Med noen måneders mellomrom blir internett fylt med nyheter om forargelse over en endring i et større selskaps juridiske politikk. Det er alltid den samme historien - selskapet gjør en sjokkerende eller tvetydig formulert oppdatering av en av sine retningslinjer, det er et offentlig tilbakeslag, administrerende direktør kommer med en formell unnskyldning, og endringene blir skrinlagt.
Uunngåelig mister selskapet kunder, aksjene får et slag, og det bærer et skarlagenrødt brev i offentligheten i noen måneder - i hvert fall inntil et annet selskap blir klemt for lignende forbrytelser mot forbrukernes personvern.
Så hva kan bedriften din gjøre for å unngå en lignende skjebne?
Nedenfor har vi skissert 6 eksempler på
1. Spotify
I august 2015, Spotify oppdatert sin personvernpolicy å inkludere vilkår som antydet at selskapet ville ha tilgang til brukerbilder, kontakter og plasserings- og sensordata. Oppdateringen forårsaket offentlig ramaskrik, da brukere på tvers av sosiale medier uttrykte bekymring for at den underforståtte forbedringen i tjenesten ikke ville være verdt mengden personopplysninger som ble levert.
Selskapet fremmedgjorde sine da 75 millioner aktive brukere med en
Spotify hadde ikke klart å gjøre det klart at disse vilkårene var det
Dagen etter la selskapets administrerende direktør, Daniel Ek, ut en offentlig unnskyldning på selskapets nettside i et forsøk på å adressere brukernes bekymringer og klargjøre hans posisjon. Han lovet også å oppdatere policyen igjen på en måte som bedre gjenspeiler selskapets sanne intensjoner.
2. Instagram
I 2012 ble den populære
En dag senere, etter en opprørende tilbakeslag på sosiale medier og i nyhetene, selskapets administrerende direktør gikk offentlig med en unnskyldning og lovet å fjerne det fornærmende språket fra politikken. Han siterte det forvirrende språket som ble brukt i begrepene og en feiltolkning av intensjonene deres som årsaken til tilbakeslaget.
Instagrams administrerende direktør, Kevin Systrom, klarte ikke å tydeliggjøre grunnene for å oppdatere selskapets personvernpolicy
Dette var ikke før en enestående antall brukere forlot Instagram for andre
3. Dropbox
Dropbox, den usedvanlig populære filvertstjenesten, kurtiserte kontrovers i juli 2011 med en endring i personvernreglene som tilsynelatende ga eierskap til alle
Spesielt én linje i den nye politikken vakte irritasjon fra nettbrukere. Linjen lød:
Skrekkslagne brukere tolket dette som at ved å bruke Dropbox-tjenesten, ga de selskapet rett til å gjøre hva det ville med arbeidet, bildene, dokumentene og forskningen de la inn på plattformen. Videre vil brukere ikke ha noen mulighet til å ta tilbake eierskapet eller få kompensasjon.
Som svar på den påfølgende offentlige harme, selskapet endret sin policy å legge til en linje som forklarte at den aktuelle lisensen var utelukkende for teknisk administrering og drift av tjenesten.
4. Snapchat
En annen
For appens brukere var dette et spesielt avskyelig brudd på tillit og personvern, ettersom Snapchats primære appell er det faktum at du kan sende bilder som forsvinner øyeblikk senere. Hvis bilder kan lagres, reproduseres og publiseres av selskapet, betyr det at de egentlig ikke forsvinner i det hele tatt.
Bare tre dager senere, og som svar på det offentlige ramaskrik, Snapchat tok til bloggen sin for å klargjøre sin holdning og ordlyden i sine policyoppdateringer.
Selskapet understreket at det bare hadde oppdatert retningslinjene sine slik at de kunne lese måten folk faktisk snakker på. Snapchat hevdet at de ikke hadde og ikke ville lagre brukerinnhold, og gikk langt for å sikre brukerne at bildene og meldingene deres ble slettet etter at de ble sett eller hadde utløpt.
5. Delta Air Lines
Delta Air Lines, et av de største flyselskapene i verden, var involvert i juridisk konflikt i 2012 på grunn av mobilappen, Fly Delta. Applikasjonen lar brukere sjekke inn, betale bagasjeavgifter og booke om flyreiser. For å utføre disse tjenestene må appen samle inn personlig informasjon fra brukerne. På det tidspunktet inneholdt imidlertid ikke appen en personvernpolicy.
California vedtatt lovgivning i 2003 som krever at utviklere av mobilapper på en iøynefallende måte plasserer en personvernpolicy - eller en lenke til personvernreglene - i appen, som beskriver hvilken personlig informasjon som samles inn og hvordan den brukes. Denne loven omtales som California Online Privacy Protection Acteller CalOPPA.
Mens Deltas nettsted hadde en personvernpolicy, nevnte den ikke Fly Delta-appen, og ifølge personverneksperter var den ikke rimelig tilgjengelig for appbrukere. For staten California og dens lovgivere var dette i direkte strid med CalOPPA. Faktisk California statsadvokat Kamala Harris bestemte seg for å saksøke Delta på vegne av staten California, over CalOPPA-bruddet.
Delta har siden lagt til en dedikert personvernpolicy for sine mobilapplikasjoner.
Etter mer enn tre år med rettssaker og anker, saken ble kastet ut til fordel for Delta Air Lines. Rettsformannen mente at Flyselskapets dereguleringslov av 1978, en føderal lov, hindret bruken av CalOPPA på Fly Delta-appen – og ga dermed flyselskapene en
6. Evernote
Evernote, en
Også skissert i policyen var brukernes rett til å velge bort å gi Evernote-ansatte slik tilgang, men dette kom på bekostning av å redusere kvaliteten på tjenesten. Merkelig nok, senere i den samme personvernerklæringen, ble det uttalt at ved å bruke applikasjonen, hadde brukere allerede valgt denne praksisen — og kunne ikke melde seg ut.
To dager senere, midt i en kakofoni av tilbakeslag fra sosiale medier, ga Evernotes administrerende direktør en offentlig unnskyldning, tok ansvar for selskapets feil og lovet å droppe de nye endringene i personvernreglene.
Hva kan vi lære av deres feil?
Selv om de nevnte sakene involverer
Få en personvernerklæring
Hvis bedriftens nettsted eller app samler inn brukerinformasjon av noe slag, må du ha en personvernerklæring. Selv om du ikke samler inn noen personlig informasjon på dette tidspunktet, er det fortsatt best å ha en.
Delta Air Lines ble tiltalt av delstaten California for å ha forsømt å inkludere en personvernpolicy med mobilappen sin. Heldigvis for dem var det en føderal lov som gjaldt spesifikt flyselskaper som erstattet CalOPPA og fikk dem ut av kroken. Dette vil ikke være tilfelle for deg og din bedrift.
Å inkludere en personvernpolicy på nettstedet eller mobilapplikasjonen din kan bare være til fordel for deg, men å ikke ha en kan ende opp med å koste deg tusenvis av dollar.
Lær mer: Hvordan skrive en personvernerklæring for din
Bruk et språk som er lett å forstå
Nesten alle tilfellene skissert ovenfor var et resultat av språkbruk som for lett ble feiltolket. Disse feiltolkningene og påfølgende forbrukerskrik kunne vært unngått ved ganske enkelt å være mer forsiktig for å sikre at språket som ble brukt var lett å forstå.
Hvis mulig, unngå å bruke for formelt språk i juridiske retningslinjer. Juridisk er vanskelig for mange mennesker å forstå, og kan skape forvirring eller feiltolkninger. Et altfor formelt språk fungerer også som en slags barriere, og tilsynelatende holder brukeren på en armlengdes avstand.
Prøv å snakke så godt som mulig. Brukerne dine vil føle seg mer trygge på deres forståelse av retningslinjene dine, og også at du er ekte og åpen med dem.
Snapchats personvernerklæring kutter ut det juridiske og bruker svært samtalespråk, som er lett å forstå for den gjennomsnittlige brukeren.
Vær åpen om intensjonene dine
En annen fallgruve som er vanlig blant de fleste sakene beskrevet ovenfor, var mangel på åpenhet om selskapets intensjoner. Selskapene varslet med rette brukerne om at det var oppdateringer av retningslinjene, men gjorde lite for å forklare årsaken til disse oppdateringene eller effektene endringene ville ha.
Gjør en innsats for å være åpen med brukerne dine. Varsle dem om eventuelle endringer i dine juridiske retningslinjer, og forklar hvorfor disse endringene er gjort. Hvis du trenger å samle inn mer personlig informasjon for å forbedre tjenestene dine, er det bare å være åpen og gi dem beskjed. De vil sette pris på din åpenhet og være mer sannsynlig å gi deg fordelen av tvilen.
Twitter dedikerte et helt blogginnlegg å forklare hvordan og hvorfor selskapet oppdaterte personvernreglene sine. Brukere setter pris på og stoler på dette nivået av åpenhet.
Få en annen mening
Når du jobber med noe over lengre tid, er det lett å komme for nærme det til å merke problemer. I tilfellene diskutert ovenfor, brukte advokater mest sannsynlig timer på å studere disse retningslinjene for å gjøre dem helt riktige.
Men da pressen kom på banen, inneholdt dokumentene noen grelle problemer som de aktuelle selskapene tydeligvis ikke hadde lagt merke til eller forutsett. Dette er grunnen til at det er viktig å få en andre – eller til og med en tredje – mening om de foreslåtte endringene. De kan legge merke til noe du har gått glipp av, eller har en annen tolkning av ordene du har brukt.
Av alle selskapene som har fått tilbakeslag fra forbrukere som følge av oppdateringer av juridiske retningslinjer, er Evernote en av de eneste som har tatt passende skritt for å rette opp feilene deres.
I 2017, Evernote rullet ut det som i hovedsak var de samme personvernreglene som den som hadde blitt møtt med slikt ramaskrik året før. Denne gangen var imidlertid språket mye klarere og mer oversiktlig. Selskapet hadde omarbeidet dokumentet, konsultert med vakthundgrupper og personverneksperter, og fikk til slutt deres godkjenning før de rullet ut den nye policyen.
Evernote lærte til slutt leksjonen og gjorde ting på riktig måte - men først etter å ha lidd en veldig offentlig kontrovers og mistet utallige brukere. Unngå tilbakeslaget, og gjør ting på riktig måte fra starten av.
***
Å gi all nødvendig juridisk informasjon er viktig for enhver bedrift. Det er derfor å lage og bruke juridiske sider er en gratis funksjon i Ecwid. Aktiver din frakt- og betalingsinformasjon, returpolicy, vilkår og betingelser, personvernregler i Innstillinger → Generelt → Juridiske sider.
Vil du lære mer om juridiske aspekter ved å drive nettbutikk?
- Juridiske dokumenter for nettbutikker: Beskyttelse og tillit
- Hvordan skrive en personvernerklæring for nettbutikken din
- Hvordan skrive en effektiv returpolicy
- 25 steder å finne
Low-Cost Juridisk råd - 6 store juridiske feil i Fortune 500s
- Forstå siden med vilkår og betingelser
- Registrering av e-handelsbedriften din
- Beskyttelse av merkevaren: Hvordan registrere et varemerke
