitter.