Kundetilfredshet: Viktighet, eksempler, hvordan måle

Lagt ut 9 måneder siden by Max Komonov

For enhver bedrift er det å tilfredsstille ønsker og behov til kundebasen oppdragskritisk. Men det er lettere sagt enn gjort, ikke sant? Fornøyde kunder er de beste markedsføringsverktøyene en bedrift kan har — de dele sine positive opplevelser med venner og familie, foreta flere kjøp og bli langsiktig lojale merkevaresupportere.

Hvis kundetilfredshet ikke er en bærebjelke i forretningsmodellen din, vil du slite med å oppleve veksten og suksessen du drømmer om. Heldigvis deler dette innlegget alt bedrifter trenger å vite om å måle kundetilfredshet, dens betydning og dens fordeler for en merkevares bunnlinje.

La oss gå inn i hvordan du kan maksimere kundetilfredshetsmuligheter for å vokse, forbedre og bygge en lojal tilhengerskare.

Hva er kundetilfredshet?

Kundetilfredshet er måling som definerer hvor fornøyde kunder er med et selskaps produkter, varer eller tjenester. Kundetilfredshet (CSAT) er ofte bestemt gjennom undersøkelser og vurderinger, og er en kritisk pilar i den grunnleggende suksessen til enhver virksomhet.

Mange bedrifter bruker kundetilfredshetsmålinger for å bedre forstå kundeopplevelsen, gjøre forbedringer av produkter og tilbud, redusere kundefragang og bygge en lojal kundebase.

Kundeopplevelsen er ikke begrenset til bare kvaliteten på produktene eller hvor grundig en tjeneste er. Den overordnede kundeopplevelsen inkluderer produkttilgjengelighet, kjøpsprosessen, etter kjøp erfaring, hvordan kundeservice teamet svarer, hvor enkelt et nettsted er å bruke, og mye mer.

Forstå viktigheten av kundetilfredshet

Hvis du lurer på: "Hvorfor er kundetilfredshet viktig?" vi er her for å hjelpe deg med å forstå de viktige måtene det kan forbedre kundeopplevelsen på, merkevare rykte, og mye mer.

Forbedre kundelojalitet

Gjennom ærlige tilbakemeldinger og kundeundersøkelser kan bedrifter tjene kundenes tillit og drive lojalitet. Fornøyde kunder vil dele sine positive opplevelser med sine lokalsamfunn (nesten 83 prosent av forbrukerne gjør dette!), som fører til flere forretningsmuligheter for merkevaren din.

Reduser Churn

Det er enkelt logikk - den lykkeligere en kunde er med bedriften din, jo mindre sannsynlig er det at de vil shoppe rundt. Hvis bedriften din kan gi opplevelsen kundene leter etter, vil det redusere sjansene for avgang og bygge en lojal tilhengerskare av ambassadører og støttespillere.

Gir innsikt for interne team

En kundetilfredshetsscore er en direkte refleksjon av ulike avdelinger i en virksomhet. Hvis de er fornøyd med nettstedet ditt, er det en tommel opp for markedsføring. Hvis du får gode resultater for responstidene dine, forteller det Support at de er på rett vei.

Disse beregningene kan brukes til å forbedre interne teams prosesser og mål, avhengig av hva kundene føler mangler basert på deres unike opplevelser.

Fordelene ved kundetilfredshet

Solid kundetilfredshet kan ta virksomheten din til neste nivå, men du må være åpen for negative tilbakemeldinger og konstruktiv kritikk samtidig som de anerkjenner smertepunktene som kundene opplever med merkevaren din.

Her er noen av måtene bedriften din vil dra nytte av en positiv kundetilfredshetspoeng.

Forretningsvekst

Først og fremst driver kundetilfredshet vekst! Fornøyde kunder vil komme tilbake til virksomheten din gang på gang på grunn av produktkvalitet, toppsjiktet service og kundestøtte. Ikke bare vil de komme tilbake, men de vil anbefale bedriften din til andre og signere rosene dine på sosiale medier.

Ettersom mange selskaper sliter med churn, er prioritering av kundetilfredshetsscore monumentalt for å vokse og skalere virksomheten din.

Skille seg ut i mengden

I et hav av overmettede merker er det avgjørende for bedriftens overlevelse å finne måter å skille seg ut fra konkurrentene på.

Å gi en fantastisk kundeopplevelse er en effektiv måte å skille deg fra de mange andre fiskene i havet. Kunder vil huske hvordan nettstedet ditt eller produktene dine var annerledes og gå tilbake til bedriften din for deres fremtidige behov.

Bygg en anerkjent merkevare

Hva vil du at merkevaren din skal representere for målgruppen din? Din misjon og verdier bør sentreres rundt å tilby en kvalitetsopplevelse og -produkter for kundene dine.

By ber om tilbakemeldinger fra kunder og implementere endringene de anser som viktige, styrker du bedriften din som en som verdsetter kundeopplevelsen.

Finn ut hvor du kan forbedre

Det er ikke bare solskinn og regnbuer, men det er slik business går. Hullene i kundeopplevelsen gir viktig informasjon for teamene dine for å gjøre forbedringer. Negativ tilbakemelding er like verdifull som positiv tilbakemelding, så sørg for å lytte og foreta justeringer etter behov.

Utnytt tilfredshet som et salgsargument

En positiv kundetilfredshetsscore er et godt salgsargument å bruke på salgssikkerhet, på nettstedet ditt og i salgsoppslag.

Salgsmedlemmer kan bruke disse beregningene når de presenterer produktene dine, og markedsføring kan oppdatere kundetilfredshetspoengsummen på nettstedet, sosiale medieplattformer og andre steder hvor kunder samhandler med merkevaren din.

Hvordan måle kundetilfredshet

Det er noen få måter du kan måle kundetilfredshet i ulike faser av kundereisen. La oss utforske dem her.

1. Gi en kundetilfredshetsundersøkelse

Mange bedrifter be om tilbakemelding etter at forbrukere samhandler med en støtterepresentant på nettstedet deres. Enten via Live chat eller e-post, kundetilfredshetsundersøkelser er raske og det tar litt tid å svare.

Disse undersøkelsene ber brukeren dele hvor fornøyde de er med interaksjonen med støtteteamet og involverer vanligvis å svare på et spørsmål eller rangere opplevelsen deres på en skala fra 1 til 10.

2. Send en Net Promoter Score (NPS)-undersøkelse

NPS-undersøkelsen er en enkel, Et spørsmål undersøkelse som spør hvor sannsynlig en kunde vil anbefale bedriften din til en venn eller et familiemedlem. NPS-score er med på å indikere hvor lojale og fornøyde en bedrifts kunder er.

Tradisjonelt ser en Net Promoter Score-undersøkelse slik ut:

Vurder din erfaring med *firmanavn*, hvor sannsynlig er det at du anbefaler oss til en venn eller kollega?

Velg et tall fra 1 til 10, hvor 1 er svært usannsynlig og 10 er svært sannsynlig.

NPS-undersøkelser sendes ofte etter at et kjøp er foretatt, men mange bedrifter sender dem hvert kvartal for å måle hvor fornøyde kundene deres er og hvor de kan forbedre seg.

3. Be om tilbakemelding på sosiale medier

Sosiale medier er et kraftig verktøy for å bygge relasjoner med kunder, be om tilbakemelding, og etablere virksomheten din som kundefokusert.

Du kan bruke avstemninger og undersøkelser på ulike sosiale medieplattformer, inkludert Facebook, TikTok og Instagram for å be om tilbakemeldinger fra kunder om deres erfaringer med følgende:

Mobil shoppingopplevelse
Produktkvalitet/ hva de likte eller ikke likte
Kundestøtteopplevelser
Hvor sannsynlig vil de handle hos deg igjen
Hva manglet i kjøpsprosessen
Hva kan forbedres fra deres perspektiv

Eksempler på spørsmål om kundetilfredshetsundersøkelse

Her er noen vanlige, men overbevisende kundeundersøkelsesspørsmål å bruke gjennom hele salget og etter kjøp prosesser for å få verdifull informasjon om kundeopplevelsen.

Spørsmål om kundeopplevelse

Hvordan vil du beskrive opplevelsen din i dag med supportteamet vårt?
Er du fornøyd med kvaliteten og hastigheten som spørsmålene dine ble besvart med i dag?
Hvor enkelt var det å navigere på nettsiden og produktsidene våre?
Fant du enkelt informasjonen du trengte på nettsiden vår?
Hadde du problemer under utsjekking på nettsiden vår?

Samle inn produkttilbakemeldinger

Hvor fornøyd er du med *produktnavn*?
På en skala fra "Aldri" til "Ofte", hvor ofte bruker du produktet vårt?
Hvordan har produktet vårt forbedret dine daglige aktiviteter/ produktivitet/ gjort livet ditt enklere?
Hvilke forbedringer vil du foreslå for å gjøre produktet bedre?
Hvilke oppgaver bruker du produktet vårt til å utføre?

Kundelojalitetsspørsmål

På en skala fra 1 til 10, hvor sannsynlig vil du anbefale selskapet vårt til venner og familie?
Hvordan kan vi forbedre produktet for å øke sannsynligheten for å anbefale produktet vårt til fellesskapet ditt?
Hvor sannsynlig er det at du utforsker andre produkter og tjenester vi tilbyr?
Hvor sannsynlig er det at du bytter til en konkurrent som tilbyr et produkt eller en tjeneste som ligner på vår?
Er selskapet vårt ditt førstevalg for produktet eller tjenesten vi tilbyr?

Ikke sov på kundetilfredshet. Ecwid kan hjelpe.

I en verden der forbrukeren er konge, må bedrifter finne måter å skille seg fra mengden på. Nå som du vet hvor viktig poengsummen for kundetilfredshet er, er det på tide å ta skrittene for å drive virksomheten din videre og oppover.

Ecwid kan bidra til å forbedre kundeopplevelsen din med kostnadseffektiv trinn som rabatt på frakt, selvbetjening støtte, og mye mer.

Bygg din e-handelsbutikk med Ecwid og begynn å bygge en lojal kundebase i dag.

Om forfatteren

Max har jobbet i e-handelsbransjen de siste seks årene med å hjelpe merkevarer med å etablere og øke nivået på innholdsmarkedsføring og SEO. Til tross for det har han erfaring med entreprenørskap. Han er skjønnlitterær forfatter på fritiden.