en illustrasjon av en mann med briller og en frakk som imiterer supermann

Kundeservice innen e-handel: de beste fremgangsmåtene

11 min lese

Det er mange viktige bevegelige deler for å drive en vellykket e-handelsbutikk, fra å lage et kvalitetsprodukt til å sende det effektivt til kundene. Imidlertid en av de mest avgjørende deler – og noen ganger neglisjert — er høykvalitets kundeservice.

Tross alt er det et hav av e-handelskonkurranse over nettet; å gjøre et produkt enkelt å kjøpe er noen ganger ikke nok til å skille en bedrift. Kunder trenger også tilgang til en brukbar støttetjeneste for å svare på spørsmålene deres og løse eventuelle problemer med produktet.

Så det første spørsmålet enhver e-handelsvirksomhet bør stille seg selv er hva er kundeservice, og hva innebærer det?

Hva er kundeservice?

Før vi går dypere i dybden, la oss først definere hva kundeservice betyr.

I kjernen handler kundeservice om å fortsette å yte service og støtte til de som kjøper et produkt eller en tjeneste fra en bedrift.

Dette ansvaret omfatter alle virksomheter, enten de opererer i en fysisk butikk eller en nettbutikk. Som e-handelsbedrift har du en unik mulighet til kontakt med kundene dine og gi dem en sømløs handleopplevelse; kundeservice er en sentral del av det.

Hva er god kundeservice?

Så, hva er god kundeservice innen e-handel, og hva er prinsippene som bidrar til vellykket kundeinteraksjon? Realistisk sett er shopping i en nettbutikk vesentlig forskjellig fra i butikken shopping, noe som betyr at den trenger sin egen oppmerksomhet til kundeservice.

Det er ikke nok å bare ha kundeservice, da den også må være effektiv og tilfredsstillende. Faktisk, a rapport fra Emplifi fant det 87 % av bedriftene mener de gir tilstrekkelig kundeservice, mens bare 11 % av kundene er enige. Dette viser at bedrifter må vurdere hva kunden ønsker i stedet for rent internt perspektiv på kundeservice.

La oss ta en titt på noen av de beste praksisene for kundeservice for netthandel som kan hjelpe bedrifter forbedre kundetilfredsheten deres.

Alternativer for kundene

Den digitale tidsalderen har introdusert en rekke metoder for bedrifter og kunder for å møte kundeservicebehov. Det er telefonlinjer, live chat, e-post og til og med chatbots som kan løse mange problemer. Det er imidlertid viktig å erkjenne at det ikke er noe en-størrelse-passer-alle nærme seg.

En kunde foretrekker kanskje å chatte på nettet, mens andre ønsker å snakke med en direkteagent på telefonen. Dette betyr at e-handelsbedrifter må være forberedt på å møtes kunder av alle typer på deres ideelle kommunikasjonsmåte.

Den mest effektive strategien er en flerkanals kundeservicetilnærming som lar enhver kunde motta sin ønskede form for kundeservice. Selvfølgelig kan dette være vanskeligere i de første dagene av en virksomhet med begrenset bemanning.

Etter hvert som driften skaleres, må e-handelsbedrifter imidlertid sørge for at kundeservicen deres skalerer opp for å håndtere den ekstra trafikken.

Selvbetjening Kundeservice

Mens en flerkanals tilnærming er viktig, som nevnt ovenfor, selvbetjening støtte er en av de mest foretrukne metodene i moderne tid. Mange kunder foretrekker kundeservicemetoden med minst motstand, for eksempel en kunnskapsdatabase hvor de kan gå for å svare på spørsmålene deres.

Selvfølgelig kan en kunnskapsbase ikke løse noen av de mer komplekse problemene, men det kan være en utmerket måte å håndtere mange av de mer enkle og vanlige problemene.

Utover dette kan det å ha chatbots eller en live chat-tjeneste der kunder enkelt kan stille spørsmål bidra til å løse mange problemer før de må eskaleres noe høyere.

Effektiv responstid

En av de viktigste faktorene for effektiv kundeservice er responstid.

Mer enn noen gang forventer kundene at deres behov og vanskeligheter blir løst på en praktisk og rettidig måte. Hver gang en kunde henvender seg til serviceavdelingen, forventer de et raskt svar med effektive råd eller assistanse.

En e-handelsbedrift kan tilby et mangfold av kundeservicekanaler, men dette blir det ubrukelig hvis disse kanalene ikke kan brukes raskt.

Kvalitet er selvfølgelig også en avgjørende del av kundeservice. Den mest effektive kundeserviceoperasjonen vil tilby en tilstrekkelig balanse mellom rettidig respons og et konsistent kvalitetsnivå.

Å konsentrere seg for mye om hastighet kan føre til ineffektiv kundeservice, mens å bruke for mye tid på enkle problemer kan føre til tregere svar. Hver bedrift må sørge for at de har et tilstrekkelig kundeserviceteam som kan hjelpe begge sider av ligningen.

Personalisering er nøkkelen

Selvbetjening kundestøtte kan svare på mange vanlige spørsmål, men andre problemer kan kreve et mer personlig preg. E-handelsbedrifter må huske at de møter et hav av konkurranse på nettområdet, og bare litt av personalisering kan skille dem fra hverandre fra mengden.

Noen kunder kan trenge en agent de kan kontakte for ekspertråd om kjøp eller tekniske problemer. Ikke bare bidrar dette til å etablere virksomheten som kunnskapsrik i sitt eget produkt, men det bidrar også til å skape retensjon.

En kunde som får litt personlig oppmerksomhet vil ha større sannsynlighet for å komme tilbake for ytterligere kjøp og anbefale nettstedet til andre.

Kundeanmeldelser: Den beste kilden for å forbedre kundeservicen for e-handelsbedrifter

Hvis en e-handelsbedrift ser etter måter å forbedre kundeservicen på, er et av de beste stedene å sjekke det kundeanmeldelser. Kunder vil vite at de blir hørt og deres problemer eller klager blir løst.

Det kan være lett for kunder å vende seg bort fra en merkevare når de ser at tilbakemeldingene deres ikke blir anerkjent eller gjort noe med. I følge en Microsoft-rapport, 77 % av kundene ser mer positivt på et merke når tilbakemelding er invitert og akseptert.

Sporing og forbedring

E-handelsbedrifter må huske at kundeservice ikke er en stillestående avdeling. Det er alltid rom for positiv endring og forbedring.

Dette betyr at hver e-handelsbedrift bør holde styr på nøkkelytelsesindikatorer for kundeservicen deres, for eksempel responstid, problemer som er løst, kunder som kommer tilbake med samme problem, vanlige klager, travleste timer osv.

Denne statistikken gir data om hvor betydelige forbedringer kan gjøres eller hvor problemer dukker opp. Å holde styr på viktige beregninger gir konkret støtte for fremtidige beslutninger eller endringer.

Innpakning Up

For at enhver e-handelsvirksomhet virkelig skal trives i det konkurranseutsatte nettmarkedet, er effektiv kundeservice nøkkelen. Denne avdelingen bør aldri neglisjeres; det kan være avgjørende for kundebevaring og merkevare rykte. Hver e-handelsbedrift bør regelmessig overvåke svake områder og se etter metoder for å forbedre kundeserviceleveransen.

Ecwid: Din netthandelspartner

Hvis du vurderer å starte din første e-handelsbutikk eller lansere en annen, er Ecwid den perfekte partneren. Vår salgsplattform kan integreres med ulike nettbutikker, inkludert Instagram, TikTok, Facebook, Etsy og mer. Enda bedre, plattformen vår tilbyr en lett-å-bruke dashbord, som gjør det enkelt å se ytelsen til alle butikkfrontene dine med et øyeblikk.

For å lære mer, sjekk ut resten av blogginnleggene våre eller klikk her for å komme i gang gratis i dag. Du kan også sjekke ut Ecwid Academy for å lære alt du trenger å vite om å drive en vellykket nettbutikk, fra å sette den opp til effektiv kundeservicestøtte.

Ofte Stilte Spørsmål

Sjekk ut noen av de vanligste spørsmålene om e-handel kundeservice.

Hva er formålet med kundeservice for e-handel?

Formålet med kundeservice er å tilby en kommunikasjonskanal mellom kunder og en bedrift for å løse problemer, stille spørsmål og håndtere eventuelle vanskeligheter. Enten en kunde kjøpte et produkt eller en tjeneste fra en nettbutikk eller fysisk butikk, trenger de et sted de kan henvende seg for å få konsultasjon angående det produktet eller tjenesten.

Hvorfor er kundeservice viktig?

Kundeservice er viktig for å sikre at en kunde fortsetter å være fornøyd med produktet eller tjenesten de har kjøpt fra en bedrift.

Det går imidlertid mye lenger enn det. Mens umiddelbar kundeservice lar en kjøper stille spørsmål eller håndtere vanskeligheter, fremmer det også tilliten til merkevaren. Hvis kunder ikke kan kontakte noen for å løse disse problemene, er det mindre sannsynlig at de kjøper igjen eller anbefaler merket til andre.

Er outsourcing av e-handelskundeservice verdt det?

Noen e-handelsmerker har kanskje ikke personalet til å håndtere betydelig kundeservicetrafikk internt. Dette kan føre til at bedrifter vurderer å sette ut kundeserviceavdelingen sin.

Selv om dette kan være effektivt, er det noen forbehold. Hvis det outsourcede kundeserviceteamet ikke er det godt bevandret i produktet eller trygt kan imøtekomme kundens behov, kan det føre til ytterligere frustrasjon eller misnøye.

Hvis en e-handelsvirksomhet vurderer å sette ut kundeservicebehovene sine, må den sikre at den samarbeider med et anerkjent selskap som fullt ut forstår produktet eller tjenesten. I tillegg må det outsourcede teamet være utdannet og i stand til å løse praktisk talt alle problemer.

Selg online

Med Ecwid e-handel kan du enkelt selge hvor som helst, til hvem som helst – på internett og over hele verden.

KOM I GANG

Februar 16, 2024

Om forfatteren

Max har jobbet i e-handelsbransjen de siste seks årene med å hjelpe merkevarer med å etablere og øke nivået på innholdsmarkedsføring og SEO. Til tross for det har han erfaring med entreprenørskap. Han er skjønnlitterær forfatter på fritiden.