Å drive en vellykket e-handelsbutikk er som å sjonglere med flammende fakler - du må spikre produktet, perfeksjonere frakten og, å ja, ikke slippe ballen på kundeservice. For la oss innse det, selv det beste produktet kan ikke redde deg fra dårlige anmeldelser hvis kundeservicen din er en katastrofe.
Det er et hav av e-handelskonkurranse over nettet; å gjøre et produkt enkelt å kjøpe er noen ganger ikke nok til å skille en bedrift. Kunder trenger også tilgang til en pålitelig støttetjeneste for å svare på spørsmålene deres og løse eventuelle problemer med produktet.
Hvis du ønsker å gjøre kundene dine til lojale fans i stedet for
Hva er kundeservice?
Det første spørsmålet enhver e-handelsbedrift bør stille er "Hva er kundeservice, og hva innebærer det?"
I kjernen handler kundeservice om å yte service og støtte til de som kjøper et produkt eller en tjeneste fra en bedrift.
Dette ansvaret omfatter alle virksomheter, enten det er i en fysisk eller nettbutikk. Som e-handelsbedrift har du en unik mulighet til kontakt med kundene dine og gi dem en sømløs handleopplevelse; kundeservice er en sentral del av det.
Kundeservice har mange sider - hjelper til med å løse problemer, dele anbefalinger og til og med legge til det ekstra personlige preget.
Kundeservice påvirker kundelojalitet og oppbevaring direkte. Når kunder føler seg tatt vare på og støttet av en virksomhet, er det mer sannsynlig at de blir tilbakevendende kunder og henviser andre til virksomheten.
Hva gjør god kundeservice?
Så, hva er god kundeservice innen e-handel, og hva er prinsippene som bidrar til vellykket kundeinteraksjon?
Realistisk sett er shopping i en nettbutikk vesentlig forskjellig fra shopping
Det er ikke nok å ha kundeservice; den må også være effektiv og tilfredsstillende. Faktisk, a rapport fra Emplifi fant at 87 % av bedriftene mener de gir tilstrekkelig kundeservice, mens bare 11 % av kundene er enige.
Dette viser at virksomheter bør fokusere på hva kundene faktisk ønsker i stedet for å vurdere kundeservice utelukkende fra deres eget perspektiv.
I følge forbrukere inkluderer god kundeservice kunnskapsrike representanter, som enkelt kan finne informasjon uten hjelp, løse problemer i én interaksjon og ikke gjenta deg selv ved overføring.
Nøkkelaspekter ved god kundeservice ifølge forbrukere (Kilde: Statista)
Hvordan forbedre e-handel kundeservice
La oss se på noen beste praksiser for kundeservice for netthandel som kan hjelpe bedrifter forbedre kundetilfredsheten.
Gi flere alternativer for kundeservice
Den digitale tidsalderen har introdusert en rekke metoder for bedrifter og kunder for å møte kundeservicebehov. Telefonlinjer, live chat, e-post og til og med chatbots kan løse mange problemer. Det er imidlertid viktig å erkjenne at det ikke er noe
En kunde foretrekker kanskje å chatte på nettet, mens andre ønsker å snakke med en direkteagent på telefonen. Dette betyr at e-handelsbedrifter må være forberedt på å møtes kunder av alle typer ved å bruke deres ideelle kommunikasjonsmetode.
Undersøkelser viser også at kunder er avhengige av en rekke kundeservicekanaler:
- 61 % av respondentene i USA vurderte en chat med en agent for å være den enkleste kommunikasjonskanalen å bruke til kundeservice
- 44 % av amerikanske forbrukere foretrekker det kontakt kundeservice på telefon
- 28 % av amerikanske forbrukere bruker sosiale medier for kundeservice.
Det er derfor den mest effektive strategien er en
Etter hvert som driften skaleres, må e-handelsbedrifter imidlertid sørge for at kundeservicen deres skalerer opp for å håndtere den ekstra trafikken.
Den gode nyheten er at riktig programvare kan gjøre håndtering
Administrere kundechatter ved hjelp av Live Chat-appen
Tilbud Selvbetjening Valg for kundesupport
Mens en
Mange kunder foretrekker kundeservicemetoden med minst motstand, for eksempel en kunnskapsdatabase hvor de kan gå for å svare på spørsmålene deres.
Selvfølgelig kan en kunnskapsbase ikke løse noen mer komplekse problemer, men det kan være en utmerket måte å håndtere mange flere enkle og vanlige problemer. For eksempel, hvis en kunde trenger å vite hvordan de endrer leveringsadressen, kan de ganske enkelt søke i kunnskapsbasen og finne
Annen
I tillegg tilbyr
Hvis du har en Ecwid-butikk, kan du legge til
Et eksempel på en kunnskapsbase fra Nike
Strebe for effektiv responstid
En av de viktigste faktorene for effektiv kundeservice er responstid.
Mer enn noen gang forventer kundene at deres behov og vanskeligheter blir løst enkelt og raskt. Hver gang de kontakter kundeserviceavdelingen, forventer de rask respons med praktiske råd eller assistanse.
En e-handelsbedrift kan tilby mange kundeservicekanaler, men dette blir ubrukelig hvis disse kanalene ikke kan betjenes raskt.
Kvalitet er selvfølgelig også en avgjørende del av kundeservice. Den mest effektive kundeserviceoperasjonen vil tilby en tilstrekkelig balanse mellom rettidig respons og konsistent kvalitet.
Å konsentrere seg for mye om hastighet kan føre til ineffektiv kundeservice, mens å bruke for mye tid på enkle vanskeligheter kan føre til tregere svar. Hver virksomhet må ha et tilstrekkelig kundeserviceteam som kan ivareta begge sider av ligningen.
Her er noen ideer for å hjelpe deg med å løse kundeproblemer raskere uten å miste den gode kvaliteten på tjenesten:
- Bruk hermetiske svar: Skape
forhåndsskrevet maler for vanlige spørsmål eller vanlige problemer som kundeserviceteamet ditt kan bruke for å svare raskt på kunder. Dette vil spare dem for tid og sikre konsistens i svarene. - Tren laget ditt: Sørg for at kundeservicerepresentantene dine er det
godt trent i håndtering av ulike typer kundespørsmål og problemstillinger. Gi dem kontinuerlig opplæring og ressurser for å forbedre ferdighetene og kunnskapene deres. - Bruk chatbots: Chatbots er automatiserte programmer som kan håndtere kundeforespørsler i sanntid. De kan programmeres til å gi raske og effektive svar, og frigjøre kundeserviceteamet for mer komplekse oppgaver.
Hvis du bruker Ecwid av Lightspeed, kan du enkelt legge til chatbots til nettbutikken din ved å bruke apper som SalesSmartly Chat og noen allerede nevnte apper som Chatway, Pultenog chaport.
En chatbot på Warber Parker-nettstedet
Tilpass kundeservice
Noen kunder kan trenge en agent de kan kontakte for ekspertråd om kjøp eller tekniske problemer. Ikke bare bidrar dette til å etablere virksomheten som kunnskapsrik i sitt eget produkt, men det bidrar også til å skape retensjon.
En kunde som får litt personlig oppmerksomhet vil ha større sannsynlighet for å komme tilbake for ytterligere kjøp og anbefale nettstedet til andre.
Live chat er en fin måte å gi personlig assistanse på. Mange kunder foretrekker
Det er mange live chat-alternativer for Ecwid-butikker: bare søk etter "live chat" i Ecwid App Market og velg den appen som passer deg best.
En kraftig måte å levere personlig støtte på er å utnytte kundedataene som allerede er til din disposisjon.
For eksempel gir Ecwid en Kunde- dashbord hvor du kan se og administrere kundeinformasjon, for eksempel kontaktdetaljer, kjøpshistorikk, kundegruppe og mer. Ved å bruke denne informasjonen kan du tilpasse kundeservicen din, for eksempel ved å anbefale produkter basert på tidligere kjøp.
Å se en kundes tidligere bestillinger kan bidra til å lage mer personlig tilpassede tilbud
Bruk anmeldelser for å forbedre kundeservicen
Kunde anmeldelser er en av de beste kildene for å forbedre kundeservicen for e-handelsbedrifter.
Kunder kan miste interessen for en merkevare ganske raskt hvis tilbakemeldingene deres ignoreres. Men her er de gode nyhetene - 77 % av folk føler seg mer positive til merkevarer som lytter til deres innspill og handler etter det.
Hvis du driver en Ecwid-butikk, begynner du å samle inn tilbakemeldinger fra kunder tar bare et par klikk. I tillegg kan du se kundeinformasjon, som deres e-post, når du leser nye upubliserte anmeldelser. Dette lar deg raskt kontakte kunden for å løse problemer i anmeldelsen.
Få tilgang til kundekontakter direkte fra anmeldelsen, noe som gjør det enkelt å nå ut ved behov
Spor og forbedre kundeservicen din
E-handelsbedrifter må huske at kundeservice ikke er en stillestående avdeling. Det er alltid rom for positiv endring og forbedring.
Hver e-handelsbedrift bør holde styr på nøkkelytelsesindikatorer for kundeservicen deres, for eksempel:
- responstid
- problemer løst
- kunder som kommer tilbake med samme problem
- vanlige klager
- travleste timer osv.
En nøkkelmåling for å overvåke kundetilfredshet er NPS, eller Net Promoter Score. Den måler kundelojalitet ved å spørre dem hvor sannsynlig det er at de anbefaler produktet eller tjenesten din til andre på en skala fra 0 til 10. Ulike verktøy, som Qualaroo, ProProfs og Zonka, sporer NPS.
Hvis du har en Ecwid-butikk, kan du legge til en kundetilfredshetsundersøkelse til den ved å bruke Enkel kundetilbakemeldingsundersøkelse app.
Denne statistikken viser hvor ting fungerer bra og hvor det er rom for forbedring. Å holde øye med nøkkeltall støtter å ta fremtidige beslutninger eller justeringer.
Begynn å forbedre e-handel kundeservice
For at enhver e-handelsbedrift virkelig skal trives i det konkurranseutsatte nettmarkedet, er effektiv kundeservice et must. Denne avdelingen bør aldri neglisjeres; det kan være avgjørende for kundebevaring og merkevare rykte.
Hvis du vurderer å starte din første e-handelsbutikk eller lansere en annen, Ecwid av Lightspeed er den perfekte partneren å ha på din side. Det gir deg ikke bare en kraftig nettbutikk, men kobler også sømløst sammen med kundeserviceplattformer, noe som gjør det superenkelt å selge på nettet og samtidig holde kundene fornøyde.
Ofte stilte spørsmål: Kundeservice for e-handel
Sjekk ut noen av de vanligste spørsmålene om e-handel kundeservice.
Hva er formålet med kundeservice for e-handel?
Formålet med kundeservice er å tilby en kommunikasjonskanal mellom kunder og en bedrift for å løse problemer, stille spørsmål og håndtere eventuelle vanskeligheter.
Enten en kunde kjøper et produkt eller en tjeneste fra en nettbutikk eller fysisk butikk, trenger de et sted å henvende seg for konsultasjon om det produktet eller tjenesten.
Hvorfor er kundeservice viktig?
Kundeservice er viktig for å sikre at kundene fortsetter å være fornøyd med produktet eller tjenesten de kjøper fra en bedrift.
Det går imidlertid mye lenger enn det. Mens umiddelbar kundeservice lar en kjøper stille spørsmål eller håndtere vanskeligheter, fremmer det også tilliten til merkevaren. Hvis kunder ikke kan kontakte noen for å løse disse problemene, er det mindre sannsynlig at de kjøper igjen eller anbefaler merket til andre.
Er outsourcing av e-handelskundeservice verdt det?
Noen e-handelsmerker har kanskje ikke personalet til å håndtere betydelig kundeservicetrafikk internt. Dette kan føre til at bedrifter vurderer å sette ut kundeserviceavdelingen sin.
Selv om dette kan være effektivt, er det noen forbehold. Hvis det outsourcede kundeserviceteamet ikke er det
Hvis en e-handelsvirksomhet vurderer å outsource sine kundeservicebehov, må den sikre at den samarbeider med et anerkjent selskap som fullt ut forstår produktet eller tjenesten. I tillegg må det outsourcede teamet være utdannet og i stand til å løse praktisk talt alle problemer.
- Kundeservice innen e-handel: de beste fremgangsmåtene
- Hva er klientpleie og hvordan komme i gang
- Kundetilfredshet: Viktighet, eksempler, hvordan måle
- Personalisering av netthandel: tips, triks og fordeler
- Hvordan håndtere negativ tilbakemelding
- Kunsten å positiv kommunikasjon i kundeservice
- Hvordan AI endrer kundeservice
Selvbetjening: En rimelig måte å skalere kundestøtte på- Bygge sterke kunderelasjoner
- Hvilken programvare for kundesuksess du trenger for bedriften
- Kundeserviceverktøy hver bedrift trenger:
Multi-Channel Support, proaktive chatter og mer - Kundeklager: Eksempler og effektive løsninger
- Hvordan levere eksepsjonell kundestøtte via Facebook Messenger
- CRM-systemer for e-handel: Hvordan strømlinjeforme kundeinteraksjoner
